Phân tích hồi quy được thực hiện thông qua phương pháp hồi quy tổng thể của các biến (Enter) với phần mềm SPSS 20.0, nhằm xác định vai trò quan trọng của từng nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa 06 thành phần của Biến độc lập đối với Biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân của ngân hàng Techcombank.
Bảng 4.7 – Tóm tắt mô hình R R bình phương R bình phương hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn sai sốt của ước lượng
.802a .643 .635 .52983
(Nguồn:Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy hệ số xác định R2 là 0.643 và R2 điều chỉnh là 0.635, nghĩa là mô hình tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 63.5%, tức là các biến độc lập giải thích được gần 63.5% sự biến thiên của biến phụ thuộc.
Bảng 4.8 – Anova Model Tổng độ lệch bình phương df Độ lệch bình phương F Sig. 1 Regression 137.712 6 22.952 81.761 .000b Residual 76.356 272 .281 Total 214.068 278
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Với giả thuyết Ho: R2 tổng thể = 0, kết quả phân tích hồi quy cho ta F=81.761 với p_value=0.000 < 0.05. Do đó, ta hoàn toàn có thể bác bỏ giả thuyết HO (tức chấp nhận giả thiết H1: có ít nhất một biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc) và kết luận việc sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để tìm mối quan hệ giữa các yếu tố trên cho tổng thể là phù hợp.
Từ kết quả của bảng 4.7 ở trên, ta thấy rằng, tất cả 6 yếu tố thành phần của Biến độc lập đều có tác động đến Biến phụ thuộc – Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (sig<0.05), đó là: Sự tin cậy (TC), Sự hiệu quả (HQ), Sự bảo đảm (BD), Sự đồng cảm (CX) có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking cá nhân tại Ngân hàng Techcombank. Thành phần Chi phí (CP) có tác động ngược chiều đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking cá nhân tại Ngân hàng Techcombank.
Mô hình được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy tuyến tính dưới sự tác động của 6 yếu tố đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking cá nhân tại Ngân hàng Techcombank:
Bảng 4.9 – Bảng tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình Giả thuyết p_value Kết luận (tại mức ý nghĩa 5%) H1
Sự tin cậy có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking cá nhân của ngân hàng Techcombank
0.000 Chấp nhận
H2
Sự hiệu quả có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking cá nhân của ngân hàng Techcombank
0.000 Chấp nhận
H3
Sự bảo đảm có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking cá nhân của ngân hàng Techcombank
0.000 Chấp nhận
H4
Phương diện hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking cá nhân của ngân hàng Techcombank.
0.003 Chấp nhận
H5
Sự đồng cảm có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking cá nhân của ngân hàng Techcombank.
0.000 Chấp nhận
H6
Chi phí có tác động ngược chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking cá nhân của ngân hàng Techcombank.
0.041 Chấp nhận
(Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích SPSS) (Số liệu chi tiết kết quả phân tích hồi quy được thể hiện chi tiết tại Phụ lục 4.6)
Bảng 4.10 – Mức độ tác động của các nhân tốđến sự hài lòng đối với dịch vụ Internet banking cá nhân
Nhân tố tác động Hệ số beta chuẩn hóa Ý nghĩa (Sig.) Giá trị trung bình nhân tố Sự tin cậy (TC) 0.370 0.000 3.0416 Sự hiệu quả (HQ) 0.237 0.000 2.9319 Sự bảo đảm (BD) 0.215 0.000 3.6688
Phương diện hữu hình (HH) 0.123 0.003 3.5278
Sự đồng cảm (CX) 0.174 0.000 3.0652
Chi phí (CP) -0.078 0.041 3.1135
(Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích SPSS)
4.4 Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính cá nhân
4.4.1Khác biệt về giới tính
Bảng 4.11 : Bảng kiểm định Levene yếu tố giới tính
Levene Statistic df1 df2 Sig.
2.609 3 275 .052
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Phân tích phương sai ANOVA để xem xét khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo giới tính. Kết quả thể hiện ở bảng Test of Homogeneity of Variances có sig = 0.052 >0.05. Có nghĩa là giả thuyết Ho “Phương sai khác nhau” bị bác bỏ, hay có thể nói phương sai của sự đánh giá về sự hài lòng giữa 2 nhóm giới tính không có sự khác nhau một cách có ý nghĩa thông kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được: Bảng 4.12 : Bảng kiểm định ANOVA sự khác biệt giới tính Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between
Groups 2.419 3 .806 1.048 .372
Within
Groups 211.648 275 .770
Total 214.068 278
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Theo phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa có sig = 0.372 > 0.05 nên ta có thể nói “Không có sự khác biệt giữa các khách hàng nam và nữ khi đánh giá về Sự hài lòng”
(Chi tiết tại Phụ lục 4.8)
4.4.2 Khác biệt vềđộ tuổi
Bảng 4.13 : Bảng kiểm định Levene yếu tốđộ tuổi
Levene Statistic df1 df2 Sig.
2.609 3 275 .052
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Phân tích phương sai ANOVA để xem xét khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi. Kết quả thể hiện ở bảng Test of Homogeneity of Variances có sig = 0.052 > 0.05, có nghĩa là giả thuyết Ho: “Phương sai khác nhau” bị bác bỏ, hay có thể nói phương sai của sự đánh giá về sự hài lòng giữa 05 nhóm độ tuổi không có sự khác nhau một cách có ý nghĩa về mặt thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể được sử dụng.
Bảng 4.14 : Bảng kiểm định ANOVA sự khác biệt độ tuổi Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2.419 3 .806 1.048 .372 Within Groups 211.648 275 .770 Total 214.068 278
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa có có sig = 0.372 > 0.05 nên ta có thể nói “Không có sự khác biệt giữa các khách hàng có độ tuổi khác nhau khi đánh giá về Sự hài lòng”
(Chi tiết tại phụ lục 4.9)
4.4.3Khác biệt về mức thu nhập
Bảng 4.15 : Bảng kiểm định Levene yếu tố thu thập
Levene Statistic df1 df2 Sig.
4.709 4 274 .001
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Phân tích phương sai ANOVA để xem xét khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo mức thu nhập. Kết quả thể hiện ở bảng Test of Homogeneity of Variances có sig = 0.001 < 0.05 nên ta chấp nhận giả thuyết Ho: “Phương sai khác nhau”, hay có thể nói có sự khác nhau mang ý nghĩa về mặt thống kê trong việc đánh giá về sự hài lòng của 06 nhóm thu nhập. Lúc này, kết quả phân tích ANOVA không thể sử dụng được mà ta sẽ sử dụng kết quả phân tích ở bảng Robust Tests:
Bảng 4.16 : Bảng kiểm định Robust Test sự khác biệt thu nhập
Statistica df1 df2 Sig. Brown-Forsythe 1.020 4 87.931 .402
Theo kết quả phân tích từ bảng Robust Tests, với mức ý nghĩa sig = 0.402 > 0.05, ta có thể kết luận rằng: Không có sự khác biệt giữa các khách hàng có thu nhập khác nhau khi đánh giá về Sự hài lòng.
(Chi tiết tại phụ lục 4.10)
4.4.4Khác biệt về thời gian sử dụng
Bảng 4.17 : Bảng kiểm định Levene yếu tố thời gian sử dụng
Levene Statistic df1 df2 Sig.
20.628 4 274 .000
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Phân tích phương sai ANOVA để xem xét khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ. Kết quả thể hiện ở bảng Test of Homogeneity of Variances có sig = 0.000 < 0.05 nên ta chấp nhận giả thuyết Ho: “Phương sai khác nhau”, hay có thể nói có sự khác nhau mang ý nghĩa về mặt thống kê trong việc đánh giá về sự hài lòng của 05 nhóm thời gian sử dụng dịch vụ. Lúc này, kết quả phân tích ANOVA không thể sử dụng được mà ta sẽ sử dụng kết quả phân tích ở bảng Robust Tests
Bảng 4.18 : Bảng kiểm định Robust Test sự khác biệt về thời gian sử dụng
Statistica df1 df2 Sig. Brown-Forsythe 238.984 4 188.169 .000
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Theo kết quả phân tích từ bảng Robust Tests, với mức ý nghĩa có sig = 0.00 <0.05 nên ta có thể kết luận rằng: Có sự khác biệt giữa các khách hàng có Thời gian sử dụng khác nhau khi đánh giá về Sự hài lòng.
Ta tiếp tục theo dõi giá trị Mean trong bảng Descriptives, ta thấy rằng, Mean của nhóm có thời gian sử dụng dịch vụ từ 05 năm trở lên ( Mean từ 3.7821 – 3.9767) có giá trị cao vượt trội so với các nhóm khác, và Mean của nhóm có thời gian sử dụng dưới 01 năm (Mean = 1.4902) có giá trị thấp nhất . Do đó ta có thể kết luận cụ thể
rằng, nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ lâu năm (mà cụ thể là từ 05 năm trở lên) có xu hướng hài lòng hơn so với các nhóm khách hàng khác, đồng thời nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dưới 01 năm có xu hướng kém hài lòng nhất về chất lượng dịch vụ.
(Chi tiết tại phụ lục 4.11)
4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu
Để xác định tầm quan trọng của các biến Sự tin cậy (TC), Sự hiệu quả (HQ), Sự bảo đảm (BD), Sự đồng cảm (CX), Chi phí (CP) đối với Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking cá nhân tại Ngân hàng Techcombank, ta căn cứ vào hệ số Beta.
Xét hệ số Beta chuẩn hóa ta thấy rằng nhân tố Sự tin cậy (TC) có tác động mạnh nhất (có hệ số hồi quy chuẩn hóa lớn nhất) đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking cá nhân tại Ngân hàng Techcombank. Hệ số beta dương cho thấy mối quan hệ giữa yếu tố “Sự tin cậy” và Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking cá nhân tại Ngân hàng Techcombank là mối quan hệ thuận chiều. Hệ số beta chuẩn hóa = 0.370, mức ý nghĩa rất thấp sig=0.000 (tức là độ tin cậy cao), nghĩa là khi khách hàng nhận thức được Techcombank cung cấp dịch vụ Internet Banking cá nhân rất đáng tin cậy tăng lên 1 đơn vị (theo thang đo Likert) thì Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking cá nhân tại Ngân hàng Techcombank sẽ tăng lên 0.370 đơn vị. Giả thuyết H1 được chấp nhận.
Trong mô hình hồi quy đa biến thì Sự tin cậy là yếu tố được đánh giá là có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking cá nhân. Tuy nhiên, đánh giá của khách hàng đối với thành phần Sự tin cậy chỉ đạt 3,04 điểm, bằng với giá trị trung bình điểm giữa của thang đo Likert (trung hòa = 3). Cả 6 biến quan sát của thành phần Sự tin cậy được khách hàng cho điểm từ 2.70 đến 3.43. Hai phát biểu TC1 và TC2 đạt điểm cao hơn mức trung bình (3.43 và 3.23). 03 phát biểu TC4, TC5 và TC6 có điểm đánh giá thấp hơn mức trung bình, đặc biệt TC6 có điểm thấp nhất (2.70) do khách hàng không đánh giá cao về việc nhận được hỗ trợ từ
hotline 24/24 của Techcombank khi sử dụng Internet Banking cá nhân bị sự cố. Vì vậy, ngân hàng Techcombank cần ưu tiên rà soát và cải tiến chất lượng của line điện thoại hỗ trợ khách hàng, cũng như cách thức thông báo hiệu quả về mỗi lần khách hàng thực hiện giao dịch và cung cấp đầy đủ các hóa đơn, chứng từ để khách hàng cảm thấy an tâm và tin cậy khi tiến hành giao dịch qua hệ thống Internet banking cá nhân của ngân hàng.
Nhân tố tác động mạnh thứ hai đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking cá nhân tại Ngân hàng Techcombank là thành phần Sự hiệu quả (HQ) có beta = 0.237, mức ý nghĩa sig=0.000. Dấu dương của hệ số Beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa Sự hiệu quả của việc sử dụng dịch vụ Internet banking tại Techcombank và Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking cá nhân tại Ngân hàng Techcombank là mối quan hệ cùng chiều. Khi tăng mức độ thỏa mãn về sự hiệu quả lên 1 đơn vị thì Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking cá nhân sẽ tăng lên 0.237 đơn vị. Vậy giả thuyết H2 được chấp nhận. Xét về mức độ hài lòng đối với thành phần Sự hiệu quả thì khách hàng khi trả lời phỏng vấn cho điểm trung bình 2.93, là thành phần có điểm thấp nhất trong 06 nhân tố độc lập. Các phát biểu của thành phần này có điểm đánh giá trong khoảng từ 2.61 đến 3.20. Hai phát biểu HQ2 và HQ4 được khách hàng cho điểm thấp nhất (2.61 và 2.88). Như vậy, ngân hàng cần quan tâm cải thiện yếu tố Sự hiệu quả để đạt đến mức độ hài lòng vì đây cũng là yếu tố có tầm quan trọng thứ 2, tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Đặc biệt cải tiến chất lượng HQ2 và HQ4 thể hiện qua việc rút ngắn thời gian thực hiện các giao dịch Internet banking cá nhân, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Lần lượt tiếp theo là nhân tố Sự bảo đảm (BD), Sự đồng cảm (CX) và Phương diện hữu hình (HH) với độ lớn Beta lần lượt là 0.215, 0.174 và 0.123, dấu beta dương và mức ý nghĩa bé hơn 0.05, có nghĩa là 03 yếu tố này có ảnh hưởng thuận chiều đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking cá nhân tại Ngân hàng Techcombank. Vậy các giả thuyết H3, H4 và H5 được chấp nhận.
So sánh giá trị trung bình của các nhân tố Sự bảo đảm, Sự đồng cảm và Phương diện hữu hình đối với điểm giữa của thang đo Likert nhằm đo lường cảm nhận của khách hàng khi đánh giá các yếu tố này. Kết quả cho thấy, Sự đồng cảm là nhân tố có tác động đứng thứ 3 đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking cá nhân của ngân hàng Techcombank nhưng đánh giá của khách hàng đối với thành phần này đạt điểm cao nhất 3.66. Trong khi thành phần Phương diện hữu hình có tác động khá yếu đến sự hài lòng của khách hàng nhưng đang được đánh giá điểm khá cao 3.52 (cao thứ hai sau Sự đồng cảm). Yếu tố Sự đồng cảm chỉ đạt 3.06 điểm - ở mức trung bình của sự hài lòng đối với khách hàng. Như vậy, Ngân hàng nên cân nhắc cải tiến thành phần Sự đồng cảm, nhất là phải thường xuyên cập nhật tính năng mới của dịch vụ Internet banking cá nhân để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng nhằm nâng cao mức độ hài lòng đối với phát biểu CX3 đang nhận được điểm đánh giá thấp nhất của khách hàng.
Thành phần Chi phí (CP) là nhân tố có độ lớn Beta là 0.078, dấu beta âm và mức ý nghĩa bé hơn 0.05, có nghĩa là mối quan hệ giữa Chi phí của việc sử dụng dịch vụ Internet banking tại Techcombank và Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking cá nhân tại Ngân hàng Techcombank là mối quan hệ ngược chiều. Khi tăng Chi phí lên 1 đơn vị thì Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking cá nhân sẽ giảm 0.078 đơn vị. Vậy giả thuyết H6 được chấp nhận
Chi phí là thành phần có điểm đánh giá trung bình đạt 3.11 (gần như tương đương mức trung bình điểm giữa của thang likert). Tuy nhiên, đây lại là thành phần có mức độ ảnh hưởng yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking cá nhân.
(Số liệu chi tiết kết quả thống kê mô tả xem chi tiết Phụ lục 4.2b và Phụ lục 4.7)
Tóm tắt chương 4
Đề tài thực hiện phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi đã thu thập được 279 bảng trả lời hợp lệ trên 320 bảng được phát hành, đạt tỷ lệ 87%.
Các kỹ thuật phân tích chính sử dụng trong đề tài – kỹ thuật phân tích nhân tố và chạy hồi quy đa biến. Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha của 29 biến quan sát thì có 27 biến thỏa điều kiện phân tích. Khi phân tích nhân tố EFA với 24 biến quan sát đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking cá nhân tại ngân hàng Techcombank (biến độc lập) và 3 biến quan sát đo lường thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking cá nhân tại ngân hàng Techcombank (biến phụ thuộc) đã rút trích được 6