Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính. Mục đích của nghiên cứu định tính là dùng để khám phá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cũng như hài lòng của khách hàng. Qua đó, tác giả có thể hiệu chỉnh, bổ sung thang đó cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ Internet Banking của Techcombank trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh. Mục tiêu cuối cùng là xây dựng được bộ thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm chuyên đề với các cá nhân có sự am hiểu nhất định trong lĩnh vực nghiên cứu, các lãnh đạo phòng ban phụ trách dịch vụ Internet Banking và khoảng 10 khách hàng sử dụng thành thạo và lâu năm dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank:
Các thông tin cần thu thập: xác định xem người được phỏng vấn có cách hiểu như thế nào về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Techcombank. Đối với từng cá nhân được phỏng vấn thì yếu tố nào khi được cải thiện sử giúp gia tăng sự hài lòng của họ? Người được phỏng vấn có hiểu đúng về câu hỏi họ nhận được hay không? Có nội dung gì cần được bổ sung hay loại bỏ khỏi bảng câu hỏi? Ngôn ngữ và cách diễn đạt trong bảng câu hỏi có phù hợp hay chưa?
Đối tượng phỏng vấn: dựa vào quan hệ làm việc tại Techcombank, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với Trưởng bộ phận Ngân hàng kỹ thuật số phụ trách dịch vụ Internet Banking của Techcombank và một số cá nhân của bộ phận phụ trách đường dây hỗ trợ dịch vụ 24/7 của Techcombank liên quan đến dịch vụ Internet Banking. Sau đó tiếp tục thảo luận nhóm với 10 khách hàng đang thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking và biết cách sử dụng thành thạo dịch vụ này.