Đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank, qua phỏng vấn và khảo sát, tác giả đã điều chỉnh thang đo và nghiên cứu mô hình với 6 thành phần bao gồm : (1) Sự tin cậy : 6 biến, (2) Sự hiệu quả: 5 biến; (3) Sự bảo đảm: 5 biến; (4) Phương tiện hữu hình: 5 biến; (5) Sự đồng cảm: 05 biến; (6) Giá cả dịch vụ: 3 biến.
Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm, sắp xếp theo thứ tự từ nhỏ đến lớn với thứ tự càng lớn thì tính đồng ý càng tăng : 1.Rất không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Bình thường; 4. Đồng ý; 5. Rất đồng ý.
Ngoài ra, một số thông tin cá nhân của khách hàng không nằm trong 06 yếu tố đã nghiên cứu ở trên, tác giả cũng thu thập một số thông tin cá nhân cơ bản của khách hàng để có đánh giá sự ảnh hưởng của chính đến sự hài lòng đối với dịch vụ của ngân hàng. Các yếu tố này bao gồm: giới tính, độ tuổi, mức thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ v.v…
Xây dựng thang đo và mã hoá dữ liệu
Bảng 3.1 : Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking
STT Tên thang đo Ký hiệu biến
Thang đo về độ tin cậy
1 Techcombank cung cấp dịch vụ Internet Banking cá nhân đúng như cam kết
TC 1
2 Techcombank cung cấp và tư vấn thông tin đầy đủ và rõ ràng về dịch vụ Internet Banking cá nhân cho khách hàng
3 Dịch vụ Internet Banking cá nhân xử lý chuẩn xác giao dịch ngay từ lần đầu tiên
TC3
4 Techcombank có phương thức thông báo hiệu quả cho khách hàng sau mỗi lần giao dịch được thực hiện qua Internet Banking cá nhân
TC4
5 Hoá đơn, chứng từ giao dịch qua dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank được cung cấp đầy đủ và chính xác
TC5
6 Techcombank cung cấp đường dây 24/24 hỗ trợ khi khách hàng gặp sự cố với dịch vụ Internet Banking cá nhân
TC6
Thang đo về sự hiệu quả
7 Techcombank thực hiện các giao dịch của khách hàng qua Internet Banking cá nhân một cách chính xác theo yêu cầu
HQ1
8 Techcombank thực hiện các giao dịch của khách hàng qua Internet Banking cá nhân một cách nhanh chóng
HQ2
9 Dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank ổn định
HQ3
10 Dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank giúp khách hàng tiết kiệm thời gian
11 Dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank đáp ứng tốt các nhu cầu giao dịch thiết yếu của khách hàng
HQ5
Thang đo về sự bảo đảm
12 Dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank sử dụng phương thức bảo mật an toàn
BD1
13 Dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank sử dụng phương thức bảo mật hiện đại
BD2
14 Dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank thường xuyên được cập nhật các phương thức bảo mật mới
BD3
15 Dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank giúp khách hàng yên tâm về dữ liệu cá nhân
BD4
16 Techombank hỗ trợ giải quyết hiệu quả và minh bạch cho các vấn đề liên quan đến dịch vụ Internet Banking cá nhân của khách hàng
BD5
Thang đo về phương tiện hữu hình
17 Giao diện dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank đẹp mắt
HH1
18 Thao tác sử dụng dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank đơn giản
19 Cách thức truy nhập vào dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank dễ dàng
HH3
20 Tuỳ chọn giúp cá nhân hoá giao diện sử dụng được Techcombank cung cấp cho dịch vụ Internet Banking cá nhân
HH4
21 Các nhóm tính năng trên dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank được xếp hợp lý và khoa học
HH5
Thang đo về sự đồng cảm
22 Techcombank tận tâm hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân
CX1
23 Techcombank thu thập ý kiến của khách hàng về dịch vụ Internet Banking nhằm cải thiện chất lượng
CX2
24 Techcombank cung cấp các tính năng mới thể hiện sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng
CX3
25 Techcombank cung cấp các ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking cá nhân
CX4
26 Techcombank bố trí thời gian gián đoạn dịch vụ để nâng cấp một cách hợp lý và không gây ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng
CX5
27 Biểu phí dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank là hợp lý
CP1
28 Biểu phí dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank mang tính cạnh tranh
CP2
29 Biểu phí dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank giúp khách hàng tiết kiệm hơn so với giao dịch tại quầy
CP3
Thang đo về sự hài lòng
30 Khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank
HL1
31 Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank
HL2
32 Khách hàng sẽ giới thiệu cho người khác để sử dụng dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank
HL3
Các nội dung cần thực hiện
Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ tiếp tục được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Theo đó, dữ liệu sau khi được làm sạch và mã hoá, sẽ được tiến hành phân tích thông qua các bước sau:
1. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. 2. Phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định các giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến thành phần.
4. Kiểm định T-test và phân tích ANOVA nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê của một số nhóm cụ thể đối với sự hài lòng của khách hàng
Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất một số các giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank trên địa bản TP.Hồ Chí Minh.