Tại Việt Nam, nghiên cứu của nhóm tác giả Trường đại học Lâm Nghiệp về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương chi nhánh Đồng Nai đã được tiến hành khảo sát trên 211 đối tượng là KHCN đang sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng này. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đã chỉ ra 4 nhân tố có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa là "Hiệu quả phục vụ", "Sự tin cậy", "Năng lực phục vụ" và "Phương tiện hữu hình". Nghiên cứu còn sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để xây dựng phương trình hồi quy giữa "Sự hài lòng" và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN, từ đó đề xuất các giải pháp, bao gồm: nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, củng cố độ tin cậy cho khách hàng, nâng cao năng lực phục vụ cho các nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất cho ngân hàng. [12]
Cơ sở lý thuyết Thang đo sơ bộ Phỏng vấn chuyên gia Kiểm tra thử nghiệm
Hiệu chỉnh thang đo Thang đo chính thức Phân tích định lượng Kiểm định Cronbach's Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA
Mokhlis và cộng sự (2009) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻ tại Malaysia của các khách hàng khác biệt về giới tính cũng đã chỉ ra 7 yếu tố "Lợi ích tài chính", "Sự cung cấp dịch vụ", "Địa điểm các chi nhánh", "Sự gần gũi", "Tiếp thị khuyến mãi", "Sự hấp dẫn" và "Ảnh hưởng của người khác" có mức độ ảnh hưởng quan trọng trong sự lựa chọn của khách hàng.
Từ kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả trường đại học Lâm Nghiệp (2017), Mokhlis và cộng sự (2009), Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thuý (2010) đã chỉ ra rằng "Chất lượng phục vụ", Sự thuận tiện", "Cơ sở vật chất hữu hình" và "Lợi ích sản phẩm dịch vụ'' có ảnh hưởng tích cực đến sự lựa chọn của KHCN.
Bên cạnh đó, nghiên cứu của Hoàng Thị Anh Thư (2017) về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế cũng xác định ra 6 nhân tố là "Uy tín thương hiệu", "Lợi ích tài chính", "Ảnh hưởng của người thân quen", "Chiêu thị", "Cơ sở vật chất", "Nhân viên" là những nhân tố có ảnh hưởng đáng kể đến sự lựa chọn của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu của Hoàng Thị Anh Thư (2017), Mokhlis và cộng sự (2009), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) đã chỉ ra rằng: "Ảnh hưởng của người xung quanh" có tác động tích cực đến sự lụa chọn của KHCN đối với dịch vụ ngân hàng.
Danh tiếng ngân hàng đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của ngân hàng. Ngân hàng càng uy tín, thương hiệu càng mạnh, càng tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng. Khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch chắc hẳn khách hàng sẽ cân nhắc một ngân hàng có uy tín tốt, có vị trí trong xã hội. Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015), Agarwal P.K (2017), Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thuý (2010) đã chỉ ra rằng nhân tố "Danh tiếng của ngân hàng" có tác động tích cực đến sự lựa chọn của KHCN.
Kế thừa kết quả của các nghiên cứu trước đây, luận văn bước đầu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi
nhánh Văn Lang bao gồm: "Danh tiếng ngân hàng", "Chất lượng nhân viên", "Lợi ích sản phẩm dịch vụ", "Sự thuận tiện", "Cơ sở vật chất hữu hình" và "Ảnh hưởng của người xung quanh".