Các giả thuyết nghiên cứu được phát biểu như sau:
(H1): Danh tiếng ngân hàng có tác động tích cực đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang.
(H2): Chất lượng nhân viên có tác động tích cực đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang.
(H3): Lợi ích sản phẩm dịch vụ có tác động tích cực đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang.
(H4): Sự thuận tiện có tác động tích cực đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang.
(H5): Cơ sở vật chất hữu hình có tác động tích cực đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang.
(H6): Ảnh hưởng của người xung quanh có tác động tích cực đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang.
3.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu
Để đạt được ước lượng tin cậy, mẫu phải có dung lượng đủ lớn. Theo cách thức lấy mẫu đã có (Bollen, 1989 trích dẫn từ Nguyễn Khánh Duy, 2009) với tối thiểu là 5 mẫu cho một biến quan sát. Theo bài nghiên cứu này có 30 biến quan sát cần ước
lượng (Bảng 3.3). Như vậy, kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình đa biến (6 biến) với 30 tham số cần ước lượng là 150 (30 x 5).
3.3.2 Mã hoá, nhập liệu
Để phục vụ cho việc khảo sát, phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang, kết quả thu về sau khi khảo sát sẽ được mã hoá dữ liệu bằng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng.
Cụ thể, nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường các biến quan sát với 1 - Hoàn toàn đồng ý; 2 - Đồng ý; 3 - Không ý kiến; 4 - Không đồng ý; 5 - Hoàn toàn không đồng ý.
3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
3.3.3.1 Tổng quan về mẫu nghiên cứu
Do luận văn nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang nên địa điểm lựa chọn mẫu nghiên cứu là tại ACB - Chi nhánh Văn Lang. Đối tượng khảo sát là các KHCN phát sinh quan hệ tín dụng tại Chi nhánh Văn Lang trong giai đoạn 2013 - 2017. Việc tiếp xúc khách hàng để gửi bảng khảo sát được lên kế hoạch cụ thể, lập danh sách các khách hàng dự kiến khảo sát theo nguồn danh sách do Phòng KHCN cung cấp, phiếu khảo sát được gửi đến các khách hàng đến ngân hàng đóng nợ vay định kỳ, khách hàng đến ngân hàng thực hiện các giao dịch khác, khách hàng chấp nhận lên ngân hàng để thực hiện khảo sát theo lời mời hoặc trực tiếp đến nhà khách hàng để khảo sát đối với những khách hàng sinh sống gần ngân hàng.
Tổng số bảng câu hỏi được gửi đến các khách hàng đã và đang quan hệ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang là 300 bảng. Số bảng khảo sát thu về được là 269 bảng, trong đó có 14 bảng không hợp lệ. Do đó, số bảng khảo sát được dùng để nghiên cứu là 255 bảng.
Mẫu khảo sát sau đó được thống kê mô tả theo các đặc trưng sau: Về độ tuổi, trong 255 khách hàng được khảo sát có 5,49% trong độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi, 35,69% trong độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi, 35,69% trong độ tuổi từ 41 đến 50 tuổi, 14,51% trong độ tuổi từ 51 đến 60 tuổi và 8,62% trên 60 tuổi. Về giới tính, nam giới chiếm 56,47% và nữ giới chiếm 43,53%. Về thu nhập, mức thu nhập hàng tháng được chia thành nhóm có thu nhập từ 20 triệu đồng trở xuống, các nhóm có thu nhập từ 20 đến 40 triệu đồng, từ trên 40 đến 70 triệu đồng, từ trên 70 đến 100 triệu đồng và nhóm có thu nhập trên 100 triệu đồng (Bảng 3.1).
Bảng 3.1 Đặc trưng của mẫu khảo sát
Kích thước mẫu: n = 255 Đặc điểm Tần số Tỷ lệ (%) Độ tuổi 18 - 30 14 5,49 31 - 40 91 35,69 41 - 50 91 35,69 51 - 60 37 14,51 Trên 60 22 8,62 Giới tính Nam 144 56,47 Nữ 111 43,53 Thu nhập hàng tháng Từ 20 triệu đồng trở xuống 36 14,12 Trên 20 triệu đồng đến 40 triệu đồng 93 36,47 Trên 40 triệu đồng đến 70 triệu đồng 73 28,63 Trên 70 triệu đồng đến 100 triệu đồng 25 9,80
3.3.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha
Khi thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi, luận văn đưa ra các biến quan sát nhỏ hơn trong mỗi nhân tố nhằm mục đích thay vì đo lường các nhân tố tương đối trừu tượng và khó đưa ra kết quả chính xác thì chúng ta đo lường những biến quan sát nhỏ bên trong rồi suy ra tính chất của nhân tố. Do vậy, Cronbach's Alpha là công cụ được sử dụng để kiểm tra xem các biến quan sát có phù hợp với nhân tố hay không, đồng thời loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong thang đo.
3.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Như đã nói ở trên, Cronbach's Alpha chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo chứ không tính được độ tin cậy cho từng biến quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2014).
Phân tích nhân tố khám phá EFA xem xét mối quan hệ giữa tất cả các biến ở các nhân tố khác nhau. Từ đó phát hiện các biến quan sát giải thích cho nhiều nhân tố, hoặc các biến bị phân sai nhóm. Và kết quả là rút trích ra các nhóm nhân tố mới có các biến quan sát đạt được độ tin cậy và có tương quan với nhân tố.
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) dùng để rút gọn một tập hợp biến quan sát thành một tập hợp các nhân tố có ý nghĩa hơn. Trong đó, mỗi nhân tố sẽ bao gồm nhiều biến quan sát có sự tương quan với nhau.
Khi kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, chúng ta chỉ xem xét mối quan hệ của các biến quan sát trong cùng một nhân tố. Khi phân tích nhân tố khám phá EFA, chúng ta sẽ đánh giá được mối quan hệ giữa tất cả các biến thuộc các nhân tố khác nhau, từ đó tìm ra biến quan sát tải lên nhiều nhân tố, hoặc biết được biến nào đã bị xếp sai nhóm.
Mục đích của phân tích nhân tố EFA là đánh giá hai giá trị quan trọng của thang đo. Một là giá trị hội tụ: các biến quan sát hội tụ về cùng một nhóm. Hai là giá trị phân biệt: các biến quan sát của nhóm này phân biệt với các biến thuộc nhóm khác.
- Hệ số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin): là chỉ tiêu đánh giá sự thích hợp của phân tích nhân tố EFA. Nếu 0.5 ≤ KMO ≤ 1.0 thì phân tích nhân tố là phù hợp. Ngược lại, nếu KMO < 0.5 thì phân tích EFA có thể không phù hợp với dữ liệu nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu nguyễn Mộng Ngọc 2005).
- Kiểm định Bartlett's Test: đại lượng Bartlett's Test of Sphericity dùng để
xem xét giả thuyết các biến quan sát không tương quan với nhau trong tổng thể. Điều này liên quan đến giá trị hội tụ của thang đo. Theo đó, các biến quan sát trong cùng một nhân tố phản ánh các mặt khác nhau của nhân tố đó phải có mối tương quan với nhau. Do đó, nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có tương quan trong tổng thể, có thể sử dụng kết quả phân tích nhân tố EFA (Hoàng Trọng và Chu nguyễn Mộng Ngọc 2005).
- Hệ số tải nhân tố Factor Loading: phản ánh mối tương quan giữa biến quan
sát với nhân tố. Theo Hair và ctg (1998), Factor Loading > 0.3: mức tối thiểu, Factor Loading > 0.4: mức quan trọng, Factor Loading > 0.5: có ý nghĩa thực tiễn.
- Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50%: mô hình EFA là
phù hợp và Eigenvalue ≥ 1 (Gerbing & Anderson, 1998).
Tóm lại, điều kiện cần và đủ để phân tích EFA có ý nghĩa là: 1. 0.5 ≤ KMO ≤ 1.0
2. Kiểm định Bartlett's Test có Sig. < 0.05 3. Hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0.5 4. Giá trị Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1
5. Tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%
3.3.3.4 Phương pháp hồi quy
Thiết lập mô hình hồi quy tuyến tính nhằm đánh giá nhân tố nào tác động nhiều, ít tác động hoặc không tác động vào biến phụ thuộc để từ đó đề xuất các biện pháp cần thiết và kinh tế nhất.
Bảng 3.2 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang
Danh tiếng Ngân hàng
DT1 Ngân hàng được nhắc đến nhiều qua các phương tiện truyền thông DT2 Những thông tin bạn được biết về ngân hàng là tích cực
DT3 Ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm
DT4 Ngân hàng cho vay đúng với những gì đã giới thiệu và cam kết với khách hàng
Chất lượng nhân viên
NV1 Nhân viên ngân hàng có tác phong lịch sự, thân thiện NV2 Nhân viên ngân hàng am hiểu về các sản phẩm tín dụng
NV3 Nhân viên ngân hàng tư vấn tận tình, giải đáp được mọi thắc mắc của khách hàng
NV4 Nhân viên ngân hàng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, chính xác NV5 Nhân viên ngân hàng chăm sóc chu đáo và thường xuyên giới
thiệu các sản phẩm mới cho khách hàng
NV6 Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
Lợi ích sản phẩm dịch vụ
LI1 Ngân hàng có nhiều sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng
LI2 Ngân hàng có mức lãi suất cho vay cạnh tranh LI3 Ngân hàng có chi phí giao dịch thấp
LI4 Thủ tục vay vốn tại ngân hàng đơn giản
Sự thuận tiện
TT1 Ngân hàng gần nhà, nơi làm việc của khách hàng
giao dịch ngày thứ bảy...)
TT3 Ngân hàng có nhiều máy ATM... TT4 Ngân hàng có vị trí ra, vào dễ dàng TT5 Ngân hàng có bãi giữ xe rộng rãi
Cơ sở vật chất hữu hình
VC1 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại
VC2 Ngân hàng có bầu không khí trang trọng, lịch sự
VC3 Ngân hàng có các tờ rơi, mẫu quảng cáo hấp dẫn, thu hút về các sản phẩm tín dụng
VC4 Trụ sở giao dịch khang trang, văn phòng rộng rãi, sạch sẽ
Ảnh hưởng của người xung quanh
AH1 Người thân giới thiệu bạn đến ngân hàng vay vốn AH2 Người quen giới thiệu bạn đến ngân hàng vay vốn AH3 Người quen khen ngợi ngân hàng với bạn
AH4 Bạn được nhân viên ngân hàng thuyết phục
Sự lựa chọn
1 Bạn hoàn toàn hài lòng với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
2 Trong thời gian tới bạn sẽ tiếp tục lựa chọn ngân hàng để giao dịch tín dụng
3 Bạn sẽ giới thiệu cho người khác lựa chọn ngân hàng để giao dịch tín dụng
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 của luận văn đã trình bày thiết kế nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang bằng các sử dụng các phương pháp khác nhau dựa trên dữ liệu thu thập được từ bảng
Phương pháp đầu tiên được sử dụng là thống kê mô tả, trình bày tổng quan về mẫu quan sát gồm 255 KHCN được phân nhóm theo giới tính, độ tuổi và thu nhập.
Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KHCN. Trong đó, các biến quan sát đều tương quan với nhau và tương quan với biến phụ thuộc.
Phân tích hồi quy được sử dụng đối với thiết kế nghiên cứu định lượng nhằm đề xuất phương trình thể hiện sự tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Dựa theo thiết kế nghiên cứu ở chương 3, chương 4 sẽ phân tích kết quả nghiên cứu thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang.
Nội dung đầu tiên của chương 4 là giới thiệu về hoạt động tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang trong những năm gần đây. Sau đó, luận văn trình bày kết quả kiểm định hệ số Cronbach's Alpha của thang đo. Tiếp theo là kết quả nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá EFA và rút trích nhóm nhân tố đưa và mô hình hồi quy.
Phần cuối chương 4 là thảo luận các kết quả nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KHCN.
4.1 GIỚI THIỆU VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH VĂN LANG
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập theo giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà Nước cấp ngày 24/04/1993 và giấy phép số 533/GP-UB do Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993. ACB chính thức đi vào hoạt động ngày 04/06/1993. ACB định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong những năm qua, ACB luôn phấn đấu mở rộng thị phần và phát triển sản phẩm theo hướng đa dạng hoá, tối ưu hoá lợi ích khách hàng. Mặc dù trải qua nhiều biến cố trong quá khứ, ACB ngày nay đã vươn mình trỗi dậy trở thành một trong những ngân hàng thương mại uy tín hàng đầu Việt Nam.
Chi nhánh Văn Lang là một kênh phân phối của ACB tại Thành phố Hồ Chí Minh, được thành lập vào ngày 20/10/2005. ACB tổ chức mô hình kênh phân phối theo từng vùng, trong mỗi vùng có nhiều cụm, trong mỗi cụm có nhiều phòng giao dịch được quản lý bởi chi nhánh. Chi nhánh Văn Lang thuộc cụm Văn Lang, vùng Hồ Chí Minh 4. Trong cụm Văn Lang có 6 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh Văn Lang.
Trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch toạ lạc tại quận Gò Vấp, một khu vực có tốc độ tăng trưởng cao về dân số lẫn hoạt động kinh tế.
Trong những năm qua, ACB - Chi nhánh Văn Lang không ngừng mở rộng quy mô hoạt động. Số lượng nhân viên trong chi nhánh hiện nay khoảng hơn 70 người, bao gồm nhân viên thuộc bộ phận kinh doanh và vận hành, chưa kể các nhân viên thuộc phòng pháp lý, thẩm định tài sản và nhân viên hành chánh. Song song với việc mở rộng quy mô nhân sự là việc mở rộng trụ sở giao dịch, gia tăng không gian tiếp khách và làm việc của nhân viên. Kết quả của những nổ lực không ngừng nghỉ của tập thể nhân viên và ban giám đốc chi nhánh là tình hình kinh doanh khả quan, doanh thu tăng trưởng đều qua các năm. Qua báo cáo tổng kết thường niên có thể nhận thấy mảng tín dụng chiếm vị trí quan trọng nhất đóng góp vào thu nhập của chi nhánh. Đặc biệt, tín dụng cá nhân có tốc độ tăng đều, ổn định và vượt chỉ tiêu mỗi năm đề ra.
Bảng 4.1 Tốc độ tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2013 - 2017 tại ACB - Chi nhánh Văn Lang
Năm Tín dụng (ĐVT: Tỷ đồng) Tăng/ giảm so với năm
trước (ĐVT: Tỷ đồng) Tốc độ tăng trưởng 2013 177,5 2014 204,5 27 15% 2015 314,6 110,1 54% 2016 414,8 100,2 32% 2017 471,8 57 14%
(Nguồn: Báo cáo tín dụng phòng KHCN) Năm 2014, chi nhánh Văn Lang dần khôi phục sau một thời gian tăng trưởng kém và hậu quả nợ xấu để lại. Năm 2015 đánh dấu bước chuyển mình ngoạn mục của chi nhánh khi tỷ lệ tăng trưởng tín dụng cá nhân tăng kỷ lục (54%) so với năm 2014. Các năm tiếp theo tuy tốc độ tăng trưởng thấp hơn nhưng vẫn đạt mức khả quan và vượt chỉ tiêu đã đề ra đầu năm. Có nhiều lý do giải thích cho bức tranh tín dụng cá