Luận văn đã phân tích và đưa ra được những đề xuất đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang nói riêng và các NHTM Việt Nam nói chung. Tuy nhiên, nghiên cứu về sự lựa chọn của khách hàng là vấn đề luôn quan trọng và cần thiết đối với mỗi ngân hàng trong nền kinh tế thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt. Do đó, đề tài này cần được tiếp tục nghiên cứu trong tương lai.
Thứ nhất, mở rộng kích cỡ mẫu nghiên cứu
Luận văn có kích thước mẫu nghiên cứu là 255 KHCN đã và đang quan hệ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang. Kích thước mẫu như vậy là đủ lớn để đại diện cho tổng thể. Tuy nhiên, các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng kích cỡ mẫu về mặt không gian để có thể nghiên cứu rộng hơn ở những khách hàng khu vực khác.
Thứ hai, mở rộng nội dung nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu 5 nhân tố tác động đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang. Trên thực tế vẫn còn nhiều nhân tố khác tác động mạnh mẽ đến sự lựa chọn của khách hàng, Trong những bài nghiên cứu tiếp theo có thể xác định thêm các nhân tố khác đưa vào nghiên cứu để có thể tìm ra những điểm mới, lạ và đề xuất các biện pháp mới có tính đột phá hơn.
Thứ ba, tăng thêm kiểm định cho mô hình hồi quy
Luận văn chỉ dừng lại ở những kiểm định cơ bản của thống kê như kiểm định độ tin cậy của thang đo, kiểm định nhân tố khám phá, kiểm định F để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình với tổng thể và xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính. Vì vậy các nghiên cứu sau có thể sử dụng thêm các kiếm định khác như phân tích sự khác biệt...
TÓM TẮT CHƯƠNG 5
Dựa vào kết quả nghiên cứu thực nghiệm, luận văn đã kết luận được các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng. Ngoài
ra, luận văn còn đưa ra những đề xuất, giải pháp đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang. Theo đó, 5 đề xuất bao gồm: (i) Nâng cao chất lượng làm việc của đội ngũ nhân viên; (ii) Nâng cao lợi ích sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng; (iii) Chú trọng đầu tư cơ sở vật chất; (iv) Không ngừng nâng cao sự thuận tiện cho
khách hàng; (v)Phát triển hình ảnh, củng cố danh tiếng của Ngân hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Brands Vietnam (2018), Top 30 ngân hàng hoạt động truyền thông hiệu quả nhất năm 2017, truy cập tại http://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/ 11854-TOP-30-ngan-hang-hoat-dong-truyen-thong-hieu-qua-nhat-nam-2017 2. Dân trí (2015), Khách hàng cá nhân đang là "thượng đế", truy cập tại
https://dantri.com.vn/kinh-doanh/khach-hang-ca-nhan-dang-la-thuong-de 20151002111641191.htm.
3. Đỗ Linh (2017), Lợi nhuận cao từ tín dụng cá nhân, truy cập tại http://saigondautu.com.vn/tai-chinh/loi-nhuan-cao-tu-tin-dung-ca-nhan-
15760.html.
4. Hà Nam Khánh Giao, Hà Minh Đạt (2014), Đánh giá các yếu tố lựa chọn ngân hàng thương mại tại TP. Hồ Chí Minh của người cao tuổi, Tạp chí Phát triển Kinh tế số 280 (02/2014).
5. Hoàng Thị Anh Thư (2017), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế, Tạp chí phát triển KH & CN, tập 20, số Q3 – 2017.
6. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê.
7. Lê Ngọc Diệp, Lê Đình Hải, Võ Thị Kim Hằng, Lê Huyền Trang, Lê Thị Cẩm Nhung, Hồ Thu Quyên (2017), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Đồng Nai, Tạp chí khoa học và công nghệ Lâm nghiệp số 6 – 2017.
NXB Lao động - Xã hội.
9. Nguyễn Kim Nam, Trần Thị Tuyết Vân (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Công nghệ Ngân hàng, số 14, tháng 7/2015.
10.Nguyễn Minh Kiều (2008), Tiền tệ - Ngân hàng, NXB Thống kê. 11.Philip Kotler (1994), Marketing Căn bản, NXB Thống kê.
12.Phạm Thị Tâm, Phạm Ngọc Thuý (2010), Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng số 103.
13.Tạ Thị Hồng Hạnh (2009), Hành vi khách hàng, truy cập tại http://tapchibanle.org/retail-lib/hanh%20vi%20khach%20hang.pdf
14.Tài liệu Đại học kinh tế quốc dân (2014), Tổng quan về tín dụng và hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại, truy cập tại http://voer.edu.vn/m/tong- quan-ve-tin-dung-va-hoat-dong-tin-dung-cua-ngan-hang-thuong-mai/6523461e 15.Tín dụng ngân hàng, truy cập tại https://voer.edu.vn/m/tin-dung-ngan-
hang/e4b6f189.
Tiếng Anh:
16.Agarwal P. K (2017), Influencing factors for bank selection intention in Ethiopia: A study conducted in Arba Minch Town, ISSN: 2026-6804.
17.Gerbing and Anderson (1998), An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments, Journal of Marketing Research, Vol.25, pages 186 - 192.
18.Hair and ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice - Hall International, page 11.
19.Jum Nunnally, Ira Bumstein (1994), Pschy Chometric Theory, McGraw Hill (3rd Edition).
Edition), Pearson Prentice Hall.
21.Mokhlis, S., (2009), Commercial Bank Selection: Comparison between Single and Multiple Bank Users in Malaysia, International Journal of Economics and Finance.
22.Philip Kotler (1994), Marketing Management Analysis, Planning, Implementation, and control (8th Edition), Prentice hall international edition, page 173.
PHỤ LỤC 1
THÔNG TIN KHÁCH HÀNG KHẢO SÁT
STT Tên Giới tính Năm sinh Độ tuổi Thu nhập nam nữ
1 Nguyễn Trâm Viết x 1989 29 42,700,000 2 Nguyễn Ngọc Trân Bảo x 1990 28 58,000,000 3 Trần Thị Yến Hải x 1990 28 21,000,000 4 Nguyễn Lê Phong Trung x 1989 29 22,400,000 5 Nguyễn Hằng Thị x 1989 29 15,000,000 6 Đoàn Vy Uyên x 1988 30 21,900,000 7 Trần Tuyển Đình x 1990 28 90,000,000 8 Nguyễn Bùi Công Thành x 1992 26 20,000,000 9 Nguyễn Hoàng Minh x 1988 30 18,000,000 10 Nguyễn Thị Phương Mai x 1989 29 16,700,000 11 Võ Phượng Hồng x 1990 28 12,000,000 12 Nguyễn Khánh Trung x 1989 29 97,200,000 13 Trần Thị Thùy x 1991 27 14,500,000 14 Nguyễn Thành Lâm x 1990 28 17,700,000 15 Mai Phong Quang x 1987 31 11,500,000 16 Đoàn Tài Trọng x 1986 32 191,000,000 17 Lâm Phúc Văn x 1985 33 140,000,000
18 Đỗ Tú Anh x 1979 39 40,000,000
19 Trương Thị Hiền Mỹ x 1986 32 60,000,000 20 Thái Thị Phượng Minh x 1984 34 21,000,000 21 Nguyễn Mười Thị x 1983 35 27,000,000 22 Nguyễn Hương Thu x 1979 39 58,500,000 23 Nguyễn Tùng Văn x 1986 32 18,000,000 24 Hà Thị Hằng x 1986 32 22,500,000 25 Tạ Nam Thanh x 1978 40 58,900,000 26 Phan Thị Nhung Tuyết x 1978 40 81,900,000 27 Đỗ Thị Tuyền Thanh x 1979 39 31,500,000 28 Võ Lâm Duy x 1986 32 65,000,000 29 Đỗ Quốc Anh x 1984 34 45,000,000 30 Lê Huyền Thị x 1979 39 25,000,000 31 Bùi Thị Thoa Kim x 1982 36 43,200,000 32 Đặng Văn Hóa x 1980 38 24,300,000 33 Nguyễn Thị Vi Huyền x 1985 33 43,000,000
34 Nguyễn Hùng Mạnh x 1979 39 50,000,000 35 Nguyễn Thị Ánh Kim x 1979 39 60,000,000 36 Phạm Trung Tính x 1982 36 65,000,000 37 Nguyễn Mai Thị x 1983 35 156,000,000 38 Hồ Phạm Tâm Minh x 1978 40 646,000,000 39 Phạm Phúc Gia x 1978 40 32,000,000 40 Hà Thúy Thị x 1980 38 19,000,000 41 Nguyễn Huê Thị x 1980 38 198,000,000 42 Nguyễn Năng Đình x 1981 37 263,000,000 43 Nguyễn Tâm Hoàng x 1981 37 60,000,000 44 Lê Nam Hoài x 1981 37 24,000,000 45 Tô Việt Như x 1983 35 18,100,000 46 Vũ Khuyên Thị x 1979 39 60,000,000 47 Trần Cường Huy x 1981 37 31,000,000 48 Nguyễn Ly Thị x 1982 36 27,000,000 49 Bùi Ngọc Phương Trúc x 1979 39 23,000,000 50 Lê Giang Hòa Xuân x 1982 36 34,800,000 51 Khương Nguyễn x 1981 37 119,000,000 52 Tống Thị Bích Ngọc x 1985 33 31,000,000 53 Hiếu Huỳnh x 1981 37 60,000,000 54 Dương Thảo Thanh x 1981 37 60,000,000 55 Khiếu Ngọc Thư Anh x 1986 32 25,000,000 56 Nguyến Chất Công x 1979 39 27,000,000 57 Cao Anh Kỳ x 1983 35 21,000,000 58 Nguyễn Thị Phúc Diễm x 1985 33 17,000,000 59 Nnguyễn Em Huỳnh x 1980 38 40,000,000 60 Nguyễn Thị Phương Hoàng x 1981 37 15,000,000 61 Nguyễn Hồng Thị x 1982 36 14,000,000 62 Lê Thị Hoài Thu x 1979 39 16,700,000
63 Đạm Ngô x 1978 40 21,000,000
64 Thọ Nguyễn x 1979 39 46,000,000 65 Lê Minh Hoàng x 1980 38 26,000,000 66 Trần Dũng Đình x 1984 34 24,500,000 67 Nguyễn Kiên Văn x 1984 34 57,800,000 68 Nguyễn Thị Yến Kim x 1986 32 22,000,000 69 Hồ Đức Phước x 1982 36 40,000,000 70 Nguyễn Quang Hồng x 1983 35 16,000,000 71 Nguyễn Tình Thị x 1985 33 31,300,000
72 Lê Trọng Quỳnh x 1979 39 89,000,000 73 Huỳnh Tình Thị x 1982 36 20,000,000 74 Vũ Thị Trang Thùy x 1987 31 53,000,000 75 Bùi Vĩ Gia x 1978 40 49,000,000 76 Trần Hằng Thị x 1984 34 28,000,000 77 Đặng Văn Bảy x 1978 40 51,000,000 78 Nguyễn Thị Thùy Trang x 1978 40 13,200,000 79 Lê Tuấn Anh x 1979 39 20,000,000 80 Huỳnh Nguyễn Bảo Quốc x 1987 31 25,500,000 81 Nguyễn Hiếu Trung 1986 32 15,000,000 82 Lê Thị Huyền x 1979 39 23,000,000 83 Nguyễn Văn Kiên x 1982 36 45,000,000 84 Trần Duy Khang x 1987 31 32,000,000 85 Lê Thị Bích Ngọc x 1978 40 35,000,000 86 Nguyễn Thị Thanh Tâm x 1981 37 24,000,000 87 Nnguyễn Thị Hằng x 1987 31 170,000,000 88 Trần Thị Thái x 1985 33 17,800,000 89 Phạm Ngọc Hiền x 1981 37 28,500,000 90 Nguyễn Ngọc Tân x 1981 37 13,600,000 91 Trần Trọng Quyết x 1987 31 40,000,000 92 Nguyễn Thị Minh Tâm x 1984 34 37,300,000 93 Đặng Ngọc Tân x 1980 38 68,000,000 94 Đỗ Thị Thanh Ngân Uyên x 1987 31 9,600,000 95 Trần Đỗ Thị Hồng Ánh x 1984 34 45,000,000 96 Hoàng Văn Huyến x 1980 38 48,000,000 97 Phạm Văn Đại x 1981 37 20,000,000 98 Trương Kim Hữu Phương x 1979 39 34,000,000 99 Vũ Huy Phương x 1979 39 50,000,000 100 Đặng Thanh Thái x 1983 35 25,000,000 101 Đỗ Lê Hải Hưng x 1987 31 51,000,000 102 Lê Văn Hưng x 1980 38 5,500,000 103 Nguyễn Thị Thanh Tâm x 1981 37 33,500,000 104 Phạm Thị Thái x 1985 33 8,700,000 105 Hồ Phước Đức x 1982 36 18,900,000 106 Hồ Thị Ny My x 1975 43 82,000,000 107 Trương Trí Anh x 1972 46 27,000,000 108 Hoàng Thành Trung x 1974 44 160,000,000 109 Nguyễn Tâm Duy x 1973 45 140,000,000 110 Nguyễn Thị Cương Kim x 1972 46 22,000,000
111 Nguyễn Dảo Văn x 1977 41 70,000,000 112 Phạm Vũ Thành x 1977 41 19,000,000 113 Nguyễn Thị Oanh Kim x 1973 45 25,000,000 114 Nguyễn Vũ Văn x 1975 43 30,000,000 115 Võ Hải Quốc x 1975 43 98,000,000 116 Đỗ Anh Tuấn x 1971 47 55,000,000 117 Vũ Thị Mai Phương x 1977 41 60,000,000 118 Nguyễn Mai Thị x 1976 42 367,000,000 119 Nguyễn Hoa Thị x 1975 43 45,000,000 120 Nguyễn Hòa Văn x 1976 42 76,000,000 121 Hoàng Bảo Đình x 1975 43 46,000,000 122 Hoàng Mai Văn x 1977 41 82,000,000 123 Trần Phiến Văn x 1973 45 56,000,000 124 Ưng Diễm Thị x 1974 44 48,000,000 125 Kiều Tuân Đức x 1971 47 81,600,000 126 Lê Thị Hoa x 1968 50 92,000,000 127 Trần Chương Văn x 1975 43 306,000,000 128 Đỗ Ngọc Thị x 1968 50 17,000,000 129 Triệu Thị Loan Kim x 1973 45 36,500,000 130 Nguyễn Tuấn Đăng x 1976 42 35,000,000 131 Nguyễn Tiên Hồng x 1974 44 61,000,000 132 Lê Dung Thị x 1975 43 75,000,000 133 Nguyễn Vĩnh Đức x 1971 47 42,000,000 134 Nguyễn Hiến Minh x 1968 50 48,000,000 135 Phạm Đài Xuân x 1976 42 126,000,000 136 Nguyễn Hùng Văn x 1973 45 145,000,000 137 Ngô Trường Văn x 1977 41 60,000,000 138 Đinh Vĩ Khắc x 1974 44 30,000,000 139 Phạm Phong Thanh x 1968 50 40,000,000 140 Nguyễn Thị Lan Quỳnh x 1974 44 70,000,000 141 Nguyễn Trường Quang x 1974 44 229,000,000 142 Phạm Vũ Thiên x 1977 41 75,000,000 143 Nguyễn Vinh Thành x 1977 41 21,400,000 144 Nguyễn Quyển Bá x 1975 43 100,000,000 145 Phạm Thúy Thị x 1975 43 30,000,000 146 Nguyễn Lưỡng Văn x 1970 48 27,000,000 147 Trần Thị Vương x 1976 42 34,000,000 148 Trần Thị Minh Kiều x 1975 43 23,000,000 149 Cao Thị Nhung Tuyết x 1977 41 56,000,000
150 Lê Thắng Văn x 1974 44 32,000,000 151 Đinh Thị Hà Lệ x 1971 47 18,000,000 152 Trần Như Thụy x 1968 50 21,000,000 153 Trương Sơn Quốc x 1977 41 365,000,000 154 Đinh Liễu Thị x 1969 49 24,300,000 155 Quách Tuấn Đình x 1971 47 72,000,000 156 Lê Hưởng Văn x 1977 41 55,000,000 157 Lê Dũng Tiến x 1972 46 32,000,000 158 Đinh Hiền Khắc x 1972 46 31,000,000 159 Lê Lệ Kim x 1970 48 16,700,000 160 Trần Vĩnh Tường x 1975 43 76,800,000 161 Đào Nghĩa Trọng x 1970 48 32,400,000 162 Đào Yên Thị x 1971 47 67,000,000 163 Trần Lành Thị x 1968 50 34,000,000 164 Lại Vẹn Bá x 1969 49 21,000,000 165 Lê Tuyền Băng x 1973 45 19,800,000 166 Nguyễn Lê Hồng x 1971 47 56,000,000 167 Lâm Thị Nga Minh x 1973 45 43,000,000 168 Nguyễn Vinh Thành x 1975 43 758,000,000 169 Trương Thị Loan Kim x 1968 50 41,000,000 170 Trần Tuyến Kim x 1968 50 21,400,000 171 Nguyễn Tấn Cường x 1974 44 35,000,000 172 Ngô Thị Hạnh Mỹ x 1971 47 36,000,000 173 Đinh Phương Thị x 1976 42 54,000,000 174 Đoàn Khoa Duy x 1975 43 46,800,000 175 Nam Nguyễn x 1973 45 67,000,000 176 Trịnh Văn Phú x 1970 48 62,000,000 177 Nguyễn Mỹ Văn x 1969 49 260,000,000 178 Đỗ Ngọc Thị x 1968 50 94,000,000 179 Trần Hà Thị x 1972 46 25,000,000 180 Mai Chính Thị x 1974 44 29,000,000 181 Nguyễn Thị Lợi x 1968 50 35,000,000 182 Nguyễn Thị Yến Ngọc x 1976 42 156,000,000 183 Phùng Phan Lê x 1974 44 38,000,000 184 Trần Thị Bích Ngọc x 1976 42 75,000,000 185 Vũ Trần Thi Thảo x 1976 42 21,000,000 186 Nguyễn Như Phương x 1974 44 27,800,000 187 Trần Thị Ngọc Bích x 1976 42 70,000,000 188 Lê Hồng Thám x 1975 43 56,000,000
189 Trần Văn Dương x 1968 50 18,000,000 190 Lê Đình Thái x 1974 44 36,700,000 191 Võ Thị Hồng x 1973 45 71,000,000 192 Đoàn Huy Khang x 1970 48 26,000,000 193 Nguyễn Văn Hòa x 1975 43 52,700,000 194 Đinh Thị Phương x 1976 42 38,000,000
195 Dương Quí x 1974 44 43,800,000
196 Huỳnh Ngọc Quế x 1974 44 37,400,000 197 Lương Xương Diệu x 1958 60 45,000,000 198 Nguyễn Ngôn Trọng x 1963 55 79,000,000 199 Nguyễn Anh Văn x 1959 59 37,000,000 200 Nguyễn Thuận Công x 1964 54 125,000,000 201 Bạch Giao Ngọc x 1959 59 56,000,000 202 Đoàn Quân Tiến x 1966 52 66,000,000 203 Đoàn Thái Văn x 1965 53 73,400,000 204 Vũ Sài Thị x 1959 59 41,500,000 205 Trần Thị Tuyết Ánh x 1960 58 22,900,000 206 Lê Nga Thị x 1966 52 36,000,000 207 Nguyễn Viện Thị x 1964 54 38,000,000 208 Lê Võ Văn x 1964 54 73,000,000 209 Trần Tuấn Anh x 1963 55 27,800,000 210 Nguyễn Lan Thị x 1959 59 42,000,000 211 Đoàn Quang Mạnh x 1961 57 48,000,000 212 Lê Trung Thành x 1962 56 179,000,000 213 Hồ Thị Nhung Tuyết x 1959 59 35,000,000 214 Huỳnh Hải Văn x 1965 53 274,000,000 215 Nguyễn Thị Xuân Minh x 1963 55 39,600,000 216 Lương Nghe Văn x 1961 57 63,000,000 217 Phan Lực Văn x 1966 52 43,200,000 218 Nguyễn Thị Lệ Cẩm x 1967 51 25,000,000 219 Nguyễn Diệu Ngọc x 1967 51 27,400,000 220 Nguyễn Lãm Thị x 1961 57 54,000,000 221 Phan Út Thị x 1963 55 109,000,000 222 Trần Chương Ngọc x 1964 54 65,700,000 223 Vũ Chính Công x 1962 56 56,300,000 224 Mai Thị Trinh Tuyết x 1960 58 84,000,000 225 Phạm Thị Lĩnh Hồng x 1967 51 90,000,000 226 Trần Đạt Đình x 1958 60 136,700,000 227 Vũ Thị Hường x 1967 51 26,800,000
228 Tăng Lộc x 1961 57 58,000,000 229 Nguyễn Thị Cẩm Lệ x 1967 51 39,000,000 230 Bùi Thị Châm x 1963 55 45,000,000