Để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang, mô hình hồi quy cho nghiên cứu có dạng:
Y = ß0 + ß1X1 + ß2X2 + ß3X3 + ß4X4 + ß5X5
Sự lựa chọn ngân hàng
Chất lượng nhân viên
Lợi ích sản phẩm, dịch vụ
Ảnh hưởng bên ngoài
Cơ sở vật chất hữu hình
Trong đó:
Y : Biến phụ thuộc (Sự lựa chọn) X1, X2, X3, X4, X5: Biến độc lập + X1: Chất lượng nhân viên + X2: Lợi ích sản phẩm dịch vụ + X3: Ảnh hưởng bên ngoài + X4: Cơ sở vật chất hữu hình + X5: Sự thuận tiện
Từ kết quả kiểm định Cronbach's Alpha và kiểm định nhân tố khám phá EFA cho ta thấy có 5 thang đo đại diện cho các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang và 1 thang đo đại diện cho sự lựa chọn của nhóm khách hàng này.
Biến phụ thuộc "Sự lựa chọn" được định lượng bằng cách tính điểm trung bình của 3 biến quan sát thuộc nhân tố này. Để tiến hành hồi quy các biến độc lập, cần xác định các biến đại diện trung bình của từng nhân tố đó. Sử dụng chương trình SPSS, lệnh Mean trong Compute Variable để xác định các biến đại diện của các nhân tố.
Sau khi xác định được biến đại diện cho từng nhân tố, tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính giữ 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang.
Bảng 4.7 Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang
Tóm tắt mô hình
Mô hình R R bình phương
R bình phương hiệu chỉnh
Lỗi ước tính Hệ số Durbin- Watson
1 .779a .607 .599 .69853 1.858
a. Biến độc lập: (hằng số), thuan tien, loi ich, vat chat, nhan vien, anh huong b. Biến phụ thuộc: Y
(Nguồn: Kết quả sử lý số liệu trên SPSS) Từ kết quả phân tích, ta thấy rằng hệ số Durbin-Watson là 1.858. Tra bảng thống kê Durbin-Watson theo Savin & White (1977) để xác định hai giá trị dL và dU. Trong đó, k' là số biến giải thích (k' = 5) và n là số quan sát (n = 255), vậy giá trị dL và dU lần lượt là 1.718 và 1.820. Với hệ số Durbin-Watson là 1.858 lớn hơn giá trị dL (dL = 1.718) và gần về 2 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) có thể kết luận mô hình không có tự tương quan bậc một.
Hệ số R2 hiệu chỉnh là 0.599 có nghĩa là 59,9% sự thay đổi về sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang được giải thích bởi 5 biến độc lập đưa vào mô hình, còn lại 40,1% sự lựa chọn của KHCN được giải thích bởi các nhân tố khác ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
Bảng 4.8 Phân tích ANOVA ANOVA Mô hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi quy 187.952 5 37.590 77.039 .000 Phần dư 121.497 249 .488 Tổng 309.448 254 a. Biến phụ thuộc: Y
b. Biến độc lập: (hằng số), thuan tien, loi ich, vat chat, nhan vien, anh huong
(Nguồn: Kết quả sử lý số liệu trên SPSS)
Mục đích của kiểm định F là để kiểm tra xem mô hình hồi quy có thể được áp dụng và suy rộng ra cho toàn bộ tổng thể hay không. Kiểm định F với mức ý nghĩa Sig. < 0.05 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể. Hay nói cách khác, các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc và với mức tin cậy 95%. Bảng 4.9 Hệ số tương quan Mô hình Hệ số chưa chuẩn hoá Hệ số chuẩn hoá t Sig. Thống kê B Lỗi tiêu chuẩn
Beta Dung sai VIF
1 (Hằng số) -.419 .171 - 2.450 .015 nhan vien .297 .070 .217 4.256 .000 .609 1.643 loi ich .270 .090 .154 3.015 .003 .605 1.653 anh huong .374 .076 .251 4.901 .000 .603 1.658 vat chat .184 .053 .171 3.466 .001 .647 1.546 thuan tien .304 .050 .271 6.097 .000 .800 1.249 a. Biến phụ thuộc: Y
(Nguồn: Kết quả sử lý số liệu trên SPSS)
Cột mức ý nghĩa (Sig.) cho thấy các biến X1, X2, X3, X4, X5 đều có mức ý nghĩa < 0.05 nghĩa là tất cả các nhân tố trong nghiên cứu đều có ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang với mức độ tin cậy 95%.
Hệ số phóng đại phương sai (VIF) của tất cả các biến đều nhỏ hơn 2, như vậy mô hình hồi quy không có hiện tượng đa cộng tuyến.
Hệ số hồi quy chuẩn hoá Beta phản ánh mức độ tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc. Biến độc lập nào có hệ số Beta chuẩn hoá lớn nhất thì biến đó có ảnh hưởng lớn nhất đến sự thay đổi của biến phụ thuộc. Cụ thể trong bài nghiên cứu này, mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc theo thứ tự giảm dần lần lượt là: X5, X3, X1, X4 và X2.
Hình 4.2 Biểu đồ kết quả kiểm định hiện tượng phương sai của sai số thay đổi
(Nguồn: Kết quả sử lý số liệu trên SPSS) Theo hình 3.2, đường cong của đồ thị phù hợp với đồ thị của phân phối chuẩn. Giá trị Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.990 gần bằng 1. Có thể kết luận mô hình hồi quy không có hiện tượng phương sai của sai số thay đổi.
Từ các kết quả trên, mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng như sau:
Y = - 0.419 + 0.297X1 + 0.270X2 + 0.374X3 + 0.184X4 + 0.304X5 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Hệ số ß chưa chuẩn hoá phản ánh mức độ thay đổi của biến phụ thuộc khi từng biến độc lập thay đổi trong điều kiện các biến độc lập khác không đổi. Cụ thể:
- Biến X1: Trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi, khi điểm đánh giá của KHCN đối với chất lượng nhân viên ngân hàng tăng thêm 1 điểm thì sự lựa chọn sẽ tăng thêm 0.297 điểm.
- Biến X2: Trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi, khi điểm đánh giá của KHCN đối với lợi ích sản phẩm, dịch vụ tín dụng tăng thêm 1 điểm thì sự lựa chọn sẽ tăng thêm 0.270 điểm.
- Biến X3: Trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi, khi điểm đánh giá của KHCN đối với ảnh hưởng bên ngoài tăng thêm 1 điểm thì sự lựa chọn sẽ tăng thêm 0.374 điểm.
- Biến X4: Trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi, khi điểm đánh giá của KHCN đối với cơ sở vật chất ngân hàng tăng thêm 1 điểm thì sự lựa chọn sẽ tăng thêm 0.184 điểm.
- Biến X5: Trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi, khi điểm đánh giá của KHCN đối với sự thuận tiện mà ngân hàng mang lại tăng thêm 1 điểm thì sự lựa chọn sẽ tăng thêm 0.304 điểm.
Bên cạnh đó, hệ số ß chuẩn hoá cho biết được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự lựa chọn của KHCN. Theo đó, trong 5 nhân tố nghiên cứu thì "Sự thuận tiện" là nhân tố có tác động lớn nhất đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang (Beta = 0.271), tiếp đến là "Ảnh hưởng xung quanh" (Beta = 0.251), "Chất lượng nhân viên" (Beta = 0.217), "Cơ sở vật chất" (Beta = 0.171) và nhân tố các tác động nhỏ nhất là "Lợi ích sản phẩm, dịch vụ" (Beta = 0.154).
Xét về mặt tổng thể, kết quả nghiên cứu của luận văn so với kết quả nghiên cứu của Mokhlis và cộng sự (2009), Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thuý (2010), Hoàng Thị Anh Thư (2017), Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015) có sự hội tụ ở 3 nhân tố, đó là: "Ảnh hưởng của người xung quanh", "Sự thuận tiện" và "Lợi ích sản phẩm dịch vụ". Tuy nhiên, khác với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015) cho rằng "Lợi ích sản phẩm dịch vụ" là yếu tố có ảnh hưởng lớn
nhất đến sự lựa chọn của KHCN, Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thuý (2010) là yếu tố "Uy tín thương hiệu". Còn luận văn lại xác định "Sự thuận tiện" có ảnh hưởng lớn nhất đến sự lựa chọn của khách hàng. Điều này là phù hợp với đặc điểm khách hàng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang. Theo số liệu khảo sát, phần lớn khách hàng tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang trong độ tuổi từ 31 đến 50 tuổi (71,38%). Đây là độ tuổi còn lao động, tức là đa số khách hàng đang làm việc tại các cơ quan hoặc tự doanh. Cuộc sống và công việc với bộn bề lo toan nên họ cần giao dịch với những ngân hàng đáp ứng được tiêu chí thuận tiện về thời gian và không gian. Ngân hàng ở vị trí thuận lợi, dễ vào ra, ngân hàng có mở cửa ngày thứ bảy, ngân hàng có nhiều phòng giao dịch rải rác nhiều nơi là những yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn của KHCN.
Ngoài ra, kết quả của luận văn còn đi ngược lại so với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015) khi cho rằng "Lợi ích sản phẩm dịch vụ" ít ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của KHCN. Bởi lẽ, trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như ngày nay, các ngân hàng không ngừng triển khai nhiều sản phẩm tín dụng đa dạng mà còn có nhiều ưu đãi để chiêu thị khách hàng. Do đó, lợi ích sản phẩm giữa các ngân hàng đối với KHCN ít nhiều không mấy khác biệt. Vì vậy đây không phải là nhân tố có ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn của KHCN.
Với kết quả nghiên cứu trên, có thể kết luận các KHCN lựa chọn ACB - Chi nhánh Văn Lang để vay vốn đề cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nhiều hơn là lợi ích về sản phẩm. Tất nhiên, khi đề cao dịch vụ, họ sẽ coi trọng các yếu tố về con người, mà cụ thể ở đây là nhân viên ngân hàng. Hệ số beta tương đối lớn (Beta = 0.217) thể hiện mức độ ảnh hưởng khá lớn của yếu tố nhân viên ngân hàng đến sự lựa chọn của KHCN. Đồng thời, "cơ sở vật chất" cũng là một trong những nhân tố có ảnh hưởng quan trọng khi khách hàng quyết định lựa chọn ACB - Chi nhánh Văn Lang để giao dịch tín dụng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương 4 đã triển khai quy trình nghiên cứu bằng các phương pháp đề xuất và thu về kết quả như sau: có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang, bào gồm: "Chất lượng nhân viên", "Lợi ích sản phẩm dịch vụ", "Ảnh hưởng xung quanh", "Cơ sở vật chất hữu hình" và "Sự thuận tiện".
Trong chương 4, mô hình hồi quy tuyến tính Y = - 0.419 + 0.297X1 + 0.270X2 + 0.374X3 + 0.184X4 + 0.304X5 đã xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự lựa chọn của KHCN theo đó, những nhân tố quan trọng nhất là: "Sự thuận tiện" và "Ảnh hưởng từ xung quanh".
Cuối chương 4, luận văn thảo luận kết quả nghiên cứu và tham khảo các mô hình nghiên cứu liên quan.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết quả nghiên cứu ở chương 4 là cơ sở để đưa ra những đề xuất, kiến nghị ở chương 5. Theo đó, những nhân tố nào ảnh hưởng nhiều đến sự lựa chọn của KHCN sẽ là mối quan tâm hoàn thiện và phát triển để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong thời gian tới.
Cuối chưng 5, luận văn chỉ ra những khía cạnh liên quan đến việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KHCN mà trong bài này chưa giải quyết được, định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.
5.1. KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU
Từ kết quả khảo sát 255 KHCN đã và đang quan hệ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang và sử dụng các phương pháp phân tích, luận văn đã xác định có 5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang, bao gồm: "Chất lượng nhân viên", "Lợi ích sản phẩm dịch vụ", "Ảnh hưởng xung quanh", "Cơ sở vật chất hữu hình" và "Sự thuận tiện". Tất cả các nhân tố này đều có tác động tích cực với sự lựa chọn của KHCN và được sắp xếp theo mức độ giảm dần:
Kết quả nghiên cứu đã cung cấp cho các nhà lãnh đạo những thông tin hữu ích về hành vi ra quyết định của khách hàng, nhận diện được các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định này, từ đó triển khai các chiến lược gia tăng chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng mình nhằm giữ chân được khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
5.2. KẾT QUẢ ĐÓNG GÓP
Luận văn nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang có những đóng góp như sau:
Thứ nhất, kết quả nghiên cứu thực nghiệm chứng minh được mối quan hệ giữa
nào có ảnh hưởng lớn nhất, phổ biến nhất, nhân tố nào có ảnh hưởng ít hơn, từ đó giúp cho các ngân hàng phán đoán được hành vi lựa chọn của khách hàng.
Thứ hai, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, luận văn cũng đề xuất một số kiến
nghị và giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong mảng vay vốn tiêu dùng tại ACB -Chi nhánh Văn Lang. Từ đó mở rộng ra, áp dụng cho toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Á Châu.
5.3. HÀM Ý RÚT RA TỪ NGHIÊN CỨU
Dựa vào kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang, bài viết đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng như sau:
5.3.1. Nâng cao chất lượng làm việc của đội ngũ nhân viên
Hiện nay, đa số các ngân hàng đều đi theo mô hình chuyên môn hoá trong quy trình tác nghiệp. Cụ thể trong hoạt động tín dụng cần trải qua nhiều khâu, nhiều giai đoạn từ tư vấn, thẩm định, thủ tục pháp lý, thủ tục giải ngân, thu nợ... Do đó, một khách hàng tín dụng sẽ tiếp xúc với nhiều nhân viên thuộc các bộ phận khác nhau. Làm hài lòng khách hàng là nỗ lực của cả một tập thể nhân viên, trong đó đòi hỏi nhân viên ngân hàng không những am hiểu về sản phẩm tín dụng để có thể phục vụ được mọi nhu cầu vay vốn của khách hàng mà còn cần ở nhân viên đó một thái độ chuyên nghiệp, thân thiện, tác phong lịch sự nhã nhặn, thành thạo trong công việc, nhiệt tình và có tinh thần trách nhiệm cao.
Đối với nhân viên mới: cần tổ chức đào tạo bài bản từ nghiệp vụ đến công tác phục vụ khách hàng theo văn hoá và bản sắc của ngân hàng. Đối với nhân viên cũ: thường xuyên tổ chức các lớp huấn luyện, chia sẻ kinh nghiệm, kỹ năng phục vụ khách hàng. Mở các lớp nghiệp vụ để đào tạo lớp nhân viên đa năng, có thể hỗ trợ lẫn nhau trong công việc. Đồng thời, tập huấn nhân viên khi ban hành những công văn mới nhằm đảm bảo nhân viên được cập nhật kiến thức liên tục, tránh sai phạm các quy định, quy chế của ngân hàng. Các ngân hàng nên thường xuyên tổ chức các kỳ thi kiểm
tra kiến thức nhân viên định kỳ, nội dung bài thi cần bao quát và tổng hợp được các kiến thức cơ bản để đánh giá trình độ của nhân viên. Những kỳ thi nghiệp vụ như thế này phải được tổ chức quy mô, có sự giám sát của cấp quản lý và ghi hình toàn bộ nhằm đảm bảo tính công bằng và có tác dụng nhắc nhở tinh thần nghiêm túc ở mỗi nhân viên.
Một số ngân hàng hiện nay đang áp dụng mô hình luân chuyển cán bộ ngân hàng định kỳ, nghĩa là họ sẽ được học thêm các nghiệp vụ khác nằm ngoài chuyên môn của mình và được thực hành dưới sự hướng dẫn của chính các đồng nghiệp, sau đó họ