5. Bố cục của đề tài
2.4.3 Xử lý hoàn trả
Chính sách hoàn trả của McDonald’s
Công ty sẵn sàng hoàn lại tiLn cho khách hàng n,u lOi giải th+ch cho việc hoàn tiLn là hợp lý. Tuy nhiên, mỗi bên nhận quyLn có thể đặt ra các tiêu chuẩn ch+nh sách của họ vL việc hoàn tiLn. Có một số trưOng hợp đặt đồ ăn tại McDonald’s khi,n khách hàng không hài lIng và bị khi,u nại. Các lỗi từ nhà bán hàng thưOng hay mắc phải như lên sai món, giao hàng sai, đồ ăn không đạt tiêu chuẩn chất lượng hoặc thậm ch+ là nguy cơ gây hại tiLm ẩn cho sức khỏe và t+nh an toàn của một số món quá nóng hoặc quá lạnh. Đa phần trong quá trình hoàn trả, khách hàng thưOng vướng một số vấn đL như sau: - Tôi có thể trả lại đồ ăn tại McDonald’s để được hoàn tiLn không?
o Bạn có thể trả lại đồ ăn tại McDonald’s để được hoàn tiLn, nhưng nhà hàng muốn bạn đQi đồ ăn của mình lấy một món khác hoặc thay th, món đó thay vì chỉ hoàn lại tiLn thẳng. Đôi khi n,u bạn không muốn gọi một món khác, bạn có thể được chọn một phi,u giảm giá hoặc thẻ quà tặng. N,u bạn từ chối các lựa chọn trên và chỉ muốn được hoàn lại tiLn thông thưOng, bạn sẽ nhận được tiLn mặt của mình hoặc bạn sẽ được hoàn tiLn vào thẻ ngân hàng mà bạn đã sử dụng để mua hàng. - McDonald’s mất bao lâu để hoàn tiLn?
o N,u bạn định nhận lại khoản tiLn hoàn lại vào thẻ t+n dụng hoặc thẻ ghi nợ của mình, thì sẽ mất từ vài ngày đ,n ba tuần để khoản tiLn hoàn lại được phát hành. Tuy nhiên, hầu h,t các khoản hoàn trả vào thẻ t+n dụng hoặc thẻ ghi nợ của bạn sẽ diễn ra trong vIng 10 ngày sau khi yêu cầu hoàn tiLn.
- McDonald’s có Ch+nh sách hoàn tiLn tiêu chuẩn không?
o McDonald’s không có ch+nh sách hoàn tiLn nhất định vì rất nhiLu địa điểm thuộc sS hữu và điLu hành của một bên nhận quyLn. Bên nhận quyLn có thể xác định và đặt ra các quy tắc của riêng họ vL việc hoàn
lại tiLn, khi nào chúng được chấp nhận và cách xử lý các khoản hoàn trả trong một số tình huống nhất định.
- Có thể yêu cầu hoàn lại tiLn tại McDonald’s n,u bạn đã ăn thức ăn?
Hầu h,t các địa điểm của McDonald’s sẽ không hoàn lại tiLn cho bạn n,u bạn đã ăn đồ ăn nhưng sau đó muốn hoàn lại tiLn do vấn đL bạn gặp phải với đồ ăn. Rất nhiLu ngưOi lừa đảo các doanh nghiệp bằng cách ăn thức ăn và sau đó cố gắng được hoàn lại tiLn bSi vì mọi ngưOi chỉ muốn một bữa ăn miễn ph+ và không muốn trả tiLn cho món ăn đó. - Có thể nhận được tiLn hoàn lại n,u bạn đã đặt hàng McDonald’s thông qua ứng dụng?
o N,u đã sử dụng ứng dụng McDonald’s, bạn vẫn có thể được hoàn lại tiLn, mặc dù bạn cần liên hệ với cửa hàng mua thực phẩm đó để bắt đầu hoàn tiLn. Ngoài ra, n,u bạn đã đặt hàng trong ứng dụng Đặt hàng & Thanh toán trên thi,t bị di động của McDonald’s, bạn có thể từ bỏ hoặc hủy đơn hàng hoàn toàn cho đ,n khi hoàn tất quá trình thanh toán.
- McDonald’s có hoàn lại tiLn cho đồ ăn McDelivery khi sử dụng Uber Eats không?
McDonald’s không hoàn lại tiLn cho những đơn hàng được đặt qua hệ thống McDelivery trực tuy,n, vì Uber Eats đảm nhận quy trình đặt hàng. Tuy nhiên, có khoảng một phút giữa việc đặt hàng và nhà hàng chấp nhận đơn đặt hàng, đó là lúc có thể hủy đơn đặt hàng và không phải lo lắng vL việc cần hoàn lại tiLn.
- Có thể liên hệ với McDonald’s qua mạng xã hội để được hoàn tiLn không? o Đôi khi, n,u bạn gặp sự cố với đồ ăn từ McDonald’s mà nhà hàng địa
phương không khắc phục được, bạn có thể thấy rằng việc liên hệ với McDonald’s thông qua mạng xã hội là rất hiệu quả. Tuy nhiên, không có công ty nào th+ch báo ch+ xấu trên mạng, vì vậy n,u bạn truy cập Facebook hoặc Twitter và phàn nàn, bạn có thể không được hoàn lại
tiLn, nhưng bạn có khả năng được cung cấp phi,u giảm giá hoặc các ưu đãi khác.
Quy trình xử lý hoàn trả
- Bước 1: Liên hệ nhà bán hàng bạn đã mua để yêu cầu hoàn trả. Để quá trình thực hiện hoàn được thuận lợi, Khách hàng cần đưa ra đầy đủ thông tin, hình ảnh để minh chứng lỗi sai là của nhà bán hàng.
- Bước 2: Sau khi nhận được đL xuất hoàn trả của khách hàng, nhà bán hàng sẽ ti,n hành xác minh đơn hàng và đối chi,u với tiêu chuẩn đơn hàng được đL ra. N,u minh chứng của khách hàng đưa ra là đúng và lỗi sai hoàn toàn thuộc đL ph+a nhà bán hàng thì yêu cầu hoàn trả của khách hàng sẽ được đáp ứng. Nhà bán hàng sẽ liên hệ trực ti,p với khách hàng để thông báo và thỏa thuận nội dung chi ti,t các yêu cầu hoàn trả.
- Bước 3: Nhà bán hàng khi đã tìm hiểu và xác nhận yêu cầu hoàn trả, khách hàng có thể ngay lập tức yêu cầu đQi sản phẩm tại cửa hàng hoặc có thể nhận phi,u quà tặng, giảm giá. N,u khách hàng không đồng ý và yêu cầu hoàn tiLn, nhà bán hàng sẽ phải hoàn tiLn. Trong một số trưOng hợp không được xử lý hợp lý sẽ dẫn đ,n kiện tụng. - Bước 4: Khi khi,u nại hoàn trả và bồi thưOng được giải quy,t, nhà bán hàng cập nhật thông tin lại cho khách hàng.
- Bước 5: Nhà bán hàng cập nhật thông tin khi,u nại, bồi thưOng hoàn trả, thống kê và báo cáo lên trên.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 phân t+ch cụ thể hơn vL mô hình SCOR của doanh nghiệp với bốn hoạt hoạt động bao gồm lập k, hoạch, nguồn phân phối, thực thi và phân phối. Ở mỗi phần như lập k, hoạch chương cũng giới thiệu cụ thể vL các bước như dự báo nhu cầu, lập k, hoạch hay chi,n lược giá của McDonald’s, S phần tìm nguồn cũng tương tự với các bước chi,n lược, cách thu mua và quản l+ hay thu mua toàn cầu của doanh nghiệp. Phần thực thi thì gồm các bước như quá trình sản xuất, đặc trưng sản xuất, định vị sản xuất…hay các chủ thể ch+nh trong sản xuất. Phần cuối cùng của chương là phân phối thì cho chúng ta bi,t được cách quản l+ đơn hàng của Mc Donald’s, các chi,n lược phân phối hay các ch+nh sách hoàn trả của doanh nghiệp này.
Đây là phần cơ sS để nhóm có thể so sánh, đánh giá sự khác nhau trong việc vận hành mô hình SCOR của McDonald’s S thOi điểm bình thưOng với khi đối phó với đại dịch Covid 19. Từ đó nhìn ra được những khó khăn mà McDonald’s đang gặp phải, nhất là các trS ngại vL mua sắm và đưa ra giải pháp cụ thể.
CHƯƠNG 3. TÁI CẤU TRÚC HOẠT ĐỘNG MUA SẮM TẠI MCDONALD’S SAU ĐẠI DỊCH COVID 19 3.1 Các vấn đề McDonald’s đang gặp phải trong thời kỳ Covid 19
3.1.1 Cảnh báo của McDonald’s về tác động tiềm năng của đại dịch.
Đại dịch Covid19 toàn cầu khi,n chuỗi nhà hàng lớn nhất th, giới không tránh khỏi bị tQn hại. McDonald’s Corp cho bi,t rằng Covid19 và việc đóng cửa cửa hàng hoặc cắt giảm dịch vụ có thể có tác động cực kì nghiêm trọng đ,n k,t quả tài ch+nh của họ trong quý này, mặc dù nó không thể dự đoán bao nhiêu.
"Vì chúng tôi không thể dự đoán thOi gian hoặc phạm vi của đại dịch Covid19, tác động tài ch+nh tiêu cực từ k,t quả của chúng tôi không thể được ước t+nh một cách hợp lý, nhưng có thể là quan trọng.”
McDonald’s làm việc với các đơn vị nhượng quyLn trên khắp th, giới để đánh giá t+nh khả thi trong hoạt động và hỗ trợ thanh khoản tài ch+nh trong giai đoạn này. Hỗ trợ tài ch+nh đó có thể bao gồm việc hoãn lại các khoản tiLn thuê nhà nhượng quyLn trả cho công ty. Đồng thOi, McDonald’s kiểm soát bất động sản của các bên nhận quyLn và lấy một phần trăm doanh thu của các nhà điLu hành làm tiLn thuê. Công ty không thưOng xuyên đưa ra đL nghị hoãn tiLn thuê nhà, chẳng hạn như công ty đã đL nghị hoãn lại tiLn thuê mà các nhà điLu hành tại Thành phố New York nợ sau vụ tấn công khủng bố ngày 11/ 9.
Trên toàn cầu, nhiLu thị trưOng của chuỗi cung ứng đã bị ảnh hưSng bSi đại dịch Covid19. Các nhà hàng S Pháp, Ý, Tây Ban Nha và Vương quốc Anh đóng cửa. Và nhiLu thị trưOng khác bao gồm Úc, Canada và Đức buộc phải giới hạn các dịch vụ lái xe, giao hàng và mang đi. Hoa Kỳ cũng không ngoại lệ, nơi được cho là “vL cơ bản là tất cả” trong số gần 14.000 địa điểm của chuỗi đã đóng cửa các khu vực ti,p khách. Một số trưOng hợp khả quan hơn, các nhà hàng có thể có giO giới hạn hoặc thực đơn giới hạn phục vụ cho khách hàng.
McDonald’s cũng cập nhật “các y,u tố rủi ro” của mình để nêu rõ tác động của đại dịch hiện tại. Các công ty giao dịch đại chúng phải công bố các y,u tố rủi ro khác nhau
đối với hoạt động kinh doanh của họ trong báo cáo hàng năm. Các y,u tố rủi ro này bao gồm cả rủi ro bên trong và rủi ro bên ngoài đối với doanh nghiệp.
3.1.2 Ảnh hưởng của đại dịch Covid19 McDonald’s phải đối mặt.
a. Cập nhật các yếu tố rủi ro nêu rõ tác động của đại dịch Covid19 của McDonald’s.
Y,u tố rủi ro này nhằm mục đ+ch cập nhật “ Các y,u tố rủi ro” được tìm thấy trong Form 10-K của công ty được nộp vào ngày 26/2/2020.
Đại dịch COVID-19 đã ảnh hưSng tiêu cực và có thể ti,p tục ảnh hưSng xấu đ,n k,t quả tài ch+nh, tình trạng và triển vọng của công ty. Cụ thể như sau:
- Dịch bệnh có thể ảnh hưSng xấu đ,n chi tiêu và mức độ tin cậy của ngưOi tiêu dùng cũng như khả năng cung cấp và chi ph+. Các hoạt động địa phương tại các thị trưOng bị ảnh hưSng, tất cả đLu có thể ảnh hưSng đ,n k,t quả tài ch+nh, tình trạng và triển vọng của công ty.
- ĐiLu quan trọng là, đại dịch toàn cầu do Covid19 bùng phát đã làm gián đoạn sức khỏe toàn cầu, điLu kiện kinh t, và thị trưOng hành vi của ngưOi tiêu dùng và hoạt động nhà hàng trên toàn cầu của McDonald's bắt đầu từ đầu năm 2020.
- Các yêu cầu hoặc khuy,n nghị của ch+nh quyLn địa phương và quốc gia cũng như nhận thức của công chúng vL những rủi ro liên quan đ,n đại dịch Covid19 đã gây ra và có thể ti,p tục khi,n hành vi của ngưOi tiêu dùng thay đQi và điLu kiện kinh t, trS nên tồi tệ hơn. ĐiLu này có thể ti,p tục ảnh hưSng xấu đ,n hoạt động kinh doanh của công ty. Ngoài ra, các hoạt động toàn cầu đã và có thể ti,p tục bị gián đoạn S các mức độ khác nhau từ các hoạt động hạn ch, bao gồm hoạt động Drive-thru, Delivery and/or Take- away. Đôi khi với số giO, thực đơn và sức chứa hạn ch, dẫn đ,n việc đóng cửa hoàn toàn nhà hàng S một số thị trưOng. Mặc dù công ty không thể dự đoán thOi gian hoặc phạm vi của đại dịch Covid19, nhưng nó đã tác động tiêu cực đ,n hoạt động kinh doanh và tác động đó có thể là quan trọng đối với k,t quả tài ch+nh, tình trạng và triển vọng của doanh nghiệp.
Đại dịch Covid19 cũng có thể có tác động làm gia tăng các rủi ro khác được nêu trong phần “Các y,u tố rủi ro” có trong Form 10-K của McDonald’s chẳng hạn như
những rủi ro liên quan đ,n hành vi của ngưOi tiêu dùng, nhận thức của ngưOi tiêu dùng vL thương hiệu của công ty, sự gián đoạn chuỗi cung ứng, sự sẵn có và chi ph+ lao động.
b. Doanh số bán hàng trong quý đầu tiên.
Công ty đã mang lại k,t quả bán hàng toàn cầu mạnh mẽ có thể so sánh trong hai tháng k,t thúc vào tháng 2/2020, với tất cả các phân khúc đLu được hưSng lợi từ Leap Day . Trên toàn cầu, k,t quả bán hàng bắt đầu giảm rõ rệt trong nửa cuối tháng 3 do Covid19, nguyên nhân gây ra việc đóng cửa nhà hàng đáng kể và hướng dẫn "tạm trú tại chỗ". Do đó, công ty không kỳ vọng doanh thu so sánh cả tháng của tháng 3 là dấu hiệu cho thấy trong ngắn hạn.
Thị trưOng hoạt động tại Hoa Kỳ và Quốc t,: K,t quả bán hàng có thể so sánh trong hai tháng k,t thúc vào tháng 2/2020 phản ánh mức tăng trưSng cân bằng vL số lượt kiểm tra trung bình và số lượng khách.
Doanh nghiệp và Thị trưOng được cấp phép phát triển quốc t,: K,t quả bán hàng so sánh trong quý chủ y,u bị ảnh hưSng bSi Trung Quốc, nơi có khoảng 25% nhà hàng đóng cửa hoàn toàn vào đầu tháng 2 vào thOi điểm cao điểm mà công ty đóng cửa tại thị trưOng đó. Hai tháng k,t thúc vào ngày 29/2/2020 Tháng k,t thúc vào ngày 31/3/2020 Quý k,t thúc vào ngày 31/3/2020 Quý k,t thúc vào ngày 31/3/2019 Công ty 8.1% 13.4% 0.1% 5.4% Thị trưOng hoạt động quốc t, 8.5% 34.7% 6.9% 6.0%
Doanh nghiệp và Thị trưOng được cấp phép phát triển quốc t, 3.7% 19.4% 4.3% 6.0% Tổng 7.2% 22.2% 3.4% 5.4% Bảng 3.2 So sánh phần trăm doanh số bán hàng
c. Chuỗi nhà hàng trên toàn cầu.
Công ty: VL cơ bản, tất cả các nhà hàng chỉ hoạt động Drive-thru, Delivery và Take- away tùy thuộc vào các hạn ch, của địa phương mà các phIng ăn được hoạt động theo quy,t định của nhà hàng. Thực đơn và giO hạn ch, có thể được áp dụng. Các nhà hàng đóng cửa chủ y,u là do vị tr+ đặc biệt của họ (v+ dụ như các địa điểm trung tâm thương mại).
Thị trưOng hoạt động quốc t,: Các thị trưOng như Úc, Canada, Đức và Nga có giới hạn hoạt động bao gồm Drive-thru, Delivery và Take-away. Một số nhà hàng trong những khu chợ có thể đóng cửa, hạn ch, giO làm việc, thực đơn và sức chứa. Một số thị trưOng như Pháp, Ý, Tây Ban Nha và Vương quốc Anh, đã đóng cửa hoàn toàn tất cả các nhà hàng.
Thị trưOng được cấp phép phát triển quốc t,: Trung Quốc đã nối lại hoạt động S 98% nhà hàng, mặc dù thị trưOng ti,p tục có mức độ giảm nhu cầu do ngưOi tiêu dùng chưa hoàn toàn quay trS lại thói quen trước dịch Covid19. Tại Nhật Bản VL, cơ bản tất cả các nhà hàng đang hoạt động. Brazil có 60% nhà hàng đang hoạt động, phần lớn trong số đó là hoạt động hạn ch,. GiO hoạt động S hầu h,t các quốc gia khác được điLu chỉnh bSi các quy định của ch+nh phủ.
Kể từ ngày 08/04/2020
Công ty 99%
Thị trưOng hoạt động quốc t, 45% Thị trưOng được cấp phép phát
triển quốc t, 75%
Tổng 75%
Bảng 3.3 Phần trăm nhà hàng đang hoạt động( các nhà hàng bao gồm cả những nhà hàng có hoạt động hạn chế Drive-thru, Delivery và Take-away)
d. Tính thanh khoản của công ty
Hỗ trợ bên nhượng quyền
McDonald’s làm việc với các bên nhượng quyLn trên toàn th, giới để hỗ trợ khả năng thanh khoản tài ch+nh trong giai đoạn không chắc chắn này. Công ty đã cho phép hoãn thu tiLn mặt đối với một số tiLn thuê nhất định và tiLn bản quyLn thu được từ các bên nhận quyLn vL cơ bản S tất cả các thị trưOng. Mức độ trì hoãn có thể khác nhau tùy theo thị trưOng. Mặc dù có thể hoãn thu tiLn mặt, nhưng doanh thu vẫn ti,p tục được ghi nhận là doanh thu phát sinh. Ngoài ra, công ty làm việc với các nhà cung cấp và ngưOi cho vay để gia hạn các điLu khoản thanh toán cho bên nhận quyLn khi có thể.
Chi tiêu vốn
Công ty dự ki,n sẽ giảm chi tiêu vốn khoảng 1 tỷ đô la cho năm 2020 do +t dự án Experience of the Future trên khắp Hoa Kỳ và giảm số lượng nhà hàng mS mới S hầu h,t