GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG TÍN DỤNG ĐẦU TƯ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN SƠN LA
3.2.3. Thực hiện tốt chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng bao gồm các hoạt động của Chi nhánh nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, tạo cơ sở duy trì, phát triển hoạt động của chính Chi nhánh và NHPT. Các hoạt động trong chính sách khách hàng gồm có tiếp cận, giao tiếp với khách hàng, quản lý thông tin về khách hàng, phân loại khách hàng để có sự quan tâm, đáp ứng nhu cầu của khách hàng hợp lý nhất...
Trong hoạt động cho vay đầu tư, doanh nghiệp vay vốn (khách hàng) và dự án đầu tư có quan hệ rất mật thiết, trong nhiều trường hợp vai trò của chủ đầu tư quyết định đến sự thành bại của dự án. Do vậy, chính sách khách hàng có nhiều tác
động đến chất lượng hoạt động cho vay đầu tư. Trước khi NHPT ban hành chính sách khách hàng, Chi nhánh NHPT Sơn La đã luôn đề cao việc chọn lựa chủ đầu tư dự án cùng với xem xét bản chất dự án, vì thực chất dự án chỉ là sản phẩm được tạo ra theo mục đích và nhu cầu của chủ đầu tư. Thực tế cho thấy, khi một dự án gặp khó khăn nếu chủ đầu tư tốt sẽ luôn cố gắng thực hiện các cam kết về tín dụng với Chi nhánh. Trong trường hợp ngược lại, một chủ đầu tư không nghiêm túc luôn tính đến những lợi ích riêng cho cá nhân và doanh nghiệp mình trước, sẵn sàng sử dụng vốn sai mục đích hoặc để phát sinh nợ quá hạn trong khi vẫn có nguồn để trả nợ. Với giả thiết các rủi ro của dự án đã được dự kiến và có khả năng kiểm soát được thì việc lựa chọn khách hàng là yếu tố quyết định đến hiệu quả dự án, chính sách khách hàng thực sự cần thiết và có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng hoạt động tín dụng.
NHPT đã ban hành một số văn bản quy định tạm thời về chính sách khách hàng từ năm 2009. Đây là nghiệp vụ mới, một công việc cần triển khai thường xuyên, tích cực trong chính sách là thu thập, xử lý thông tin khách hàng phục vụ công tác xếp hạng tín dụng nội bộ để đảm bảo việc phân cấp cho vay, việc cấp tín dụng hiệu quả hơn. So với việc xây dựng hệ thống thông tin phục vụ thẩm định của Chi nhánh, thông tin khách hàng chỉ giới hạn trong các khách hàng có quan hệ trực tiếp với Chi nhánh nhưng lại được tổng hợp theo quy mô cả hệ thống NHPT nên cũng phục vụ rất hữu ích cho công tác tra cứu, cảnh báo.
Việc chăm sóc khách hàng cần được thực hiện sớm nhất khi có thể. Về mặt này, Chi nhánh cần chủ động làm việc với các Sở, ngành để nắm bắt nhu cầu đầu tư của các dự án thuộc đối tượng vay vốn TDĐT, hướng dẫn chủ đầu tư lựa chọn phương án đầu tư phù hợp với năng lực về nguồn vốn và trình độ quản lý, hạn chế được việc kéo dài thời gian hoàn thiện thủ tục, tốn chi phí và chậm nắm bắt cơ hội đầu tư. Cần có chính sách ra tốt hơn đối với các khách hàng truyền thống, có uy tín với hệ thống NHPT như việc xem xét ưu tiên thẩm định và cho vay cho các dự án mới, dự án đầu tư mở rộng của các chủ đầu tư đó, ưu tiên về phí đối với các dịch vụ ngân hàng do NHPT cung cấp... Xây dựng tiêu chí đánh giá khách hàng và cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng để phục vụ việc xếp hạng tín dụng nội bộ, quản trị rủi ro
tín dụng. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, tăng cường các nguồn thu ngoài lãi tín dụng và lãi tiền gửi nhằm tự bù đắp một phần chi phí hoạt động; tạo lập tích luỹ và dự phòng rủi ro.
Do chính sách khách hàng đang trong quá trình xây dựng và hoàn thiện, thực tế NHPT cũng chưa có nhiều cơ chế về tài chính như các NHTM, nên trên hết cán bộ viên chức Chi nhánh phải có tinh thần và thái độ phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo, coi khách hàng là đối tác, là "thượng đế". Giữ mối quan hệ tốt với khách hàng, đặc biệt là trong giai đoạn thẩm định và giải ngân sẽ tạo cơ sở thuận lợi trong quá trình thu nợ về sau.
Rà soát lại toàn bộ khách hàng, đánh giá, phân loại khách hàng; xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng, hướng tới phân loại và xếp hạng khách hàng theo tiêu chuẩn chung của các ngân hàng thương mại;
Rà soát, đánh giá khách hàng trong thu hồi và xử lý nợ: Trong quá trình thu nợ, Ban lãnh đạo và cán bộ chuyên quản cần xác định cơ sở pháp lý, quyền và nghĩa vụ của từng bên trong tín dụng; vị thế của Ngân hàng Phát triển Việt Nam, của Chi nhánh (tổ chức cho vay); đồng thời cần nắm vững về mọi mặt hoạt động của khách hàng vay vốn, phổ biến nhất là khách hàng doanh nghiệp.
Cơ sở thành lập và hoạt động của doanh nghiệp là Luật doanh nghiệp 2005 (số 60/2005/QH11 ngày 29/11/2005), bao gồm: công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần, công ty hợp danh và doanh nghiệp tư nhân; Hợp tác xã có Luật Hợp tác xã.
DN hoạt động trong một số ngành, lĩnh vực đặc biệt thì phải có giấy phép hoạt động trong ngành, lĩnh vực đó (kinh doanh có điều kiện).
DN chịu sự giám sát của nhiều cơ quan quản lý Nhà nước: Thuế vụ, Môi trường, PCCC,…
DN có thể có hoặc chưa có quy chế, quy trình quản trị nội bộ, nhưng bắt buộc phải tuân theo các quy định của Nhà nước về quản lý, về kế toán, về sổ sách, chứng từ và một số quy định của cơ quan có thẩm quyền về một số hoạt động chuyên ngành; phải thực hiện trách nhiệm dân sự (VD: về cam kết với đối tác liên doanh, cam kết với cổ đông, cam kết khi vay vốn…)
Phân loại doanh nghiệp: Theo Chủ sở hữu, theo hình thức hình thành - hoạt động, theo loại hình tín dụng.
Rà soát, đánh giá doanh nghiệp tập trung vào các nội dung cơ bản: Pháp nhân và cơ cấu tổ chức doanh nghiệp; Hoạt động thực tế tại doanh nghiệp; Quan hệ tín dụng với NHPT và các tổ chức khác; Khả năng trả nợ; Trạng thái DN.
Xác định giới hạn tín dụng, đánh giá cụ thể về hiệu quả sử dụng vốn của khách hàng, đánh giá tài sản bảo đảm, bám sát hoạt động cơ cấu lại hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là các tập đoàn, tổng công ty...