5. Kết cấu của luận văn
3.2.7. Quảng bá dịch vụ thẻ thanh toán tại BIDV chi nhánh Phú Thọ
Để quảng bá dịch vụ thẻ thanh toán của BIDV, BIDV chi nhánh Phú Thọ đã thực hiện các biện pháp sau:
- Đẩy mạnh quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài, internet, treo băng rôn, banner trên các tuyến đường chính với lời quảng cáo hấp dẫn và đặc biệt là để khách hàng thấy được yếu tố văn minh,
- Hàng năm BIDV chi nhánh Phú Thọ tổ chức các chương trình khuyến mại tăng doanh số và lượng khách hàng như: miễn giảm phí phát hành, miễn phí phát hành thẻ cho học sinh sinh viên,miễn phí phát hành thẻ và giảm phí trả lương đối với các đơn vị trả lương,tặng thẻ nạp điện thoại, tặng quà là hiện vật hoặc có thể quy đổi thành tiền hay tặng các chuyến du lịch cho các khách hàng có lượng giao dịch thường xuyên và lớn vào những dịp lễ tết.
- BIDV chi nhánh Phú Thọ thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm giới thiệu những tiện ích mới do thẻ mang lại và thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng, từ đó có những điều chỉnh phù hợp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Định kỳ kiểm tra đường truyền bảo dưỡng các máy ATM, POS.
Bên cạnh các hoạt động quảng bá sử dụng thẻ thanh toán của BIDV ở trên, BIDV chi nhánh Phú Thọ có thể học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng khác trên địa bàn trong quảng bá thẻ thanh toán của ngân hàng mình, ví dụ như: Vietinbank chi nhánh Phú Thọ sử dụng loa phóng thanh trên các xe lưu động chạy trên tất cả các tuyến đường, khu dân cư, trường đại học, khu công nhân kết hợp với phát tờ rơi quảng cáo. Thực hiện tài trợ các chương trình video, clip, phóng sự, tiểu phẩm tuyên truyền để giới thiệu về các hoạt động của ngân hàng, trong đó có nội dung sử dụng thẻ thanh toán của Vietinbank. Hay Vietcombank chi nhánh Phú Thọ có chương trình mời khách hàng tham gia làm cộng tác viên để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Khi làm cộng tác viên cho ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu, tư vấn cho bạn bè, người thân, đồng nghiệp của mình sử dụng thẻ thanh toán của Vietcombank.
3.2.8.Tính bảo mật, phòng chống gian lận thẻ và giải quyết các vấn đề phát sinh từ thẻ thanh toán
- Tính bảo mật của thẻ thanh toán BIDV
+ Ngân hàng khuyến cáo khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tin nhắn BSMS để kiểm soát các giao dịch, phát hiện sớm việc thẻ bị lợi dụng, thực
hiện giao dịch gian lận. Đồng thời ngân hàng cũng có ưu đãi đối với khách hàng đăng ký mở thẻ thanh toán lần đầu miễn phí một năm sử dụng dịch vụ BSMS báo tin nhắn số dư về điện thoại.
+ Ngân hàng cảnh báo khách hàngkhi đổi mã số PIN không sử dụng các thông tin dễ đoán như ngày sinh, số chứng minh thư nhân dân, biển số xe để đặt làm mã số PIN, không ghi lại mã số PIN và lưu trữ chung/gần với thẻ.
+ Ngân hàng cảnh báo khách hàng không để lộ mã PIN, mã OTP, số thẻ khi giao dịch trực tuyến trên mạng tại các website giả để lấy thông tin hay đánh cắp dữ liệu của khách hàng.
+ Ngân hàng yêu cầu khách hàng bảo quản thẻ cẩn thận, tuyệt đối không đưa thẻ, trao thẻ cho người khác (kể cả nhân viên ngân hàng) sử dụng để tránh nguy cơ lộ các thông tin bảo mật thẻ, thẻ bị đánh cắp, dẫn đến bị lợi dụng thực hiện các giao dịch gian lận. Khi phát hiện thẻ bị mất cắp, thất lạc, bị thu giữ (bởi ATM hoặc tổ chức/cá nhân khác) hoặc nghi ngờ bị lợi dụng, khách hàng gọi ngay tới Trung tâm Chăm sóc khách hàng của BIDV theo số 1900.9247 để yêu cầu BIDV khóa thẻ.
+ BIDV liên tục đổi mới công nghệ, đa dạng hóa các sản phẩm thẻđể vừa đảm bảo nhu cầu đa dạng của khách hàng, vừa đảm bảo tính bảo mật của thẻ thanh toán.
+Ngân hàng đã thực hiện nhiều biện pháp như lắp các thiết bị chống gian lận thẻ, lắp camera giám sát tại điểm chấp nhận thẻ.
+ Với mong muốn mang lại sự an tâm và thuận tiện cho khách hàng, BIDV là một trong những ngân hàng tiên phong ở Việt Nam ứng dụng công nghệ sản xuất thẻ tiên tiến nhất hiện nay (thẻ Chip chuẩn EMV) từ tháng 3/2009. Công nghệ thẻ chip là công nghệ mới, được nhiều nước trên thế giới sử dụng để ngăn ngừa tình trạng gian lận thẻ nhờ khả năng chống được sao chép và giả mạo thẻ.Chiếc thẻ thông minh BIDV không chỉ mang đến cho người sử dụng nó sự an tâm khi giao dịch cả ở trong và ngoài nước mà còn là
một sự khẳng định về việc nắm bắt một xu thế phát triển công nghệ mới. Nó cũng chính là lời cam kết của BIDV với khách hàng về tính an toàn, bảo mật khi sử dụng thẻ cũng như lới hứa mang lại cho khách hàng những tính năng nổi trội trên cơ sở phát triển các ứng dụng mới trên Chip trong tương lai.
- Phòng ngừa rủi ro liên quan đến thẻ thanh toán của BIDV
Trong thời gian qua, rủi ro gian lận trong hoạt động thẻ có xu hướng diễn biến phức tạp, thủ đoạn tinh vi. Trên thế giới, mặc dù các ngân hàng đã đẩy mạnh triển khai các công nghệ giải pháp thanh toán bảo mật như chấp nhận thanh toán EMV, các hệ thống phân tích phát hiện sớm giao dịch gian lận, người tiêu dùng vẫn phải đối mặt với nạn gian lận giả mạo thẻ. Tại Việt Nam, số lượng số vụ rủi ro thẻ và ngân hàng điện tử cũng gia tăng, cụ thể là các xu hướng lắp đặt thiết bị đọc trộm dữ liệu trên máy ATM; hiện tượng lừa, bẫy thông tin thẻ qua mạng dẫn đến việc khách hàng khiếu nại không thực hiện giao dịch qua mạng nhưng tiền trong tài khoản bị trừ gây băn khoăn cho khách hàng sử dụng thẻ/các dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng; các đối tượng móc nối với các đơn vị chấp nhận thẻ làm thẻ giả, thanh toán khống qua POS chiếm đoạt tiền của các ngân hàng và chủ thẻ. Trước thực trạng này, BIDV Việt Nam đã ban hành nhiều công văn hướng dẫn các chi nhánh thực hiện các biện pháp phòng ngừa rủi ro liên quan đến thẻ thanh toán của BIDV và BIDV chi nhánh Phú Thọ đã thực hiện tốt các hướng dẫn của BIDV Việt Nam, cụ thể là:
+ Quán triệt tất cả các cán bộ tham gia hoạt động nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh tuân thủ đúng các quy định, quy trình, hướng dẫn hiện hành của BIDV trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ.
+ Tăng cường công tác kiểm tra tại chi nhánh việc tuân thủ quy định, quy trình, hướng dẫn hiện hành nhằm phát hiện và xử lý sớm các dấu hiệu bất thường liên quan đến thẻ thanh toán.
+ Tuân thủ chặt chẽ công tác chấm báo cáo hậu kiểm nghiệp vụ thẻ. + Trong quá trình tác nghiệp, khi phát hiện lỗi, dấu hiệu bất thường liên
nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh đã thông báo kịp thời đến nhóm Công nghệ thẻ và Hỗ trợ kỹ thuật để được hỗ trợ; trường hợp phát hiện sai, lỗi liên quan đến tác nghiệp, quy trình quy định tại chi nhánh,cán bộ phụ trách nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh đã thông báo kịp thời đến nhóm Tra soát khiếu nại và Hỗ trợ nghiệp vụ để được hỗ trợ; trường hợp phát hiện các dấu hiệu nghi ngờ thông đồng gian lận, giả mạo thẻ, cán bộ phụ trách nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh đã thông báo kịp thời đến nhóm Cấp phép giao dịch và Kiểm soát gian lận để được hỗ trợ.
+ Chi nhánh thực hiện tốt một số biện pháp kiểm soát gian lận đối với các loại hình rủi ro có xu hướng gia tăng trong thời gian gần đây liên quan đến thẻ thanh toán của BIDV theo hướng dẫn của BIDV Việt Nam.
Nhờ làm tốt công tác phòng ngừa rủi ro liên quan đến thẻ thanh toán của BIDV đã góp phần giúp hệ thống BIDV Việt Nam có tỷ lệ rủi ro gian lận trên tổng doanh số trong phát hành thẻ và tỷ lệ rủi ro gian lận trên tổng doanh số trong thanh toán thẻ của BIDV vẫn duy trì trong ngưỡng an toàn và thấp hơn mặt bằng chung của cả nước và khu vực châu Á - Thái Bình Dương. Tỷ lệ này được thể hiện ở biểu đồ 3.2 và biểu đồ 3.3 dưới đây.
Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ rủi ro gian lận/tổng doanh số trong phát hành thẻ
Q1_ 15 Q2_ 15 Q3_ 15 Q4_ 15 Q1_ 16 Q2_ 16 Q3_ 16 Q4_ 16 KV Châu Á Thái Bình Dương (AP)_ISS 0.0135 0.023 0.026 0.027 0.029 0.036 0.0097 Việt Nam_ISS 0.0244 0.023 0.027 0.027 0.029 0.036 0.0097 BIDV_ISS 0.001 0.0005 0.0008 0.0011 0.0007 0.0031 0.0013 0.0001 0 0.005 0.01 0.015 0.02 0.025 0.03 0.035 0.04 T ỷ lệ( %)
Qua biểu đồ 3.2 cho thấy, tỷ lệ rủi ro gian lận trên tổng doanh số trong phát hành thẻ của BIDV thấp hơn nhiều so với mặt chung của các ngân hàng thương mại Việt Nam và các ngân hàng ở các nước thuộc khu vực châu Á - Thái Bình Dương. Quý có tỷ lệ rủi ro gian lận trên tổng doanh số trong phát hành thẻ của BIDV cao nhất là quý 2 năm 2016 với tỷ lệ 0,0031%, trong khi tỷ lệ của Việt Nam và khu vực châu Á - Thái Bình Dương là 0,036%. Quý có tỷ lệ rủi ro gian lận trên tổng doanh số trong phát hành thẻ của BIDV thấp nhất là quý 4 năm 2016 với tỷ lệ 0,0001%, trong khi tỷ lệ của Việt Nam và khu vực châu Á - Thái Bình Dương là 0,0097%.
Cũng giống như tỷ lệ rủi ro gian lận trên tổng doanh số trong phát hành thẻ thì tỷ lệ rủi ro gian lận trên tổng doanh số trong thanh toán thẻ của BIDV cũng thấp hơn khá nhiều so với mặt chung của Việt Nam và khu vực châu Á - Thái Bình Dương, đặt biệt là mặt bằng chung của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Tỷ lệ rủi ro gian lận trên tổng doanh số trong thanh toán thẻ của BIDV cao nhất vào quý 2 năm 2016 với tỷ lệ 0,0115% và thấp nhất vào quý 4 năm 2015 với tỷ lệ 0,0023%. Trong khi tỷ lệ này của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam lần lượt là 0,189% (quý 1 năm 2015) và 0,029% (quý 3 năm 2016).
Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ rủi ro gian lận/tổng doanh số trong thanh toán thẻ
Q1_15 Q2_15 Q3_15 Q4_15 Q1_16 Q2_16 Q3_16 Q4_16 KV Châu Á Thái Bình Dương (AP)_ACQ 0.038 0.09 0.055 0.047 0.045 0.095 0.029 Việt Nam_ACQ 0.189 0.145 0.142 0.165 0.155 0.095 0.029 BIDV_ACQ 0.005 0.0035 0.0034 0.0023 0.0102 0.0115 0.0024 0.0028 0 0.02 0.04 0.06 0.08 0.1 0.12 0.14 0.16 0.18 0.2 T ỷ lệ( %)
Theo dự báo của BIDV Việt Nam, trong năm 2017, một số xu hướng rủi ro gian lận liên quan đến thẻ thanh toán bao gồm:
+ Xu hướng gian lận trong môi trường trực tuyến/không xuất trình thẻ sẽ gia tăng. Xu hướng này là tất yếu khi hàng loạt các ngân hàng đồng loạt triển khai chấp nhận thanh toán EMV qua hệ thống ATM/POS. Kẻ gian sẽ lợi dụng triệt để chính sách của đơn vị chấp nhận thẻ để lợi dụng như thanh toán trực tuyến nhận hàng tại cửa hàng, giao hàng trong ngàyđể tăng tỷ lệ thành công cho các giao dịch gian lận.
+ Thủ đoạn lừa đánh cắp thông tin thẻ sẽ tiếp diễn và tinh vi hơn, chủ yếu sử dụng mã độc để tấn công qua email, mạng xã hội, điện thoại, giả mạo các mối quan hệ gần gũi như bạn bè, lãnh đạo cấp cao, sự cố kỹ thuật (thông báo gửi email không thành công, máy tính nhiễm virus), thông tin quảng cáo siêu giảm giá, thông tin giao dịch bất thường.
+ Xu hướng chấp nhận thẻ giả tại ATM sẽ giảm khi các ngân hàng đã đồng loạt triển khai chấp nhận thanh toán EMV tại máy ATM, sẽ vẫn tồn tại các thủ đoạn tấn công lắp đặt thiết bị dữ liệu tại máy ATM tinh vi phức tạp hơn, dữ liệu đánh cắp được kẻ gian sẽ sử dụng để gian lận tại các thị trường thẻ chưa chuyển đổi chấp nhận thanh toán EMV. Ngoài ra, xu hướng kẻ gian sử dụng mã độc tấn công điều khiển hệ thống ATM chiếm đoạt tiền của ngân hàng sẽ trở nên phổ biến hơn.
+ Trong thanh toán thẻ qua POS, tiếp diễn xu hướng đơn vị chấp nhận thẻ gian lận chấp nhận thanh toán thẻ, giao dịch khống lợi dụng tín dụng.
Trước những dự báo của BIDV Việt Nam, để bảo vệ khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của BIDV, để bảo vệ uy tín và thực hiện cam kết đối với khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán của BIDV, BIDV chi nhánh Phú Thọ cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình, quy định hướng dẫn của BIDV Việt Nam. Khi gặp các sự cố bất thường mà chi nhánh không tự giải quyết được, chi nhánh cần báo cáo ngay tới nhóm Công nghệ thẻ và Hỗ trợ kỹ thuật, nhóm
Tra soát khiếu nại và Hỗ trợ nghiệp vụ, nhóm Cấp phép giao dịch và Kiểm soát gian lận của BIDV Việt Nam để được hỗ trợ.
- Giải quyết các vấn đề phát sinh từ thẻ thanh toán
+ Trường hợp có phát sinh sự cố với thẻ khi đang thao tác tại máy ATM như máy “nuốt” thẻ, báo nợ khi giao dịch chưa kết thúc thì khách hàng liên hệ ngay tới Trung tâm Chăm sóc khách hàng của BIDV theo số 1900.9247 để được hỗ trợ khẩn cấp. Nếu thực hiện giao dịch tại ngân hàng khác, khách hàng liên hệ ngay theo số điện thoại khẩn dán trên máy ATM của ngân hàng chủ quản.
+Trường hợp khách hàng quên mật khẩu và số tài khoản của thẻ thanh toán BIDV thì khách hàng đem chứng minh thư nhân dân ra chi nhánh nhờ nhân viên ngân hàng BIDV kiểm tra và reset lại mật khẩu và số tài khoản lại cho khách hàng.
+ Trường hợp khách hàng làm mất thẻ ATM thì khách hàng gọi điện ngay đến tổng đài hỗ trợ BIDV để yêu cầu phong tỏa tài khoản tạm thời của mình. Khi đó, tài khoản của khách hàng sẽ không thể thực hiện các giao dịch như rút tiền, chuyển tiền. Sau đó, khách hàng trực tiếp đến các phòng giao dịch hoặc chi nhánh của ngân hàng BIDV để khai báo, cung cấp số tài khoản, số chứng minh thư nhân dân để làm lại thẻ thanh toán của BIDV.
+ Trường hợp khách hàng có thẻ thanh toán bị gẫy hoặc hỏng hóc thì khách hàng trực tiếp đến các phòng giao dịch hoặc chi nhánh của ngân hàng BIDV để khai báo, cung cấp số chứng minh thư nhân dân để làm lại thẻ thanh toán của BIDV.
Trong thời gian qua, với các vấn đề phát sinh liên quan đến thẻ thanh toán ở trên, nhân viên ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Thọ đã nhiệt tình, chu đáo giải quyết các phát sinh giúp khách hàng. Trường hợp sự cố phát sinh tại các máy ATM không phải tại trụ sở của BIDV hay tại các máy ATM của các ngân hàng khác, thời gian xử lý các sự cố mất thời gian hơn nhưng nhân viên ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Thọ đã cố gắng phối hợp với các bên liên
quan để giải quyết giúp khách hàng trong thời gian sớm nhất. Mặc dù trong một số tình huống nhân viên của chi nhánh giải quyết các vấn đề phát sinh chưa được khách hàng hài lòng do nhiều nguyên nhân khác nhau nhưng nhìn chung, trong giai đoạn 2014-2016, BIDV chi nhánh Phú Thọ không nhận được bất kỳ đơn thư khiếu nại nào từ khách hàng về giải quyết các vấn đề phát sinh từ thẻ thanh toán của BIDV.
3.2.9 Kết quả lấy ý kiến phản hồi của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán của BIDV chi nhánh Phú Thọ
3.2.9.1 Yêu cầu của khách hàng khi lựa chọn sử dụng thẻ thanh toán
Đối với khách hàng, khi sử dụng thẻ thanh toán của một ngân hàng nào đó, khách hàng có nhiều tiêu chí khác nhau. Để khảo sát lấy ý kiến của khách hàngkhi sử dụng thẻ thanh toán tại BIDV chi nhánh Phú Thọ, tác giả sử dụng phiếu điều tra theo thang đo likert 5 cấp độ. Trong đó,mức 1 là rất không quan trọng; mức 2 là không quan trọng; mức 3 là bình thường; mức 4 là quan trọng; mức