4. Phương pháp nghiên cứu
1.3.6 Chăm sóc khách hàng
Công ty chăm sóc khách hàng nhằm thể hiện sự quan tâm, tôn trọng khách hàng đồng thời thể hiện trách nhiệm với sản phẩm mà chúng ta đã cung cấp, từ đó tạo
niềm tin với khách hàng. Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng để giúp khách hàng sử dụng sản phẩm dễ dàng và hiệu quả hơn cũng như thể hiện sự mong muốn được tiếp tục phục vụ khách hàng. Thông qua chăm sóc khách hàng, chúng ta nắm bắt những thông tin của khách hàng, từ đó chúng ta có thể duy trì mối quan hệ lâu dài với khách
hàng.
Các chương trình chăm sóc khách hàng: bảo trì, bảo hành, tư vấn kỹ thuật xử lý khiếu nại thỏa đáng, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, hội nghị khách hàng, các hình thức tặng quà, thưởng, ...
Có 5 mức độ đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
- Mức độ tín nhiệm: thể hiện sự hoàn thành đầy đủ các điều đã cam kết.
- Mức độ bảo đảm: thể hiện qua kiến thức, tinh thần trách nhiệm và năng lực giải quyết vấn đề của nhân viên.
- Mức độ đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu.
Tóm tắt chương I
Chương 1 trình bày hệ thống hóa lại cơ sở lý thuyết về quản trị bán hàng, các quy trình và công cụ sử dụng trong quản trị bán hàng đến các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị bán hàng nhằm làm lý thuyết nền cho phân tích thực trạng chương 2 và giải pháp chương 3.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ
(ICT)