Chương 1 Cơ sở lý luận
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
* Năm 2013
- Tháng 04/2013, GIAO HÀNG TIẾT KIỆM ra đời tại Hà Nội, vận hành ngày đầu tiên với: 01 nhà kho, 05 shipper, 10 shop và 15 đơn hàng.
- Tháng 05/2013: Công ty chính thức hoạt động.
- Tháng 07/2013: Ra mắt hệ thống quản lý đơn hàng và APIs kết nối đối tác.
* Năm 2014
- Tháng 06/2014: ra mắt dịch vụ giao hàng 6h nội thành.
* Năm 2015
- Tháng 07/2015: Mở chi nhánh tại Tp. Hồ Chí Minh, chính thức ra mắt dịch vụ giao hàng Hà Nội - Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh - Hà Nội trong vòng 24h.
- Tháng 10/2015: đạt mốc 1.000.000 đơn hàng với đội ngũ 200 nhân viên.
* Năm 2016
- Tháng 03/2016: Ra mắt nền tảng công nghệ vận hành di động Mobility Operations Technology.
- Tháng 09/2016: TOP 1 nhà vận chuyển được yêu thích nhất sàn TMĐT di động với đội ngu 1000 nhân viên.
* Năm 2017
- Tháng 03/2017: Mở trung tâm vận hành 10.000m2 đầu tiên tại Tp. HCM. - Tháng 06/2017: Mở full map 63 trung tâm tỉnh trên toàn quốc.
- Tháng 09/2017: Mở full map giao hàng đến hơn 10.000 huyện, xã trên toàn quốc.
- Mở 20 trung tâm vận hành và hơn 500 chi nhánh với tổng diện tích lên đến 100.000m2
2.1.3. Cơ cấu to chức
a. Cơ câu tổ chức của công ty
Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức CTCP Giao hàng tiết kiệm
b. Cơ câu tổ chức bộ phận vận hành
Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận vận hành
2.1.4. Dịch vụ
Giaohangtietkiem.vn là một đơn vị cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi và thu tiền hộ chuyên nghiệp, phục vụ các đơn vị bán lẻ online.
Lưu ý: GIAO HÀNG TIẾT KIỆM đến tận đơn vị bán lẻ lấy và giao hàng đến tận tay khách hàng. GIAO HÀNG TIẾT KIỆM không sở hữu hàng hóa, không bán hàng, chỉ cung cấp dịch vụ giao hàng và thu hộ.
GIAO HÀNG TIẾT KIỆM có gì hay? Tìm và hiểu được cái “hay” của GIAO
HÀNG TIẾT KIỆM cũng chính là hiểu được thế mạnh của công ty. Cái “hay” của GIAO HÀNG TIẾT KIỆM không chỉ đơn giản là cạnh tranh trong thị trường, mà nó còn là điểm tạo nên tinh thần GIAO HÀNG TIẾT KIỆM, tạo nên thương hiệu của GIAO HÀNG TIẾT KIỆM, cũng chính là giá trị của từng cá nhân, tạo nên tiên chỉ hoạt động, vận hành của GIAO HÀNG TIẾT KIỆM.
- Giao hàng 6h nội tỉnh: lấy sáng à giao chiều (14-18h), lấy chiều à giao tối (18-22h)
- Giao hàng 24h liên vùng (nội miền): lấy sáng/chiều nay à giao sáng/chiều mai - Giao hàng 48h liên miền
- Giao hàng 4h, giao hàng 2h
- Giao tối: chốt đơn trước 16h à lấy trước 18h à giao tối 18-22h - Giao chủ nhật
- Giao fullmap 63 tỉnh
- App mobile - xử lý đơn hàng chỉ với một “chạm” - Linh hoạt giao hàng, đối soát nhanh...
2.1.5. Giá trị cốt lõi
- Nhanh: hàng hóa luân chuyển không ngừng, tối ưu hóa năng suất của mỗi người lao động và không ngừng tối ưu về công nghệ hỗ trợ
- Linh hoạt: chủ yếu là phát triển về công nghệ để các khách hàng và nhân viên
ngày càng thuận tiện hơn trong quá trình sử dụng và vận hành. Bên cạnh đó là sự linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề, thắc mắc mà khách hàng gặp phải.
- Thân thiện. Thứ nhất là thân thiện về con người thông qua nỗ lực của các nhân viên để tạo sự hài lòng cho khách hàng trong từng khâu vận hành. Thứ hai là thân thiện về công nghệ để đảm bảo quá trình vận hành thuận tiện và dễ hiểu, dễ dàng sử dụng cho các khách hàng.
2.1.6. Tinh thần và tác phong chung của COD
a) Đặc trưng của nhân viên giao hàng tại GIAO HÀNG TIẾT KIỆM
Làm việc trên nền tảng công nghệ hiện đại: Mỗi COD tại GIAO HÀNG
TIẾT KIỆM sử dụng App trên smartphone hệ điều hành Android để phục vụ công việc lấy/giao hàng. App mobile chứa thông tin của đơn hàng, hỗ trợ tính toán hiệu suất làm việc cho người giao hàng, cùng nhiều chức năng hỗ trợ COD tốt nhất trong công việc.
Chuyên môn hóa: COD được phân phụ trách một tuyến cố định. Như vậy,
COD dễ dàng tìm đến đúng địa chỉ, hiểu khách hàng trên tuyến đó, thành thạo đặc thù riêng của tuyến mình.
Đề cao sự linh hoạt, chủ động: COD là người tự quyết định và xử lý mọi tình
huống khi lấy/giao hàng một cách linh hoạt, miễn là tuân thủ những nguyên tắc, quy định cơ bản.
b) Nguyên tắc cơ bản khi làm việc tại GIAO HÀNG TIẾT KIỆM
Trung thực: Là yếu tố hàng đầu, là nguyên tắc cơ bản và quan trọng nhất đối
với COD khi làm việc tại GIAO HÀNG TIẾT KIỆM. Bất cứ gian lận về hàng, tiền
nào xảy ra, GIAO HÀNG TIẼT KIỆM đều kỷ luật nặng. Điều này để đảm bảo dịch vụ với nhà cung cấp đồng thời để giữ gìn môi trường tập thể lành mạnh, trong sạch. Những hành vi thiếu trung thực trong công việc không chỉ vi phạm nội quy, nguyên tắc làm việc tại GIAO HÀNG TIẼT KIỆM, mà sẽ vi phạm pháp luật tùy theo mức độ gian lận.
Kiên trì, chăm chỉ: Giao hàng là một việc không khó nhưng cần sự kiên nhẫn
để thành thạo đường. Có khách quen và lượng hàng cố định, bạn sẽ có tỷ lệ giao ổn định mỗi ngày. Thu nhập và mức thưởng của bạn tương xứng với sự chăm chỉ và chịu khó bạn đã nỗ lực.
Thân thiện và lịch sự: Trong ngành dịch vụ, yếu tố thái độ của nhân viên với
khách hàng là điều quyết định tới chất lượng dịch vụ nói chung. Nếu bạn làm khách hàng quý mến, hài lòng, khách mua hàng sẽ nhiều hơn, lượng đơn trong tuyến bạn sẽ tăng.
Hỗ trợ và đoàn kết: Làm việc trong tập thể với hàng trăm anh em, bạn luôn
phải giữ tinh thần đoàn kết, luôn hỗ trợ các COD khác khi giỏ quá tải, như vậy mọi người cũng sẽ hỗ trợ khi bạn quá tải.
c) Phẩm chất cần có của COD GIAO HÀNG TIẼT KIỆM
- Trung thực: Đây là yếu tố hàng đầu để một COD làm việc tại GIAO HÀNG
TIẼT KIỆM. Bất kỳ trường hợp gian dối nào đều bị kỷ luật nặng hoặc buộc thôi việc.
+ về tiền bạc: Thu đúng số tiền, nộp đủ số tiền thu được, chứng từ rõ ràng +về hàng hóa: Không cầm nhầm hàng hóa, báo đúng số lượng hàng hóa.
- Kỷ luật: Giúp GIAO HÀNG TIẼT KIỆM kết nối và hợp tác tốt hơn.
Giao hàng là một quy trình liền mạch, nhanh nên bất cứ công đoạn nào bị trục trặc sẽ ảnh hưởng tới toàn bộ công đoạn về sau và có thể còn ảnh hưởng đến bộ phận khác.
VD: 1 PK nghỉ vô tổ chức à Các đơn hàng sẽ phân bổ cho PK khác đi, lượng đơn quá nhiều không lấy về hết sẽ dẫn đến giao chậm trễ à Dịch vụ không tuân thủ.
+về thời gian: Đi làm, về kho đúng giờ, nghỉ có báo trước.
+về quy trình làm việc: Tuân thủ các yêu cầu công việc theo chuẩn GIAO HÀNG TIẾT KIỆM.
- Tư duy phục vụ: Tạo nên chất lượng dịch vụ - Giá trị cốt lõi của GIAO
HÀNG TIẾT KIỆM
+ về cách suy nghĩ: Đứng trên lập trường của Shop và KH, mong muốn mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho Shop và KH (VD: Hỗ trợ nếu KH có vấn đề về sức khỏe, hẹn trước khi giao hàng,...).
+ về cách ứng xử: Tôn trọng, lịch sự, thân thiện với Shop và KH. d) Tác phong của COD
Đầy đủ đồng phục: Áo khoác, túi/thùng hàng, thẻ nhân viên, mũ bảo hiểm.
Đồng phục Công ty cấp phát không chỉ là dụng cụ làm việc mà còn thể hiện hình ảnh chuyên nghiệp của Công ty, phân biệt được COD của GIAO HÀNG TIẾT KIỆM với các công ty khác. Khách hàng khi thấy nhân viên thuộc Công ty mới tin tưởng nhận/giao hàng, giao tiền cho COD.
Gọn gàng, lịch sự: Quần dài, áo có tay, đi giày. sẽ giúp bạn tránh nắng rát
khi đi đường và tạo cảm giác lịch sự, lễ độ với khách hàng.
Nhanh nhẹn và nhiệt tình: Là một nhân viên của công ty giao vận, NHANH
là cốt lõi trong hành động và tư duy của COD. Nhanh cũng chính là yếu tố quyết định giúp bạn gia tăng thu nhập, đơn hàng đến chính xác không thất lạc. Bên cạnh đó, thái độ đối với khách hàng nếu luôn tỏ ra hỗ trợ tích cực, khách hàng sẽ luôn có cảm tình tốt và đem lại lợi ích cho bạn.
2.2 Thực trạng việc quản trị dịch vụ logistics trong công ty cổ phần Giaohàng tiết kiệm hàng tiết kiệm
2.2.1 Hệ thống thông tin trong quản trị logistics
Trong khoảng thời gian vài năm trở lại đây, xu hướng của thị trường thay đổi, cách thức mua hàng của người tiêu dùng cũng dần thay đổi. Họ bắt đầu mua hàng trên
mạng nhiều hơn dẫn đến việc những shop hàng online mọc lên như nấm. Từ đó những
đơn hàng cần giao hàng đến với Giao hàng tiết kiệm ngày càng nhiều và đặc biệt đến khi hợp tác với Shopee (một sàn giao dịch thương mại điện tử lớn tại Việt Nam).
Khi có quá nhiều đơn hàng phải xử lý những cơ sở hạ tầng trang thiết bị và quy trình vận hành của Giao hàng tiết kiệm còn chưa được hoàn thiện thậm chí có
thể nói là vẫn còn rất thô sơ và đơn giản khiến việc quản lý đơn hàng trở nên khó khăn hơn, thất lạc đơn hàng nhiều hơn, hàng hóa dễ bị hỏng và không đủ kiện. Vì vậy, ban giám đốc công ty đã thành lập một đội ngũ xây dựng một phần mềm nghiệp vụ nội bộ (ERP) riêng biệt để tăng năng suất và tránh được những rủi ro trong việc xử lý đơn hàng.
Hệ thống được xây dựng trên cả nền tảng Website và App điện thoại di động để phục vụ trong công việc của nhân viên điều phối vận hành trong công ty. Hệ thống này khá hoàn thiện, nó được xây dựng và kết nối với các tài khoản nhân viên bởi hệ thống mạng Internet.
Phần mềm nội bộ này được xây dựng chủ yếu dành cho nhân viên bộ phận vận hành. Nó cho phép điều phối, xử lý sự vụ đơn hàng và chăm sóc khách hàng có thể quản lý đơn hàng, quản lý COD và quản lý Shop một cách dễ dàng hơn.
Hình ảnh giao diện làm việc của phần mềm xử lý nội bộ trên Website: Giao diện quản lý đơn hàng
Nguồn: tác giả thu thập từ nội bộ doanh nghiệp
S88593.HN12.AK2.493995603
Shop: S88593 - Shop Giày CUS
độc-giá tại xưởng
Thu tiên hộ: 350,000 đ
Tiền ship: 30,000 đ
Giá trị hàng hóa: 350,000 đ
Phi bào hiềm: 0
Phi dịch vụ cuối cùng: 30,000 đ
Trạng thái: Đã đói soát
Chuyền tỉnh: Thành phó
Phương thức vận chuyến: Hàng
không
Chuyền kho: Đã chuyền kho giao
hàng
Giao diện quản lý thu tiền COD
Nguồn: tác giả thu thập từ nội bộ doanh nghiệp
Giao diện quản lý Ticket của shop dành cho xử lý sự vụ đơn hàng
Nguồn: tác giả thu thập từ nội bộ doanh nghiệp
33
Quản lý đơn hàng cho phép điều phối có thể tìm kiếm đơn hàng, xem thông tin đơn hàng để biết được đơn hàng đó đang có trạng thái gì? Đã giao hàng được hay chưa? Đơn hàng đang ở đâu? Đơn hàng có chú ý gì? Ai đã giao hàng? Nếu mất hàng thì người cuối cùng cầm hàng là ai? Tất cả những thông tin của đơn hàng đều được hiển thị trên phần thông tin đơn hàng và những thao tác đơn hàng được lưu trên Log đơn hàng. Ví dụ: Một đơn hàng giao ở kho Giải Phóng 2 có mã đơn hàng S88593.HN12.AK2.493995603 sẽ có thông tin đơn hàng như sau:
Đơn hàng Lay hằng - Giao hàng Sản phẩm
Kho nguồn: Phổ Quang SGE
Kho đích: Giải Phóng 2 HN12
Kho hiện tại: Giải Phóng 2 HN12
Kho trà: Phổ Quang SGE
Lưu kho trước khi dối soát: 3
ngày
Phi lưu kho: 0
3 weeks ago Trà hàng
Shop Giày độc-giá tại xường, 0908985840 127/28 ni sư
huỳnh liên, Ni Sư Huỳnh Liên, Phường 10, Quận Tân Binh, TP Hồ Chi Minh
COD: chưa chọn
Giỏ Trà: SGE4
SG2.R.4I ’
Láy hàng bản đồ O giày dép
Shop Giày độc-giá tại xường 0908985840 Cl . 1 tl- Q
127/28 ni sư huỳnh liên, (đưởng/phó) Ni Sư Huỳnh Liên, Ti|n nàng- 0
(phường) Phường 10, Quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh
Phí LH: 1500 KC LH: 3533 TongTL=O I
COD: Nguyễn Hữu Ngọc Sơn - 0903187278
Giỏ lấy: SGE4 SG2.L4I
Hẹn láy: 094)5-2019 - Chieu
Giao hàng bàn đồ
Tràm Hương , 098***2360 . Bam xem đĩa chì,
(đường/phó) Tân Mai. (phường) Tân Mai, Quận Hoàng Mai, Hà Nội
Phi GH: 5000 KC GH: 1430
COD: VŨ Văn Thành - 0356206207
Giỏ giao: GP2AHN12.AK2
Ghi chú giao hàng:
Giao hàng lần thứ: 2
Giao hàng lần 1: Delay giao hàng vi Không gọi được Cho KH
Shop Activities:
∣∙ (9:05 9/5/19): Tuyến lắy SG2.L4I (16722213884)
I* (9:05 9/5/19): Tuyên giao HN2.AV5 (16722213888)
I" (9:05 9/5/19): Lưu Iog đơn hàng với ca đầu tiên (16722213892)
I* (9:06 9/5/19): (16722257476)
I" (12:20 9/5/19): Shop in đơn hàng trên web. (16733554404)
I" (18:58 14/5/19): Yêu càu sửa địa chì giao hàng từ {trướng tiều học Ngọc h<' {Ngọc Hồi, Xã Ngọc Hồi, Thanh Trì, Hà Nội thành {SÓ nhà 50 ngách 2 tồ
Sửa Kiém tra mát hàng Thao tác Ghi ChLI Ghi chú riêng 34 Log
Và đơn hàng này có Log thao tác như sau:
Actions
Đơn hàng:
Shop trà tiền ship Thu hộ tiền
Ghi chú của Shop:
BOTS GÓT TRONG CỘT DÃY MÀU ĐEN SZ 38
-——CHO KHÁCH XEM HÀNG KHÔNG CHO THỬ HÀNG---
SHIPPER NÀO CHO KHÁCH THỬ HÀNG BÁT ĐÈN 100%---— KHÁCH KO
NHẬN SÃN PHẪM THU 30K HOẬC KO GIAO ĐƯỢC GỌI CHO SHOP
Ghi chú nội bộ:
giao sau 16h
Đã gửi mail giục giao vào lúc 13:34
đã gia hạn xử lý đến hết 11h 28/5 chót trạng thái CUOi cùng
tanhtn(2019-05-28 12:22:15) : Taoticket kiểm tra mát hàng Quá hạn giao, chót kho Giải Phóng 2, giả trị Ph là 350.000Ỡ
Ghi chú láy hàng:
Láy hàng lần thử: 2
Lấy hàng lần 1: Delay lấy hàng vì NCC hẹn ngày láy. Thời gian hẹn: Chiều 2019- 05-09
Notification
I" (18:58 14/5/19): Yêu càu sửa địa chì giao hàng từ {trường tiều học Ngọc hổi, {Ngọc Hổi, Xa Ngọc Hồi, Thanh Trì, Hà Nội thành {SÓ nhà 50 ngách 2 tó 68khu dân cư 14 tân mai hoàng mai ,Tân Mai, Hoàng Mai, Há Nội
(17026078178)
l“ (18:58 14/5/19): Shop sửa giá trị "địa chì Chi tiết" từ: "trường tiễu học Ngọc hổi" thành "’Số nhà 50 ngách 2 tô 68khu dân cư 14 tân mai hoàng mai
(17026078182)
I" (18:58 14/5/19): Shop sửa giá trị "địa chỉ quận/huyện’’ từ: "Ngọc Hồi, Xa Ngọc HỒI, Thanh Trì, Há Nội" thành ’"Tân Maĩ, Hoàng Mai, Hà Nội’" (17026078186)
I" (18:58 14/5/19): Tuyển giao HN12.AK2 (17026078330)
I" (18:58 14/5/19): Đổi kho đích từ Thanh Liệt sang Giải Phóng 2
(17026078338)
I" (18:58 14/5/19): cập nhật phi thay đổi địa chì giao hàng thành 10000 (17026078354)
COD Activities:
I" sonnhn (9:07 9/5/19): Lay đơn hàng chờ láy (16722310060)
I" sonnhn (11:48 9/5/19): Báo cáo trạng thái từ Đang láy hàng sang Delay láy
hàng (16731402816)
I" sonnhn (11:48 9/5/19): Tự động thay đỗi thời gian hẹn giao từ 10-05-2019
sang sáng 11-05-2019 (16731402820)
I" Sonnhn (11:48 9/5/19): NCC hẹn ngày láy: Chiều 2019-05-09 (16731402824)
I" sonnhn (11:48 9/5/19): Gửi SMS tơi 0908985840 nội dung: GHTKthong bao
GHTK se den lay hang vao Chieu 2019-05-09 shop nhe! (16731419488)
I" sonnhn (12:21 9/5/19): Láy đơn hàng chờ láy (16733589768)
l∙,Sonnhn (17:51 9/5/19): Báo cáo trạng thái từ Đang láy hàng sang Đã láy hàng (16754782516)
I" sonnhn (17:51 9/5/19): Gửi SMS tới 0908985840 nội dung: GHTK thong bao
xac nhan Iay 50 DH: 316725613, 357505934... cua S88593 Vao 09-05 17:51. Xem bill dien tu tren app GHTK (iOS va Android). (16754789328)
I" hopfnm1 (10:49 22/5/19): Báo cáo trạng thái từ Đang giao hàng sang Delay giao hàng (17480228746)
I" hopfnm1 (10:49 22/5/19): Không gọi được Cho KH: (17480228758)
IM thonhinr ∕1β ∩4 DQ/R/1O) Dóo rón tronn thói tʌ-ɔɪɜr-. ni-ɔrʌ hònn c∙αnn iɔo s⅞ios>
Giao diện thao tác đơn hàng trên App di động cho phép điều phối có thể thực hiện những nghiệp vụ như Chấm công, quản lý đơn hàng đối với COD, quản lý COD đối với điều phối viên, kiểm kho, liên lạc với khách hàng, liên lạc với shop, truy xuất nguồn hàng, theo dõi tiến độ đơn hàng, xác định vị trí đơn hang...