Chương 1 Cơ sở lý luận
2.2 Thực trạng việc quản trị dịch vụ logistics trong công ty cổ phần Giao
2.2.2 Dịch vụ khách hàng
Giao hàng có một đội ngũ chăm sóc khách hàng đông đảo và chuyên biệt xử lý những đối tượng khách hàng khác nhau.
• Chăm sóc khách hàng B2C: là lực lượng chủ yếu trong bộ phận chăm sóc
khách hàng, chuyên xử lý những sự vụ liên quan đến những khiếu nại, ticket của shop và khách nhận hàng.
• Chăm sóc khách hàng B2B: đây là bộ phận nhân viên chiếm tỷ trọng khá
nhỏ, chuyên sử lý những đơn hàng có giá trị lớn, khách nhận hàng là những shop mua với số lượng lớn để kinh doanh. Thường là các Shop lẻ mua hàng của Shopee
• Chăm sóc khách hàng C2C: thường làm việc ở các bưu cục, xử lý các sự vụ liên quan đến các đơn hàng của các khách hàng đơn lẻ đến gửi hàng đi từ bưu cục của Giao hàng tiết kiệm.
Đồng thời đội ngũ bán hàng cũng sẽ tham gia trong việc xây dựng và phát triển dịch vụ khách hàng. Đồng thời còn có những chính sách ưu đãi và lời cam kết dịch vụ từ phía công ty với khách hàng.
Nguồn: tác giả thu thập từ nội bộ doanh nghiệp
Hệ thống Giao hàng tiết kiệm có xây dựng một hệ thống Website và App di động riêng biệt dành cho các Shop bán hàng muốn sử dụng dịch vụ của Giao hàng tiết kiệm. Trong hệ thống này Shop bán hàng có thể tạo mã đơn hàng để giao hàng, hưởng những chính sách ưu đãi, khuyến mãi của Giao hàng tiết kiệm. Ngoài ra, Shop còn có thể thông qua hệ thống tạo Ticket cho đơn hàng để tác động đến việc vận hành đơn hàng như giục giao gấp đơn hàng, yêu cầu hủy trả lại đơn hàng, ghi chú ý khi giao hàng để đảm bảo chất lượng bán hàng cho Shop.
Và đồng thời nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thông qua hệ thống này để trao đổi làm việc với Shop, quản lý nhiều Shop cùng một lúc một cách dễ dàng.
Ngoài ra vào cuối tháng, hệ thống giao hàng tiết kiệm sẽ gửi bảng chấm điểm COD trên thang điểm từ 1 đến 5 sao để thực hiện việc đánh giá chất lượng trong việc phục vụ khách hàng của các COD, là những người gặp mặt, giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Bảng chấm điểm này sẽ cho điều phối biết được những trường hợp COD có thái độ hoặc hành động không tốt làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng để có thể có những biện pháp xử lý thích đáng. Nếu nhẹ sẽ phạt hành chính, nặng có thể bị cho thôi việc.
Để có được mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng thì ngoài những dịch vụ chăm sóc khách hàng nhiệt tình và chu đáo thì Giao hàng tiết kiệm còn phải luôn cải thiện chất lượng dịch vụ giao hàng. Hiện nay, Giao hàng tiết kiệm đã thành lập Ban Mở Rộng (BMR). Ban mở rộng gồm những trưởng kho của các kho trên toàn quốc và một số thành viên chức năng. Nó có nhiệm vụ quản lý, điều hành, xử lý tình huống trên phạm vi lớn, chủ yếu là kết nối giữa các kho để việc trung chuyển, đẩy giao hàng nhanh và hiệu quả hơn. Ngoài ra Ban Mở Rộng này còn chịu trách nhiệm nghiên cứu cải tiến quy trình giao hàng, nâng cao hiệu quả làm việc và chất lượng dịch vụ.
Gần đây, Giao hàng đang tiến hành nghiên cứu và thực hiện chiến dịch giao hàng 2 giờ và giao hàng 4 giờ đối với những đơn hàng trong nội thành Hà Nội, tức là những đơn hàng được lấy ở những kho lớn trong nội thành Hà Nội và cũng được giao trong nội thành Hà Nội. Đây là dự án nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng, giúp nâng cao tốc độ và hiệu suất giao hàng. Từ đó, có thể nâng cao chất lượng bán hàng cho Shop và làm hài lòng khách hàng nhận hàng.
Tuyến Số đơn giao hàng 1 tháng Số đơn hàng giao TB ngày Tỷ lệ giao thành công(%) Tuyến AK 30660 1022 94.78 2.2.3 Quản trị dự trữ
Giao hàng tiết kiệm là một công ty mang loại hình dịch vụ trong lĩnh vực Vận tải - Giao nhận. Vì vậy tài nguyên, “nguyên vật liệu” để “sản xuất” ra dịch Vận tải - Giao nhận này là các COD hay còn gọi là các Shiper. Tại Giao hàng tiết kiệm COD được chia thành 4 loại dựa theo nhiệm vụ/công việc:
• COD giao: là những người Shiper phụ trách việc giao hàng đến cho người nhận trong tuyến đường mà mình phụ trách.
• COD lấy: là những người Shiper phụ trách việc lấy hàng từ Shop về kho để trung chuyển đến các kho khác hoặc giao hàng nếu đúng kho giao hàng.
• COD trả: là những người Shiper phụ trách việc trả lại hàng cho Shop gửi hàng.
• COD xe tải: là những người Shiper phụ trách trung chuyển hàng hóa từ kho này
sang kho khác hoặc giao những đơn hàng to, nặng mà COD thường không chở được. Phân loại theo phương thức làm việc:
COD chính thức: là COD phụ trách một tuyến đường cố định, chịu trách nhiệm giao hàng, lấy hàng, trả hàng đúng ca, đúng giờ và đảm bảo “sạch” hàng.
COD cộng tác viên: là COD làm thêm, không phụ trách cố định một tuyến đường nào, thường phải chạy nhiều tuyến, không cố định. Họ chịu sự phân phối của điều phối viên làm sao để cho hàng được giao, được lấy, được trả đúng.
Vấn đề quản trị dự trữ nguồn lực chính là việc quản lý sắp xếp các COD làm sao cho tất cả các tuyến đều có người phụ trách đúng trong ca làm việc.
• Điều phối xe tải sẽ sắp xếp xe sao cho có đủ xe để trung chuyển hàng hóa, gom hàng và giao hàng một cách hợp lý. Ngoài ra, luôn có những xe tải sẵn sàng di chuyển khi có sự yêu cầu của điều phối nếu thấy lượng hàng phù hợp và trong một số những trường hợp đặc biệt.
• Điều phối sắp xếp COD giao để cho luôn có người đứng tuyến để thực hiện nhiệm vụ giao/lấy/trả một các hợp lý.
• Luôn có một xe tải gom hàng từ bưu cục của một cụm khu vực đến đưa hàng cho COD giao để đảm bảo về thời gian giao hàng và số lượng hàng giao phù hợp.
• Tại kho có lực lượng phụ kho đông đảo có thể thực hiện được công việc giao hàng nếu cần thiết.
45
• Những đơn hàng rớt lại của COD lấy có thể giao linh động bằng cách để COD lấy thuộc cùng tuyến đường đi giao hộ.
Tuyến BK 34140 ĨĨ38 94.89
Tuyến AG 47160 1572 95.33
Loại đơn Tổng số đơn giao 1 tháng Số đơn giao TB ngày Tổng số đơn trả 1 tháng Số đơn trả TB ngày
HN1 (kho cầu giấy) 208361 6945 13335 745
HN2 (kho Thanh liệt) 190374 6346 12184 706
HN3 (kho Giải Phóng 1) 200134 6671 12809 727
HN12 (kho giải phóng 2) 167242 5575 10703 ^357
HN11 (kho Phạm văn đồng) 140273 4676 8977 799
HN15 (kho Long Biên) 157283 5243 10066 ^336
Đơn huyện 276234 9208 17679 789
Đơn liên vùng 592735 19758 37935 1265
Tổng 1932636 64421 123689 4123
Nguồn: tác giả thu thập từ nội bộ doanh nghiệp
Từ bảng số liệu ta có thể thấy số lượng đơn hàng giao trong một ngày là rất lớn mặc dù đây chỉ là một tháng bình thường không phải là mùa cao điểm. Vì vậy việc quản lý rất đơn giản và dễ dàng nên tỷ lệ giao thành công của kho rất cao.
Tuy nhiên, khi những sàn thương mại điện tử đều khuyến mãi lượng hàng có thể tăng gấp năm lần bình thường rất dễ bị quá tải cho COD. Dan đến việc đơn hàng tồn đọng và giảm chất lượng dịch vụ.
2.2.4 Vận tải
Vận tải là hoạt động chính trong dịch vụ của Giao hàng tiết kiệm. Để quá trình này
được diễn ra một cách hiệu quả, công ty sử dụng nhiều hình thức vận tải khác nhau như
đường hàng không, đường thủy, đường bộ. Việc sử dụng những phương thức vận tải này
giúp cho việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách thuận lợi hơn.
Ngoài ra, Giao hàng tiết kiệm còn sử dụng xe tải thuê ngoài để tiết kiệm nhiều chi
phí cho việc tuyển dụng, tiền lương nhân viên, đào tạo...
Phương thức vận chuyển cũng được ghi trên phiếu đơn hàng để bộ phận Sorting dễ dàng phân loại sắp xếp, cho vào đúng bao, chuyển đi đúng nơi quy định.
46
Bảng thống kê số lượng đơn hàng của Giao hàng tiết kiệm Hà Nội tháng 4 năm 2019 (từ 20/03-20/04)
Nguồn nội bộ Giao hàng tiết kiệm
Từ bảng trên ta có thể thấy rằng một ngày có rất nhiều đơn hàng phải vận chuyển về các kho để giao hàng. Nhất là khu vực Hà Nội chiếm tỷ trọng lớn nhất.
Việc vận tải đơn hàng phải khớp với những thao tác trên hệ thống của đơn hàng từ việc xuất kho, nhập kho, trung chuyển hàng hóa, chia hàng làm sao để hàng hóa có thể đi đến đúng kho đích của mình.
Mỗi ngày đều có những xe tải đến kho để đưa hàng đi theo ca. Mỗi ca, đều có những tuyến cố định từ kho đi huyện, từ huyện về kho, từ kho đi kho liên vùng, từ kho liên vùng đưa hàng về kho.
Tại kho Giải Phóng 2 trong một ca sẽ có rất nhiều xe đến và đi. Đầu mỗi ca thường sẽ có bảy xe hàng đến trong đó hai xe là những đơn hàng trung chuyển từ kho liên vùng trung chuyển từ các miền chuyển về kho để giao hàng. Còn lại là năm xe hàng từ năm kho lớn trong nội thành Hà Nội chuyển đơn hàng lấy trong ca trước đến để giao hàng. Ngoài ra trong ca trước đều thường xuyên có xe đưa hàng từ các huyện ngoại thành về để giao hàng.
Tại mỗi xe đưa hàng đến kho thì xe này cũng sẽ lấy luôn hàng từ kho Giải Phóng 2 đi đến kho đó để giao hàng hoặc trung chuyển.
Sơ đồ quy trình vận tải hàng hóa
Nguồn: Tác giả tự thu thập từ quá trình làm việc
Các đơn hàng lấy về kho sẽ được chia ra theo mã đơn hàng đúng từng kho Ví dụ đơn hàng có mã HN1 sẽ được chia vào cùng một giỏ để trung chuyển sang kho Cầu Giấy để giao hàng, tương tự HN2 sẽ được chuyển đi Thanh Liệt, HN3 sẽ được chuyển đi Giải Phóng 1, HN11 sẽ được chuyển đi kho Phạm Văn Đồng, MB1 chuyển đi kho trung chuyển liên vùng...
Những đơn hàng nội vùng Hà Nội sẽ được chuyển luôn đến kho đích và được giao hàng ngay trong ca giao hàng tiếp theo.
Những đơn hàng liên vùng và đơn hàng huyện sẽ được chuyển đến kho trung chuyển liên vùng để được đưa đến kho đích để giao hàng.
2.2.5 Kho bãi
Hiện nay Giao hàng tiết kiệm đã có tổng cộng hơn 100.000m2 kho bãi trên khắp cả nước. Nhưng hiện tại mới chỉ là kho khô, không thể lưu kho những đơn hàng thực phẩm cần đông lạnh.
Tuy nhiên, nó cũng phù hợp với châm ngôn dịch vụ của Giao hàng tiết kiệm là nhanh và linh hoạt. Hơn nữa, Giao hàng tiết kiệm có quy định những đơn lấy về phải được giao ngay trong ca tiếp theo nên việc lưu kho thường chiếm tỷ lệ khá nhỏ, chỉ một số những đơn hàng khó giao hẹn xa, sai địa chỉ, sai thông tin khách hàng thì mới lưu kho để chờ shop bán hàng xem lại.
Giao hàng tiết kiệm cũng có những quy định về việc lưu kho lưu bãi như: lưu kho không quá 5 ngày, nếu quá hạn lưu kho trước khi hủy phải báo lại với shop gửi hàng để bàn bạc phương án giải quyết, không được tự ý hủy trả đơn hàng.
Giao hàng tiết kiệm thường không để khách hàng mất chi phí kho bãi vì khi hàng giao về đến kho đích sẽ được điều phối giao hàng đi ngay, nếu không giao được trong ca đó mới cần lưu kho, nhưng những trường hợp này không nhiều và không tốn quá nhiều chi phí.
Diện tích kho bãi tuy rộng nhưng vẫn cần phải sắp xếp để có thể chia hàng một cách hợp lý. Nếu không sắp xếp không hợp lý, trong quá trình chia hàng và bóc bao rất dễ mất hàng, thất lạc hàng hóa hoặc làm giảm năng suất làm việc.
Tại kho Giải Phóng 2, diện tích khá rộng nhưng chia làm bốn tầng. Tầng một là tầng làm hàng liên vùng, đơn hàng huyện và hàng giao tuyến AK, BK. Tầng hai là tầng làm việc của khối văn phòng thực hiện các công việc giấy tờ, tuyển dụng, đào tạo, hành chính nhân sự cũng như phòng họp. Tầng ba là tầng làm hàng giao AG, BG và hàng trả. Tầng bốn là tầng làm việc của chăm sóc khách hàng và là tầng làm hàng giao tối.
Một số hình ảnh tại Giao hàng tiết kiệm kho Giải Phóng 2
Nguồn: tác giả thu thập từ nội bộ doanh nghiệp
Nguồn: tác giả thu thập từ nội bộ doanh nghiệp
Việc sắp xếp vị trí của kho làm việc tìm đơn hàng, quản lý đơn hàng dễ dàng hơn. Tuy nhiên vì bị chia thành các tầng nên việc chuyển hàng lên xuống sẽ dễ mất hàng hơn. Vậy nên việc vận chuyển phải thực hiện một cách cẩn thận và tỉ mỉ.
Sơ đồ bố trí tầng một kho Giải Phóng 2 Giao hàng tiết kiệm
Nguồn: tác giả thu thập từ nội bộ doanh nghiệp
Sơ đồ bố trí tầng 3 kho Giải Phóng 2 Giao hàng tiết kiệm
Nguồn: tác giả thu thập từ nội bộ doanh nghiệp
Việc sắp xếp hàng hóa giao tại kho bãi cũng được phân chia theo tuyến giao và được gọi là “giỏ giao”. Mỗi giỏ giao sẽ có một COD giao phụ trách giao hàng, quản lý hàng giao của mình. Còn hàng trung chuyển sẽ được chia ra và đưa về đúng kho đích của đơn hàng để có thể đi giao. Công việc này chỉ diễn ra trong ngày nên thời gian lưu kho là rất ngắn không đáng kể.
Mỗi khu vực làm hàng đưa chia ra rất rõ ràng, những đơn hàng có đích đến khác nhau được sắp xếp ở các khu vực khác nhau để có thể dễ dàng tìm kiếm đơn hàng, xử lý đơn hàng
2.3Tác động của thương mại điện tử đến việc quản trị dịch vụ logistics
trong công ty cổ phần Giao hàng tiết kiệm
Sàn giao dịch thương mại điện tử Shopee là một trong những sàn giao dịch thương mại điện tử lớn nhất Việt Nam. Lượng đơn đặt hàng của Shopee là rất lớn. Không chỉ những đơn hàng từ những Shop đăng ký lên sàn của Shopee mà còn có những đơn hàng do chính Shopee cung cấp được đặt từ Trung Quốc về Việt Nam.
Lượng hàng giao của Shopee chiếm một khối lượng rất lớn trong tổng lượng hàng
của Giao hàng tiết kiệm, nó chiếm khoảng 70%. Khối lượng hàng cung cấp từ Shopee
là rất lớn nên mã vận đơn của Giao hàng tiết kiệm và Shopee là đồng nhất với nhau để
cùng kiểm soát hàng và giao hàng hóa một cách đồng bộ từ hai phía. Nhất là những dịch vụ đặc biệt như giao hàng 12h, giao hàng 6h, giao hàng 4h, giao hàng 2h.
Những quy định về giao hàng của Shopee đều được thực hiện trong Giao hàng tiết kiệm và gần như nó chính là quy định của Giao hàng tiết kiệm để dễ dàng kiểm soát đơn hàng hơn. Như quy định về lưu kho, quy định về hủy đơn hoàn đơn, quy định về việc giao hàng, kiểm hàng, tính phí giao hang...
Đó là tác động lớn nhất từ một sàn thương mại điện tử lớn. Ngoài ra những đơn hàng khác cũng chủ yếu là từ những shop bán hàng online nhỏ hơn, không thông qua sàn giao dịch nào.
Giao hàng tiết kiệm hình thành trong giai đoạn đang phát triển mạnh mẽ của ngành thương mại điện tử, nhu cầu vận tải giao hàng đang rất lớn. Vậy nên, nương theo xu hướng phát triển của xã hội Giao hàng tiết kiệm đã hình thành dịch vụ chủ yếu phục vụ cho kinh doanh thương mại điện tử B2C.
Hoạt động chủ yếu là gom hàng từ các shop rồi mang đi giao. Nó thực hiện nhiệm vụ phân phối trong toàn bộ quá trình Logistics của đơn hàng chứ không chịu trách nhiệm từ điểm đầu của quá trình sản xuất đơn hàng.
Tuy cũng thực hiện lưu kho bãi, làm thủ tục hải quan, vận tải, phân phối nhưng