- Tư duy phục vụ: Tạo nên chất lượng dịch vụ - Giá trị cốt lõi của GIAO
HÀNG TIẾT KIỆM
+ về cách suy nghĩ: Đứng trên lập trường của Shop và KH, mong muốn mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho Shop và KH (VD: Hỗ trợ nếu KH có vấn đề về sức khỏe, hẹn trước khi giao hàng,...).
+ về cách ứng xử: Tôn trọng, lịch sự, thân thiện với Shop và KH. d) Tác phong của COD
Đầy đủ đồng phục: Áo khoác, túi/thùng hàng, thẻ nhân viên, mũ bảo hiểm.
Đồng phục Công ty cấp phát không chỉ là dụng cụ làm việc mà còn thể hiện hình ảnh chuyên nghiệp của Công ty, phân biệt được COD của GIAO HÀNG TIẾT KIỆM với các công ty khác. Khách hàng khi thấy nhân viên thuộc Công ty mới tin tưởng nhận/giao hàng, giao tiền cho COD.
Gọn gàng, lịch sự: Quần dài, áo có tay, đi giày. sẽ giúp bạn tránh nắng rát
khi đi đường và tạo cảm giác lịch sự, lễ độ với khách hàng.
Nhanh nhẹn và nhiệt tình: Là một nhân viên của công ty giao vận, NHANH
là cốt lõi trong hành động và tư duy của COD. Nhanh cũng chính là yếu tố quyết định giúp bạn gia tăng thu nhập, đơn hàng đến chính xác không thất lạc. Bên cạnh đó, thái độ đối với khách hàng nếu luôn tỏ ra hỗ trợ tích cực, khách hàng sẽ luôn có cảm tình tốt và đem lại lợi ích cho bạn.
2.2 Thực trạng việc quản trị dịch vụ logistics trong công ty cổ phần Giaohàng tiết kiệm hàng tiết kiệm
2.2.1 Hệ thống thông tin trong quản trị logistics
Trong khoảng thời gian vài năm trở lại đây, xu hướng của thị trường thay đổi, cách thức mua hàng của người tiêu dùng cũng dần thay đổi. Họ bắt đầu mua hàng trên
mạng nhiều hơn dẫn đến việc những shop hàng online mọc lên như nấm. Từ đó những
đơn hàng cần giao hàng đến với Giao hàng tiết kiệm ngày càng nhiều và đặc biệt đến khi hợp tác với Shopee (một sàn giao dịch thương mại điện tử lớn tại Việt Nam).
Khi có quá nhiều đơn hàng phải xử lý những cơ sở hạ tầng trang thiết bị và quy trình vận hành của Giao hàng tiết kiệm còn chưa được hoàn thiện thậm chí có
thể nói là vẫn còn rất thô sơ và đơn giản khiến việc quản lý đơn hàng trở nên khó khăn hơn, thất lạc đơn hàng nhiều hơn, hàng hóa dễ bị hỏng và không đủ kiện. Vì vậy, ban giám đốc công ty đã thành lập một đội ngũ xây dựng một phần mềm nghiệp vụ nội bộ (ERP) riêng biệt để tăng năng suất và tránh được những rủi ro trong việc xử lý đơn hàng.
Hệ thống được xây dựng trên cả nền tảng Website và App điện thoại di động để phục vụ trong công việc của nhân viên điều phối vận hành trong công ty. Hệ thống này khá hoàn thiện, nó được xây dựng và kết nối với các tài khoản nhân viên bởi hệ thống mạng Internet.
Phần mềm nội bộ này được xây dựng chủ yếu dành cho nhân viên bộ phận vận hành. Nó cho phép điều phối, xử lý sự vụ đơn hàng và chăm sóc khách hàng có thể quản lý đơn hàng, quản lý COD và quản lý Shop một cách dễ dàng hơn.
Hình ảnh giao diện làm việc của phần mềm xử lý nội bộ trên Website: Giao diện quản lý đơn hàng
Nguồn: tác giả thu thập từ nội bộ doanh nghiệp
S88593.HN12.AK2.493995603
Shop: S88593 - Shop Giày CUS
độc-giá tại xưởng
Thu tiên hộ: 350,000 đ
Tiền ship: 30,000 đ
Giá trị hàng hóa: 350,000 đ
Phi bào hiềm: 0
Phi dịch vụ cuối cùng: 30,000 đ
Trạng thái: Đã đói soát
Chuyền tỉnh: Thành phó
Phương thức vận chuyến: Hàng
không
Chuyền kho: Đã chuyền kho giao
hàng
Giao diện quản lý thu tiền COD
Nguồn: tác giả thu thập từ nội bộ doanh nghiệp
Giao diện quản lý Ticket của shop dành cho xử lý sự vụ đơn hàng
Nguồn: tác giả thu thập từ nội bộ doanh nghiệp
33
Quản lý đơn hàng cho phép điều phối có thể tìm kiếm đơn hàng, xem thông tin đơn hàng để biết được đơn hàng đó đang có trạng thái gì? Đã giao hàng được hay chưa? Đơn hàng đang ở đâu? Đơn hàng có chú ý gì? Ai đã giao hàng? Nếu mất hàng thì người cuối cùng cầm hàng là ai? Tất cả những thông tin của đơn hàng đều được hiển thị trên phần thông tin đơn hàng và những thao tác đơn hàng được lưu trên Log đơn hàng. Ví dụ: Một đơn hàng giao ở kho Giải Phóng 2 có mã đơn hàng S88593.HN12.AK2.493995603 sẽ có thông tin đơn hàng như sau:
Đơn hàng Lay hằng - Giao hàng Sản phẩm
Kho nguồn: Phổ Quang SGE
Kho đích: Giải Phóng 2 HN12
Kho hiện tại: Giải Phóng 2 HN12
Kho trà: Phổ Quang SGE
Lưu kho trước khi dối soát: 3
ngày
Phi lưu kho: 0
3 weeks ago Trà hàng
Shop Giày độc-giá tại xường, 0908985840 127/28 ni sư
huỳnh liên, Ni Sư Huỳnh Liên, Phường 10, Quận Tân Binh, TP Hồ Chi Minh
COD: chưa chọn
Giỏ Trà: SGE4
SG2.R.4I ’
Láy hàng bản đồ O giày dép
Shop Giày độc-giá tại xường 0908985840 Cl . 1 tl- Q
127/28 ni sư huỳnh liên, (đưởng/phó) Ni Sư Huỳnh Liên, Ti|n nàng- 0
(phường) Phường 10, Quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh
Phí LH: 1500 KC LH: 3533 TongTL=O I
COD: Nguyễn Hữu Ngọc Sơn - 0903187278
Giỏ lấy: SGE4 SG2.L4I
Hẹn láy: 094)5-2019 - Chieu
Giao hàng bàn đồ
Tràm Hương , 098***2360 . Bam xem đĩa chì,
(đường/phó) Tân Mai. (phường) Tân Mai, Quận Hoàng Mai, Hà Nội
Phi GH: 5000 KC GH: 1430
COD: VŨ Văn Thành - 0356206207
Giỏ giao: GP2AHN12.AK2
Ghi chú giao hàng:
Giao hàng lần thứ: 2
Giao hàng lần 1: Delay giao hàng vi Không gọi được Cho KH
Shop Activities:
∣∙ (9:05 9/5/19): Tuyến lắy SG2.L4I (16722213884)
I* (9:05 9/5/19): Tuyên giao HN2.AV5 (16722213888)
I" (9:05 9/5/19): Lưu Iog đơn hàng với ca đầu tiên (16722213892)
I* (9:06 9/5/19): (16722257476)
I" (12:20 9/5/19): Shop in đơn hàng trên web. (16733554404)
I" (18:58 14/5/19): Yêu càu sửa địa chì giao hàng từ {trướng tiều học Ngọc h<' {Ngọc Hồi, Xã Ngọc Hồi, Thanh Trì, Hà Nội thành {SÓ nhà 50 ngách 2 tồ
Sửa Kiém tra mát hàng Thao tác Ghi ChLI Ghi chú riêng 34 Log
Và đơn hàng này có Log thao tác như sau:
Actions
Đơn hàng:
Shop trà tiền ship Thu hộ tiền
Ghi chú của Shop:
BOTS GÓT TRONG CỘT DÃY MÀU ĐEN SZ 38
-——CHO KHÁCH XEM HÀNG KHÔNG CHO THỬ HÀNG---
SHIPPER NÀO CHO KHÁCH THỬ HÀNG BÁT ĐÈN 100%---— KHÁCH KO
NHẬN SÃN PHẪM THU 30K HOẬC KO GIAO ĐƯỢC GỌI CHO SHOP
Ghi chú nội bộ:
giao sau 16h
Đã gửi mail giục giao vào lúc 13:34
đã gia hạn xử lý đến hết 11h 28/5 chót trạng thái CUOi cùng
tanhtn(2019-05-28 12:22:15) : Taoticket kiểm tra mát hàng Quá hạn giao, chót kho Giải Phóng 2, giả trị Ph là 350.000Ỡ
Ghi chú láy hàng:
Láy hàng lần thử: 2
Lấy hàng lần 1: Delay lấy hàng vì NCC hẹn ngày láy. Thời gian hẹn: Chiều 2019- 05-09
Notification
I" (18:58 14/5/19): Yêu càu sửa địa chì giao hàng từ {trường tiều học Ngọc hổi, {Ngọc Hổi, Xa Ngọc Hồi, Thanh Trì, Hà Nội thành {SÓ nhà 50 ngách 2 tó 68khu dân cư 14 tân mai hoàng mai ,Tân Mai, Hoàng Mai, Há Nội
(17026078178)
l“ (18:58 14/5/19): Shop sửa giá trị "địa chì Chi tiết" từ: "trường tiễu học Ngọc hổi" thành "’Số nhà 50 ngách 2 tô 68khu dân cư 14 tân mai hoàng mai
(17026078182)
I" (18:58 14/5/19): Shop sửa giá trị "địa chỉ quận/huyện’’ từ: "Ngọc Hồi, Xa Ngọc HỒI, Thanh Trì, Há Nội" thành ’"Tân Maĩ, Hoàng Mai, Hà Nội’" (17026078186)
I" (18:58 14/5/19): Tuyển giao HN12.AK2 (17026078330)
I" (18:58 14/5/19): Đổi kho đích từ Thanh Liệt sang Giải Phóng 2
(17026078338)
I" (18:58 14/5/19): cập nhật phi thay đổi địa chì giao hàng thành 10000 (17026078354)
COD Activities:
I" sonnhn (9:07 9/5/19): Lay đơn hàng chờ láy (16722310060)
I" sonnhn (11:48 9/5/19): Báo cáo trạng thái từ Đang láy hàng sang Delay láy
hàng (16731402816)
I" sonnhn (11:48 9/5/19): Tự động thay đỗi thời gian hẹn giao từ 10-05-2019
sang sáng 11-05-2019 (16731402820)
I" Sonnhn (11:48 9/5/19): NCC hẹn ngày láy: Chiều 2019-05-09 (16731402824)
I" sonnhn (11:48 9/5/19): Gửi SMS tơi 0908985840 nội dung: GHTKthong bao
GHTK se den lay hang vao Chieu 2019-05-09 shop nhe! (16731419488)
I" sonnhn (12:21 9/5/19): Láy đơn hàng chờ láy (16733589768)
l∙,Sonnhn (17:51 9/5/19): Báo cáo trạng thái từ Đang láy hàng sang Đã láy hàng (16754782516)
I" sonnhn (17:51 9/5/19): Gửi SMS tới 0908985840 nội dung: GHTK thong bao
xac nhan Iay 50 DH: 316725613, 357505934... cua S88593 Vao 09-05 17:51. Xem bill dien tu tren app GHTK (iOS va Android). (16754789328)
I" hopfnm1 (10:49 22/5/19): Báo cáo trạng thái từ Đang giao hàng sang Delay giao hàng (17480228746)
I" hopfnm1 (10:49 22/5/19): Không gọi được Cho KH: (17480228758)
IM thonhinr ∕1β ∩4 DQ/R/1O) Dóo rón tronn thói tʌ-ɔɪɜr-. ni-ɔrʌ hònn c∙αnn iɔo s⅞ios>
Giao diện thao tác đơn hàng trên App di động cho phép điều phối có thể thực hiện những nghiệp vụ như Chấm công, quản lý đơn hàng đối với COD, quản lý COD đối với điều phối viên, kiểm kho, liên lạc với khách hàng, liên lạc với shop, truy xuất nguồn hàng, theo dõi tiến độ đơn hàng, xác định vị trí đơn hang...
Một số hình ảnh giao diện hệ thống trên App điện thoai di động của Điều phối viên:
Nguồn: tác giả thu thập từ nội bộ doanh nghiệp
G Cân xử lý ngay / 294 ĐH
Chưa có giỏ giao / 290 ĐH Kiếm kho
Ticket gửi cho tôi / 4 ĐH
Giục giao (Gấp) / 56 ĐH Đến ngày giao / 237 ĐH Hẹn xa / 54 ĐH Hàng tôn kho / 945 ĐH Chưa chọn COD (Băm đế chọn PTeam) Quá hạn giao / 598 ĐH QH 7 ngày: 16 DH. 3 ngáy: 123 DH
Nguồn: tác giả thu thập từ nội bộ doanh nghiệp
Mọi thao tác với đơn hàng cần được thực hiện thông qua hệ thống bằng tài khoản nội bộ. Thông tin đơn hàng được mã hóa bằng một mã hiệu đơn hàng. Dựa vào mã hiệu này chúng ta có thể biết được kho sẽ giao đơn hàng, tuyến đường giao hàng. Mã hiệu đơn hàng được in trên vỏ đơn hàng và được thể hiện bằng mã vạch để tiện trong việc nhập liệu và nâng cao năng suất làm việc.
Hình ảnh mã đơn hàng và mã vạch đơn hàng
Nguồn: tác giả thu thập từ nội bộ doanh nghiệp
Đơn hàng trên có mã đơn hàng S14268.HN12.AK2.279485976. Trong đó S14268 là mã của shop bán hàng và ở đây là Shopee, HN12 là kho giao hàng, ở đây cụ thể là kho Giải Phóng 2, AK2 là tuyến giao hàng và 279485976 là mã đơn hàng. Như vậy khi đọc mã đơn hàng có thể biết được đơn hàng sẽ được giao ở kho nào, là shop nào tạo đơn hàng, tuyến giao ở đâu. Từ đó có thể giúp nhân viên kho dễ dàng chia hàng cũng như COD có thể dễ dàng nhận biết đâu là đơn hàng thuộc tuyến mình để giao hàng.
Ngoài hệ thống thông tin thì những thiết bị hỗ trợ cũng rất quan trọng, góp phần nâng cao năng suất làm việc. Đó chính là súng quét đơn hàng và máy in nhiệt được kết nối với hệ thống Wifi để có thể kết nối với App di động.
Hình ảnh súng quét mã vạch
Nguồn: tác giả thu thập từ nội bộ doanh nghiệp
Hình ảnh máy in nhiệt
Nguồn: tác giả thu thập từ nội bộ doanh nghiệp
Hệ thống còn cho phép nhân viên công ty tra cứu được những nhân viên khác thuộc các kho trực thuộc của Giao hàng tiết kiệm. Trong trường hợp đơn hàng bị thất lạc ở một kho nào đó trong hệ thống các kho của Giao hàng tiết kiệm thì có thể liên lạc với nhân viên thuộc kho đó để nhờ hỗ trợ tìm đơn hàng thất lạc.
Hình ảnh giao diện tìm kiếm nhân viên
Chọn nhóm 1...
Bộ phận Vi trí Kho
Hành chính nhân sự C&B Hà Nội Thanh Liệt
vanntt@ghtk.vn Hành chính nhân sự C&B Hà Nội LV- Hàm Nghi
tramntn@ghtk.vn Hành chính nhân sự Tân Bình
Hành chính tống hienpt@ghtk.vn Hành chính nhân sự
lytt@ghtk.vn Hành chính nhân sự Tân Bình LV- Hàm Nghi
I-' *> . “ ≡
Nguồn: tác giả thu thập từ nội bộ doanh nghiệp
ft Trang chủ
Tìm kiếm nhân viên
Options áp dụng time
PhanVan Nhật Quán Iyticket
Thaotac nhanh
Nguyền Thi Thanh Vân
Nguyền Thị Ngọc Trâm Phạm Thị Hier
Tran Thi Lý
Ngoài hệ thống thông tin nội bộ ra Giao hàng tiết kiệm còn sử dụng thêm phần mềm Zalo, Skype và Email để thực hiện trao đổi thông tin với nhau như việc những thông tin như bảng lương, bảng phạt, thưởng, thông tin về quy định của công ty, những
sự vụ gấp cần báo trực tiếp với người có liên quan để xử lý một cách nhanh chóng,...
Quy trình vận hành từ tiếp nhận hàng đến giao hàng
Để việc giao hàng được diễn ra thuận lợi cần có một quy trình vận hành được thực hiện chính bởi các điều phối viên tại Giao hàng tiết kiệm. Nhân viên điều phối ở Giao hàng tiết kiệm được chia làm 3 loại dựa vào công việc họ quản lý: Điều phối giao hàng, Điều phối lấy hàng, Điều phối trả hàng.
• Điều phối giao hàng có nhiệm vụ quản lý COD giao hàng từ giỏ giao cho đến tay khách hàng
Ban có biết? Dich VJ Chjng tói CJng cấp đã phù hợp với 1.000 ++ khách hàng ∖ PHỦ SÓNG 99% HUYỆN XÃ
<β LSy hàng / Giao hàng trên 11.000 huyện xã trên toàn quốc
∣jj∣ APPCHOIOSVAANDROID
Đăng đơn - Tracking - xử lý đon hàng mọỉ lúc mọi nơí trên dæn thoại'
θ GIAO NHANH KHÔNG KỊP HỦY
Giao nội tỉnh 6-12h
Giao nội miền 24-36h
Glao liền miền 48h
ĐỐI SOÁT TRÂ TIEN NHANH
ĐĂNG KÝ NGAY chuyến khoản vào tài khoản NH 3 lân/tuần vào thử 2/4/6
p-j GIAO HÀNG LINH HOẠT
Linh hoạt giao hàng cho khách chọn, đổi địa chỉ giao, đổi tiền thu hộ, đổi SDTj đổi người nhân hàng,...
MIENPHiGIAONHIEULAN
• Điều phối lấy hàng có nhiệm vụ quản lý COD lấy hàng từ các Shop đăng ký giao hàng bởi Giao hàng tiết kiệm về kho và thực hiện việc trung chuyển hàng hóa từ kho khác đến và hàng đi giao của kho khác.
• Điều phối trả hàng có nhiệm vụ quản lý COD trả hàng từ kho về cho Shop gửi hàng.
Mỗi kho của Giao hàng tiết kiệm sẽ chịu trách nhiệm một khu vực riêng và điều phối sẽ phải giao hàng, lấy hàng, trả hàng trong khu vực mà mình quản lý.
Sơ đồ quy trình vận hành của Giao hàng tiết kiệm
Nguồn: Tác giả tự thu thập từ quá trình làm việc
Shop đơn hàng tạo mã đơn hàng trên hệ thống dữ liệu, sau đó điều phối lấy sẽ cập nhật dữ liệu trên hệ thống và điều phối COD lấy đến lấy hàng.
COD lấy lấy hàng về kho sẽ được chia hàng sau đó chuyển hàng cho bộ phận giao hàng. Bộ phận giao hàng sẽ điều phối COD giao cầm đơn hàng đi giao cho khach hàng.
• Những đơn hàng đã giao thành công cho khách hàng sẽ được đối soát tiền
hàng và gửi lại cho shop bán hàng
• Những đơn hàng không giao được sẽ thu về và điều phối trả lại cho shop bán hàng
42
2.2.2 Dịch vụ khách hàng
Giao hàng có một đội ngũ chăm sóc khách hàng đông đảo và chuyên biệt xử lý những đối tượng khách hàng khác nhau.
• Chăm sóc khách hàng B2C: là lực lượng chủ yếu trong bộ phận chăm sóc
khách hàng, chuyên xử lý những sự vụ liên quan đến những khiếu nại, ticket của shop và khách nhận hàng.
• Chăm sóc khách hàng B2B: đây là bộ phận nhân viên chiếm tỷ trọng khá
nhỏ, chuyên sử lý những đơn hàng có giá trị lớn, khách nhận hàng là những shop mua với số lượng lớn để kinh doanh. Thường là các Shop lẻ mua hàng của Shopee
• Chăm sóc khách hàng C2C: thường làm việc ở các bưu cục, xử lý các sự vụ liên quan đến các đơn hàng của các khách hàng đơn lẻ đến gửi hàng đi từ bưu cục của Giao hàng tiết kiệm.
Đồng thời đội ngũ bán hàng cũng sẽ tham gia trong việc xây dựng và phát triển dịch vụ khách hàng. Đồng thời còn có những chính sách ưu đãi và lời cam kết dịch vụ từ phía công ty với khách hàng.
Nguồn: tác giả thu thập từ nội bộ doanh nghiệp
Hệ thống Giao hàng tiết kiệm có xây dựng một hệ thống Website và App di