Chương 1 Cơ sở lý luận
2.4 Những hạn chế trong việc quản trị dịch vụ Logistics tại doanh nghiệp
không
gắn điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng sản phẩm. Nó chỉ thực hiện phần phân phối sản
phẩm, gắn kết với nhu cầu cần thiết của kinh doanh thương mại điện tử.
Thương mại điện tử đã hình thành nên một loại Logistics mới đó chính là Logistics bên thứ năm và Giao hàng tiết kiệm là một doanh nghiệp tiêu biểu cho loại hình Logistics mới này. Có thể nói Giao hàng tiết kiệm hình thành là do có sự bùng nổ của thương mại điện tử và hoạt động cũng vì Thương mại điện tử. Hầu như mọi hoạt động đề phải gắn liền với thương mại điện tử.
Thâm trí rằng, lượng đơn hàng hay có thể nói là lượng doanh thu cũng phụ thuộc rất nhiều vào các chiến dịch của các sàn giao dịch thương mại điện tử. Ví dụ trong tháng 12 năm 2018 vừa qua có một đợt Sale siêu khuyến mãi của hầu hết các sàn giao dịch lớn ở Việt Nam, trong đó có Shopee. Điều này dẫn đến việc người tiều dùng đổ xô đi mua hàng online và lượng đơn cần giao của Giao hàng tiết kiệm cũng tăng lên rất nhiều. Đỉnh điểm là đợt sale ngày 12 tháng 12, lượng đơn hàng dồn về kho gấp tám lần so với ngày bình thường và đương nhiên là kho sẽ bị quá tải. Hàng không thể giao hết, có những đơn hàng tồn đọng đến 25 ngày vẫn chưa giao được cho khách hàng, kho không đủ sức chứa và thất lạc rất nhiều đơn hàng
2.4 Những hạn chế trong việc quản trị dịch vụ Logistics tại doanh nghiệpGiao hàng tiết kiệm Giao hàng tiết kiệm
2.4.1 Những hạn chế trong hệ thống thông tin
Vì rất nhiều những hoạt động vẫn cần phải sử dụng rất nhiều công đoạn thủ công nên không thể tránh khỏi được những sai sót. Ví dụ, một đơn hàng chuyển về từ một nơi xa, qua nhiều bước trung chuyển khác nhau để đến được với kho đích để giao hàng có thể có rất nhiều lỗi như: sai trạng thái nhập kho là vì COD lấy chưa chốt ca khi lấy hàng về kho hoặc lỗi do phụ kho nhập hàng bị thiếu; sai trạng thái điều phối hàng là do COD giao cầm đơn hàng đi giao, chưa giao được nhưng về kho lại không chốt ca; COD giao cập nhật sai trạng thái đơn hàng.
Hệ thống tự động chia giỏ hàng để giao chưa đủ thông minh để đọc được những địa chỉ khó và dễ bị nhầm lẫn. Điều này rất hay mắc phải, đặc biệt là ở những thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nằng. Vì khách hàng không đưa ra được một địa chỉ rõ ràng, hay viết sai địa chỉ làm cho giỏ giao bị sai dẫn đến việc đơn hàng không đến được kho đích để giao hàng. Điều này dẫn đến việc, trên hệ thống vẫn tính đơn đó vào KPI của kho đó nhưng kho đó lại không giao đơn hàng này vì vậy khi đó sẽ bị trừ KPI một cách không đáng có.
Ngoài hệ thống thông tin đã xây dựng để có thể kiểm soát đơn hàng và COD thì hệ thống thông tin nội bộ cũng đang gặp những hạn đáng kể. Những thông tin được báo giữa các điều phối viên, giữa các phòng ban là hệ thống Skype, Zalo vì vậy yêu cầu nhân viên phải luôn luôn check tin nhắn, thông báo. Tuy nhiên công việc ở kho vận rất bận rộn, nhân viên điều phối không thể lúc nào cũng có thể kiểm tra tin nhắn Skype và Zalo nên thường gây ra sự chậm trễ. Thậm trí có những đơn hàng cần giao gấp, nếu nhân viên chăm sóc khách hàng không thể liên lạc được với điều phối hoặc ngày hôm đó nhân viên điều phối đó nghỉ làm sẽ không thể thực hiện yếu cầu của Shop gửi hàng một cách chính xác và nhanh chóng.
2.4.2. Hạn chế trong quản trị mối quan hệ khách hàng
Đội ngũ chăm sóc khách hàng và xử lý sự vụ của Giao hàng tiết kiệm khá đông đảo vào được chia theo từng Module để dễ dàng hơn trong việc quản lý và thực hiện công việc. Nhưng bộ phận này của giao hàng tiết kiệm lại không có sự phối hợp chặt chẽ với bộ phận Điều phối. Họ chỉ làm việc với nhau qua Skype hoặc Zalo. Thậm chí, bộ phận chăm sóc khách hàng và xử lý sự vụ còn không thực sự hiểu công việc của Điều phối và các COD.
Như vậy dẫn đến nhiều trường hợp bộ phận chăm sóc khách hàng quá cứng nhắc dựa vào thông tin được thu được từ hệ thống để làm việc với khách hàng hay là việc thực hiện những yêu cầu của khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn do bộ phận này không nắm rõ được tình hình thực tế của đơn hàng.
Từ một cuộc phỏng vấn do tác giả tự thực hiện, khách hàng Nguyễn Linh nói “Nhiều lần tôi được giao hàng nhưng trong khi tôi chẳng thể nhận đơn hàng vì phải đi làm hay không có nhà.”, hay như khách hàng chị Huyền Trang nói “Lần sau trước khi giao hàng em báo chị trước nhé để chị chờ ở nhà nhận hàng”... Ngoài ra
COD Nguyễn Nam Khánh có chia sẻ “Tuyến được phân giao hàng là tuyến đường chợ, ngõ ngách toàn nhà dân. Khó có thể giao giờ hành chính, hơn nữa còn không chắc là có thể giao được những đơn hàng đó đúng ca”
Trong một cuộc khảo sát được thực hiện bởi chính công ty cũng cho rằng việc giao hàng không báo trước đang bị khách hàng phàn nàn và cảm thấy không hài lòng nhất.
Những điểm chưa hài lòng của khách hàng
■Giao hàng chậm
■Đơn hàng không đúng yêu cầu
■Hẹn lịnh nhưng không giao hàng
■ Giao hàng không báo trước
■ Thái độ nhân viên giao hàng không tốt
■ Khác
Nguồn nội bộ công ty giao hàng tiết kiệm
Như vậy, tình trạng giao hàng không báo trước hay không biết được tình trạng của khách hàng có thể nhận được đơn hàng hay không đang là vấn đề khó khăn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.
2.4.3 Hạn chế trong quản trị dự trữ
Mỗi một kho vận đều có một giới hạn hoạt động hiệu quả nhất định. Do vậy khi có biến động lớn về số lượng đơn hàng sẽ làm kho bị quá tải hoặc hoạt động không đúng công suất.
Trong những mùa Sale lớn của những sàn giao dịch thương mại điện tử, lượng hàng đổ về kho rất nhiều thậm chí có thể gấp 4-5 lần so với bình thường. Trong những khoảng thời gian này, những COD phải hoạt động hết công suất để có thể đẩy hàng đi giao đúng hạn giao. Tuy vậy nhưng do lượng hàng quá nhiều mà không
thể giao được làm hàng bị tồn ở kho rất nhiều dẫn đến việc dễ bị mất hàng, thất lạc, hay bị “ủ” hàng quá lâu dẫn đến việc quá hạn giao.
Những khoảng thời gian nhiều hàng chỉ diễn ra ở một vài thời điểm trong năm. Còn lại những thời điểm khác thì lượng hàng thường vừa phải, thậm chí có lúc còn rất ít không đủ để các COD có thể giao để có được một khoản thu nhập như mong muốn. Nếu như trường hợp này diễn ra quá lâu sẽ làm cho COD nản chí và nghỉ việc. Vì vậy, việc phân phối hàng hóa lúc này rất quan trọng. Nếu việc phân phối lượng hàng của các COD không hợp lý sẽ dẫn đến sự bất mãn, chống đối và bỏ làm.
2.4.4 Hạn chế trong quản trị kho bãi
Trong một ngày làm việc, nhân viên khối vận hành của Giao hàng tiết kiệm phải xử lý rất nhiều đơn hàng như lấy hàng, giao hàng, trả hàng, trung chuyển hàng, lưu kho... vì vậy phải bố trí kho bãi để sắp xếp hàng hóa hợp lý tránh khỏi những rủi ro như lẫn hàng, nhầm hàng, thất lạc hàng.
Tuy nhiên ở Giao hàng tiết kiệm thì việc này vẫn chưa được thực hiện một cách triệt để do hạn chế về diện tích mặt bằng và vẫn phải dùng biện pháp thủ công để chia hàng. Ở Giao hàng tiết kiệm có những nơi chia hàng, chứa hàng riêng nhưng chúng không được ngăn cách hay để riêng biệt cho nên việc lẫn hàng, nhầm hàng rất dễ xảy. Đối với những COD đã làm việc lâu dài thì sẽ trách được việc lẫn hàng. Nhưng COD mới thì khó tránh phải việc mang nhầm hàng tuyến khác đi giao.
Những đơn hàng đã được chia ra trong kho nếu không được đánh dấu hay ghi rõ ràng sẽ rất dễ bị chuyển đi và bị thất lạc
2.4.5 Hạn chế trong quản trị vận tải
Những hạn chế này thường xuất hiện trong việc trung chuyển hàng hóa. Trong một ngày sẽ có rất nhiều xe trung chuyển hàng hóa về kho vận vì vậy những xe hàng này cần đến đúng giờ và thực hiện thao tác đúng giờ để hệ thống có thể đọc được và thực hiện thao đúng với đơn hàng.
Vì phải đúng giờ và chuẩn thao tác nên một khi gặp phải rủi ro như tắc đường, xe hỏng, lái xe mới không thực hiện đúng thao tác trên hệ thống thì sẽ làm sai lệch trạng thái đơn hàng và giờ thực hiện các công việc khác, gây ra sự chậm trễ trong công việc.
Chương 3. Giải pháp khắc phục những hạn chế trong hoạt động quản trị dịch vụ logistics tại công ty cổ phần giao hàng tiết kiệm