- Tăng cường các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho cán bộ
Với vai trò là đầu mối về tất cả các mảng dịch vụ thẻ, VCB mà nòng cốt là Trung Tâm Thẻ nên tổ chức nhiều khoá đào tạo nghiệp vụ thẻ cho các cán bộ nhân viên Chi nhánh không chỉ hướng dẫn những kỹ năng cứng (lý thuyết về quy trình nghiệp vụ) mà cần chú trọng cả phần kỹ năng mềm (các bài tập tình huống thực tế liên quan đến nghiệp vụ thẻ). Điều này sẽ góp phần nâng cao điều kiện cho cán bộ nhân viên các Chi nhánh nâng cao kỹ năng nghiệp vụ thực tế, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn. Ngoài ra, qua các khoá đào tạo như vậy, các cán bộ nhân viên thuộc các Chi nhánh khác nhau trong hệ thống Vietcombank có điều kiện tiếp xúc, trao đổi với nhau về kinh nghiệm thực tế cũng như nâng cao tinh thần đoàn kết hỗ trợ lẫn nhau của cán bộ nhân viên toàn chi nhánh.
Thực hiện tốt điều này đồng nghĩa với việc Trung Tâm Thẻ tạo ra cho Chi nhánh những sản phẩm thẻ vừa có chất lượng lại vừa mang lại nhiều tính năng, tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ. Trong đó, mục tiêu trước hết là phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ATM và trên Internet. Đặc biệt, trong tương lai nên có biện pháp thay thế hoàn toàn sản phẩm thẻ từ bằng thẻ chip. Ngoài ra, Trung Tâm Thẻ cần chú trọng khâu Marketing, quảng bá những sản phẩm thẻ của Vietcombank đến các đối tác lớn, tình hình kinh doanh ổn định, như: các mạng điện thoại, các công ty bảo hiểm, chứng khoán, các website mua bán có tiếng trên mạng,…
- Mở rộng các sản phẩm thẻ đa dạng, phân khúc từng đối tượng
Ngân hàng VCB nên tiếp tục nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu tiêu dùng và sử dụng của khách hàng ở từng khu vực, địa bàn và theo truyền thống từng địa phương, để từ đó đề xuất và cung cấp các dịch vụ thẻ đa dạng, tương thích với các nhu cầu đó; làm sao để người tiêu dùng thấy mọi nhu cầu của mình đều có một loại dịch vụ thẻ phù hợp, đáp ứng việc tiêu dùng, mua sắm hoặc chi tiêu quốc tế với
tính thực dụng cao nhất và chi phí hợp lý nhất, tăng tính cạnh tranh cho mảng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam so với các ngân hàng khác.
- Đẩy mạnh các chương trình quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ.
Ngân hàng bên cạnh việc nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, đảm bảo khách hàng ngày càng hài lòng về việc sử dụng dịch vụ thẻ của VCB so với các ngân hàng khác, thì một điều quan trọng khác đó là về quảng bá, làm sao cho người tiêu dùng, những người có nhu cầu biết tới việc ngân hàng đang cung cấp những dịch vụ có thể đáp ứng được nhu cầu của họ. Trong kinh doanh, việc có dịch vụ và có nhu cầu là chắc chắn nhưng làm sao để kết nối dịch vụ cung cấp tới đúng người có nhu cầu mới là điều tối cần thiết, có làm được như vậy thì mới góp phần làm cho mảng dịch vụ thẻ của VCB ngày càng mạnh, mở rộng thì phần, có thương hiệu về lĩnh vực này so với các ngân hàng khác, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh chung của cả ngân hàng.
- Ngân hàng cần tăng cường hỗ trợ các chi nhánh trong hoạt động quản lý, thông qua việc đào tạo nhân sự cấp cao, triển khai hướng dẫn nghiệp vụ cho toàn bộ hệ thống. Để các chi nhánh đều có sự thống nhất trong hoạt động, trong việc triển khai các dịch vụ thẻ, thủ tục giao dịch liên quan đến dịch vụ thẻ.
- Phát triển công tác quản lý dịch vụ thẻ hiện đại theo hướng áp dụng ngày càng nhiều công nghệ thông tin vào việc quản lý và lưu trữ. Thực hiện triệt để hệ thống liên kết nội bộ giữa tất cả các phòng giao dịch, chi nhánh của ngân hàng trong công tác quản lý dịch vụ thẻ,
- Nâng mức kinh phí đầu tư tại mỗi Chi nhánh để từng Chi nhánh chủ động hơn trong việc phát triển hạ tầng phục vụ khách hàng, phát triển phòng giao dịch, tăng cường các hoạt động khuyến mại phù hợp với điều kiện tại từng Chi nhánh từ đó nâng cao hiệu quả công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Chi nhánh.
- Tiếp tục triển khai trình tự quản lý đã ban hành trong hoạt động quản lý dịch vụ thẻ tại các chi nhánh. Trong đó phát triển tại các chi nhánh lớn của ngân hàng một hệ thống đội ngũ khảo sát, đánh giá thị trường có kinh nghiệm và trình độ, để kịp thời theo dõi các phản hồi của thị trường về hiệu quả từ các chính sách, các sản phẩm dịch vụ thẻ mới được đưa ra của ngân hàng.
KẾT LUẬN
Mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt là một xu thế tất yếu của hầu hết các quốc gia trên thế giới và Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó. Thẻ với tư cách là một phương tiện thanh toán hiện đại đã trở thành một vật phổ biến trong cuộc sống của người dân trong nền kinh tế phát triển.
Tại Việt Nam còn rất nhiều cơ hội cho các NHTM Việt Nam phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, yêu cầu tất yếu cần thiết phải thức hiện là công tác quản lý dịch vụ thẻ. Công tác này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết khi nước ta gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, hoà nhập sâu rộng với nền kinh tế thế giới. Trong khi các tổ chức thẻ trên thế giới đã có hàng chục năm phát triển với nhiều kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, với họ hoạt động quản lý dịch vụ thẻ vô cùng quan trọng trong sự phát triển chung của dịch vụ thẻ. Chúng ta thì chỉ có chưa đến 15 năm để phát triển dịch vụ này. Do vậy chúng ta còn thiếu rất nhiều kinh nghiệm trong hoạt động quản lý dịch vụ thẻ.
Luận văn đã phân tích số liệu từ các phiếu điều tra, được thiết kế bởi tác giả và trên cơ sở đó, đánh giá được nhiều điểm tích cực, phản hồi tốt từ khách hàng đối với dịch vụ thẻ của chi nhánh, trong tương quan với các khách hàng khác trên cũng địa bàn. Tuy nhiên, do tính chọn mẫu với quy mô mẫu ở mức 30 nhân viên ngân hàng nên kết quả điều tra cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định so với thực tế, ngoài ra quản lý dịch vụ thẻ còn thay đổi theo từng thời kỳ, theo biến động của nền kinh tế, điển hình như dịch covid vừa qua nên kết quả điều tra đang mang tính thời kỳ, tuy nhiên những giải pháp mà tác giả đề ra cơ bản có thể áp dụng thông suốt quá trình phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Vì vậy, với mong muốn cho hoạt động thẻ của VCB - chi nhánh Sở giao dịch nói riêng và hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ngày càng phát triển, luận văn đã cố gắng giúp người đọc có cái nhìn cơ bản và hệ thống về hoạt động quản lý dịch vụ thẻ bằng cách hệ thống hoá lại những vấn đề cơ bản về
hoạt động này. Đồng thời bài viết cũng mong muốn cho người đọc thấy tầm quan trọng của hoạt động quản lý dịch vụ thẻ trong hoạt động kinh doanh thẻ nói chung, những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động quản lý dịch vụ thẻ của VCB - chi nhánh Sở giao dịch đồng thời đề xuất những giải pháp khắc phục nó.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Hoàng Trọng Cầu, 2015. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại. Tạp chí kỹ thuật viễn thông, Số 258, trang 50 – 55.
2. Bùi Minh Hà, 2016. Quản lý rủi ro dịch vụ thẻ tại Sở giao dịch – ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam. Luận văn thạc sỹ. Trường Học viện Ngân hàng.
3. Phạm Thị Bích Hạnh, 2016. Đề tài nghiên cứu “Định hướng phát triển Thẻ thanh toán trong nền kinh tế Việt Nam”. Tạp chí công nghệ ngân hàng, số 58, trang 15 – 16.
4. Trần Thị Thúy Hiên, 2016. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Luận văn thạc sĩ. Trường Học viện Tài chính.
5. Cao Thị Thu Huyền, 2015. Giải pháp phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Luận văn tốt nghiệp. Trường Học viện Ngân hàng.
6. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2012. Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ban hành, Hà Nội.
7. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2010. Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ban hành, Hà Nội.
8. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2017. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Ngoại Thương 2017.
9. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2018. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Ngoại Thương 2018.
10. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2019. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Ngoại Thương 2019.
11. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2019. Định hướng hoạt động trong thời gian tới và kế hoạch kinh doanh năm 2019.
phương hướng hoạt động năm 2019 của hội thẻ ngân hàng Việt Nam.
13. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Phòng quản lý thẻ, 2019. Báo cáo tình hình công tác năm 2019.
14. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Sở giao dịch, Báo cáo giả mạo phòng Thanh toán Thẻ Sở Giao dịch 2017, 2018, 2019.
15. Bùi Minh Quang, 2016. Quản lý dịch vụ thẻ - hoạt động cần thiết của các ngân hàng thương mại. Tạp chí ngân hàng, số 16
16. Trần Công Sơn, 2017. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Gia Lai. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
17. Trần Thu Thảo, 2017. Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
18. Đỗ Quang Thạch, 2016. Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam. Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh. Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng
19. Vũ Văn Thực,11-12/2015. Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Tạp chí phát triển và hội nhập, số 251, trang 25 – 36.
20. Nguyễn Thị Mai Yên, 2016. Giải pháp phát triển nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Luận văn tốt nghiệp tài chính ngân hàng. Trường Học viện Ngân hàng.
Tiếng Anh
21. MasterCard University (1996). The Business of Risk Management.
22. MasterCard International Incorporated (1997). An Overview of the Bankcard Industry, NewYork.
23. Mastercard International (1998). The business of Fraud Reduction Mastercard University
24. Visa Business School (2014). Managing Risk Effectively.
PHỤ LỤC 1
CÂU HỎI KHẢO SÁT NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG
Tôi tên là: Lê Thị Ngọc Diệp, hiện đang là học viên cao học tại trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Hiện tại, tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài “Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, Chi nhánh Sở giao dịch”, vì thế tôi cần thu thập các ý kiến đánh giá của Anh/Chị về dịch vụ thẻ tại Chi nhánh hiện nay. Do đó, kính mong các Anh/ Chị dành chút thời gian để điền vào phiếu khảo sát dưới đây.
Cam kết bảo mật thông tin: Các dữ liệu và đánh giá do Anh/Chị cung cấp chỉ được sử dụng trong phạm vi một nghiên cứu khoa học của đề tài luận văn Thạc sỹ kinh tế, hoàn toàn không có muc đích kinh doanh hay các mục đích khác. Tôi xin cam kết bảo mật và phi thương mại hoá các dữ liệu thu thập được trong phiếu khảo sát này.
Anh/Chị vui lòng trả lời các câu hỏi ở dưới bằng cách đánh dấu hoặc X vào ô vuông ở điều mục mà Anh/Chị lựa chọn:
I.Thông tin cá nhân Trình độ học vấn Chức danh hiện tại Thu nhập hàng tháng Tình trạng hôn nhân
Trên Đại học Ban Giám đốc Dưới 5 triệu đồng Độc thân
Đại học Trưởng phòng/
Phó trưởng phòng 5 - 10 triệu đồng Đã kết hôn Nhân viên Trên 10 triệu đồng
1. Giới tính: Nam Nữ
2. Tuổi Từ 20 đến 30 tuổi Từ 30 đến 40 tuổi Từ 40 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi
3. Thâm niên công tác tại đơn vị:
Dưới 2 năm Từ 3 đến 7 năm Từ 8 đến 15 năm Trên 15 năm
II. Dịch vụ thẻ
Anh chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của anh/ chị đối với mỗi phát biểu dưới đây (Đánh dấu X vào ô thích hợp)
Thang đo mức độ đồng ý: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
Nội dung Câu hỏi 1 2 3 4 5
Công tác lập kế hoạch, đề ra các chính sách quản lý
dịch vụ
Quy trình lập kế hoạch của công tác quản lý dịch vụ thẻ hợp lý và chặt chẽ
Công tác bố trí cán bộ thực hiện công tác lập kế hoạch là hợp lý về số lượng và chất lượng cán bộ Các nhiệm vụ của đội ngũ cán bộ thực hiện trong công tác lập kế hoạch thể hiện sự chuyên môn hóa Công tác lập kế hoạch luôn tuân thủ đúng quy định về thời gian theo như kế hoạch
Công tác triển khai thực hiện quản lý dịch
vụ thẻ
Các nội dung, công việc triển khai của công tác quản lý dịch vụ thẻ bám sát các kế hoạch đã lập
Công tác triển khai thực hiện quản lý dịch vụ thẻ do bộ phận chuyên trách thực hiện
Các báo cáo kết quả triển khai thực hiện quản lý dịch vụ thẻ được trình lên ban lãnh đạo Chi nhánh đúng thời gian quy định Đội ngũ cán bộ triển khai thực hiện kế hoạch có trình độ chuyên môn cao và bề dày kinh nghiệm
Công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch
vụ thẻ
Công tác kiểm tra được diễn ra thường xuyên liên tục
Kết quả kiểm tra, đánh giá công tác quản lý dịch vụ thẻ có độ tin cậy và chính xác cao
Đội ngũ cán bộ thức hiện kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ am hiểu về lĩnh vực mình đang thực hiện
Việc đánh giá đo lường kết quả đạt được của công tác kiểm tra được Chi nhánh đối chiếu so sánh với mục tiêu lập kế hoạch
PHỤ LỤC 2 Phụ lục 02: Câu hỏi khảo sát khách hàng
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Kính gửi các Anh/Chị!
Căn cứ theo yêu cầu thực tế hoạt động thẻ tại VCB Chi nhánh Sở giao dịch hiện nay, tình hình chất lượng thẻ và hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại Chi nhánh còn chưa đáp ứng được kế hoạch đề ra, do đó, Chi nhánh cần xác định ý kiến khách quan của Anh/Chị đối với công tác quản lý thẻ tại Chi nhánh hiện nay, thông qua việc Anh/Chị trả lời các câu hỏi khảo sát dưới đây, các thông tin thu thập từ khảo sát sẽ được thống kê, phân tích để đưa ra các chính sách cải thiện dịch vụ thẻ tại Chi nhánh trong tương lai.
Hi vọng Anh/Chị dành thời gian và trả lời một cách khách quan, trung thực cho các câu hỏi dưới đây!
I.Thông tin cá nhân
Trình độ học vấn Công việc Thu nhập hàng tháng Tình trạng hôn nhân
Trên Đại học Kinh doanh Dưới 5 triệu đồng Độc thân
Đại học Công nhân/
NV văn phòng 5 - 10 triệu đồng Đã kết hôn Cao đẳng/
Trung cấp Công chức Trên 10 triệu đồng Khác Khác
II. Dịch vụ thẻ
Anh chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của anh/ chị đối với mỗi phát biểu