dịch vụ thẻ tại chi nhánh
Một vấn đề đặt ra trong công tác quản lý dịch vụ thẻ là liệu các kế hoạch có được triển khai đúng như quy định hay không và có đạt được mục tiêu đã đề ra không. Vì vậy công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ cần phải được thực hiện. Nội dung của công tác này được thực hiện như sau:
Bảng 3.20: Nội dung của công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ tại VCB - chi nhánh Sở giao dịch
Nội dung Quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ Đối tƣợng
thực hiện kiểm tra,
kiểm soát
- Chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ,
- Cách thức tiến hành triển khai các kế hoạch quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ,
- Các rủi ro trong quản lý dịch vụ thẻ của Chi nhánh, - Công tác thực hiện quản lý rủi ro trong dịch vụ thẻ,
Nội dung công tác kiểm tra, giám sát dịch
vụ thẻ
- Kiểm tra, đo lường mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng so với mục tiêu đặt ra,
- Kiểm tra, đo lường hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ so với mục tiêu,
- Kiểm tra, đo lường công tác tổ chức thực hiện quản lý rủi ro,
- Kiểm tra, đo lường mức độ giảm thiểu rủi ro,
(Nguồn: Báo cáo hoạt động quản lý dịch vụ thẻ tại chi nhánh năm 2019)
Theo bảng dữ liệu nhận thấy cũng giống như công tác lập kế hoạch và công tác triển khai thực hiện quản lý dịch vụ thẻ, công tác kiểm tra giám sát quản lý dịch vụ thẻ tại VCB - chi nhánh Sở giao dịch cũng được chia thành hai nội dung rõ ràng là kiểm tra, giám sát công tác quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, và kiểm tra, giám sát công tác quản lý rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ, nội dung cụ thể như sau:
+ Đối với quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Do VCB - chi nhánh Sở giao dịch chưa tiến hành tổ chức bộ phận kiểm tra tình hình hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ nên công tác này do phòng quản lý nợ và bộ phận kiểm tra định kỳ thực hiện. Công tác kiểm tra nàyđược tiến hành dựa trên đối tượng kiểm tra và mục tiêu của các kế hoạch đã được lập. Nội dung kiểm tra, giám sát công tác quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ được tiến hành như sau:
Dựa trên đối tượng kiểm tra là các chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ bao gồm: doanh số, chi phí, số lượng khách hàng… cộng với cách thức tiến hành triển khai
các kế hoạch quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đã lập, đội ngũ các bộ phòng quản lý nợ và bộ phận kiểm tra nội bộ tiến hành kiểm tra các nội dung.
- Kiểm tra, đo lường mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mức độ tín nhiệm, hài lòng của khách hàng đối với số lượng sản phẩm thẻ, mức độ cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh hiện thời trên thị trường so với mục tiêu kế hoạch đạt ra, mức độ đáp ứng trong công tác tăng doanh thu và tiết kiệm chi phí thực tế năm kế hoạch so với mục tiêu ….
- Kiểm tra, đo lường lợi nhuận do hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ hiện thời tạo ra, số lượng khách hàng, mức độ tăng trưởng thị phần của dịch vụ thẻ qua các thời kỳ của Chi nhánh và so sánh mức độ thực hiện này của Chi nhánh với toàn hệ thống và mục tiêu đề ra.
Công tác kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Chi nhánh được tiến hành theo định ký 2 lần/năm hoặc 1 lần/năm. Và có tiến hành lập các báo cáo đánh giá kiểm tra gửi cho Ban lãnh đạo Chi nhánh. Nhưng do công tác này không được thực hiện thường xuyên cùng với đội ngũ cán bộ tiến hành công tác kiểm tra chưa có kinh nghiệm nên công tác kiểm tra chưa đánh giá chính xác kết quả thực hiện của quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ so với mục tiêu đặt ra.
+ Đối với quản lý rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ
Công tác kiểm tra giám sát những rủi ro trong sử dụng thẻ tại VCB - chi nhánh Sở giao dịch do phòng thanh toán thẻ của Chi nhánh chịu trách nhiệm thực hiện do thiếu kinh nghiệm trong công tác kiểm tra, giám sát nên công tác này thực hiện rất đơn giản với nội dung như sau:
- Kiểm tra, đo lường công tác tổ chức thực hiện quản lý rủi ro trong sử dụng dịch thẻ hợp lý hay chưa, có thực hiện theo đúng nội dung của công tác lập kế hoạch hay không?
- Kiểm tra, đo lường mức độ giảm thiểu rủi ro sau khi tiến hành triển khai các kế hoạch quản lý rủi ro trong sử dụng dịch thẻ đã lập có đáp ứng được mục tiêu của kế hoạch đề ra không?
giao dịch được tiến hành 1 lần/năm vào tháng 12 hàng năm, báo cáo kiểm tra được gửi lên trưởng phòng thanh toán thẻ. Với số lần kiểm tra như vậy là quá ít, và đội ngũ cán bộ tiến hành công tác kiểm tra chưa có kinh nghiệm nên công tác kiểm tra có độ chính xác không cao. Hơn nữa, đội ngũ cán bộ thực hiện công tác quản lý rủi ro trong sử dụng dịch thẻ cũng là đội ngũ cán bộ kiểm tra nên công tác kiểm tra còn thiếu tính khách quan và chưa đạt được sự tin cậy.
Bảng 3.21 Kết quả kiểm tra, giám sát công tác quản lý dịch vụ thẻ tại VCB - chi nhánh Sở giao dịch
Nội dung 2017 2018 2019
Số lượt kiểm tra 3 2 1
Số lỗi phát hiện trong công tác kiểm tra 13 14 12 Số lỗi về số học, tính toán của cán bộ 2 3 2 Số lỗi về thực hiện sai trình tự 6 7 5 Số lỗi về biểu mẫu thực hiện 5 4 5
(Nguồn: Phòng thanh toán thẻ của Chi nhánh giai đoạn 2017 – 2019)
Theo kết quả của công tác kiểm tra được cung cấp từ phòng thanh toán thẻ nhận thấy, số lượt kiểm tra của Chi nhánh ngày càng ít, đặc biệt năm 2019, Chi nhánh chỉ thực hiện 1 lượt kiểm tra duy nhất vào tháng 12. Công tác kiểm tra để đánh giá công tác triển khai thực hiện quản lý dịch vụ thẻ trong năm của Chi nhánh có bám sát theo những kế hoạch đã lập hay không, đồng thời rút ra những đánh giá để áp dụng vào năm kế hoạch tiếp theo. Tuy nhiện, tại VCB - chi nhánh Sở giao dịch công tác kiểm tra chỉ mang tính hình thức, tổ chức thực hiện theo đúng quy định của hội sở trung ương còn hiệu quả đạt được chưa tốt.
Với số lượng cán bộ kiểm tra thiếu hụt, và số lần kiểm tra ít nên công tác kiểm tra chỉ phát hiện được một vài sai sót dễ nhận biết. Ngoài ra, chi nhánh cũng chưa thực hiện đánh giá việc tổ chức triển khai thực hiện quản lý dịch vụ thẻ và các sai sót phát hiện được còn bỏ ngỏ chưa đưa ra các giải pháp khắc phục cụ thể đối với từng sai sót để làm tiền đề cho công tác quản lý dịch vụ thẻ năm sau. Qua bảng số liệu cho thấy, năm 2019 sau khi kiểm tra, cán bộ kiểm tra phát hiện được 12 lỗi sai phạm, trong đó có 2 lỗi sai về tính toán còn lại 10 lỗi sai về quy trình và các thủ tục pháp lý. Từ đây, thể hiện cán bộ phòng thanh toán thẻ thực hiện quản lý dịch vụ thẻ còn chưa nắm bắt được công việc
phải thực hiện, đây có thể do số lượng công việc mà mỗi cá nhân phải gánh vác quá nhiều nên không có sự chuyên tâm với 1 nhiệm vụ cụ thể.
Như vậy, qua việc phân tích công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ của Chi nhánh, phát hiện thấy Chi nhánh không hề nghiêm túc thực hiên công tác này nên hạn chế còn tồn tại rất nhiều. Qua đây, nhận thấy ban lãnh đạo Chi nhánh cần bố trí đội ngũ cán bộ kiểm tra chuyên trách riêng và cần quán triệt thực hiện thật nghiêm khắc công tác này để không tốn kém chi phí và thời gian mà hiệu quả mang lại không cao.
Bảng 3.22: Đánh về công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch
Nội dung Câu hỏi 1 2 3 4 5 ĐTB
Công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ
Công tác kiểm tra được diễn ra
thường xuyên liên tục 5 6 8 9 2 2,90 Kết quả kiểm tra, đánh giá công
tác quản lý dịch vụ thẻ có độ tin
cậy và chính xác cao 6 7 9 5 3 2.73 Đội ngũ cán bộ thức hiện kiểm
tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ am hiểu về lĩnh vực mình đang thực hiện
4 6 8 7 5 3,10 Việc đánh giá đo lường kết quả
đạt được của công tác kiểm tra được Chi nhánh đối chiếu so
sánh với mục tiêu lập kế hoạch 1 2 4 14 9 3,93
(Nguồn: Tác giả tự điều tra tính toán theo kết quả phiếu khảo sát năm 2019)
Theo bảng đánh giá nhận thấy công tác kiểm tra, giám sát nội dung quản lý dịch vụ thẻ của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch còn nhiều bất cập cần khắc phục.
Câu hỏi “Công tác kiểm tra được diễn ra thường xuyên liên tục” đạt 2,90 điểm thể hiện công tác kiểm tra, giám sát của Chi nhánh không được thực hiện thường xuyên. Thực tế, tại Chi nhánh công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ chỉ được thực hiện 2 lần/năm và thậm chí là 1 lần/năm với tần suất triển khai công tác kiểm tra ít như vậy sẽ gây ảnh hưởng đến việc phát hiện và khắc phục sai sót trong quản lý dịch vụ thẻ. Câu hỏi “Kết quả kiểm tra, đánh giá công tác quản lý dịch vụ thẻ có độ tin cậy và chính xác cao” đạt 2,73 điểm thể hiện sự thiếu tin cậy và thiếu chính xác trong công tác
kiểm tra quản lý dịch vụ thẻ. Có điều này xảy ra là do, phòng ban thực hiện kiểm tra, giám sát cũng là phòng ban thực hiện quản lý. Chính vì vậy công tác kiểm tra thiếu tính khách quan và thiếu độ tin cậy cũng như chính xác của kết quả kiểm tra.
Câu hỏi phỏng vấn cuối cùng có nội dung “Việc đánh giá đo lường kết quả đạt được của công tác kiểm tra được Chi nhánh đối chiếu so sánh với mục tiêu lập kế hoạch” đạt 3,93 điểm, số điểm đánh giá rất cao thể hiện trong công tác kiểm tra, đo lượng các các kết quả đạt được, Chi nhánh đã chủ động so sánh những kết quả này với mục tiêu đặt ra của công tác lập kế hoạch để nắm rõ về mức độ hoàn thành mục tiêu của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch trong công tác quản lý dịch vụ thẻ.