hàng thương mại.
1.2.4.1 Các yếu tố chủ quan
Bao gồm các nhân tố chủ yếu sau: Nguồn vốn của các chi nhánh ngân hàng thương mại, trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng và đội ngũ nhân lực của chi nhánh các ngân hàng.
* Nguồn vốn của các chi nhánh ngân hàng thương mại
Điều dễ nhân thấy là việc phát hành và thanh toán thẻ đòi hỏi một chi phí đầu tư cao cho viêc lắp đặt những thiết bị và công nghệ hiện đại như các terminal đầu cuối, máy rút tiền tự động ATM hay máy thanh toán thẻ tại các điểm bán hàng (POS). Vì vậy, vốn đầu tư là điều kiện đầu tiện và quan trọng nhất đối với các ngân hàng trong bước đầu triển khai dịch vụ thẻ trên thị trường.
* Trình độ kĩ thuật công nghệ của chi nhánh ngân hàng
Một yếu tố không kém phần quan trọng là trình độ kĩ thuật công nghệ của ngân hàng. Nếu hệ thống máy móc thiết bị có trục trặc và không được khắc phục kịp thời thì sẽ gây ách tắc trong toàn bộ hệ thống. Vì vậy, cung cấp dịch vụ thẻ đồng thời ngân hàng phải đảm bảo một hệ thống kĩ thuật công nghệ hiện đại theo kịp với yêu cầu hiện nay.
* Đội ngũ nhân lực của chi nhánh ngân hàng
Là một phương tiện thanh toán hiện đại, thẻ thanh toán mang tính chuẩn hoá cao độ và có quy trình vận hành thống nhất nên nó đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân lực có khả năng, trình độ và kinh nghiệm tiếp cận, đảm bảo cho quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ diễn ra một cách thông suốt, an toàn và hiệu quả, phát huy được những tiện ích vốn có của thẻ thanh toán.
1.2.4.2 Yếu tố khách quan
Bao gồm các nhân tố chủ yếu sau: Các điều kiện về môi trường kinh tế - xã hội, điều kiện trình độ phát triển của khoa học công nghệ, điều kiện về môi trường pháp lý, điều kiện về cạnh tranh, trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân.
* Các điều kiện về môi trường kinh tế - xã hội a) Về xã hội
+ Thói quen sử dụng tiền mặt của công chúng: thẻ thanh toán rất khó có thể phát triển trong một xã hội mà chi tiêu bằng tiền mặt đã trở thành một thói quen cố hữu, khó thay đổi trong công chúng. Trên thế giới, tại các nước công nghiệp phát triển, người ta mất hơn nửa thế kỉ để công chúng có thể làm quen với thẻ thanh toán và các tiện ích do thẻ mang lại. Đối với Việt nam, đây thực sự là một thách thức lớn mà các ngân hàng phải đối mặt khi triển khai dịch vụ thẻ thanh toán tại thị trường trong nước.
+ Thói quen giao dịch qua ngân hàng: Đây là một nhân tố đặc biệt quan trọng tác động đến sự phát triển của thẻ thanh toán tại mỗi quốc gia. Thẻ thanh toán là một sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Sự thành công của nó phụ thuộc vào niềm tin của công chúng vào hệ thống ngân hàng, từ đó tăng cường các hoạt động giao dịch, mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng.
+ Trình độ dân trí: là một phương tiện thanh toán hiện đại, sự phát triển của thẻ thanh toán phụ thuộc rất nhiều vào mức độ am hiểu của công chúng với nó. Trình độ dân trí ở đây được xem như là các kiến thức về dịch vụ ngân hàng, khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán, cũng như việc nhận được những tiện ích mà nó mang lại.
+ Sự ổn định chính trị-xã hội: đây là điều kiện quan trong và cần thiết của tất cả các ngành kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, trong đó có hoạt động kinh doanh thẻ.
b)Về kinh tế
+ Tiền tệ ổn định: đây là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng thẻ thanh toán đối với bất kỳ một quốc gia nào. Ngược lại việc mở rộng sử dụng thẻ
thanh toán tạo điều kiện cho sự ổn định tiền tệ, giữa chúng có mối quan hệ nhân quả với nhau.
+ Sự phát triển ổn định của nền kinh tế: Sự phát triển của ngành công nghiệp tiền tệ cũng như các ngành kinh tế khác phụ thuộc chủ yếu vào sự phát triển của nền kinh tế. Sở dĩ như thế là vì phát triển kinh tế luôn gắn liền với thu nhập dân cư mà việc sử dụng thẻ lại phụ thuộc vào thu nhập. Khi thu nhập cao, nhu cầu mua sắm. du lịch, giải trí của con người cũng cao hơn rất nhiều và thẻ thanh toán sẽ đáp ứng nhu cầu này của họ.
* Điều kiện về khoa học công nghệ
Thẻ thanh toán sẽ chỉ là một tấm nhựa bình thường nếu nó không được gắn các chip điện tử và những dải băng từ mang những thông tin cần thiết, cũng như không có khả năng thanh toán nếu nó không được đưa vào máy đọc thẻ và hệ thống mạng máy tính kết nối các trung tâm phát hành và thanh toán.
* Điều kiện về môi trường pháp lý
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý của mỗi quốc gia. Một hành lang pháp lý thống nhất sẽ tạo cho các ngân hàng sự chủ động và an toàn khi tham gia thị trường thẻ cũng như trong việc đề ra những chiến lược kinh doanh của mình, củng cố nền tảng vững chắc cho việc phát triển thẻ trong tương lai.
* Điều kiện cạnh tranh
Mở rộng phát hành và thanh toán thẻ phụ thuộc rất nhiều vào cạnh tranh trên thị trường. Sự cạnh tranh lành mạnh bắt buộc các ngân hàng phải có suy nghĩ nghiêm túc cho việc đầu tư phát triển loại hình thanh toán hiện đại này, tạo cho ngân hàng sự chủ động, sáng tạo trong việc cung cấp những sản phẩm thẻ chất lượng tốt nhất, đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng để thu lợi nhuận tối ưu.
* Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân
Có thể nói thẻ sinh ra là để phục vụ nhu cầu của người tiêu dùng, và tùy theo nhu cầu sử dụng đó từng giai đoạn mà trở nên đa dạng hóa các loại thẻ và dịch vụ đi kèm, cũng như chức năng của thẻ và hình ảnh bên ngoài của thẻ để thể hiện sự sang trọng, đẳng cấp,…Mặt khác, ta cũng có thể thấy sự khác nhau rõ ràng ở khu
vực nông thôn, nơi người dân chủ yếu hoạt động là nông nghiệp và buôn bán nhỏ, vốn dĩ ưa dùng thanh toán tiền mặt và ít tìm hiểu với các thủ tục hành chính của ngân hàng, với thành phố nơi có nhiều doanh nghiệp hoạt động và trả lương nhân viên qua ngân hàng, cùng với nhu cầu mua sắm chi tiêu tại siêu thị, với thói quen thanh toán bằng quẹt thẻ thay vì tiền mặt. Rõ ràng việc sử dụng thẻ ở thành phố gần như là tất yếu, và rất phổ biến và đặc biệt là một số thẻ tín dụng, thẻ quốc tế nhưng nông thôn tỷ lệ dùng thẻ ít mà có dùng thì cũng đa phần là thẻ ATM nội địa chứ ít thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ master card,…
1.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ tại một số chi nhánh ngân hàng thƣơng mại và bài học kinh nghiệm cho VCB, Chi nhánh Sở giao dịch.
1.3.1. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng. Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng.
Ngày nay, phát triển các sản phẩm thẻ ngân hàng đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới và đối với nước ta cũng vậy. Các sản phẩm dịch vụ thẻ đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của loài người. Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam cũng đang không ngừng tăng cường và đưa ra các sản phẩm dịch vụ thẻ tiện lợi, đa dạng và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại. Tuy nhiên gắn liền với sự phát triển của sản phẩm dịch vụ thẻ thì công tác quản lý dịch vụ thẻ cũng vô cùng cần thiết đối với sự phát triển của ngân hàng. Nhận thức được vấn đề này, ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng đã xây dựng được cho mình những kinh nghiệm riêng trong công tác quản lý dịch vụ thẻ, cụ thể là:
- Chú trọng đến công tác quản lý các thông tin giao dịch thẻ ngân hàng qua hệ thống E-banking của khách hàng bởi lẽ ngày nay các giao dịch dựa trên công nghệ Internet ngày càng phổ biển và gia tăng với số lượng giao dịch phát sinh ngày càng nhiều do đó việc quản lý các giao dịch này không hề dễ dàng, đôi khi ngân hàng còn bị quá tải.
- Ngân hàng ưu tiên xây dựng các chính sách quản lý dịch vụ thẻ phù hợp với các kế hoạch đã đề ra, tạo điều kiện cho các sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng phát triển. Hơn nữa các chính sách quản lý được ngân hàng xây dựng mang tính mở để vừa thuận tiện quản lý và để các bên cung cấp, sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học vào hoạt động của mình.
- Ngân hàng cũng tiến hành cơ cấu lại hệ thống quản lý thẻ đặc biệt là phòng kinh doanh thẻ để quy rõ trách nhiệm và nhiệm vụ của từng cá nhận trong công tác quản lý thẻ, tuy nhiên các nhiệm vụ giao cho từng cá nhân cũng đảm bảo phù hợp với trình độ chuyên môn của từng người.
- Một trong những yếu tố làm nên thành công trong quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP công thương Việt Nam trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp. Điều này cho thấy việc quản lý dịch thẻ của ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng đã có sự chú trọng nhất định vào việc phát triển dịch vụ, và công tác xây dựng chính sách khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng được thực hiện một cách rất hiệu quả. Kinh nghiệm của Viettinbank trong việc quản lý dịch vụ thẻ có thể kể đến nữa là: áp dụng các loại hình sản phẩm dịch vụ thẻ tiên tiến tại các nước phát triển mà thị trường ngân hàng Việt Nam hiện nay chưa có hoặc còn ít, triển khai mạnh mẽ việc giới thiệu các loại hình dịch vụ thẻ này đến đông đảo khách hàng thông qua các loại hình quảng cáo trên truyền hình, với chất lượng nội dung, hình thức quảng cáo rất cao, điều này là do ngân hàng đã thuê các tổ chức chuyên về quảng cáo, tiếp thị có kinh nghiệm trong việc xây dựng chiến lược và triển khai hoạt động này. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng thực hiện việc thu thập thông tin thị trường kinh doanh thẻ, phản hồi của khách hàng, chú trọng việc xây dựng dịch vụ thẻ phải phù hợp với văn hóa, truyền thống của từng địa bàn.
Bên cạnh đó, một số điểm mà thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Hai Bà Trưng đã thực hiện rất tốt đó là phát triển rất nhanh ngân hàng
điện tử, ngân hàng số và miễn phí chuyển khoản 24/7, dẫn tới thu hút được số lượng người dùng rất lớn, nhất là tại địa bàn quận Hai Bà Trưng, một trong những quận trung tâm của thành phố Hà Nội.
1.3.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An. thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An.
Để bắt kịp với xu hướng phát triển trong ngành kinh doanh ngân hàng, ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An cũng không ngừng phát triển đa đạng các sản phẩm dịch vụ của mình. Trong quá trình phát triển ban lãnh đạo ngân hàng cũng không quên áp dụng các kinh nghiệm tích lũy được vào quản lý dịch vụ thẻ để hiệu quả đạt cao nhất, cụ thể các kinh nghiệm đó là:
- Do hoạt động dịch vụ thẻ muốn phát triển phải kết hợp được hài hòa 3 nhân tố: người sử dụng thẻ (khách hàng), đội ngũ cán bộ cung cấp thẻ và nhân tố môi trường. Vì vậy, ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An đã tiến hành triển khai các biện pháp quản lý chặt chẽ 3 nhân tố này.
- Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An cũng đã rất tích cực trong việc quản lý quá trình đầu tư cho nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ mới để hạn chế những điểm yếu của các sản phẩm sẵn có giảm bớt rủi ro trong việc quản lý dịch vụ thẻ.
- Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An chú trọng đến công tác quản lý việc thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ thẻ của ngân hàng như: máy nhận tiền gửi, Internet banking, Phone banking, Home banking,... để phục vụ cho khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ từ đó hiệu quả công tác quản lý đạt cao hơn.
- Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An cũng thực hiện việc quản lý vị trí đặt các máy ATM đồng thời có gắn các thiết bị chống thiết bị sao chép giả mạo băng từ.
- Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay như: máy nhắn tin, điện thoại cố định, điện thoại di động, Internet để phục
vụ quản lý các sản phẩm dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp. Đối với mỗi loại phương tiện, ngân hàng cũng tìm cách khai thác triệt để các tính năng để cung cấp cho khách hàng các cách thức giao dịch ngân hàng, các tính năng đơn giản nhưng hiệu quả để khách hàng có thể thỏa mãn các nhu cầu của mình một cách tối đa nhất với các dịch vụ thẻ…Không chỉ chú trọng đến số lượng các giao dịch thẻ thông qua các công nghệ hiện đại, ngân hàng còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch.
- Ngoài ra, ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Nghệ An cũng tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Công tác quản lý đào tạo nhân viên triển khai các dịch vụ thẻ được triển khai thường xuyên. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý dịch vụ thẻ luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ thẻ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng trong cung cấp các sản phẩm dịch vụ thẻ.
1.3.3 Bài học rút ra cho VCB - chi nhánh Sở giao dịch.
Ngày này, số lượng sản phẩm dịch vụ thẻ phát hành ngày càng nhiều, xu hướng thanh toán qua thẻ, thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng được người dân nước ta ưu tiên vì nó hạn chế được rủi ro khi mang tiền trong người và giảm bớt thời gian chi phí cho cả nhân viên ngân hàng và khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ. Nắm bắt được xu hướng này, VCB - chi nhánh Sở giao dịch cũng đang nỗ lực không ngừng để nâng cao thị phần dịch vụ thẻ của chi nhánh. Song song với công tác phát triển dịch vụ thẻ VCB – chi nhánh Sở giao dịch cũng dựa vào kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam để rút ra cho