Thông tin sơ cấp được tác giả tiến hành thu thập bằng cách phát phiếu điều tra. Tác giả tiến hành điều tra thông tin sơ cấp bao gồm các câu hỏi liên quan tới nội dung của công tác quản lý dịch vụ thẻ tại VCB - chi nhánh Sở giao dịch: công tác lập kế hoạch và chính sách quản lý dịch vụ thẻ, công tác triển khai thực hiện quản lý dịch vụ thẻ, công tác kiểm tra kiểm soát hoạt động quản lý dịch vụ thẻ tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch.
Đối tượng phỏng vấn mà tác giả tiến hành phỏng vấn 30 cán bộ ngân hàng của các phòng ban trực tiếp quản lý dịch vụ thẻ hoặc có trách nhiệm phối hợp hỗ trợ trong công tác quản lý dịch vụ thẻ.
Chi tiết phiếu điều trả khảo sát theo Phụ lục 1 - Câu hỏi khảo sát nhân viên ngân hàng và Phụ lục 2 – Câu hỏi khảo sát khách hàng.
- Mục đích: Tiếp cận thực tế với các tác nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ truyền thông và dịch vụ thẻ tại VCB– Chi nhánh Sở giao dịch.
- Nội dung điều tra: Thực trạng áp dụng dịch vụ thẻ, hiệu quả và rủi ro trong dịch vụ thẻ, tìm hiểu và xác định các gói sản phẩm dịch vụ thẻ tại VCB – Chi nhánh Sở giao dịch. Và cách thức tổ chức, quản lý, đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
- Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra sau khi được thiết lập sẽ được gửi tới nhân viên theo địa chỉ email hoặc gửi trực tiếp. Sau khi nhận được phiếu điều tra sẽ tổng hợp, xử lý rồi đưa vào cơ sở dữ liệu của phần mềm SPSS để xử lý và phân tích nhằm đưa ra các đánh giá chính xác và phù hợp nhất với mục tiêu nghiên cứu.
Tổng số phiếu điều tra đối với nhân viên ngân hàng là 30 phiếu điều tra và đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ là 100 phiếu điều tra, trong đó có cả khách hàng đã sử dụng và khách hàng chưa sử dụng dịch vụ thẻ tại VCB - Chi nhánh Sở Giao Dịch. Trước khi thực hiện điều tra thì tác giả có nêu rõ mục đích phiếu điều tra
và giải thích tất cả thắc mắc liên quan tới câu hỏi trong phiếu điều tra nếu chưa rõ, nhằm mục đích nhận được câu trả lời chính xác và phù hợp nhất.
Đối với số lượng phiếu điều tra nhân viên ngân hàng là 30 phiếu và nhân viên ngân hàng ở đây bao gồm giám đốc, các trưởng phó phòng dịch vụ thẻ, phòng phát triển chiến lược của chi nhánh và nhân viên giao dịch, làm công tác liên quan tới dịch vụ thẻ tại ngân hàng VCB - Chi nhánh Sở Giao Dịch. Tác giả không thực hiện điều tra các cán bộ thanh kiểm tra ở cấp trên trực tiếp về hoạt động dịch vụ thẻ tại Chi nhánh do kết quả kiểm tra ở các đợt đều được trao đổi với lãnh đạo chi nhánh, và được phổ biến, truyền đạt lại nội dung cho các cấp dưới từ trưởng phòng, phó phòng cho tới giao dịch viên liên quan tới dịch vụ thẻ, nên gần như việc điều tra khảo sát nhân viên ngân hàng cũng mang lại hiệu quả tương tự so với điều tra cán bộ thanh kiểm tra cấp trên trực tiếp.
Ngoài ra, việc quyết định chọn điều tra 30 cán bộ ngân hàng do số lượng này cũng tương đối nhiều, chiếm tới 80% số lượng nhân viên ngân hàng tại ngân hàng VCB – Chi nhánh Sở Giao Dịch. Do đó, tác giả tin tưởng với số lượng điều tra này đủ để đại diện cho tổng thể và mẫu này đảm bảo để kết quả nghiên cứu đáng tin cậy và có thể đáp ứng cho việc đề xuất các giải pháp về sau.
Phương pháp nghiên cứu kết hợp hai hướng nghiên cứu đồng thời:
Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính gồm: thành lập thang đo nháp, điều chỉnh và bổ sung các biến và thành phần để có thang đo cho nghiên cứu chính thức. Tiếp theo nghiên cứu định lượng: phân tích nhân tố khám phá để gộp dữ liệu để xác định thành phần chất lượng nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ ảnh hưởng của các thành phần đó. Ngoài ra, nghiên cứu cũng thực hiện các nghiên cứu phụ để đánh giá sự khác biệt trong sự đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ giữa các nhóm khách hàng khác nhau.