Ngày này, số lượng sản phẩm dịch vụ thẻ phát hành ngày càng nhiều, xu hướng thanh toán qua thẻ, thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng được người dân nước ta ưu tiên vì nó hạn chế được rủi ro khi mang tiền trong người và giảm bớt thời gian chi phí cho cả nhân viên ngân hàng và khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ. Nắm bắt được xu hướng này, VCB - chi nhánh Sở giao dịch cũng đang nỗ lực không ngừng để nâng cao thị phần dịch vụ thẻ của chi nhánh. Song song với công tác phát triển dịch vụ thẻ VCB – chi nhánh Sở giao dịch cũng dựa vào kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam để rút ra cho mình những bải học kinh nghiệm về quản lý dịch vụ thẻ, các kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ đang được áp dụng tại VCB – chi nhánh Sở giao dịch có thể kể đến là:
- Nâng cao công tác quản lý, xây mới các máy ATM đặt trên địa bàn thành phố, đồng thời chọn những vị trí thuận lợi nhất để đặt các máy ATM tránh tình trạng rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ của khách hàng.
- Khác với các ngân hàng thương mại khác, VCB – chi nhánh Sở giao dịch còn tiến hành công tác kiểm tra, thanh tra việc quản lý thẻ tại các phòng ban liên quan một cách thường xuyên liên tục nhằm đạt được hiệu quả cao nhất trong công tác quản lý thẻ.
- Ngân hàng đã đẩy mạnh công tác quản lý dịch vụ thẻ dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, yêu cầu sự hỗ trợ của Hội sở trong việc đào tạo nhân sự, đầu tư công nghệ trong công tác quản lý thẻ cũng như thực hiện dịch vụ của mình. Thực hiện triệt để hoạt động quản lý dịch vụ thẻ bằng công nghệ thông tin, để tiết kiệm chi phí quản lý, thời gian đưa ra quyết định và thực hiện ý kiến chỉ đạo của lãnh đạo Chi nhánh.
- Hơn nữa, ngân hàng đã định hướng về sản phẩm dịch vụ thẻ nào là thế mạnh của ngân hàng và tập trung nguồn lực trong công tác quản lý các sản phẩm thẻ đó. Tại Hà Nội hiện nay, Chi nhánh đang có thế mạnh về số lượng máy ATM, các điểm thanh toán trực tuyến hay việc ứng dụng công nghệ vào quản lý thẻ. Như vậy, ngân hàng nên tập trung hơn nữa vào công tác quản lý các máy ATM và máy thanh toán tự động để hạn chế rủi ro trong dịch vụ thẻ.
- Đồng thời, ban lãnh đạo ngân hàng cũng chú trọng mở các lớp đào tạo nghiệp vụ trong nước và ngoài nước cho đội ngũ cán bộ làm công tác quản lý dịch vụ thẻ để họ am hiểu hơn về dịch này từ đó nâng cao hiệu quả công tác quản lý.
- Ngoài ra, VCB – chi nhánh Sở giao dịch cũng giám sát quản lý chặt chẽ tình hình cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội, đặc biệt là công tác kinh doanh dịch vụ thẻ để trên cơ sở đó nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ của ngân hàng mình từ đó nâng cao hiệu quả công tác quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin nghiên cứu
Để tiến hành nghiên cứu đề tài, tác giả thu thập thông tin bằng hai nguồn chính: thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp.
2.1.1. Thu thập thông tin sơ cấp
Thông tin sơ cấp được tác giả tiến hành thu thập bằng cách phát phiếu điều tra. Tác giả tiến hành điều tra thông tin sơ cấp bao gồm các câu hỏi liên quan tới nội dung của công tác quản lý dịch vụ thẻ tại VCB - chi nhánh Sở giao dịch: công tác lập kế hoạch và chính sách quản lý dịch vụ thẻ, công tác triển khai thực hiện quản lý dịch vụ thẻ, công tác kiểm tra kiểm soát hoạt động quản lý dịch vụ thẻ tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch.
Đối tượng phỏng vấn mà tác giả tiến hành phỏng vấn 30 cán bộ ngân hàng của các phòng ban trực tiếp quản lý dịch vụ thẻ hoặc có trách nhiệm phối hợp hỗ trợ trong công tác quản lý dịch vụ thẻ.
Chi tiết phiếu điều trả khảo sát theo Phụ lục 1 - Câu hỏi khảo sát nhân viên ngân hàng và Phụ lục 2 – Câu hỏi khảo sát khách hàng.
- Mục đích: Tiếp cận thực tế với các tác nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ truyền thông và dịch vụ thẻ tại VCB– Chi nhánh Sở giao dịch.
- Nội dung điều tra: Thực trạng áp dụng dịch vụ thẻ, hiệu quả và rủi ro trong dịch vụ thẻ, tìm hiểu và xác định các gói sản phẩm dịch vụ thẻ tại VCB – Chi nhánh Sở giao dịch. Và cách thức tổ chức, quản lý, đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
- Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra sau khi được thiết lập sẽ được gửi tới nhân viên theo địa chỉ email hoặc gửi trực tiếp. Sau khi nhận được phiếu điều tra sẽ tổng hợp, xử lý rồi đưa vào cơ sở dữ liệu của phần mềm SPSS để xử lý và phân tích nhằm đưa ra các đánh giá chính xác và phù hợp nhất với mục tiêu nghiên cứu.
Tổng số phiếu điều tra đối với nhân viên ngân hàng là 30 phiếu điều tra và đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ là 100 phiếu điều tra, trong đó có cả khách hàng đã sử dụng và khách hàng chưa sử dụng dịch vụ thẻ tại VCB - Chi nhánh Sở Giao Dịch. Trước khi thực hiện điều tra thì tác giả có nêu rõ mục đích phiếu điều tra
và giải thích tất cả thắc mắc liên quan tới câu hỏi trong phiếu điều tra nếu chưa rõ, nhằm mục đích nhận được câu trả lời chính xác và phù hợp nhất.
Đối với số lượng phiếu điều tra nhân viên ngân hàng là 30 phiếu và nhân viên ngân hàng ở đây bao gồm giám đốc, các trưởng phó phòng dịch vụ thẻ, phòng phát triển chiến lược của chi nhánh và nhân viên giao dịch, làm công tác liên quan tới dịch vụ thẻ tại ngân hàng VCB - Chi nhánh Sở Giao Dịch. Tác giả không thực hiện điều tra các cán bộ thanh kiểm tra ở cấp trên trực tiếp về hoạt động dịch vụ thẻ tại Chi nhánh do kết quả kiểm tra ở các đợt đều được trao đổi với lãnh đạo chi nhánh, và được phổ biến, truyền đạt lại nội dung cho các cấp dưới từ trưởng phòng, phó phòng cho tới giao dịch viên liên quan tới dịch vụ thẻ, nên gần như việc điều tra khảo sát nhân viên ngân hàng cũng mang lại hiệu quả tương tự so với điều tra cán bộ thanh kiểm tra cấp trên trực tiếp.
Ngoài ra, việc quyết định chọn điều tra 30 cán bộ ngân hàng do số lượng này cũng tương đối nhiều, chiếm tới 80% số lượng nhân viên ngân hàng tại ngân hàng VCB – Chi nhánh Sở Giao Dịch. Do đó, tác giả tin tưởng với số lượng điều tra này đủ để đại diện cho tổng thể và mẫu này đảm bảo để kết quả nghiên cứu đáng tin cậy và có thể đáp ứng cho việc đề xuất các giải pháp về sau.
Phương pháp nghiên cứu kết hợp hai hướng nghiên cứu đồng thời:
Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính gồm: thành lập thang đo nháp, điều chỉnh và bổ sung các biến và thành phần để có thang đo cho nghiên cứu chính thức. Tiếp theo nghiên cứu định lượng: phân tích nhân tố khám phá để gộp dữ liệu để xác định thành phần chất lượng nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ ảnh hưởng của các thành phần đó. Ngoài ra, nghiên cứu cũng thực hiện các nghiên cứu phụ để đánh giá sự khác biệt trong sự đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ giữa các nhóm khách hàng khác nhau.
2.1.2. Thu thập thông tin thứ cấp
Số liệu thứ cấp là các số liệu liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến đề tài. Trong quá trình nghiên cứu tác giả tiến hành nghiên cứu các số liệu thứ cấp bao gồm các văn bản hướng dẫn liên quan tới công tác quản lý dịch vụ thẻ tại VCB - chi nhánh Sở giao dịch, các bảng số liệu liên quan đến nội dung quản lý dịch vụ thẻ được phòng thanh toán thẻ của Chi nhánh cung cấp, các nghiên cứu đi trước liên
quan đến đề tài về quản lý thẻ của các ngân hàng thương mại khác, các bài học kinh nghiệm về quản lý dịch vụ thẻ của một vài ngân hàng.
- Là phương pháp thu thập thông tin thứ cấp thông qua tìm kiếm từ Internet, các báo cáo kết quả kinh doanh và tình hình hoạt động từ phòng kế toán, các sách giáo trình và công trình nghiên cứu khoa học, luận văn, bài báo từ thư viện nhà trường liên quan đến dịch vụ thẻ.
- Nguồn số liệu sẽ được sử dụng: Chủ yếu là các số liệu sử dụng căn cứ trên các báo cáo cụ thể trong giai đoạn từ năm 2017 - 2019 của VCB – Chi nhánh Sở giao dịch, có so sánh với số liệu trung bình ngành và các ngân hàng cùng ngành cùng quy mô.
- Mục đích: Tiếp cận với hướng triển khai, nghiên cứu từng nội dung cụ thể trong dịch vụ thẻ, nhằm đánh giá những kết quả đạt được, điểm mạnh, điểm yếu, hạn chế cần khắc phục của dịch vụ thẻ tại VCB – Chi nhánh Sở giao dịch.
- Ứng dụng của phương pháp này trong việc hệ thống lại lý luận liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB – Chi nhánh Sở giao dịch.
2.2 Phƣơng pháp phân tích
2.2.1 Phương pháp thu thập và tổng hợp thông tin.
Thông tin sau khi thu thập được tác giả tiến hành tổng hợp và phân loại bằng phần mềm Excel và các công cụ vẽ bảng biểu, sơ đồ từ Microsoft office.
2.2.2 Phương pháp phân tích và xử lý thông tin dữ liệu
- Phương pháp thống kê mô tả: Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô tả đối tượng được khảo sát bao gồm giới tính, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, độ tuổi,…
Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để thống kê lại các kết quả phỏng vấn của đối tượng được phỏng vấn. Nội dung phỏng vấn sẽ liên quan tới các nội dung trong công tác quản lý thẻ tại VCB - chi nhánh Sở giao dịch. Trong luận văn này, giá trị điểm trung bình thể hiện đánh giá của đối tượng khảo sát đối với các vấn đề được hỏi sử dụng thang đo liker với 05 mức độ. Ngoài ra, việc đánh giá cho thấy kết quả chủ yếu nằm trong các nhận định ở mức 2, 3, 4. Do đó, để tiện cho việc nhận định về mức điểm của các nhận định, học viên phân chia các mức điểm đánh giá như sau:
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý - Phương pháp so sánh
So sánh là việc đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện tượng kinh tế, xã hội đã được lượng hóa có cùng một nội dung, tính chất tương tự nhau. Trong luận văn tác giả sử dụng phương pháp so sánh để thấy được sự thay đổi về mặt số liệu của các năm nghiên cứu, để thấy được sự phát triển của các chỉ tiêu nghiên cứu theo các năm. Ngoài ra tác giả còn so sánh số liệu giữa thực tế thực hiện và kế hoạch đã lập để đánh giá nội dung của công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Chi nhánh.
Dữ liệu sau khi thu thập xong được được xử lý bằng phần mềm Excel để tính toán.
2.2.3 Mô hình SERVQUAL
Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ theo mô hình SERVQUAL sau:
Sơ đồ 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng
nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bản câu hỏi khảo sát.
Sử dụng phần mềm SPSS hỗ trợ xử lý:
- Dùng One Way ANOVA: chỉ ra có hay không sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các giá trị trung bình.
- Dùng One Way ANOVA ( options omogenity of variance test) chỉ ra có hay không sự đồng nhất giữa các phương sai của các nhóm- là cơ sở để lựa chọn test trong Post Multiple Comparisions.
- So sánh, đánh giá thông tin trong hệ cơ sở dữ liệu đã thu thập, so sánh kết quả kinh doanh hoạt động của ngân hàng như lợi nhuận, doanh thu, chi phí.
- Hoạt động khai phá dữ liệu trích rút các thông tin thông qua việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến việc lựa chọn các gói dịch vụ và triển khai dịch vụ thẻ.
- Thu thập bản báo cáo, chuyển đổi bản báo cáo thành những bài viết ngắn gọn, dễ hiểu có chất lƣợng từ thông tin trong việc thu thập dữ liệu.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM , CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
3.1 Khái quát về VCB - chi nhánh Sở giao dịch.
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được thành lập và chính thức khai trương hoạt động ngày 01/04/1963. Trải qua gần 60 năm hình thành và phát triển, hoạt động của Ngân hàng được điều chỉnh thích ứng theo nhiệm vụ của từng thời kỳ lịch sử và đã đóng góp không nhỏ vào công cuộc giải phóng, xây dựng và đổi mới đất nước.
Với mục đích tăng cường năng lực quản trị điều hành và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và sử dụng vốn, tăng cường năng lực tài chính đảm bảo an toàn hoạt động phát triển NH TMCP NT VN, nâng cao sức cạnh tranh của VCB trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và duy trì vị thế là một trong những ngân hàng có vai trò chủ đạo trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, ngày 26/12/2007, NHNT chính thức chuyển đổi thành ngân hàng TMCP thông qua việc bán đấu giá cổ phiếu lần đầu ra công chúng tại Sở giao dịch chứng khoán Tp.Hồ Chí Minh và cổ phiếu VCB đã chính thức được niêm yết và giao dịch tại Sở Giao dịch chứng khoán T.p Hồ Chí Minh từ ngày 30/06/2009. NH TMCP NT VN đã không ngừng lớn mạnh với mạng lưới gồm Hội Sở chính, 1 Sở Giao dịch, 96 Chi nhánh, và 2 Công ty con 100% vốn trong nước, 1 công ty 100% vốn tại nước ngoài và 460 phòng giao dịch trên cả nước. Ngoài ra, NH TMCP NT VN còn tham gia góp vốn, liên doanh liên kết với 29 đơn vị trong và ngoài nước trong nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau như kinh doanh bảo hiểm, bất động sản, quỹ đầu tư...với tổng số vốn đầu tư là 3.527 tỷ đồng.
Trải qua gần 60 năm xây dựng và trưởng thành, VCB đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, VCB ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, VCB có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Không gian giao