Tổ chức triển khai quản lý dịch vụ thẻ của VCB - chi nhánh Sở giao dịch là một trong những yêu cầu bắt buộc của công tác quản lý dịch vụ thẻ. Công tác này được thực hiện để triển khai các kế hoạch đã được lập ở giai đoạn trước. Nội dung của công tác này được thể hiện như sau:
Bảng 3.13: Nội dung công tác triển khai quản lý dịch vụ thẻ tại VCB - chi nhánh Sở giao dịch Nội dung Quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ
Nhiệm vụ của công tác thực hiện quản lý dịch vụ thẻ + Quản lý, phát hành thẻ của Chi nhánh. + Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ. + Cung ứng dịch vụ thẻ đến tận tay khách hàng. + Quản lý các chương trình KD dịch vụ thẻ của Chi nhánh. + Thực hiện các chương trình quản lý rủi ro dịch vụ thẻ. + Đào tạo đội ngũ cán bộ phòng thanh toán thẻ.
+ Tiến hành thu hồi nợ vay. Tổ chức thực hiện công tác quản lý thẻ - Tiến hành phát hành và cấp phát đến các khách hàng.
- Tiến hành nghiên cứu, phát triển thiết kế các sản phẩm thẻ mới. - Tiến hành phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân viên trong phòng thực hiện cung cấp sản phẩm thẻ.
- Tiến hành triển khai các chương trình quản lý hoạt động kinh doanh thẻ trong toàn bộ Chi nhánh.
- Tiến hành kiểm soát rủi ro trong nội bộ Chi nhánh.
- Thực hiện kiểm soát rủi ro bên ngoài.
- Thực hiện trích lập quỹ dự phòng rủi ro trong sử dụng thẻ. - Phối hợp với các tổ chức chấp nhận thẻ quán triệt điều kiện chấp nhận thanh toán. - Tiến hành mở các lớp đào tạo cán bộ.
(Nguồn: Báo cáo hoạt động quản lý dịch vụ thẻ tại chi nhánh SGD năm 2019)
Dựa vào bảng số liệu nhận thấy đối với công tác triển khai tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ thẻ tại VCB - chi nhánh Sở giao dịch cũng được chia thành hai nội dung riêng biệt là triển khai quản lý hoạt động kinh doanh thẻ và tổ chức thực hiện quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ.
3.2.2.1 Đối với quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Nội dung quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ:
Tại VCB - chi nhánh Sở giao dịch, công tác triển khai thực hiện quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ được giao cho đội ngũ cán bộ phòng thanh toán thẻ và phòng kinh doanh dịch vụ thẻ tiến hành thực hiện.
Đội ngũ cán bộ các phòng ban này sẽ dựa vào các kế hoạch đã được lập trong công tác lập kế hoạch của quản lý hoạt động kinh doanh thẻ để xác định các nhiệm vụ và nội dung cần triển khai thực hiện của công tác tổ chức tiến hành quản lý hoạt động kinh doanh thẻ. Nội dung cụ thể như sau:
- Đối với nhiệm vụ quản lý, phát hành thẻ của Chi nhánh, đội ngũ cán bộ phòng thanh toán thẻ tiến hành phát hành và cấp phát thẻ đến tận tay khách hàng đồng thời kiểm soát hồ sơ phát hành thẻ nhằm tối đa hóa sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng đảm bảo khách hàng nhận được những dịch vụ chất lượng nhất từ đó giữ chân khách hàng cũ và tăng số lượng khách hàng mới đây chính triển khai kế hoạch tăng sản lượng thẻ phát hành trong năm và tăng số lượng khách hàng của Chi nhánh.
- Nhiệm vụ đa dạng hóa các sản phẩm thẻ: Phòng kinh doanh thẻ phối hợp với phòng thanh toán thẻ dựa trên thị hiếu của khách hàng của Chi nhánh tiến hành nghiên cứu, phát triển thiết kế các sản phẩm thẻ mới nhằm đa dạng các sản phẩm dịch vụ thẻ khách hàng có thể lựa chọn để thu hút, hấp dẫn khách hàng sử dụng sản dịch vụ thực hiện kế hoạch tăng doanh số của dịch vụ thẻ.
- Nhiệm vụ cung ứng dịch vụ thẻ: Trưởng phòng thanh toán thẻ của Chi nhánh tiến hành phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân viên trong phòng thực hiện quá trình cung cấp sản phẩm thẻ đến khách hàng, bao gồm cả sự đánh giá của nhân viên ngân hàng và đánh giá của khách hàng nhằm tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ thực hiện kế hoạch tăng doanh thu kinh doanh thẻ.
- Nhiệm vụ quản lý các chương trình hoạt động kinh doanh thẻ: Phòng kinh doanh dịch vụ thẻ phối hợp chặt chẽ với phòng thanh toán thẻ để triển khai các chương trình quản lý hoạt động kinh doanh thẻ đến toàn bộ hệ thống Chi nhánh theo tiêu chí giảm thiểu chi phí kinh doanh thẻ xuống mức thấp nhất, loại bỏ những công đoạn quản lý rườm ra không cần thiết để tiết kiệm chi phí, đây chính là triển khai thực hiện các kế hoạch về tiết kiệm chi phí nhằm tăng lợi nhuận.
Thời gian của việc thực hiện triển khai tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ của Chi nhánh thường bắt đầu vào tháng 1 của năm kế hoạch. Tuy nhiên do sự chậm trễ trong công tác lập kế hoạch nên các kế hoạch không được triển khai kịp
thời dẫn đến công tác triển khai tổ chức thực hiện quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thường chậm hơn so với quy định.
Hơn nữa, việc sát nhập phòng thanh toán thẻ và phòng kinh doanh thẻ của Chi nhánh vào các phòng ban khác bắt đầu từ tháng 10/2017 khiến cho đội ngũ cán bộ thực hiện công tác tổ chức thực hiện quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ trở nên thiếu hụt và công tác này càng chậm trễ.
Triển khai thực hiện quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Bảng 3.14: Kết quả thực tế về số lượng và doanh số các sản phẩm thẻ cung ứng trong năm của VCB – chi nhánh Sở giao dịch
Tên thẻ Doanh số (triệu đồng) Số lƣợng phát hành (thẻ) Thực tế 2019 Kế hoạch 2019 TT/KH Thực tế 2019 Kế hoạch 2019 TT/KH Thẻ tín dụng quốc tế 11,268 13,162 85.61% 16,826 17,253 97.52% VCB Vietnam AirlinePlatinum American Express 2,568 2,670 96.18% 3,894 3,992 97.55% VCB Visa Platinum 3,128 3,569 87.64% 4,312 4,389 98.25% Thẻ Bông Sen Vàng 2,843 2,903 97.93% 3,491 3,584 97.41% VCB American Express 1,234 1,923 64.17% 2,698 2,892 93.29% VCB Visa/MastercardCội nguồn 982 1,108 88.63% 1,392 1,401 99.36% VCB Diamond Plaza Visa 513 989 51.88% 1,039 995 104.35% Thẻ ghi nợ quốc tế 17,758 18,403 96.49% 18,744 22,068 84.94% VCB Cashback
Plus American Express 5,682 5,592 101.61% 5,399 5,339 101.12% VCB Connect24
Visa 2,634 2,984 88.27% 4,120 5,298 77.77%
VCB Big C Visa 2,901 3,092 93.82% 3,256 4,376 74.41% VCB Mastercard 2,612 2,998 87.12% 3,012 4,010 75.11% VCB Unionpay 3,929 3,737 105.13% 2,957 3,045 97.10%
Thẻ ghi nợ nội địa 3,261 3,422 95.30% 364,088 361,918 100.60%
VCB Connect 24 1,982 2,109 93.98% 197,903 198,549 99.67% Thẻ VCB Co-
opmart 1,279 1,313 97.43% 166,185 163,369 101.72%
Tổng cộng 32,287 34,987 92.28% 399,657 401,239 99.61%
Qua bảng số liệu nhận thấy, hầu hết ở tất cả các sản phẩm mà Chi nhánh cung ứng trong năm, Chi nhánh đều không đạt được mục tiêu kế hoạch đặt ra ở cả doanh số thẻ và số lượng thẻ phát hàng trong năm.
Tại chi nhánh VCB Sở giao dịch doanh thu từ hoạt động thẻ của Chi nhánh chủ yếu từ việc thu phí sử dụng hàng năm của các sản phẩm thẻ quốc tế, các khoản phí này thường cao và ổn định. Tuy nhiên, trong năm các khoản phí sử dụng hàng năm của các loại thẻ này đột nhiên bị điều chỉnh tăng, đây là lý do chính làm cho số lượng thẻ phát hành thấp hơn kế hoạch đồng nghĩa với doanh thu thực tế cũng giảm. Theo bảng số liệu, mức doanh thu kinh doanh thẻ thực tế chỉ là 32.287 triệu đồng bằng 92,28% kế hoạch đặt ra, số lượng thẻ phát hành thực tế trong năm là 399.657 thẻ bằng 99,61% so với kế hoạch.
Như vậy, sau khi nghiên cứu nhận thấy, số lượng thẻ và doanh thu kinh doanh thẻ của Chi nhánh không đạt được như kế hoạch đã lập là do số lượng cán bộ thực hiện kinh doanh thẻ thiếu nên không triển khai kịp thời các chương trình cùng các ưu đãi về sản phẩm thẻ đến khách hàng và chi phí sử dụng các sản phẩm thẻ quốc tế hàng năm tăng cao cũng là nguyên nhân chủ yếu làm cho Chi nhánh không đạt mục tiêu kế hoạch. Ngoài ra, cũng có thể do công tác lập kế hoạch quản lý kinh doanh thẻ của Chi nhánh không hiệu quả, đội ngũ cán bộ đã mắc sai sót trong nghiên cứu thị trường nên đã đặt ra mức kế hoạch quá cao không phù hợp với tiềm năng thực tế của Chi nhánh. Tuy nhiên, dựa vào kết quả thực hiện có thể thấy các chỉ tiêu thực tế thực hiện đã gần như đạt được kế hoạch chỉ còn chênh lệch so với kế hoạch không đáng kể, với kết quả này cũng đã nâng năng lực cạnh tranh của Chi nhánh lên khá cao so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.
Bảng 3.15. Mức tăng doanh thu và tiết kiệm chi phí trong hoạt động kinh doanh thẻ thực tế thực hiện tại VCB - chi nhánh Sở giao dịch
Nội dung Thực tế 2018
Kế hoạch
2018 TT/KH Doanh thu từ thẻ 32,287 34,987 0.92
DS thanh toán thẻ quốc tế 1,631 1,896 0.86 DS thanh toán thẻ nội địa 3,261 3,422 0.95 DS sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế 16,176 17,249 0.94 DS sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 11,219 12,420 0.90 Chi phí 24,845 27,789 0.89 Chênh lệch doanh thu và chi phí
Triệu đồng 7,442 7,198 1.03 Mức tiết kiệm chi phí
Triệu đồng 1,893 1,649 1.15 % 34.11% 29.7% 1.15 Mức tăng doanh thu
Triệu đồng 8,159 10,859 0.75 % 33.82% 45.01% 0.75
(Nguồn: Phòng thanh toán thẻ của Chi nhánh năm 2019)
Qua bảng số liệu nhận thấy, hầu hết các chỉ tiêu đánh giá của chi nhánh đều chưa đạt được mức kế hoạch đề ra, hạn chế này có thể xuất phát từ sai sót trong khâu lập kế hoạch hoặc khâu triển khai thực hiện kế hoạch của Chi nhánh.
Xét về doanh thu kinh doanh thẻ, hầu hết các loại thẻ đều không đạt được mức yêu cầu của kế hoạch, với mức hoàn thành thực tế so với kế hoạch chỉ là 0,92 trong đó doanh số của các sản phẩm thẻ quốc tế có mức đạt thực tế so với kế hoạch thấp nhất là 0,86. Vì doanh thu kinh doanh thẻ thực tế không đạt được như kế hoạch nên mức tăng doanh thu thực tế của Chi nhánh cũng thấp hơn kế hoạch rất nhiều, theo kế hoạch, trong năm chi nhánh sẽ tăng 10.859 triệu đồng từ doanh thu kinh doanh thẻ nhưng thực tế chỉ tăng được 8.159 triệu đồng so với năm báo cáo và đạt mức tăng doanh thu so với kế hoạch là 0,75 tức là giảm 25% so với kế hoạch, mức đạt rất thấp.
Xét về chi phí, mặc dù kết quả thực tế chi phí phát sinh của Chi nhánh thấp hơn chi phí kế hoạch là 0,85 những mức tiết kiệm chi phí thực tế mà chi nhánh thực hiện đã cao hơn so với kế hoạch 15% với tỷ lệ thực tế so với kế hoạch là 1,15, tương ứng mức tiết kiệm chi phí theo kế hoạch là 1.649 triệu đồng và thực tế tiết kiệm được là 1.893 triệu đồng. Mức tiết kiệm chi phí này sẽ tạo ra động lực rất lớn làm tiền đề cho Chi nhánh tăng lợi nhuận của mình từ đó tăng thị phần dịch vụ thẻ của chi nhánh.
Như vậy, với kết quả đạt được thực tế không đáp ứng yêu cầu kế hoạch là do việc bố trí cán bộ thực hiện các nhiệm vụ quá ít, số lượng cán bộ thiếu hụt cộng với số năm kinh nghiệm ít là nguyên nhân chủ yếu khiến cho Chi nhánh không thực hiện được các kế hoạch đã đặt ra.
Bảng 3.16: Thực tế bộ trí nhân sự thực hiện các công việc triển khai quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ tại VCB – chi nhánh Sở giao dịch
Nội dung Kế hoạch 2018 Thực tế 2018 TT/KH (%) Nhận hồ sơ khách hàng, làm thủ tục phát hành thẻ 12 12 100.00% Nghiên cứu phát triển các sản phẩm thẻ
mới
5 4 80.00% Đối chiếu hồ sơ cung cấp sản phẩm
thẻ đến khách hàng 2 2 100.00% Triển khai các chương trình giới
thiệu sản phẩm thẻ
4 3 75.00%
(Nguồn: Phòng thanh toán thẻ của Chi nhánh năm 2019)
Với số liệu được cung cấp trong bảng số liệu 3.16 nhận thấy, mặc dù theo như kế hoạch bố trí cán bộ thực hiện các công việc triển khai thực hiện quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ tại Chi nhánh đã rất ít, không phù hợp với khối lượng công việc song số lượng cán bộ thực tế triển khai công tác này còn ít hơn và không đáp ứng được đúng số lượng về nhân sự quy định theo như kế hoạch.
Theo bảng số liệu, nhiệm vụ nhận hồ sơ khách hàng, làm thủ tục phát hành thẻ và đối chiếu hồ sơ cung cấp sản phẩm thẻ đến khách hàng là hai nhiệm vụ được bố trí số lượng nhân sự đủ so với kế hoạch đều là 12 cán bộ. Tuy nhiên các nhiệm vụ còn lại đều thiếu cán bộ thực hiện so với kế hoạch, đối với nhiệm vụ nghiên cứu phát triển các sản phẩm thẻ mới theo dự kiến sẽ có 5 cán bộ thực hiện song thực tế chỉ bố trí được 4 cán bộ và tỷ lệ hoàn thành kế hoạch là 80%, tương tự như vậy đối với nhiệm vụ triển khai các chương trình giới thiệu sản phẩm thẻ, dự kiến Chi nhánh bố trí 4 cán bộ thực hiện và thực tế là 3 cán bộ, tỷ lệ hoàn thành thực tế so với kế hoạch là 75%.
dịch vụ thẻ tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch thiếu so với kế hoạch đặt ra đã tạo ra những thách thức to lớn cho hoạt động quản lý thẻ của Chi nhánh. Vì vậy, bổ sung thêm đội ngũ cán bộ thực hiện công tác quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ trở thành vấn đề cấp thiết của Chi nhánh hiện nay.
3.2.2.2 Đối với quản lý rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh
Nội dung quản lý rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh
Tại VCB - chi nhánh Sở giao dịch chưa có bộ phận quản lý rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ riêng nên công tác tổ chức thực hiện quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ được thực hiện tại Chi nhánh tương đối đơn đơn và toàn bộ công tác này được giao cho một số cá nhân phòng thanh toán thẻ và phòng quản lý nợ. Các công việc được tiến hành dựa trên nhiệm vụ và các kế hoạch đã được lập của công tác quản lý rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh.
- Nhiệm vụ thực hiện các chương trình quản lý rủi ro dịch vụ thẻ: Phòng thanh toán thẻ kết hợp phòng quản lý nợ triển khai các hoạt động sau:
+ Tiến hành kiểm soát hồ sơ phát hành thẻ, kiểm kê, kiểm soát thẻ lưu hành và thẻ không có giá trị lưu hành để đưa ra những số liệu thực về thẻ từ đó giúp cho việc quản lý được dễ dàng thuận tiện hơn, thực hiện các quy định về hạn chế và bảo mật thông tin.
+ Thực hiện kiểm soát rủi ro bên ngoài với mục đích đánh giá phân loại những hoạt động có khả năng giả mạo và rủi ro cao, kiểm tra tính hợp lệ hợp pháp của thẻ, chủ thẻ cũng như là các giao dịch của thẻ, cảnh báo những trương hợp rủi ro và đưa ra những kiến nghị nhằm hạn chế mức độ rủi ro đến mức thấp nhất...bao gồm kiểm soát chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ…
Đây là các nội dung được thực hiện để triển khai các kế hoạch lập chương trình hành động, đề ra các chính sách quản lý rủi ro DV thẻ được nêu ở công tác lập kế hoạch.
- Nhiệm vụ đào tạo đội ngũ nhân viên phòng thanh toán thẻ: để thực hiện các kế hoạch tái đào tạo đối với đội ngũ cán bộ phòng thanh toán thẻ đã được lập, trưởng phòng thanh toán thẻ đề xuất lên Ban lãnh đạo Chi nhánh tiến hành mở các lớp đào tạo và đạo tạo lại nâng cao trình độ chuyên môn trong công tác thực hiện