3.1.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh
Trong 3 năm 2017 - 2019, hệ quả của các biện pháp giảm tổng cầu đã tác động kiềm hãm sức mua của thị trường và tốc độ tăng trưởng kinh tế nước ta. Số lượng doanh nghiệp (DN) ngưng hoạt động, phá sản, giải thể có xu hướng tăng nhanh từ đầu năm 2016 và kéo dài sang năm 2017, 2018, 2019.
Chính vì vậy, giai đoạn 03 năm từ 2017 – 2019 là năm mà tốc độ tăng trưởng của tổng tài sản, dư nợ tín dụng của VCB – Chi nhánh Sở giao dịch tăng song hiệu quả hoạt động lại không cao.
Về phía VCB, năm 2019 là năm cuối thực hiện kế hoạch chiến lược 5 năm, kế hoạch tái cơ cấu giai đoạn 2015 - 2019 và đánh dấu 20 năm VCB chuyển đổi theo mô hình NHTM, VCB đã hoàn thành tốt nhiệm vụ đặt ra: hoạt động kinh doanh ổn định, an toàn, các chỉ tiêu quy mô tăng trưởng tốt, kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng.
Dư nợ đạt 6.702 tỷ tăng trưởng 22,93%, HĐV từ tổ chức và cá nhân đạt 11.450 tỷ tăng trưởng 15,79% kế hoạch, thu dịch vụ tăng trưởng 7,27%, LNTT đạt 265,0428 tỷ tăng trưởng 15%. Năm 2019, tình hình kinh doanh của chi nhánh đối mặt với một loạt những khó khăn khi chi nhánh phải tiến hành trích lập dự phòng để xử lý nợ xấu, đây là thực trạng chung của tất cả các chi nhánh ngân hàng thương mại khác, tuy nhiên chi nhánh VCB – Sở giao dịch đã thực hiện quản lý tốt hiệu quả và chặt chẽ để từ đó vẫn đảm bảo lợi nhuận trước thuế tăng trường đều đặn và ổn định.
Ngoài việc phải giải quyết khoản nợ xấu do sự tăng trưởng tín dụng nóng để lại, trong những mặt hoạt động còn lại, Chi nhánh Sở giao dịch đã hoàn thành tốt nhiệm vụ KHKD năm 2017 - 2019 với một số thành tích nổi bật như sau:
(i) Các chỉ tiêu qui mô HĐV, tín dụng; chỉ tiêu dịch vụ ròng, các chỉ tiêu bán lẻ đều có tốc độ tăng trưởng cao trong vòng 3 năm gần đây;
(ii) Thực hiện tốt công tác phát triển mạng lưới cho hệ thống thông qua việc hỗ trợ bàn giao, thành lập chi nhánh Từ Liêm; chuyển địa điểm và hoàn thiện không gian giao dịch cho 02 PGD tại chi nhánh
(iii) Chú trọng và thực hiện có hiệu quả phát triển qui mô và nâng cao chất lượng hoạt động hệ thống mạng lưới PGD tại chi nhánh
(iv) Duy trì vị thế hàng đầu về công tác bán lẻ
(v) Cải thiện cơ cấu nguồn thu, tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ, hoạt động HĐV, dịch vụ góp phần đáng kể bù đắp sụt giảm nguồn thu từ tín dụng.
Bảng 3.1. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của VCB – Sở giao dịch
(Đơn vị: tỷ đồng) Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2019 Số tiền Tăng trƣởng (%) Số tiền Tăng trƣởng (%) Số tiền Tăng trƣởng (%) Số tiền Tăng trƣởng (%) Tổng tài sản 7.873 - 8.528 8% 9.040 6% 11.848 31,06% Huy động vốn 6.845 - 7.475 9% 9.889 32.3% 11.450 15,79% Tổng dư nợ 4.212 - 4.704 13% 5.452 15.9% 6.702 22,93% CL thu chi 187,2 - 203,5 9% 187 -8.1% 200,6 7,27% Lợi nhuận TT 194 - 213,4 10% 230,472 8% 265,0428 15%
Lợi nhuận của chi nhánh có xu hướng giảm sút trong nsem 2028 so với 2017 nhưng lại tăng vượt trội vào năm 2019. Cụ thể: Năm 2017 tăng 10% so với năm 2016; năm 2018 tăng 8% so với năm 2017; Năm 2019 tăng 15% so với năm 2018. Như vậy, tổng nguồn vốn huy động và tổng dư nợ có xu hướng tăng qua các năm, cùng với những khó khăn về tín dụng, xử lý nợ xấu trong giai đoạn 2016 - 2019 nhưng chi nhánh VCB – Sở giao dịch đã quản lý tốt để đảm bảo có sự tăng trưởng lợi nhuận trước thuế liên tục ổn định từ 8% tới 15%, và đây là một dấu hiệu tích cực cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh đang hiệu quả và cải thiện ngày càng tốt.
3.1.3.2. Kết quả kinh doanh thẻ của VCB – Chi nhánh sở giao dịch.
Hoạt động dịch vụ
Hoạt động dịch vụ được đa dạng hóa, phục vụ đa dạng các đối tượng khách hàng, vận dụng công nghệ hiện đại, tiên tiến, đồng thời liên kết với các tổng công ty là khách hàng của VCB để phát triển các sản phẩm dịch mới như: nhắn tin BSMS, thanh toán thẻ POS, thẻ tín dụng Visa, master, thanh toán kiều hối, thanh toán hóa đơn tiền điện và gần đây nhất là dịch vụ digibank: dịch vụ tích hợp giữa internet banking và mobile banking. Doanh thu từ dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong lợi nhuận của VCB – Chi nhánh sở giao dịch, cơ cấu nguồn thu dịch vụ đa dạng, chất lượng dịch vụ luôn được khách hàng đánh giá cao về phong cách chuyên nghiệp, xử lý nhanh chóng an toàn với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động tạo hình ảnh một ngân hàng hiện đại
Bảng 3.2 Thu dịch vụ của VCB – Chi nhánh sở giao dịch từ năm 2016 - 2019
Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu doanh thu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Dịch vụ thanh toán 9,23 20,54 8,31 19,51 8,62 16,79 11,09 18,2 Dịch vụ bảo lãnh 18,28 40,68 15,58 36,57 18,46 35,96 19,7 32,32 Tài trợ thương mại 5,98 13,31 7,28 17,09 9,84 19,17 10,28 16,87 Dịch vụ thẻ 6,36 14,15 7,24 17 9,47 18,45 11,69 19,18 Dịch vụ ngân hàng 2,43 5,41 1,93 4,53 2,5 4,87 3,89 6,38
Chỉ tiêu doanh thu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng điện tử Dịch vụ khác (dịch vụ ngân quỹ, bảo hiểm...) 2,66 5,92 2,26 5,31 2,45 4,77 4,3 7,05 Thu dịch vụ ròng (Không gồm kinh doanh ngoại tệ + Phái sinh) 44,94 100 42,6 100 51,34 100 60,95 100
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh VCB – Chi nhánh sở giao dịch giai đoạn 2016 - 2019)
Qua bảng trên ta thấy từ năm 2016 - 2019 hoạt động dịch vụ của VCB – Chi nhánh sở giao dịch có chiều hướng giảm từ 2016 – 2019 và tăng trưởng tốt trở lại trong năm 2018. Thu dịch vụ ròng năm 2016 giảm chủ yếu do 2 dòng dịch vụ chính là bảo lãnh, thanh toán giảm so với năm trước. Thu dịch vụ thanh toán giảm gần 1 tỷ đồng tương đương với 11%, thu từ dịch vụ bảo lãnh giảm 2,6 tỷ đồng tương đương với 14,3%. Nguyên nhân là do chi nhánh áp dụng quy định tính phí mới của VCB trong đó một số khoản phí giảm một nửa mức thu như: phí dịch vụ tài khoản, phí chuyển tiền trong nước, phí chuyển tiền quốc tế bình quân hay một số dịch vụ miễn phí cho khách hàng như Nộp tiền mặt vào tài khoản khác chi nhánh, cùng quận, thành phố.
Nguồn thu từ hoạt động tài trợ thương mại tăng trưởng ổn định từ năm 2016 đến năm 2019 và đóng góp một tỷ lệ quan trọng, chiếm 12,1% trong tổng dịch vị ròng năm 2016 đến năm 2019 tăng lên 10,28 tỷ đồng chiếm 16,87%. Dịch vụ thẻ cũng có sự tăng tưởng đáng ghi nhận. Năm 2019, doanh thu thừ hoạt động thẻ đạt 9,47 tỷ, chiếm 18,45% trong tổng doanh thu tăng lên 11,69 tỷ năm 2018 và chiếm 19,18% trong tổng thu dịch vụ. Ngoài ra, các hoạt động dịch vụ khác cũng phát triển ổn định. VCB – Chi nhánh sở giao dịch đã không ngừng duy trì, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ như chuyển tiền WU, home banking, POS, Visa, BSMS …
Cơ cấu dịch vụ chuyển biến tích cực theo hướng gia tăng tỷ trọng thu dịch vụ Ngân hàng điện tử, dịch vụ bán lẻ. Chi nhánh đã triển khai và hợp tác thành công với một số đơn vị trả lương lớn như: Bệnh viện E, trường trung học FTP, một số đơn vị trực thuộc Tổng cục Hậu cần.
Tiêu chí chất lƣợng dịch vụ thẻ
Để thực hiện công tác quản lý các hoạt động ngân hàng một cách khách quan và nâng cao hiệu quả của công tác này, hàng năm vào tháng 12 đội ngũ cán bộ tại các phòng ban của ngân hàng VCB chi nhánh Sở giao dịch tiến hành phỏng vấn đánh giá các khách hàng về các dịch vụ mà chi nhánh đã triển khai. Bộ phận thanh toán thẻ cũng phỏng vấn về chất lượng dịch vụ thẻ để đánh giá hiệu quả của công tác quản lý dịch vụ thẻ. Đội ngũ cán bộ phòng thanh toán thẻ sẽ tiến hành phỏng vấn khách hàng trên các nội dung phong cách làm việc của nhân viên, công tác giải quyết khiếu nại, giá cả dịch vụ thẻ, các giao dịch của dịch vụ thẻ và chất lượng hệ thống máy ATM, POS của Chi nhánh. Và năm 2019, Chi nhánh đã tiến hành phỏng vấn trên 100 khách hàng trung thành của Chi nhánh và thu được kết quả sau (số phiếu phát hành là 100 phiếu, số phiếu thu hồi và đạt yêu cầu là 100 phiếu):
Bảng 3.3: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của VCB - chi nhánh Sở giao dịch
Nội dung Câu hỏi 1 2 3 4 5 ĐTB
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Phong cách làm việc của nhân viên
Đội ngũ nhân viên làm công tác quản lý thẻ có tác phòng làm việc chuyên nghiệp
5 15 30 15 25 3.85
Nhân viên thể hiện thái độ lịch sự, tinh thần trách nhiệm cao trong thực hiện các giao dịch thẻ với khách hàng 10 20 25 18 27 2.98 Công tác giải quyết khiếu nại
Thời gian giải quyết khiêu nại của khách hàng đối với dịch vụ thẻ nhanh chóng
18 22 15 35 10 2.85
Tất cả các kết quả giải quyết khiếu nại đều nhận được sự đồng tình từ phía khách hàng 20 15 20 25 20 2.97 Giá cả dịch vụ thẻ Phí dịch vụ thẻ mà Chi nhánh cung 10 30 20 22 18 3.89
Nội dung Câu hỏi 1 2 3 4 5 ĐTB cấp là hợp lý và phù hợp Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Giá cả mà Chi nhánh đưa ra đối với dịch vụ thẻ mang tính cạnh tranh cao trên thị trường
12 27 30 22 9 3.91
Các giao dịch của dịch vụ thẻ
Thời gian thực hiện các giao dịch của khách hàng rất nhanh chóng 8 19 21 29 23 3.94 Các giao dịch được thực hiện có độ chính xác cao ít xảy ra sai sót 28 19 38 10 5 3.05 Hệ thống máy ATM, POS Vị trí đặt các máy ATM và POS là hợp lý trên địa bàn thành phố Hà Nội 13 23 28 23 13 3.91 Hệ thống máy ATM và POS có chất lượng cao ít xảy ra hỏng hóc và tốc độ thực hiện giao dịch nhanh 26 11 38 13 12 3.8
(Nguồn: Phòng thanh toán thẻ của Chi nhánh năm 2019)
Dựa vào kết quả phỏng vấn đánh giá các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Chi nhánh do cán bộ phòng thanh toán thẻ thực hiện nhận thấychất lượng của dịch vụ thẻ tại Chi nhánh VCB Sở giao dịch chưa thực sự tốt, cụ thể các nội dung phỏng vấn như sau:
+ Đối với phong cách làm việc của nhân viên phòng thanh toán thẻ
Với câu hỏi phỏng vấn “đội ngũ nhân viên làm công tác quản lý thẻ có tác phòng làm việc chuyên nghiệp” thì đa số khách hàng đều cho rằng nhân viên phòng thanh toán thẻ thực sự chuyên nghiệp trong triển khai thực hiện công việc, điều này được thể hiện ở số điểm đánh giá tương đối cao là 3,85 điểm. Mặc dù, số lượng nhân viên còn thiếu song những nhân viên của phòng thanh toán thẻ của Chi nhánh vẫn thực hiện rất tốt các công việc được giao đó là nhờ kỹ năng trình độ chuyên môn và sự chuyên nghiệp trong triển khai các công việc được giao.
Câu hỏi phỏng vấn “Nhân viên thể hiện thái độ lịch sự, tinh thần trách nhiệm cao trong thực hiện các giao dịch thẻ với khách hàng” chỉ đạt 2,98 điểm thể hiện khách hàng chưa thực sự hài lòng đối với thái độ của nhân viên trong các giao dịch kinh doanh dịch vụ thẻ. Theo như đánh giá của số đông khách hàng, nhân viên còn chưa nhiệt tình trong việc hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục giao dịch cũng như giải đáp thắc mắc của khách hàng. Điều này, đã gây mất thiện cảm của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Chi nhánh
+ Đối với công tác giải quyết khiếu nại của Chi nhánh
Với câu hỏi đánh giá “Thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng đối với dịch vụ thẻ nhanh chóng” chỉ đạt 2,98 điểm, số điểm đánh giá tương đối thấp thể hiện sự chậm chạp trong công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng. Nguyên nhân này xảy ra do số lượng nhân viên ngân hàng phòng thanh toán thẻ còn thiếu và Chi nhánh chưa có bộ phận giải quyết khiếu nại riêng nên công tác này thường kéo dài do nhân viên phòng thanh toán thẻ còn triển khai thực hiện các nhiệm vụ khác
Câu hỏi “Tất cả các kết quả giải quyết khiếu nại đều nhận được sự đồng tình từ phía khách hàng” cũng đạt số điểm đánh giá thấp là 2,97 điểm thể hiện công tác giải quyết khiếu nại của Chi nhánh chưa nhận được sự hài lòng từ phía khách hàng.
Điều này xảy ra do cán bộ giải quyết khiếu nại còn thiếu nhiều kinh nghiệm và thực hiện giải quyết khiếu nại còn mang nặng tính chủ quan không thực hiện đánh giá lại các kết quả giải quyết.
+ Đối với giá cả dịch vụ thẻ
Câu hỏi phỏng vấn “Phí dịch vụ thẻ mà Chi nhánh cung cấp là hợp lý và phù hợp” đạt 3,89 điểm số điểm đánh giá tương đối cao cho thấy mức phí mà Chi nhánh đưa ra đối với dịch vụ thẻ được đa số khách hàng chấp nhận. Điều này, là hoàn toàn phù hợp với cơ chế thị trường cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Sở giao dịch, hầu hết các ngân hàng đều đưa ra các chính sách cạnh tranh về giá.
Câu hỏi phỏng vấn đánh giá “Giá cả mà Chi nhánh đưa ra đối với dịch vụ thẻ mang tính cạnh tranh cao trên thị trường” đạt 3,91 điểm thể hiện sự cạnh tranh cao về giá dịch vụ thẻ của Chi nhánh. Trên thực tế, trong những năm gần đây thị phần dịch vụ thẻ của Chi nhánh luôn dẫn đầu trên địa bàn thành phố Hà Nội. Giữ vững được thị phần
này không chỉ nhờ việc chú trọng đầu tư vào hệ thống máy ATM, phát triển sản phẩm dịch vụ mà còn dựa và mức giá của các dịch vụ thẻ Chi nhánh đưa ra luôn thấp hơn các ngân hàng trên địa bàn.
+ Đối với các giao dịch của dịch vụ thẻ
Câu hỏi phỏng vấn “Thời gian thực hiện các giao dịch của khách hàng rất nhanh chóng” đạt 3,94 điểm, số điểm đánh giá rất cao thể hiện ưu thế về thời gian thực hiện các giao dịch của VCB - chi nhánh Sở giao dịch. Thực hiện được ưu thế này là do, ban lãnh đạo Chi nhánh luôn chú trọng đến công tác đầu tư trang thiết bị đổi mới công nghệ để các phần mềm đưa vào thực hiện các giao dịch là tiên tiến nhất với tốc độ nhanh nhất, chính vì vậy đã đạt được sự hài lòng cao của khách hàng.
Câu hỏi “Các giao dịch được thực hiện có độ chính xác cao ít xảy ra sai sót” chỉ đạt 3,05 điểm, số điểm đánh giá chỉ đạt mức trung bình thể hiện việc sai sót trong các giao dịch vẫn còn tồn tại. Những sai sót này có thể xuất phát từ phía cán bộ thực hiện giao dịch hoặc cũng có thể xuất phát từ phía khách hàng không nắm rõ thủ tục trong các giao dịch của dịch vụ thẻ. Theo như phỏng vấn thì các nguyên nhân gây ra các sai sót thì phần lớn đều từ phía khách hàng. Tuy nhiên, bất cứ do nguyên nhân nào thì cũng đều do các bộ thực hiện giao dịch thiếu trách nhiệm trong việc hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục.
+ Đối với hệ thống máy ATM, POS
Câu hỏi phỏng vấn được đưa ra “Vị trí đặt các máy ATM và POS là hợp lý trên địa bàn hoạt động của Sở giao dịch” đạt 3,91 điểm, số điểm đánh giá rất cao thể hiện sự hợp