Có nhiều định nghĩa về quản trị ngân hàng. Nói chung, quản trị ngân hàng đề cập đến quá trình quản trị hoạt động theo luật định của Ngân hàng. Quản trị ngân hàng có đặc điểm là đối tượng quản trị cụ thể - quan hệ tài chính gắn với hoạt động ngân hàng và các quan hệ khác, đồng thời gắn với thực hiện các chức năng quản lý trong ngân hàng.
Mục tiêu chính của quản trị ngân hàng là xây dựng hệ thống tương tác hữu cơ và tối ưu giữa các yếu tố của cơ chế ngân hàng nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Việc tối ưu hóa thành công tỷ lệ "rủi ro sinh lời" trong hoạt động cho vay của ngân hàng phần lớn được xác định bằng việc sử dụng các phương pháp quản lý ngân hàng hiệu quả. Khả năng chấp nhận rủi ro hợp lý là một trong những yếu tố của văn hóa doanh nhân nói chung và văn hóa ngân hàng nói riêng.
Độ tin cậy của quản trị ngân hàng được xác định bởi các đặc điểm sau:
chuyên môn quản trị trong các chức năng phân tích chiến lược, hoạch định, phát triển chính sách và quản lý;
chất lượng của quy hoạch;
quản trị rủi ro (rủi ro tín dụng, lãi suất và tiền tệ); Quản trị thanh khoản;
quản trị nguồn nhân lực;
tạo ra các hệ thống kiểm soát: kiểm toán và kiểm toán nội bộ, giám sát khả năng sinh lời và rủi ro thanh khoản;
hệ thống công nghệ thông tin thống nhất: tích hợp tự động hóa quy trình làm việc, kế toán, phân tích và kiểm soát hiện tại, hoạch định chiến lược.
Tất cả các điều kiện trên thể hiện trong quá trình thực hiện quản trị ngân hàng và các bộ phận của nó.
Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển của công nghệ thông tin, ngân hàng điện tử là một trong những hoạt động quan trọng của mỗi ngân hàng, như vậy có thể thấy, quản trị ngân hàng điện tử là công tác quản trị vô cùng quan trọng trong mỗi ngân hàng. Các ngân hàng muốn tăng trưởng trong dài hạn và tăng lợi nhuận trong ngắn hạn thì vai trò của quản trị ngân hàng điện tử là nhiệm vụ vô cùng quan trọng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng.
1.5.2. Quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử
Trước tiên, chúng ta cần hiểu Ngân hàng điện tử là hình thức giao tiếp trực tiếp tiên tiến nhất và năng động nhất giữa ngân hàng và khách hàng dưới dạng kết nối điện tử nơi khách hàng không tiếp xúc cá nhân với nhân viên của ngân hàng. Nó sử dụng các phương tiện truyền thông như máy tính cá nhân với modem, điện thoại, điện thoại di động, v.v., do đó, nó thực hiện các hoạt động từ thiết bị đầu cuối hoặc các thiết bị kỹ thuật có sẵn công khai khác (Tkáčová et al., 2009).
Ngân hàng điện tử là một hình thức ngân hàng trong đó tiền được chuyển qua trao đổi tín hiệu điện tử thay vì thông qua trao đổi tiền mặt, séc hoặc các loại tài liệu giấy khác. Việc chuyển tiền diễn ra giữa các tổ chức tài chính như ngân hàng và các tổ chức tín dụng. Chúng cũng xảy ra giữa các tổ chức tài chính và các tổ chức thương mại. Bất cứ khi nào ai đó rút tiền từ máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán khi mua hàng bằng thẻ ghi nợ (rút số tiền còn nợ của cửa hàng từ tài khoản tiết kiệm hoặc kiểm tra), tiền được chuyển qua ngân hàng điện tử.
Ngân hàng điện tử là việc sử dụng công nghệ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân mà không cần phải đến trực tiếp các điểm giao dịch của ngân hàng. Ngân hàng điện tử không chỉ cung cấp các dịch vụ thiết yếu, như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển từ tài khoản và các dịch vụ khác mà còn phát triển thành nhiều dịch vụ khác nhau cho người dùng. Ngân hàng điện tử cung cấp một số dịch vụ đặc biệt khác so với các dịch vụ truyền thống trong ngân hàng, bao gồm cung cấp dịch vụ thông tin tài chính, gửi tiết kiệm trực tuyến, chuyển tiền online, thanh toán thẻ tín dụng, cũng như các dịch vụ của bên thứ ba (ví dụ: đặt vé máy bay, book phòng khách sạn, thanh toán hóa đơn trực tuyến) và các sản phẩm tương tự khác. Từ lợi ích của khách hàng, tính hấp dẫn của ngân hàng điện tử bao gồm: cung cấp dịch vụ
mọi lúc, mọi nơi, sẵn sàng 24 giờ, không phải xếp hàng, dịch vụ chi phí thấp, tốc độ dịch vụ nhanh, v.v. Người dùng hiện có thể thay đổi nhà cung cấp dịch vụ nếu nhu cầu của họ không được đáp ứng kỳ vọng, do thông qua ngân hàng điện tử, chi phí thay đổi nhà cung cấp cũng rất thấp. Thách thức thực sự đối với các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng là đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, nếu ngân hàng không cung cấp các dịch vụ theo nhu cầu thị trường sẽ mang lại rủi ro mất khách hàng hiện tại. Với những thách thức này, chất lượng dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng. Rõ ràng, cung cấp dịch vụ chất lượng là yêu cầu cấp thiết của các ngân hàng, cũng như giữ chân các khách hàng của họ.
Nói một cách đơn giản, dịch vụ là các hoạt động, quy trình và hiệu suất. Dịch vụ gồm các đặc điểm quan trọng nhất sau:
Tính vô hình của dịch vụ,
Tính đồng thời (không thể tách rời) của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, Tính không đồng nhất (biến thay đổi) của dịch vụ,
Tính dễ hỏng (vô thường) của dịch vụ.
Tính đặc thù của các dịch vụ là chúng không thể cầm nắm, không mang các đặc tính vật lý. Do những đặc thù vừa nêu, một số tác giả cho rằng, ngoài các đặc điểm cơ bản của dịch vụ tách chúng khỏi các sản phẩm hữu hình, dịch vụ tài chính có ba đặc điểm liên quan đến các sản phẩm hữu hình và các sản phẩm dịch vụ khác như:
Trách nhiệm với khách hàng (người thụ hưởng) Thời lượng tiêu thụ dịch vụ và
Tính dự phòng của dịch vụ
Như vậy, có thể hiểu quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử là một quá trình nhằm đạt đến các mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng bằng việc phối hợp hữu hiệu các nguồn lực của ngân hàng; theo quan điểm hệ thống, quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử còn là việc thực hiện những hoạt động trong mỗi ngân hàng có triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử một cách có ý thức và liên tục. Quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử trong một ngân hàng tồn tại trong một hệ thống bao gồm các khâu, các phần, các bộ phận có mối liên hệ khăng khít với nhau, tác động qua lại lẫn nhau và thúc đẩy nhau phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó.
CHƢƠNG 2:
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Phƣơng pháp thu thập và phân tích dữ liệu
2.1.1. Phương pháp thu thập số liệu
Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Để đạt được mục tiêu đó, cả dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong nghiên cứu. Các phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng bao gồm
Phương pháp tổng hợp kế thừa: Phương này này được sử dụng nhằm thu thập các tài liệu và dữ liệu thứ cấp liên quan tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc tổng quan các tài liệu thứ cấp giúp nghiên cứu làm rõ nội hàm ngân hàng điện tử, cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các tài liệu được thu thập từ các nghiên cứu được công bố trên các tạp chí uy tín trong nước và quốc tế, nghiên cứu và báo cáo của các cơ quan, tổ chức trong nước và quốc tế, và các sách tham khảo về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Phương pháp phỏng vấn: Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn chuyên sâu có sử dụng phiếu khảo sát nhằm lấy ý kiến những người sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan tới nội dung nghiên cứu của đề tài. Cụ thể, nghiên cứu đã tổ chức phỏng vấn khách hàng về việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nội dung phiếu khảo sát gồm hai phần chính: nội dung phần 1 thông tin chung; nội dung phần 2 liên quan tới đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nội dung chi tiết của bảng hỏi được trình bày trong phụ lục.
2.1.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
Trong nghiên cứu này, các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu chính được sử dụng bao gồm phương pháp phân tích thống kê mô tả và phương pháp phân tích thứ bậc. Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô tả các dữ liệu thu thập được từ nguồn dữ liệu sơ cấp. Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính.
Phương pháp tổng hợp kế thừa: Phương này này được sử dụng nhằm thu thập các tài liệu và dữ liệu thứ cấp liên quan tới dịch vụ ngân hàng điện tử và ngân hàng Seabank. Việc tổng quan các tài liệu thứ cấp giúp nghiên cứu làm rõ nội hàm dịch
vụ ngân hàng điện tử, cũng như các yếu tố có thể gây ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các tài liệu được thu thập từ các nghiên cứu được công bố trên các tạp chí uy tín trong nước và quốc tế, nghiên cứu và báo cáo của các cơ quan, tổ chức trong nước và quốc tế, và các sách tham khảo về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu chính được sử dụng bao gồm phương pháp phân tích thống kê mô tả và phương pháp phân tích hồi quy. Để mô tả các dữ liệu thu thập được từ nguồn dữ liệu sơ cấp ta sử dụng phương pháp thống kê mô tả. Phương pháp phân tích hồi quy được sử dụng để xác định trọng số của các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong nghiên cứu các dữ liệu được thu thập dưới dạng bảng câu hỏi theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện ngẫu nhiên. Sau khi các dữ liệu được mã hóa và làm sạch, dữ liệu sẽ trải qua các khâu phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy bội và thực hiện các kiểm định T-test, phân tích ANOVA nhờ sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 23.0.
2.2 Mô hình Servqual - Parasuraman
Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988). Mô hình SERVPERF là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ chính xác và tin cậy (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và nó đã được sử dụng rộng rãi (Buttlr - 1996; Robinson - 1999) nhưng nó giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận và loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi của khách hàng.
- Trong khi sự cảm nhận có thể đo lường và định nghĩa một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng, sự mong đợi có thể được định nghĩa theo nhiều cách và vì vậy, có thể được giải thích khác nhau đối với những tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau (Dasholkar và cộng sự, 2000; Babakus và Boller, 1992; Teas, 1993).
- Các bằng chứng thực nghiệm của Cronin và Taylor (1992) và Quester và Romaniuk (1997) khi thực hiện các nghiên cứu so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều cho thấy SERVPERF tốt hơn SERVQUAL.
Mô hình GRONROOS là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cũng được xem là khá phổ biến ngoài SERVQUAL và SERVPERF, (Arona & Stoner, 996).
- Mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi như mô hình SERVQUAL, nhưng mô hình này đã có được một số nghiên cứu thực tế so thể kể đến như đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế, kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), dịch vụ thư viện (Trần Xuân Thu Hương, 2007), v.v… Ngoài ra chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam cùng từng sử dụng mô hình này đã để đánh giá (Nguyễn Thị Phương Trâm, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERQUAL và mô hình GRONROOS, 2008).
- Chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử được mô hình đo lường khá cụ thể khi đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố: những gì được phục vụ, ví dụ như các giải pháp kỹ thuật, công nghệ, hệ thống máy vi tính hóa, và chúng được phục vụ như thế nào, ví dụ: hành vi, thái độ của nhân viên đối với khách hàng, …
Các nhà quản lý trong ngành ngân hàng đang chịu áp lực ngày càng tăng để chứng minh rằng dịch vụ của họ tập trung vào đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và được cải tiến liên tục. Với các giới hạn về tài chính và tài nguyên mà theo đó các ngân hàng phải quản lý, điều cần thiết là sự hài lòng của khách hàng phải được đáp ứng và đo lường chính xác và từ sự hài lòng của khách hàng, bất kỳ lỗ hổng nào về chất lượng dịch vụ đều phải được xác định. Thông tin này giúp nhà quản lý xác định một cách hiệu quả về chi phí để thu hẹp khoảng trống giữa chất lượng dịch vụ các ưu tiên khác trong hoạt động của ngân hàng - một quyết định quan trọng đưa ra sẽ giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn. Mô hình phục vụ là một mô hình phổ biến về nghiên cứu chất lượng dịch vụ và ứng dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu tiếp thị cũng như các ngành công nghiệp khác như khách sạn và kinh tế.
Có thể nói rằng nguồn gốc của Mô hình SERVQUAL bắt nguồn từ nghiên cứu của Parasuraman, ZeithamI và Berry năm 1985 dựa trên kỳ vọng - mô hình khoảng cách nhận thức. Vào năm 1985, Parasuraman, ZeithamI và Berry đã minh họa rằng nhận thức về chất lượng của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi một loạt bốn khoảng cách khác nhau xảy ra trong các tổ chức. Những lỗ hổng về phía nhà cung cấp dịch vụ, bên có thể cản trở việc cung cấp dịch vụ mà người tiêu dùng cho là có chất lượng cao, là:
Gap1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của người quản lý về kỳ vọng của người tiêu dùng.
Gap2: Sự khác biệt giữa nhận thức của quản lý về kỳ vọng của người tiêu dùng và thông số kỹ thuật chất lượng dịch vụ.
Gap3: Sự khác biệt giữa thông số kỹ thuật chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực sự được cung cấp.
Gap4: Sự khác biệt giữa cung cấp dịch vụ và những gì được truyền đạt về dịch vụ tới người tiêu dùng.
Gap5: Sự khác biệt giữa kỳ vọng dịch vụ và chất lượng dịch vụ được cảm nhận. Theo Parasuraman, ZeithamI và Berry (1985), chất lượng dịch vụ được xác định trong các nghiên cứu là sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của người tiêu dùng, điều này phụ thuộc vào quy mô và hướng của bốn thiếu hụt liên quan đến việc cung cấp chất lượng dịch vụ trên phía nhà cung cấp.
Ngoài ra, Brown và Bond (1995) tuyên bố rằng khái niệm chất lượng dịch vụ còn được gọi là mô hình khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận, là một trong những đóng góp được đánh giá cao nhất và có giá trị nhất đối với những nghiên cứu về dịch vụ. Mô hình xác định sự khác biệt chủ yếu hoặc khoảng trống liên quan đến nhận thức của người quản lý về chất lượng dịch vụ và các công việc liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Gap 1, Gap 2, Gap 3 và Gap 4 được xác định là các chức năng của cách thức cung cấp dịch vụ, trong khi Gap 5 liên quan đến khách hàng và như vậy được coi là thước đo thực sự của chất lượng dịch vụ (Shahin A., 2006).
Đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện về chất lượng dịch vụ trong 30 năm qua. Tuy nhiên, các nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện tử còn khá mới nhưng đã tăng lên trong 10 năm qua. Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005) đã đặt tên dịch vụ không dựa trên Internet là truyền thống. Chất lượng dịch vụ truyền thống