3.3.1. Đánh giá chung về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á. Nam Á.
Xuất phát từ hành trình trải nghiệm của khách hàng và dựa trên các yếu tố khách hàng thường kỳ vọng, tháng 2/2018, SeABank đã ban hành “Bộ tiêu chuẩn
chất lượng dịch vụ khách hàng” mới được áp dụng theo Mô hình ServQual (Service Quality) của Parasuraman và cộng sự - mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt nhất và sử dụng phổ biến nhất từ trước đến nay. Theo đó, chất lượng dịch vụ chính là nhận thức của khách hàng về chất lượng của một dịch vụ cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh những gì mà dịch vụ đó cung cấp trong thực tế với sự mong đợi/ kỳ vọng của khách hàng. Vì vậy, để hiểu được kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, trước hết, cần biết những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác là những yếu tố khách hàng thường mong đợi/ kỳ vọng nhận được khi sử dụng một dịch vụ.
Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại SeABank được xây dựng với mục tiêu nhằm hướng tới khách hàng theo mô hình ServQual bao gồm các tiêu chí xoay quanh 5 nhóm yếu tố trên và được chia thành 2 cấu phần cơ sở vật chất và con người. Các tiêu chí về “Cơ sở vật chất” quy định không chỉ đảm bảo hình ảnh nhận diện thương hiệu của SeABank đến với khách hàng được đồng bộ, tạo không gian giao dịch sạch đẹp, tiện nghi mà còn giúp CBNV tại đơn vị có một môi trường làm việc thoải mái, khoa học, ngăn nắp. Hơn thế nữa, SeABank còn quan tâm đến cảm nhận, đánh giá của khách hàng từ những điều nhỏ nhất nên các tiêu chí về “Con người” cũng đã được quy định chi tiết từ giọng điệu, ngôn từ, thái độ, tác phong…
Luôn coi khách hàng mới là người đánh giá về chất lượng dịch vụ nên bên cạnh việc sử dụng đội ngũ độc lập đánh giá dưới góc nhìn của khách hàng như “Khách hàng bí mật”, SeABank đã chủ động thực hiện thăm dò ý kiến khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ qua điện thoại. Trong năm 2018, SeABank đã thực hiện chương trình khảo sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ qua điện thoại theo từng chức danh áp dụng cho giao dịch viên, CRO và VCRO - những SeABanker tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Với hơn 13.016 cuộc gọi khảo sát thực tế, kết quả là 98% khách hàng được khảo sát tỏ ra hài lòng với chất lượng phục vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử của SeABank và đặc biệt hơn khi nhận được đánh giá của một số khách hàng rằng “đã được cung cấp một chất lượng dịch vụ tuyệt vời”.
Seabank Internet Banking
SeAbank đã và đang phát triển dịch vụ Internet Banking cung cấp cho người dùng những dịch vụ tiện lợi như chuyển tiền, thanh toán và gửi tiết kiệm trực tuyến chỉ với sự giúp đỡ của các thiết bị điện tử có kết nối mạng.
Đây là dịch vụ ngân hàng trực tuyến SeAnet được thiết lập với công nghệ bảo mật cao và các thiết bị tiên tiến hàng đầu thế giới sẵn sàng làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất. Hệ thống đường dây mã hóa SSL- 128 bit cho phép SeAnet xác nhận các giao dịch bằng mã xác thực đảm bảo được độ bảo mật cao cho người dùng.
Ngoài ra, hệ thống ngân hàng trực tuyến SeAnet có phạm vi hoạt động trên toàn thế giới nên bạn không cần phải lo lắng có thể sử dụng dịch vụ khi đi công tác nước ngoài hay không. SeAbank cũng hỗ trợ giải đáp các thắc mắc và giải quyết các vấn đề của khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng trên mục “Liên hệ trực tiếp” của Internet banking.
Lợi ích khi sử dụng Seabank Internet Banking
Truy vấn thông tin tài khoản và lịch sử giao dịch.
Gửi tiền tiết kiệm online và gửi yêu cầu vay vốn nhanh chóng.
Thông báo, cập nhật những thông tin mới nhất về tỷ giá hối đoái hoặc những gói dịch vụ mới của ngân hàng.
Bảo mật cho tài khoản với phương thức xác thực qua số điện thoại và email.
Thực hiện các giao dịch thông thường như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn nhanh gọn chỉ với thiết bị kết nối Internet.
Chi phí giao dịch sẽ giảm tới 50 % so với thực hiện tại các chi nhánh ngân hàng của SeAbank.
Mobile Banking SeABank
Mobile Banking SeABank là ứng dụng được cài đặt trên các điện thoại di động thông minh của ngân hàng SeABank. Giúp các khách hàng của SeABank có thể thanh toán, giao dịch, chuyển khoản… Một cách nhanh chóng và thuận tiện.
triển khai gói sản phẩm Mobile Banking tại tất cả các điểm giao dịch của ngân hàng trên toàn quốc.
Lợi ích khi sử dụng seabank Mobile Banking
Có thể truy vấn số dư của tài khoản tiền gửi, tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản tiền vay.
Nhận được tin nhắn tự động thông báo về các giao dịch phát sinh, kỳ trả nợ, trả lãi.
Đồng thời hệ thống của SeABank sẽ tự động gửi các tin nhắn thông báo cho khách hàng về những thay đổi trong lãi suất huy động tiết kiệm của ngân hàng, thông báo về tỷ giá mua và tỷ giá bán ngoại tệ hàng ngày theo yêu cầu của khách hàng. Ngược lại, khách hàng cũng có thể truy vấn tỷ giá mua và tỷ giá bán ngoại tệ trong ngày; truy vấn lãi suất tiết kiệm các kỳ hạn; tìm địa điểm các chi nhánh, phòng giao dịch của SeABank.
Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á.
Thiết kế phiếu điều tra: phiếu điều tra gồm 20 câu hỏi, tương ứng với 20 biến theo mô hình SERVQUAL. Thang đo sử dụng là thang đo Likert, với thang đo 6 điểm (Bảng 1).
Quy mô điều tra: 160 khách hàng của Seabank, cỡ mẫu được chọn đạt mức khá theo quy tắc chọn mẫu của Comrey và Lee (1992), Tabachnick và Fidell (2007). Dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi điều tra gửi qua mail.
Kết quả điều tra và xử lí dữ liệu: có 160 phiếu điều tra hợp lệ được sử dụng, trong đó những khách hàng trả lời phân theo giới tính có nam giới chiếm 31%, nữ giới chiếm 69%; phân theo giới tính có dưới 30 tuổi chiếm 19%, từ 30-40 tuổi chiếm 56%, trên 40 tuổi chiếm 25%; phân theo trình độ học vấn có trình độ dưới Đại học chiếm 19%; trình độ Đại học và trên Đại học chiếm 81%; phân theo thu nhập có thu nhập dưới 10 triệu chiếm 31%, thu nhập từ 10-20 triệu chiếm 50% và thu nhập trên 20 triệu chiếm 19%.
Mã hóa thang đo: để thuận tiện trong việc nhập và xử lý số liệu, các biến trong thang đo được mã hóa như sau (Bảng 7)
Bảng 3.2. Mã hóa thang đo dịch vụ ngân hàng điện tử
Câu hỏi Nội dung câu hỏi Nhóm
HQ1
Bạn có thể truy cập vào ngân hàng điện tử một cách nhanh chóng Hiệu suất dịch vụ (Sẵn sàng, Kết nối, Sự chính xác (thực hiện), Riêng tư, Bảo mật, Khôi phục) HQ2
Ngân hàng luôn đáp ứng tốt các dịch vụ ngân hàng điện tử theo đúng cam kết
HQ3
Các dịch vụ ngân hàng điện tử luôn sẵn sàng khi bạn cần
HQ4
Thông tin của bạn được bảo mật khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử
HQ5 Bạn có tin tưởng dịch vụ ngân hàng điện tử HQ6
Các thiết kế ngân hàng điện tử hấp dẫn và dễ sử dụng
HQ7
Ngân hàng phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của bạn bằng e-mail, nhắn tin hoặc các hình thức khác
HQ8
Có thể dễ dàng truy cập ngân hàng điện tử qua máy tính, máy tính bảng, điện thoại thông minh PT1
Bạn có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin hữu ích trên ứng dụng ngân hàng điện tử
Phương tiện hữu hình (thiết kế, nội dung, cấu trúc và
sắp xếp, dễ dàng sử dụng)
PT2
Các giao dịch của bạn trên ngân hàng điện tử luôn luôn chuẩn xác
PT3
Kết nối với ngân hàng điện tử rất tiện lợi và nhanh chóng
PT4
Bạn có cảm thấy an toàn trong các giao dịch của mình với ngân hàng
PT5
Ngân hàng bạn đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến là ngân hàng nổi tiếng TT1
Ngân hàng giải quyết nhanh chóng các vấn đề bạn
gặp phải khi giao dịch qua ngân hàng điện tử Tương tác TT2
Ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 24/7
HQ1
Các giao dịch thông qua ngân hàng điện tử được thực hiện một cách nhanh chóng
Hiệu quả (tốc độ giải quyết công việc) HQ2
Các dịch vụ thông qua ngân hàng điện tử được thực hiện một cách nhanh chóng
HQ3
Sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử không đòi hỏi nhiều kỹ năng
HQ4
Cách bố cục và thiết kế các dịch vụ ngân hàng điện tử khiến người dùng dễ dàng sử dụng HQ5
Ngân hàng đảm bảo cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử theo đúng cam kết với khách hàng
Kết quả nghiên cứu
Kiểm định sự tin cậy của thang đo các nhân tố
Để đánh giá sự tin cậy của các thang đo trong mô hình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng hệ số tương quan biến tổng với tiêu chuẩn lớn hơn 0.6 cho các nghiên cứu kiểm định và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0.3. Kết quả phân tích dữ liệu từng nhân tố trong mô hình cho các kết quả như sau:
Kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo nhân tố hiệu suất dịch vụ: kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach's Alpha bằng 0.930 lớn hơn 0.6, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 cho thấy nhân tố hiệu suất dịch vụ được đo lường bằng các biến quan sát đã thiết lập là đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Bảng 3.3. Kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo nhân tố hiệu suất dịch vụ
Biến quan sát Tƣơng quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nhân tố “hiệu suất dịch vụ”: α = 0.930, N=8
HQ1 .857 .913 HQ2 .818 .919 HQ3 .815 .916 HQ4 .803 .918 HQ5 .839 .914 HQ6 .758 .921 HQ7 .399 .947 HQ8 .863 .915 Nguồn: tác giả tổng hợp
Kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo nhân tố phương tiện hữu hình: kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach's Alpha bằng 0.916 lớn hơn 0.6, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 cho thấy nhân tố hiệu suất dịch vụ được đo lường bằng các biến quan sát đã thiết lập là đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Bảng 3.4. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang của đo nhân tố phương tiện hữu hình
Biến quan sát Tƣơng quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nhân tố “phương tiện hữu hình”: α = 0.916, N=5
PT1 .730 .908 PT2 .814 .893 PT3 .745 .909 PT4 .874 .879 PT5 .804 .893 Nguồn: tác giả tổng hợp
Kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo nhân tố tương tác: kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach's Alpha bằng 0.603 lớn hơn 0.6, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 cho thấy nhân tố hiệu suất dịch vụ được đo lường bằng các biến quan sát đã thiết lập là đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Bảng 3.5. Kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo nhân tố tương tác
Biến quan sát Tƣơng quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nhân tố “tương tác” α = 0.603, N=2
TT1 .433 .
TT2 .433 .
Nguồn: tác giả tổng hợp
Kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo nhân tố hiệu quả: kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach's Alpha bằng 0.896 lớn hơn 0.6, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 cho thấy nhân tố hiệu suất dịch vụ được đo lường bằng các biến quan sát đã thiết lập là đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Bảng 3.6 Kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo nhân tố hiệu quả
Biến quan sát Tƣơng quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nhân tố “hiệu quả”: α = 0.896, N=5
HQ1 .861 .846 HQ2 .659 .896 HQ3 .579 .907 HQ4 .795 .862 HQ5 .859 .848 Nguồn: tác giả tổng hợp
Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Để rút gọn tập biến quan sát trong các nhân tố của mô hình nghiên cứu, ta sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). Nhân tố EFA được dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) gồm các nhân tố có ý nghĩa hơn.
Cơ sở của việc rút gọn này là dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy (biến quan sát).0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser- Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố.
Nếu trị số KMO lớn thì có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê được dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát sẽ có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá: sau khi loại đi biến HD7 không phù hợp, cho thấy hệ số KMO của các nhân tố đều lớn hơn 0.5, kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê (p-value = 0.000 ˂ 0.05), giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, tổng phương sai giải thích lớn hơn 50%, các hệ số factor loading đều lớn hơn 0.5 (Bảng 12)
Bảng 3.7. Phân tích nhân tố khám phá Biến quan sát Nhóm Hiệu suất dịch vụ Phương tiện
hữu hình Tương tác Hiệu quả
Factor loading HD1 0.919 HD8 0.907 HD5 0.889 HD2 0.884 HD3 0.881 HD4 0.853 HD6 0.807 PT4 0.919 PT5 0.883 PT2 0.878 PT3 0.839 PT1 0.827 TT1 0.846 TT2 0.846 HQ5 0.921 HQ1 0.921 HQ4 0.882
HQ2 0.78
HQ3 0.714
Eigenvalues 5.393 3.782
KMO 0.839 0.825
p-value 0.000 0.000
phương sai giải thích % 77.045 75.646
Nguồn: tác giả tổng hợp
Kết quả phân tích khám phá biến phụ thuộc: kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO thu được là 0.755 lớn hơn 0.5, kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê (p- value = 0.000 nhỏ hơn 0.05), giá trị Eigenvalues là 3.594 lớn hơn 1, phương sai giải thích là 71.875% lớn hơn 50%, các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5, năm biến quan sát chỉ hình thành duy nhất một nhân tố (xem Bảng 13,14,15). Điều đó cho thấy việc sử dụng phân tích nhân tố là phù hợp với biến phụ thuộc “hiệu quả” là một thang đo đơn hướng.
Bảng 3.8. KMO and Bartlett's Test
KMO .775 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 623.845 df 10 Sig. .000 Nguồn: tác giả tổng hợp Bảng 3.9. giá trị Eigenvalues Component Initial Eigenvalues
Total % of Variance Cumulative %
1 3.594 71.875 71.875 2 3 4 5 Nguồn: tác giả tổng hợp
Bảng 3.10. Component Matrix Component Matrixa Component 1 HQ5 .921 HQ1 .921 HQ4 .882 HQ2 .780 HQ3 .714 Nguồn: tác giả tổng hợp
Kết quả phân tích tương quan các biến
Để kiểm tra mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình với biến phụ thuộc trước khi tiến hành phân tích hồi quy, tác giả sử dụng phân tính tương quan bằng hệ số tương quan đơn. Kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu cho thấy biến HQ có tương quan với tất cả các biến khác. Trong đó tương quan cao nhất với biến HD (r=0.907) và tương quan thấp nhất với biến TT (r=0.855) (Bảng 16). Ngoài ra các biến độc lập cũng có quan hệ với nhau do đó cần kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến