TMCP Đông Nam Á.
Bên cạnh những kết quả đã đạt được, quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của SeaBank cũng cho thấy một số hạn chế nhất định:
- SeaBank với truyền thống hơn 20 năm phát triển, có lợi thế về nền khách hàng lâu đời, mạng lưới các điểm giao dịch giải đều trên các tỉnh thành, đặc biệt tập
trung tại các đô thị phát triển. Do vậy có thể nói SeaBank có nhiều lợi thế trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Mặc dù SeaBank đã có bước chạy đà trong giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khá tốt, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ gia tăng nhanh, tuy nhiên kết quả này chưa tương xứng với nền tảng khách hàng hiện có cũng như tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Cụ thể:
+ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT vẫn chỉ chiếm tỷ trọng khiêm tốn trong tổng số khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng, và chỉ tập trung tại một số thành phố lớn.
+ Doanh số giao dịch, thanh toán thông qua ngân hàng điện tử còn thấp so với số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ.
+ Doanh số thanh toán qua thiết bị ATM, POS chỉ ở mức trung bình, còn chưa tương xứng với lợi thế là các chi nhánh, phòng giao dịch của SeaBank đều được đặt tại các trung tâm kinh tế phát triển.
+ Doanh thu từ các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử còn thấp so với năng lực thực sự của ngân hàng.
- Kết quả điều tra cho thấy công tác hỗ trợ khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 24/7 còn một số vấn đề: có 37,5% khách hàng chấm điểm trung bình với tiêu chí “Ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 24/7”; khách hàng phản ánh gặp khó khăn trong việc đăng nhập và đổi mật khẩu lần đầu do các quy tắc bảo mật mà chưa nhận được sự giúp đỡ kịp thời. Điều này dẫn đến việc hiện tượng có sự chênh lệch tương đối lớn giữa số lượng khách hàng hoạt động, thường xuyên sử dụng dịch vụ và số lượng khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Công tác chăm sóc khách hàng còn chưa được khách hàng đánh giá cao: tiêu chí “Ngân hàng phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của bạn bằng e-mail, nhắn tin hoặc các hình thức khác” khách hàng chỉ chấm ở mức độ tạm hài lòng. Điều này cho thấy nhiều trường hợp các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng chưa được ngân hàng quan tâm giải quyết nhanh chóng, xử lý dứt điểm, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.