- Các sản phẩm ngân hàng điện tử được thiết kế và cung cấp theo nhu cầu của khách hàng, phù hợp với các tiêu chí lựa chọn sản phẩm của từng nhóm khách hàng. Các sản phẩm phải được thiết kế dễ sử dụng, ứng dụng các công nghệ mới nhất, tạo tính đột phá và có tính khác biệt so với những sản phẩm của các ngân hàng khác
Ngân hàng cần tập trung nghiên cứu và phát triển các sản phẩm có hàm lượng công nghệ kỹ thuật cao, có sự khác biệt với các sản phẩm sẵn có trên thị trường nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Bên cạnh đó, các sản phẩm mới cần có tính kế thừa các sản phẩm truyền thông do đặc điểm tâm lý của một bộ phận khách hàng là những người không thích những công nghệ mới.
Tăng cường ứng dụng công nghệ AI và bigdata vào việc thiết kế những sản phẩm mới của ngân hàng nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng bên cạnh việc nâng cao tính bảo mật thông tin cũng như tài sản của các khách hàng.
Tăng cường và phát triển kỹ thuật xử lý tự động, nghiên cứu cho ra đời các phần mềm tự động hóa, các quy trình tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, giảm thiểu các rườm rà của thủ tục quản lý hành chính nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ một cách nhanh chóng.
- Đối với dịch vụ Internet Banking
+ Tập trung đẩy mạnh phát triển các dịch vụ thanh toán trực tuyến với các thủ tục nhanh chóng, thuận lợi, an toàn và các tiện ích đi kèm, góp phần phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
+ Đẩy mạnh công tác tiếp thị dịch vụ Internet Banking đến các cơ quan hành chính sự nghiệp, doanh nghiệp trả lương qua thẻ.
- Tiếp tục đưa ra các tiện ích và sản phẩm mới dành riêng cho dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng nên liên kết thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ để khách hàng có thể thanh toán hóa đơn trực tiếp trên web mà không cần phải chuyển khoản để thanh toán như hiện nay. Ngoài ra, ngân hàng nên mở thêm các tính năng xuất hiện bảng thông báo các mức phí cụ thể có thể phát sinh cho từng loại giao dịch trước khi khách hàng hoàn tất thao tác, điều này sẽ giúp khách hàng nắm rõ nội dung các khoản phí bị thu và cân nhắc trước khi thực sự thực hiện lệnh trên hệ thống.
- Mở rộng số lượng trình duyệt web, hệ điều hành tương thích với các phiên bản của ngân hàng điện tử nhằm giúp khách hàng có nhiều lựa chọn để dễ dàng truy cập vào hệ thống.
- Đơn giản hóa thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ và hình thức lấy lại thông tin đã mất.
4.6. Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố chủ quan và khách quan như sau:
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên cảm nhận, thông qua sự đánh giá của khách hàng được rút ra trong quá trình trải nghiệm các dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể như cảm nhận về thiết kế - giao diện, sự tiện nghi, tính dễ sử dụng, chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật…
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể dựa vào trải nghiệm, là sự đánh giá của khách hành được rút ra sau khi sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ được ngân hàng cung cấp.
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng thể hiện qua những tính năng mà dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại, khiến khách hàng có thể cảm nhận được như: tốc độ xử lý giao dịch, dịch vụ chăm sóc khách hàng, phản hồi của ngân hàng với người sử dụng,….
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên sự tin tưởng của khách hàng, thể hiện trong những đánh giá của khách hàng dựa nên tiếng tăm, uy tín của ngân hàng trên thị trường. Khách hàng thường có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của các ngân hàng điện tử có danh tiếng tốt.
Xét ở góc độ của người tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Một ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt sẽ thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng dựa trên nhiều yếu tố: cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, uy tín, trải nghiệm riêng của khách hàng sau khi sử dụng các dịch vụ…
Một bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hoàn chỉnh sẽ giúp ngân hàng linh hoạt và thích nghi trong việc thay đổi các sản phẩm ngân hàng điện tử theo nhu cầu thực tế của khách hàng. Các tiêu chí đưa ra cần phải căn cứ trên năng lực thực tế của ngân hàng về mặt con người, kỹ thuật,….
4.7. Giải pháp truyền thông
- Quảng cáo các dịch vụ ngân hàng điện tử: cần cung cấp đầy đủ và chi tiết các thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử của Seabank đến các khách hàng hiện có và tiềm năng để nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Luôn lắng nghe và quan tâm đến ý kiến đóng góp và phản hồi của khách hàng: ngân hàng nên xây dựng hệ thống tra soát và trả lời các thông tin do khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử Seabank nhằm thay đổi cũng như điều chỉnh và bổ sung những thiếu sót trong quá trình triển khai dịch vụ điện tử.
- Hỗ trợ khách hàng trên các phương tiện truyền thông xã hội đang có xu hướng gia tăng trong những năm gần đây. Theo một nghiên cứu, có đến 46% khách hàng trực tuyến mong đợi các thương hiệu cung cấp dịch vụ khách hàng trên
Facebook; 88% người tiêu dùng ít có khả năng mua hàng từ các công ty để lại khiếu nại trên phương tiện truyền thông xã hội chưa được trả lời; 83% người khiếu nại nhận được câu trả lời trên phương tiện truyền thông xã hội thích hoặc yêu thích hơn là công ty đã trả lời; Khách hàng tham gia với các công ty trên truyền thông xã hội chi tiêu nhiều hơn 20- 40 % tiền với các công ty đó so với các khách hàng khác.
- Liên tục truyền thông các sản phẩm ngân hàng điện tử mới với nhiều tiện ích và hiện đại. Bên cạnh đó, ngân hàng cần liên kết thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến nhằm cung cấp thêm nhiều dịch vụ thanh toán trực tuyến hơn nữa.
- Thiết kế giao diện của ngân hàng điện tử tại Seabank cần được thiết kế một cách thân thiện và dễ dàng sử dụng. Tránh hiện tượng rối rắm, các chức năng cần thiết lại không được ở vị trí bắt mắt. Nếu có thể, cần hoàn thiện phiên bản tiếng Anh để các khách hàng nước ngoài có thể sử dụng một cách dễ dàng và hiệu quả.
- Cải thiện dịch vụ SMS banking: Tuy rằng xu hướng phát triển của internet là điều rất rõ ràng, tuy nhiên các ngân hàng nên quan tâm hơn đến nhóm khách hàng có thói quen sử dụng điện thoại di động hơn là mạng internet như khách hàng lớn tuổi, khách hàng trình độ tin học còn thấp hoặc các khu vực tỉnh thành chưa phát triển.
4.8. Các giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ khác
Ngoài một số giải pháp như trên, ngân hàng TMCP Seabank cũng nên thực hiện một số công tác sau nhằm nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử của mình như sau:
- Cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử: Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, liên kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ để tăng thêm các thanh toán.
- Thực hiện các cam kết về dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng. - Đầu tư nhiều chi phí phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Tổ chức các hoạt động PR, thực hiện nhiều hoạt động cộng đồng để xây dựng hình ảnh tốt đẹp với khách hàng.
- Giảm phí dịch vụ cho các giao dịch được thực hiện thông qua hệ thống ngân hàng điện tử bằng các chương trình khuyến mại, ưu đãi định kỳ.
- Miễn, giảm các loại phí dịch vụ tài chính cá nhân như phí quản lý tài khoản, phí kiểm đếm, phí xác nhận số dư,… dành cho các chủ tài khoản có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
4.9. Khuyến nghị cho ngành ngân hàng về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử điện tử
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Thường xuyên mở các lớp đào tạo nội bộ hoặc các khóa học e-learning mỗi khi ngân hàng có những sản phẩm, dịch vụ mới, để giúp nhân viên cập nhật kiến thức kịp thời, từ đó có thể tư vấn, hỗ trợ khách hàng tốt hơn.
- Nâng cao chất lượng phục vụ: Các ngân hàng nên xây dựng bộ chuẩn mực về thái độ, phong cách phục vụ khách hàng.
- Hiện đại hóa nghiệp vụ: Các ngân hàng cần ứng dụng các công nghệ hiện đại vào quy trình nghiệp vụ để phục vụ tốt hơn cũng như giúp việc quản lý trở nên khoa học và hợp lý hơn; tiến gần hơn với chuẩn mực hiện đại quốc tế từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh. Cơ cấu lại các quy trình, thủ tục rườm rà và không cần thiết để phù hợp hơn với tính chất kinh doanh thị trường là nhanh chóng và chuẩn xác.
Cần hoàn thiện khuôn khổ pháp lý theo hướng tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời chú trọng bảo vệ quyền lợi và lợi ích các bên tham gia thị trường, trong đó ưu tiên việc xem xét các quy định cho phép định danh khách hàng điện tử. Nghiên cứu kinh nghiệm của một số quốc gia trong chính sách quản lý và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy các quốc gia đều có chính sách thân thiện với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (Singapore, Ấn Độ, Trung Quốc, Hàn Quốc, các quốc gia ASEAN, Liên minh châu Âu).
KẾT LUẬN
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của Fintech, ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ quan trọng nhất của mỗi ngân hàng, việc các ngân hàng có thể phát triển lên một tầm cao mới hay không phụ thuộc rất nhiều vào việc đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó. Việc các ngân hàng có những chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với năng lực nội tại sẽ quyết định tới việc thu hút thêm các khách hàng và qua đó tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng.
Không dừng lại ở những đóng góp về mặt học thuật, kết quả của đề tài thể hiện những đóng góp có thực tiễn cao trong việc xây dựng các chiến lược đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Seabank nói riêng và các ngân hàng một cách hiệu quả. Luận văn đã cho thấy thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Seabank. Với các ngân hàng có quy mô vừa và tiềm lực tài chính có hạn, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử làm giảm chi phí hoạt động, tăng thu nhập ngoài lãi từ đó làm tăng hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Với xu thế hội nhập toàn cầu hiện nay, ngày càng có nhiều ngân hàng quốc tế và ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài, việc cạnh tranh và đứng vững trên thị trường khó hơn bao giờ hết. Tác giả hy vọng những khuyến nghị trong luận văn này có thể giúp ngân hàng Seabank đưa ra các chiến lược phát triển bền vững nhằm mục tiêu cạnh tranh với các ngân hàng khác.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Chính Phủ, 2012. Nghị định 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt. Hà Nội, tháng 11/2012.
2. Chính Phủ, 2016. Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020. Hà Nội, tháng 12/2016.
3. Đỗ Thị Ngọc Anh, 2015. Thúc đẩy phát triển Internet banking. Tạp chí tin
học ngân hàng, số 4 (152) 6/2015, trang 10.
4. Lê Chung, 2014. Vinh danh ngân hàng điện tử được yêu thích tại Việt Nam – My Ebank 2014. Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ, số 25(410),12/2014, trang 7.
5. David Cox, 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản chính trị Quốc Gia.
6. Đinh Hoàng Phú Quang, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi
nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Hải Vân. Luận văn thạc sĩ, ĐH Đà Nẵng.
7. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2016. Thông tư 35/2016/TT-NHNN về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet thì Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định. Hà Nội, tháng 12/2016.
8. SeaBank, 2018. Báo cáo tổng kết 2015 – 2018 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á. 9. SeaBank, BCTN, 2018. Báo cáo kết quả kinh doanh các năm 2015, 2016,
2017, 2018.
Tài liệu tham khảo Tiếng Anh
10. Agboola, A. (2007). Information and communication technology (ICT) in banking operations in Nigeria–An evaluation of recent experiences. African Journal of Public administration and Management, 18(1).
11. Ahmad, A. M. K., và Al-Zu’bi, H. A. (2011). E-banking functionality and outcomes of customer satisfaction: an empirical investigation. International Journal of Marketing Studies, 3(1), p50.
12. Anbar, A., và Alper, D. (2011). Bank specific and macroeconomic determinants of commercial bank profitability: empirical evidence from Turkey. Business and Economics Research Journal, 2(2), 139-152.
13.Besavros, A. (2000) Banking Industry Walk Tight Rope in Personalization of Web Services. Bank Systems và Technology, 37, 54-56.
14. Blair, R. C., và Higgins, J. J. (1980). A comparison of the power of wilcoxon's rank-sum statistic to that of student'st statistic under various nonnormal distributions. Journal of Educational and Behavioral Statistics, 5(4), 309-335.
15. Bradley L, Stewart K. (2003). Delphi Study of Internet banking. MCB UP Limited, pp. 272 281.
16. Bridge, P. D., và Sawilowsky, S. S. (1999). Increasing physicians’ awareness of the impact of statistics on research outcomes: comparative power of the t-test and Wilcoxon rank-sum test in small samples applied research. Journal of clinical epidemiology, 52(3), 229-235.
17. Brooks, C. (2008). Introductory econometrics for finance. Cambridge [England]: Cambridge University Press.
18. Clemes, M. D., Gan, C., và Du, J. (2012). The factors impacting on customers’ decisions to adopt Internet banking. Banks and Bank Systems, 7(3), 33-50.
19. Chan, S. C. và Lu, M. T. 2004. Understanding Internet banking adoption and use behavior: a Hong Kong perspective, Journal of Global Information Management, 12(3), 21-43.
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin kính chào quý khách!
Tôi tên là Hồ Hương Giang, là học viên Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội. Hiện nay, tôi đang làm đề tài nghiên cứu về “Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á” để hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ. Kính mong quý khách giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát sau đây. Tôi xin cam đoan những thông tin mà quý khách hàng cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ được sử dụng cho mục đích tham khảo để hoàn thành luận văn của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của quý khách.
Dựa trên kinh nghiệm của bạn với tư cách là người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, vui lòng cung cấp cảm nhận của bạn về chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử so với kỳ vọng của bạn. Vui lòng tích vào câu trả lời theo mức độ quan trọng tăng dần từ 1 đến 6
PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG
1. Họ và tên khách hàng:... 2. Giới tính: Nam Nữ 3. Độ tuổi: Dưới 30 tuổi Từ 30-40 tuổi Trên 40 tuổi 4. Trình độ học vấn