- Quảng cáo các dịch vụ ngân hàng điện tử: cần cung cấp đầy đủ và chi tiết các thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử của Seabank đến các khách hàng hiện có và tiềm năng để nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Luôn lắng nghe và quan tâm đến ý kiến đóng góp và phản hồi của khách hàng: ngân hàng nên xây dựng hệ thống tra soát và trả lời các thông tin do khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử Seabank nhằm thay đổi cũng như điều chỉnh và bổ sung những thiếu sót trong quá trình triển khai dịch vụ điện tử.
- Hỗ trợ khách hàng trên các phương tiện truyền thông xã hội đang có xu hướng gia tăng trong những năm gần đây. Theo một nghiên cứu, có đến 46% khách hàng trực tuyến mong đợi các thương hiệu cung cấp dịch vụ khách hàng trên
Facebook; 88% người tiêu dùng ít có khả năng mua hàng từ các công ty để lại khiếu nại trên phương tiện truyền thông xã hội chưa được trả lời; 83% người khiếu nại nhận được câu trả lời trên phương tiện truyền thông xã hội thích hoặc yêu thích hơn là công ty đã trả lời; Khách hàng tham gia với các công ty trên truyền thông xã hội chi tiêu nhiều hơn 20- 40 % tiền với các công ty đó so với các khách hàng khác.
- Liên tục truyền thông các sản phẩm ngân hàng điện tử mới với nhiều tiện ích và hiện đại. Bên cạnh đó, ngân hàng cần liên kết thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến nhằm cung cấp thêm nhiều dịch vụ thanh toán trực tuyến hơn nữa.
- Thiết kế giao diện của ngân hàng điện tử tại Seabank cần được thiết kế một cách thân thiện và dễ dàng sử dụng. Tránh hiện tượng rối rắm, các chức năng cần thiết lại không được ở vị trí bắt mắt. Nếu có thể, cần hoàn thiện phiên bản tiếng Anh để các khách hàng nước ngoài có thể sử dụng một cách dễ dàng và hiệu quả.
- Cải thiện dịch vụ SMS banking: Tuy rằng xu hướng phát triển của internet là điều rất rõ ràng, tuy nhiên các ngân hàng nên quan tâm hơn đến nhóm khách hàng có thói quen sử dụng điện thoại di động hơn là mạng internet như khách hàng lớn tuổi, khách hàng trình độ tin học còn thấp hoặc các khu vực tỉnh thành chưa phát triển.
4.8. Các giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ khác
Ngoài một số giải pháp như trên, ngân hàng TMCP Seabank cũng nên thực hiện một số công tác sau nhằm nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử của mình như sau:
- Cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử: Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, liên kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ để tăng thêm các thanh toán.
- Thực hiện các cam kết về dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng. - Đầu tư nhiều chi phí phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Tổ chức các hoạt động PR, thực hiện nhiều hoạt động cộng đồng để xây dựng hình ảnh tốt đẹp với khách hàng.
- Giảm phí dịch vụ cho các giao dịch được thực hiện thông qua hệ thống ngân hàng điện tử bằng các chương trình khuyến mại, ưu đãi định kỳ.
- Miễn, giảm các loại phí dịch vụ tài chính cá nhân như phí quản lý tài khoản, phí kiểm đếm, phí xác nhận số dư,… dành cho các chủ tài khoản có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
4.9. Khuyến nghị cho ngành ngân hàng về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử điện tử
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Thường xuyên mở các lớp đào tạo nội bộ hoặc các khóa học e-learning mỗi khi ngân hàng có những sản phẩm, dịch vụ mới, để giúp nhân viên cập nhật kiến thức kịp thời, từ đó có thể tư vấn, hỗ trợ khách hàng tốt hơn.
- Nâng cao chất lượng phục vụ: Các ngân hàng nên xây dựng bộ chuẩn mực về thái độ, phong cách phục vụ khách hàng.
- Hiện đại hóa nghiệp vụ: Các ngân hàng cần ứng dụng các công nghệ hiện đại vào quy trình nghiệp vụ để phục vụ tốt hơn cũng như giúp việc quản lý trở nên khoa học và hợp lý hơn; tiến gần hơn với chuẩn mực hiện đại quốc tế từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh. Cơ cấu lại các quy trình, thủ tục rườm rà và không cần thiết để phù hợp hơn với tính chất kinh doanh thị trường là nhanh chóng và chuẩn xác.
Cần hoàn thiện khuôn khổ pháp lý theo hướng tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời chú trọng bảo vệ quyền lợi và lợi ích các bên tham gia thị trường, trong đó ưu tiên việc xem xét các quy định cho phép định danh khách hàng điện tử. Nghiên cứu kinh nghiệm của một số quốc gia trong chính sách quản lý và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy các quốc gia đều có chính sách thân thiện với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (Singapore, Ấn Độ, Trung Quốc, Hàn Quốc, các quốc gia ASEAN, Liên minh châu Âu).
KẾT LUẬN
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của Fintech, ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ quan trọng nhất của mỗi ngân hàng, việc các ngân hàng có thể phát triển lên một tầm cao mới hay không phụ thuộc rất nhiều vào việc đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó. Việc các ngân hàng có những chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với năng lực nội tại sẽ quyết định tới việc thu hút thêm các khách hàng và qua đó tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng.
Không dừng lại ở những đóng góp về mặt học thuật, kết quả của đề tài thể hiện những đóng góp có thực tiễn cao trong việc xây dựng các chiến lược đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Seabank nói riêng và các ngân hàng một cách hiệu quả. Luận văn đã cho thấy thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Seabank. Với các ngân hàng có quy mô vừa và tiềm lực tài chính có hạn, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử làm giảm chi phí hoạt động, tăng thu nhập ngoài lãi từ đó làm tăng hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Với xu thế hội nhập toàn cầu hiện nay, ngày càng có nhiều ngân hàng quốc tế và ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài, việc cạnh tranh và đứng vững trên thị trường khó hơn bao giờ hết. Tác giả hy vọng những khuyến nghị trong luận văn này có thể giúp ngân hàng Seabank đưa ra các chiến lược phát triển bền vững nhằm mục tiêu cạnh tranh với các ngân hàng khác.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Chính Phủ, 2012. Nghị định 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt. Hà Nội, tháng 11/2012.
2. Chính Phủ, 2016. Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020. Hà Nội, tháng 12/2016.
3. Đỗ Thị Ngọc Anh, 2015. Thúc đẩy phát triển Internet banking. Tạp chí tin
học ngân hàng, số 4 (152) 6/2015, trang 10.
4. Lê Chung, 2014. Vinh danh ngân hàng điện tử được yêu thích tại Việt Nam – My Ebank 2014. Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ, số 25(410),12/2014, trang 7.
5. David Cox, 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản chính trị Quốc Gia.
6. Đinh Hoàng Phú Quang, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi
nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Hải Vân. Luận văn thạc sĩ, ĐH Đà Nẵng.
7. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2016. Thông tư 35/2016/TT-NHNN về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet thì Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định. Hà Nội, tháng 12/2016.
8. SeaBank, 2018. Báo cáo tổng kết 2015 – 2018 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á. 9. SeaBank, BCTN, 2018. Báo cáo kết quả kinh doanh các năm 2015, 2016,
2017, 2018.
Tài liệu tham khảo Tiếng Anh
10. Agboola, A. (2007). Information and communication technology (ICT) in banking operations in Nigeria–An evaluation of recent experiences. African Journal of Public administration and Management, 18(1).
11. Ahmad, A. M. K., và Al-Zu’bi, H. A. (2011). E-banking functionality and outcomes of customer satisfaction: an empirical investigation. International Journal of Marketing Studies, 3(1), p50.
12. Anbar, A., và Alper, D. (2011). Bank specific and macroeconomic determinants of commercial bank profitability: empirical evidence from Turkey. Business and Economics Research Journal, 2(2), 139-152.
13.Besavros, A. (2000) Banking Industry Walk Tight Rope in Personalization of Web Services. Bank Systems và Technology, 37, 54-56.
14. Blair, R. C., và Higgins, J. J. (1980). A comparison of the power of wilcoxon's rank-sum statistic to that of student'st statistic under various nonnormal distributions. Journal of Educational and Behavioral Statistics, 5(4), 309-335.
15. Bradley L, Stewart K. (2003). Delphi Study of Internet banking. MCB UP Limited, pp. 272 281.
16. Bridge, P. D., và Sawilowsky, S. S. (1999). Increasing physicians’ awareness of the impact of statistics on research outcomes: comparative power of the t-test and Wilcoxon rank-sum test in small samples applied research. Journal of clinical epidemiology, 52(3), 229-235.
17. Brooks, C. (2008). Introductory econometrics for finance. Cambridge [England]: Cambridge University Press.
18. Clemes, M. D., Gan, C., và Du, J. (2012). The factors impacting on customers’ decisions to adopt Internet banking. Banks and Bank Systems, 7(3), 33-50.
19. Chan, S. C. và Lu, M. T. 2004. Understanding Internet banking adoption and use behavior: a Hong Kong perspective, Journal of Global Information Management, 12(3), 21-43.
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin kính chào quý khách!
Tôi tên là Hồ Hương Giang, là học viên Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội. Hiện nay, tôi đang làm đề tài nghiên cứu về “Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á” để hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ. Kính mong quý khách giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát sau đây. Tôi xin cam đoan những thông tin mà quý khách hàng cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ được sử dụng cho mục đích tham khảo để hoàn thành luận văn của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của quý khách.
Dựa trên kinh nghiệm của bạn với tư cách là người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, vui lòng cung cấp cảm nhận của bạn về chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử so với kỳ vọng của bạn. Vui lòng tích vào câu trả lời theo mức độ quan trọng tăng dần từ 1 đến 6
PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG
1. Họ và tên khách hàng:... 2. Giới tính: Nam Nữ 3. Độ tuổi: Dưới 30 tuổi Từ 30-40 tuổi Trên 40 tuổi 4. Trình độ học vấn Dưới Đại học Đại học Trên Đại học 5. Thu nhập Dưới 10 triệu Từ 10-20 triệu Trên 20 triệu
1. Bạn có thể truy cập vào ngân hàng điện tử một cách nhanh chóng
1 2 3 4 5 6
2. Ngân hàng luôn đáp ứng tốt các dịch vụ ngân hàng điện tử theo đúng cam kết
1 2 3 4 5 6
3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử luôn sẵn sàng khi bạn cần
1 2 3 4 5 6
4. Thông tin của bạn được bảo mật khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử
1 2 3 4 5 6
5. Bạn có tin tưởng dịch vụ ngân hàng điện tử
1 2 3 4 5 6
6. Các thiết kế ngân hàng điện tử hấp dẫn và dễ sử dụng
1 2 3 4 5 6
7. Ngân hàng phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của bạn bằng e-mail, nhắn tin hoặc các hình thức khác
1 2 3 4 5 6
8. Có thể dễ dàng truy cập ngân hàng điện tử qua máy tính, máy tính bảng, điện thoại thông minh
1 2 3 4 5 6
9. Bạn có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin hữu ích trên ứng dụng ngân hàng điện tử
10.Các giao dịch của bạn trên ngân hàng điện tử luôn luôn chuẩn xác
1 2 3 4 5 6
11.Kết nối với ngân hàng điện tử rất tiện lợi và nhanh chóng
1 2 3 4 5 6
12.Bạn cảm thấy an toàn trong các giao dịch của mình với ngân hàng
1 2 3 4 5 6
13.Ngân hàng bạn đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến là ngân hàng nổi tiếng
1 2 3 4 5 6
14.Ngân hàng giải quyết nhanh chóng các vấn đề bạn gặp phải khi giao dịch qua ngân hàng điện tử
1 2 3 4 5 6
15.Ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 24/7
1 2 3 4 5 6
16.Các giao dịch thông qua ngân hàng điện tử được thực hiện một cách nhanh chóng
1 2 3 4 5 6
17.Các dịch vụ thông qua ngân hàng điện tử được thực hiện một cách nhanh chóng
1 2 3 4 5 6
18.Sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử không đòi hỏi nhiều kỹ năng
19.Cách bố cục và thiết kế các dịch vụ ngân hàng điện tử khiến người dùng dễ dàng sử dụng
1 2 3 4 5 6
20.Ngân hàng đảm bảo cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử theo đúng cam kết với khách hàng