5. Bố cục của luận văn
3.3.1. Phân tích nhân tố chủ quan
3.3.1.1. Chiến lược kinh doanh, phát triển nguồn vốn KKH của Ngân hàng
Bên cạnh hình thức huy động vốn không kỳ hạn truyền thống là nhận tiền gửi, mở tài khoản thanh toán của khách hàng tại quầy giao dịch, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đã xây dựng và áp dụng chiến lược kinh doanh, phát triển dịch vụ huy động vốn riêng, đầu tư hệ thống công nghệ hiện đại, áp dụng ngân hàng số vào trong hoạt động kinh doanh. Chi nhánh đã đưa ra nhiều giải pháp tích cực để gia tăng quy mô nguồn vốn huy động không kỳ hạn như: giao chỉ tiêu cho từng cán bộ, nhân viên tại Chi nhánh theo từng thời điểm, kết hợp với khen thưởng cá nhân có thành tích xuất sắc trong công tác huy động vốn tiền gửi không kỳ hạn cũng như huy động vốn qua mở tài khoản thanh toán cho khách hàng. Chi nhánh xem đây là một trong nhưng chỉ tiêu quan trọng trong khoán lương, xét lương cho cán bộ nhân viên Chi nhánh. Ngoài ra, chi nhánh còn tổ chức tiếp cận nhanh và phân tích thị trường vốn để đưa ra các hình thức huy động vốn không kỳ hạn thích hợp, đa dạng các tiện ích đi kèm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng gửi tiền và mở tài khoản thanh toán.
Trong chiến lược marketing: khẩu hiệu của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên là “Tăng cường huy động nguồn vốn rẻ để tiết kiệm chi phí hoạt động”. Căn cứ theo khấu hiệu này, các hoạt động quảng cáo, PR được chi nhánh sử dụng triệt để và rộng rãi trên địa bàn hoạt động. Chi nhánh sử dụng nhiều công cụ khác nhau như: quảng cáo trên đài phát thanh địa phương (các xã, phường, thị trấn),
quảng cáo trên báo, đặt pano tấm lớn trên những tuyến đường sầm uất, tài trợ nhiều sự kiện liên quan đến giáo dục, là nhà hảo tâm đóng góp trong nhiều hoạt động tự thiện trên địa bàn....
Trong chiến lược lãi suất: Chi nhánh áp dụng những mức lại suất phù hợp, thu hút khách hàng đến với Ngân hàng. Do các dịch vụ tiền gửi không kỳ hạn có mức lãi suất thấp nên khách hàng thường không quan tâm đến mức lãi tiền gửi mà quan tâm nhiều hơn đến các tiện ích đi kèm dịch vụ. Vì vậy, trong chiến lược lãi suất, chi nhánh thường nhấn mạnh đến các lợi ích, tính năng mà khách hàng được hưởng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi không kỳ hạn của Chi nhánh thông qua mở tài khoản thanh toán hoặc mở tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn.
Nhìn chung, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đã vạch ra một số chiến lược trong kinh doanh và phát triển dịch vụ tiền gửi không kỳ hạn. Tuy nhiên, có thể thấy các chiến lược kinh doanh chưa rõ ràng. Hàng năm, chi nhánh đã thiết lập các chiến lược kinh doanh, định hướng kinh doanh cho năm kế hoạch song đây là những chiến lược kinh doanh tổng thể, bao quát toàn bộ hoạt động kinh doanh của chi nhánh nên các chiến lược phát triển dịch vụ không kỳ hạn chỉ là một phần nhỏ và được lồng ghép vào chiến lược tổng thể của chi nhánh. Điều này phần nào ảnh hưởng đến việc triển khai các hoạt động phát triển dịch vụ huy động vốn, khiến doanh số huy động vốn KKH còn thấp, chưa khai thác hết tiềm năng thị trường.
3.3.1.2. Chính sách khách hàng
Trong chính sách khách hàng, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đã thực hiện phân loại đối tượng khách hàng, phân tích khả năng gửi tiền, tâm lý khách hàng, nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán,... để có chính sách tiếp thị khách hàng phù hợp, chu đáo. Hiện nay, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đã thiết lập đội ngũ chuyên viên chăm sóc khách hàng nói chung và khách hàng sử dụng dịch vụ Tiền gửi không kỳ hạn nói riêng. Nhóm nhân viên này có nhiệm vụ cập nhật thông tin khách hàng, tìm hiểu tâm lý cũng như khả năng tài chính của khách hàng, quan tâm tới ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm để chúc mừng và tặng quà.
Dựa trên kết quả cập nhật thông tin, tim hiểu tâm lý khách hàng của nhóm chuyên viên chăm sóc khách hàng, bộ phận huy động vốn tại Chi nhánh sẽ tiến hành xếp loại khách hàng và thực hiện chính sách khách hàng tương ứng với vị trí xếp loại. Chuẩn mực xếp loại được căn cứ vào tổng số dư tài khoản thanh toán thực tế của khách hàng hiện tại và tổng số dư dự kiến của khách hàng tiềm năng. Theo đó, các chính sách đối với khách hàng sử dụng dịch vụ TG không kỳ hạn tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên như sau:
Bảng 3.16: Chính sách khách hàng gửi tiền không kỳ hạn tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Căn cứ xếp loại
Số dư tài khoản thanh toán Xếp loại Chính sách khách hàng Số dư tài khoản thanh toán thực tế của khách hàng giao dịch và số dư tài khoản thanh toán dự kiến của khách hàng tiềm năng đối với Chi nhánh
Số dư tài khoản thanh toán: 100 triệu đồng trở lên
Kim cương
Được cung cấp thông tin thường xuyên về các chương trình khuyến mãi của Chi nhánh cũng như các đối tác liên kết, được thông tin lãi suất khi có thay đổi, tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ tết, mời tham dự hội thảo chuyên đề do Chi nhánh tổ chức…
Được cộng thêm lãi suất vào tài khoản tiền gửi thanh toán, giảm trừ phí dịch vụ khi sử dụng các dịch vụ thanh toán, gia tăng hạn mức cấp thẻ tín dụng, tặng thẻ VIP..
Số dư tài khoản thanh toán: từ 80 triệu đến
100 triệu đồng Vàng
Được phục vụ tại tất cả các điểm phục vụ VIP trong toàn Chi nhánh, được Chi nhánh cung cấp các dịch vụ tận nhà cho việc gửi tiền, phát hành thẻ, …
Số dư tài khoản thanh toán: từ 50 triệu đến 80 triệu đồng
Bạc
Được thông tin lãi suất khi có thay đổi, tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ tết…
Số dư tài khoản thanh toán: từ 20 triệu đến 50 triệu đồng
Thân thiết
Thường xuyên gọi điện, gửi mail về chương trình khuyến mại của Chi nhánh, phát hành miễn phí thẻ tín dụng
Số dư tài khoản thanh toán: từ 10 triệu đến 20
triệu đồng Đồng
hành
Có các chương trình ưu đãi khuyến khích sử dụng sản phẩm tiền gửi dân cư của chi nhánh.
Thường xuyên thông tin giới thiệu các dịch vụ mới đến khách hàng.
Nguồn: Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Việc xếp loại khách hàng như trên được đội ngũ chuyên viên chăm sóc khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên thực hiện định kỳ mỗi năm 1 lần để xây
dựng các chính sách chăm sóc thích hợp với từng nhóm khách hàng gửi tiền, mở tài khoản thanh toán. Bên cạnh đó, công tác xử lý khiến nại từ khách hàng cũng luôn được Chi nhánh quan tâm đúng mức. Chi nhánh đã xây dựng trung tâm dịch vụ khách hàng cá nhân, khách hàng dân cư nhằm tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc dịch vụ ngân hàng và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Như vậy, chính sách khách hàng sử dụng dịch vụ TG thanh toán tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên ngày càng hoàn thiện và chuyên nghiệp hơn. Chi nhánh luôn thể hiện sự tôn trọng và tri ân đối với khách hàng nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, góp phần phát triển nguồn vốn không kỳ hạn tại Chi nhánh những năm qua.
3.3.1.3. Trình độ công nghệ ngân hàng
Ngày nay, trình độ công nghệ luôn thay đổi, đòi hỏi các ngân hàng phải có nguồn nhân lực am hiểu về công nghệ thông tin và phải có vốn đầu tư lớn cho hệ thống mạng ATM, cũng như hệ thống kỹ thuật nối các máy POS. Nhận thức được điều này đến nay Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đã thực hiện xong chương trình hiện đại hoá, liên tục đổi mới và ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm phục vụ đắc lực cho công tác quản trị điều hành, phát triển vụ kinh doanh nói chung và phát triển nguồn vốn huy động không kỳ hạn nói riêng, cụ thể như sau:
- Đối với hệ thống đường truyền: Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên hiện có 17 mạng LAN triển khai tại 17 phòng giao dịch của Chi nhánh, các mạng LAN của Chi nhánh được kết nối về hội sở và các chi nhánh trong cả nước qua hệ thống kênh truyền cáp quang tốc độ cao, sử dụng kết nối song song 02 đường truyền của nhà cung cấp dịch vụ VTN, Viettel chạy cân bằng tải để đảm bảo kênh truyền phục vụ các giao dịch thẻ với khách hàng không bị gián đoạn.
- Đối với hệ thống trang thiết bị tin học: Để đảm bảo cung cấp đủ trang thiết bị cho mỗi cán bộ vận hành giao dịch phục vụ khách hàng, hiện Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên có: 33 máy chủ File Server, 538 máy PC, 67 máy tính xách tay, trên 500 máy in các loại...Các thiết bị được kết nối và quản lý tập trung qua hệ thống quản trị thiết bị và người dùng Active Directory của Vietinbank hội sở.
- Đối với công nghệ quản lý: Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đã đầu tư triển khai phần mềm hiện đại hóa hệ thống coresunshien. Đây là hệ thống quản trị
dữ liệu tập trung, các thông tin giao dịch, lịch sử giao dịch của khách hàng được cập nhật đầy đủ và đồng bộ trực tiếp về trung tâm dữ liệu vùng của Chi nhánh do vậy đảm bảo an toàn tuyệt đối trong bất kỳ tình huống nào.
- Đối với công nghệ phần mềm quản lý hoạt động huy động vốn: Trên nền tảng công nghệ hiện đại, với sự trợ giúp của hệ thống chuyển mạch và quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử, hệ thống phần mềm Ngân hàng Globus đã giúp chi nhánh có thể cung cấp nhiều tiện ích đi kèm các dịch vụ tiền gửi không kỳ hạn, tạo điều kiện thu hút một khối lượng lớn khách hàng cá nhân tham gia vào thị trường huy động vốn của Chi nhánh
Như vậy, hiện tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đã đầu tư ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin khá đồng bộ phục vụ hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động phát triển nguồn vốn không kỳ hạn nói riêng. Việc đầu tư ứng dụng công nghệ từ cơ sở hạ tầng đường truyền, trang thiết bị tin học đến hệ thống quản lý chung và hệ thống công nghệ bảo mật. Những ứng dụng công nghệ này giúp Chi nhánh xử lý chính xác các giao dịch phát sinh với khách hàng. Tuy nhiên, hiện tại, các tính năng công nghệ chưa được khai thác triệt để do nguồn nhân lực chi nhánh còn hạn chế về trình độ, một số nghiệp vụ vẫn phải thao tác trên nhiều chương trình phần mềm cũ, gây ra những tác động nhất định đối với hoạt động phát triển nguồn vốn huy động không kỳ hạn của Chi nhánh.
3.3.1.4. Nguồn nhân lực huy động vốn
Trong thời gian qua, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đã thực hiện chiến lược phát triển nguồn nhân lực cả về chất lượng và số lượng, đến nay chi nhánh đã từng bước xây dựng và phát triển nguồn nhân lực nói chung và nhân lực huy động vốn nói riêng thành một đội ngũ nhân sự có chất lượng (cả về nhận thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và tác phong giao dịch).
Bảng 3.17: Thực trạng nguồn nhân lực huy động vốn tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Đơn vị: Người Nội dung 2017 2018 2019 Chênh lệch 2018/2017 Chênh lệch 2019/2018 Số lượng % Số lượng % Trình độ sau đại học 2 2 3 0 0% 1 50% Trình độ đại học 13 16 21 3 23,07% 5 31,25% Trình độ cao đẳng 4 3 2 -1 -25% -1 -33,33% Tổng số nhân lực 19 21 26 2 10,53% 5 23,81% Tỷ lệ nhân lực hoàn thành chỉ tiêu 78% 80% 83% 2% 2,56% 3% 3,75%
Nguồn: Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Theo bảng số liệu cho thấy, số lượng nhân sự thực hiện triển khai, nghiên cứu phát triển dịch vụ huy động vốn nói chung và huy động vốn không kỳ hạn nói riêng tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên tăng dần qua các năm. Năm 2017, số nhân lực huy động vốn tại Chi nhánh có 19 cán bộ, năm 2018 tăng lên 21 cán bộ và đạt số lượng 26 cán bộ vào năm 2019. Bên cạnh đó, chất lượng nguồn nhân lực huy động vốn tại Chi nhánh cũng không ngừng gia tăng. Nhân lực trình độ đại học, sau đại học tăng dần và giảm dần nhân lực trình độ cao đẳng. Mặt khác, tỷ lệ nhân lực hoàn thành chi tiêu đề ra ngày càng cao tăng từ 78% năm 2017 lên 83% năm 2019.
Như vậy, chất lượng và số lượng nguồn nhân lực huy động vốn nói chung và huy động vốn không kỳ hạn nói riêng tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đang không ngừng gia tăng. Điều này tạo điều kiện thuân lợi để chi nhánh tổ chức thành công các hoạt động phát triển, mở rộng quy mô nguồn vốn huy động không kỳ hạn. Tuy nhiên, nhìn chung nhân sự huy động vốn dân cư tại Chi nhánh chủ yếu là nhân viên trẻ (chủ yếu từ 25-30 tuổi), nên còn lúng túng trong việc tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng các tiện ích đi kèm dịch vụ. Kỹ năng, phương pháp bán hàng và chăm sóc khách hàng; phong cách làm việc của cán bộ chưa chuyên nghiệp nên vẫn tồn tại những cán bộ không hoàn thành chỉ tiêu huy động vốn được giao. Những cán
bộ này sẽ được đào tạo lại, hoặc kết thúc hợp đồng nếu mức độ hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch quá thấp.
3.3.1.5. Hoạt động Marketing
Để phát triển nguồnkhông kỳ hạn, trong những năm qua ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đã chú trọng triển khai các hoạt động marketing thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm không kỳ hạn hoặc mở tài khoản thanh toán. Việc triển khai các hoạt động marketing này được Chi nhánh thực hiện như sau:
Bảng 3.18: Hoạt động Marketing phát triển nguồn vốn không kỳ hạn tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Chỉ tiêu Nội dung
Bộ phận thực hiện Bộ phận Marketing thuộc phòng phát triển nguồn vốn phụ trách và triển khai
Phương tiện Phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền thanh, kết hợp giữa hình thức marketing nội bộ và truyền thông ra bên ngoài với các thiết kế băng rôn, brochue, baner... giới thiệu các nguồnkhông kỳ hạn hấp dẫn cùng các tiện ích đi kèm, dễ hiểu và bắt mắt thu hút khách hàng.
Cách thức thực hiện - Thực hiện phân công nhân sự tại Chi nhánh gửi brochue đến các khách hàng trên địa bàn, gọi điện thoại hẹn gặp các đối tượng khách hàng tiềm năng để tiếp thị các tính năng, tiện ích của nguồnkhông kỳ hạn mới triển khai của Chi nhánh.
- Tổ chức nghiên cứu thị trường huy động vốn, xem xét các dịch vụ được triển khai ở những chi nhánh ngân hàng khác để học tập, phát triển những dịch vụ, tiện ích mới, triển khai việc nghiên cứu thị trường cho từng nguồnkhông kỳ hạn, đồng thời xây dựng kế hoạch đào tạo chuyên sâu cho nhân viên huy động vốn tại Chi nhánh trong việc tiếp thị, giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng trên địa bàn.
Như vậy, hoạt động Marketing phát triển huy động vốn không kỳ hạn tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên do bộ phận marketing thuộc phòng phát triển nguồn vốn phụ trách và triển khai. Trong những năm gần đây, hoạt động marketing phát triển nguồn vốn không kỳ hạn luôn được Chi nhánh chú trọng và dần phát triển theo hướng chuyên nghiệp, bài bản, liên tục và bám sát tiến độ triển khai dịch vụ. Các hoạt động marketing của chi nhánh kết hợp chặt chẽ giữa công tác quảng bá và PR dịch vụ thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền thanh, kết hợp giữa hình thức marketing nội bộ và truyền thông ra bên ngoài với các thiết kế băng rôn, brochue, baner... giới thiệu các tiện ích hấp dẫn, dễ hiểu và bắt mắt nhằm thu hút khách hàng. Các chương trình này được Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên triển khai bằng cách phân công nhân sự gửi brochue đến các khách hàng trên địa bàn, gọi điện thoại hẹn gặp các đối tượng khách hàng tiềm năng để