5. Bố cục của luận văn
3.2.2. Phát triển nguồn vốn KKH về chất lượng
Hiện tại, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên chưa tiến hành khảo sát lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi thanh toán để đánh giá sự phát triển của nguồn vốn. Do đó, để thực hiện phân tích sự phát triển nguồn vốn không kỳ hạn tại chi nhánh về chất lượng, tác giả thực hiện phát phiếu điều tra,
khảo sát tới 500 khách hàng, số phiếu hợp lệ thu về là 423 phiếu. Tiến hành xử lý dữ liệu, tác giả thu được những kết quả đánh giá của khách hàng như sau:
* Sự tin cậy
Bảng 3.12: Khảo sát khách hàng về sự tin cậy khi sử dụng nguồnKKH tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Câu hỏi 1 2 3 4 5 TB
Khả năng thực hiện cam kết với khách hàng: gửi các thông tin về tài khoản thanh toán, mã truy cập hệ thống...
27 35 47 128 186 3.97 Khả năng tư vấn cho KH cách sử dụng các
tiện ích đi kèm sản phẩm huy động vốn không kỳ hạn: cách đặt mật khẩu đảm bảo tính bảo mật cao nhất, cách chuyển tiền…
32 48 54 116 173 3.83 Độ chính xác của sao kê thanh toán 41 52 55 97 178 3.75 Khả năng giảm thiểu các sai xót trong giao
dịch của khách hàng 112 88 87 81 55 2.71
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Theo kết quả khảo sát, nội dung: “Khả năng thực hiện cam kết với khách hàng: gửi các thông tin về tài khoản thanh toán, mã truy cập hệ thống...” đạt số điểm đánh giá cao nhất là 3,97 điểm, mức điểm đạt mức tốt trong thang đo Likert. Theo đó, ngay sau khi mở tài khoản thanh toán, hoặc tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn khách hàng sẽ được cung cấp các thông tin truy cập, đăng nhập tài khoản để sử dụng các tiện ích đi kèm với dịch vụ của khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ luôn được thực hiện theo đúng cam kết nên tạo được sự hài lòng cao của khách hàng sử dụng.
Bên cạnh đó, với những khách hàng có nhu cầu mở tài khoản thẻ, tài khoản thanh toán, cán bộ giao dịch viên tại chi nhánh luôn rất nhiệt tình tư vấn, để khách hàng có thể sử dụng triệt để những tiện ích đi kèm dịch vụ. Nhân viên chi nhánh sẽ hướng dẫn khách hàng cách đặt mật khẩu, cách thực hiện giao dịch chuyển tiền, cách truy xuất sao kê thông qua các phương tiện điện tử, tạo ra sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Với những nỗ lực này khiến nội dung khảo sát “Khả năng tư vấn cho KH cách sử dụng các tiện ích đi kèm sản phẩm huy động vốn không kỳ hạn: cách đặt mật khẩu đảm bảo tính bảo mật cao nhất, cách chuyển tiền…” được khách hàng đánh giá cao và đạt 3,83 điểm, đạt mức tốt trong quy ước thang đo Likert. Đồng thời, với việc ứng dụng các phần mềm chuyên biệt nên sao kê lịch sử giao
dịch của khách hàng luôn được truy xuất một cách tự động khi khách hàng có nhu cầu và đảm bảo độ chính xác cao. Từ đây, nội dung khảo sát “Độ chính xác của sao kê thanh toán” cũng được rất nhiều khách hàng đánh giá cao và đạt 3,75 điểm, điểm đánh giá ở mức tốt.
Khi khảo sát về những sai sót mà Chi nhánh thường gặp phải trong cung cấp dịch vụ tiên gửi không kỳ hạn qua nội dung khảo sát “Khả năng giảm thiểu các sai xót trong giao dịch của khách hàng”, tác giả nhận được rất nhiều ý kiến không hàu lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi các sai sót thường xuyên phát sinh bao gồm: các sai sót về sai mã Pin kích hoạt thẻ, sai tên đăng nhập hệ thống, lỗi đường truyền hệ thống... Những ý kiến phàn nàn này khiến nội dung phỏng vấn không đạt kết quả cao và chỉ đạt 2.71 điểm, điểm đánh giá ở mức trung bình trong thang đo Likert.
Như vậy, khách hàng chưa thật sự tin tưởng và đặt niềm tin hoàn toàn vào Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên. Đây là một trong những nguyên nhân gây ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ phát triển nguồn vốn không kỳ hạn của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên thời gian qua.
* Khả năng đáp ứng
Bảng 3.13: Khảo sát khách hàng về khả năng đáp ứng khi cung cấp dịch vụ huy động vốn KKH của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Câu hỏi 1 2 3 4 5 TB
Khả năng giải quyết các sự cố liên quan đến máy ATM; POS... của đội ngũ nhân viên kỹ thuật
55 74 75 102 117 3.36 Khả năng tư vấn, hỗ trợ khắc phục các sự số
giao dịch khi sự dụng tiện ích từ TK thanh toán
61 69 77 98 118 3.34 Sự chính xác khi gửi các mã giao dịch OTP
đến KH khi sử dụng các tiện ích đi kèm với sản phẩm huy động vốn KKH
23 50 81 110 159 3.78
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Trong chuỗi câu hỏi về khả năng đáp ứng trong cung cấp dịch vụ TKTG thanh toán, câu hỏi khảo sát thứ nhất có nội dung “Khả năng giải quyết các sự cố liên quan đến máy ATM; POS... của đội ngũ nhân viên kỹ thuật” không nhận được nhiều phải hồi hài lòng từ khách hàng khách hàng, chỉ đạt 3,36 điểm, số điểm ở
mức trung bình trong thang đo Likert. Thực trạng này là do số lượng nhân viên đang công tác tại Chi nhánh còn thiếu, trong khi hệ thống ATM, POS phân bổ rải rác trên địa bàn. Do đó, vào thời gian cao điểm, việc bố trí nhân lực thực hiện sửa chữa các sự cố tại các điểm ATM, POS không đáp ứng yêu cầu khiến khách hàng phải chờ đợi hàng giờ để có thể thực hiện giao dịch. Sự chờ đợi quá lâu làm cho khách hàng có những đánh giá không tích cực về khả năng đáp ứng của Chi nhánh.
Tương tự như nội dung câu hỏi khảo sát thứ nhất, câu hỏi khảo sát thứ hai “Khả năng tư vấn, hỗ trợ khắc phục các sự số giao dịch khi sự dụng tiện ích từ TK thanh toán” cũng không nhận được phản hồi tốt từ phía khách hàng và chỉ nhận được số điểm 3,34 điểm, ở mức trung bình trong quy ước Likert. Số điểm thể hiện những giao dịch, vướng mắc của khách hàng khi sử dụng các tiện ích của dịch vụ tiền gửi không kỳ hạn chưa được nhân viên Chi nhánh hướng dẫn, giải quyết tận tình. Điều này cũng xuất phát từ nguyên nhân do lực lượng cán bộ nhân viên chi nhánh quá mỏng không đáp ứng được tất cả các yêu cầu của khách hàng cùng một lúc, đặc biệt trong giờ cao điểm.
Nội dung khảo sát cuối cùng trong chuỗi câu hỏi khảo sát của tác giả có nội dung “Sự chính xác khi gửi các mã giao dịch OTP đến KH khi sử dụng các tiện ích đi kèm với sản phẩm huy động vốn KKH” nhận được số điểm đánh giá cao nhất là 3,78 điểm, số điểm ở mức tốt trong thang đo Likert. Kết quả này thể hiện sự hài lòng của phần lớn khách hàng tham gia khảo sát. Hiện tại, các mã giao dịch OTP luôn được hệ thống gửi tự động ngay sau khi khách hàng thực hiện giao dịch chuyển tiền hay thanh toán hóa đơn thông qua tài khoản giao dịch mở tại ngân hàng. Việc cung cấp nhanh chóng, chính xác các mã giao dịch đã giúp đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng và giúp nội dung khảo sát được hầu hết khách hàng đánh giá cao.
Như vậy, vẫn tồn tại những hạn chế cơ bản trong khả năng đáp ứng các yêu cầu sử dụng dịch vụ huy động vốn không kỳ hạn của khách hàng. Mà những hạn chế này đều xuất phát từ việc thiếu nhân lực làm việc tại Chi nhánh. Do đó, chi nhánh cần có những kiến nghị lên Hội sở để xin phép tuyển dụng hoặc điều chuyển thêm cán bộ về làm việc tại Chi nhánh, phòng giao dịch trên địa bàn nhằm khắc phục tình trạng chậm trễ trong thực hiện giao dịch của khách hàng.
* Sự thuận tiện
Bảng 3.14: Khảo sát khách hàng về sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ tiền gửi KKH tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Câu hỏi 1 2 3 4 5 TB
Khả năng cung cấp các tiện ích dịch vụ đi kèm sản phẩm huy động vốn không kỳ hạn
11 54 61 135 162 3.91 Sự bắt mắt, thân thiện của giao diện
website ngân hàng 54 65 75 112 117 3.41
Sự hơp lý trong bố trí hệ thống máy POS, ATM đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
47 64 76 122 114 3.46 Nội dung giới thiệu của ngân hàng có
liên quan đến nguồn vốn huy động không kỳ hạn đến khách hàng
46 63 75 119 120 3.48
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Kết quả kháo sát về sự thuận trong sử dụng dịch vụ TG không kỳ hạn tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên, tác giả nhận thấy nội dụng nhận được sự hài lòng cao nhất là “Khả năng cung cấp các tiện ích dịch vụ đi kèm sản phẩm huy động vốn không kỳ hạn” với 3,91 điểm, mức tốt trong thang đo Likert. Với phương châm “Công nghệ hiện đại là khởi đầu cho mọi sự thành công” nên đến này hầu hết các chí nhánh, điểm giao dịch của Vietinbank đều được đồng bộ hóa công nghệ hiện đại và Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cũng không ngoại lệ, do đó khách hàng đánh giá rất cao những thiết bị công nghệ đang được trang bị tại chi nhánh, giúp khách hàng có thể sử dụng đa dạng các tiện ích từ dịch vụ tiền gửi không kỳ hạn (TG thanh toán).
Ngoài nội dung khảo sát được đánh giá cao như trên thì tất cả các nội dung khảo sát còn lại về sự thuận tiện trong cung cấp dịch vụ TG không kỳ hạn của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đều không được đánh giá cao. Nội dung “Sự bắt mắt, thân thiện của giao diện website ngân hàng” chỉ đạt 3,41 điểm; Nội dung “Nội dung giới thiệu của ngân hàng có liên quan đến nguồn vốn huy động không kỳ hạn đến khách hàng” chỉ đạt 3,48 điểm, số điểm đều chỉ ở mức trung bình trong thang
đo Likert. Khi tìm hiểu về hệ thống ATM, POS tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên, phần lớn khách hàng được phỏng vấn đều cùng quan điểm khi cho rằng hệ thống các kênh phân phối phục vụ kinh doanh huy động vốn không kỳ hạn của chi nhánh chưa được bố trị hợp lý, nhiều khu vực, địa bàn nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng cao song chưa có điểm giao dịch. Hệ thống máy ATM, POS cũng chưa được đầu tư đồng bộ nên tình trạng gián đoạn đường truyền, lỗi hỏng hóa thường xuyên xảy ra. Từ đây khiến nội dung khảo sát “Sự hơp lý trong bố trí hệ thống máy POS, ATM đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng” không được đánh giá cao chỉ đạt 3,46 điểm, số điểm ở mức trung bình trong quy ước Likert.
Như vậy còn nhiều hạn chế về chất lượng dịch vụ tiền gửi không kỳ hạn, khách hàng chưa hài lòng về sự thuận tiện trong cung cấp dịch vụ. Thời gian tới, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cần khắc phục những bất cập, hạn chế nhằm thúc đẩy phát triển nguồn vốn không kỳ hạn về chất lượng.
* Sự hài lòng của khách hàng
Bảng 3.15: Khảo sát sự hài lòng khách hàng khi sử dụng nguồnKKH tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Câu hỏi 1 2 3 4 5 TB
An tâm khi sử dụng sản phẩm huy động
vốn không kỳ hạn của ngân hàng 48 56 83 118 118 3.48 Các tiện ích đi kèm sản phẩm huy động
vốn không kỳ hạn 27 45 58 132 161 3.84
Cách thức nhân viên cung cấp sản phẩm
đến khách hàng 54 68 93 98 110 3.34
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi không kỳ hạn của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cho thấy, Ở nội dung khảo sát “An tâm khi sử dụng sản phẩm huy động vốn không kỳ hạn của ngân hàng”, tác giả nhận được số điểm đánh giá 3,48 điểm, ở mức trung bình thể hiện thời gian qua chi nhánh chưa tạo được sự tin tưởng, sự tín nhiệm của khách hàng đối với sản phẩm huy động vốn không kỳ hạn mà mình cung ứng. Tiếp đến ở nội dung “Các tiện ích đi kèm sản phẩm huy động vốn không kỳ hạn” đạt số điểm 3,84 điểm, số điểm đánh giá ở mức tốt trong thang đo Likert. Kết quả này cho thấy phần đông khách hàng hài lòng về các tiện ích đi kèm dịch vụ huy động vốn KKH tại chi nhánh, đây là nguyên nhân để khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Vietinbank chi nhánh
Thái Nguyên cung cấp do tâm lý ngại thay đổi ngân hàng cung cấp dịch vụ vì thủ tục, hồ sơ rườm rà.
Nội dung khảo sát cuối cùng “Cách thức nhân viên cung cấp sản phẩm đến khách hàng”, tác giả nhận được kết quả không mấy khả quan và chỉ đạt 3,34 điểm, mức trung bình trong quy ước Lilert. Khách hàng không thật sự hài lòng về cách thức nhân viên cung cấp dịch vụ, từ đât cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn kỳ hạn chưa hoàn toàn hài lòng với các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ tiền gửi không kỳ hạn nói riêng tại ngân hàng. Vì vậy, thời gian tới để thực hiện chủ trương “Giữ chân khách hàng cũ và mở rộng mạng lưới khách hàng mới” Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cần thực hiện đồng bộ các giải pháp nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng tạo tiền đề cho việc phát triển nguồn vốn không kỳ hạn về chất lượng.