1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP
TMCP Đông Nam Á – chi nhánh Hà Nội
nhánh Hà Nội là một trong những đơn vị mạnh và liên tiếp có nhiều bước tiến trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ.
Với mục tiêu phục vụ cho sự phát triển trong lĩnh vực bán lẻ, SeABank Hà Nội đã đẩy mạnh các hình thức huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân. Để huy động có hiệu quả nguồn vốn trong dân sư, SeABank Hà Nội đưa ra nhiều giải pháp huy động vốn cụ thể, chi tiết đến các bộ, nhân viên; nâng cao trách nhiệm của mỗi cán bộ nhân viên trong công tác huy động vốn tại địa phương; tham gia đề xuất các giải pháp thực hiện khi có chương trình sản phẩm tiền gửi mới, chăm sóc khách hàng, theo dõi thi đua hy động vốn của chi nhánh. Đồng thời có các chương trình thúc đẩy cho cán bộ kinh doanh để tạo động lực cho cán bộ kinh doanh tham gia bán hàng.
Bên cạnh việc huy động vốn, SeABank Hà Nội thực hiện kiểm soát chặt chẽ tín dụng trong giới hạn, tăng cường công tác thu nợ, tận thu lãi treo, đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ, tiếp tục giảm dần dư nợ cho vay trung, dài hạn, nâng cao tỷ trọng dư nợ có bảo đảm và dư nợ bán lẻ. SeABank Hà Nội cũng đã thực hiện tốt chính sách lãi suất phù hợp với từng nhóm khách hàng nhằm khuyến khích, tạo điều kiện cho các khách hàng trong quá trình kinh doanh. Từ việc huy động vốn đạt cao giúp việc đầu tư cho vay của Chi nhánh được mở rộng cho các đối tượng.
SeABank Hà Nội thường xuyên tổ chức tập huấn cho các cán bộ kinh danh để nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cũng như ý thức trách nhiệm trong quá trình phục vụ khách hàng. Các thao tác trong hoạt động giao dịch phải nhanh gọn chính xác nhưng cũng phải đảm bảo hiệu quả và an toàn.
1.3.3. Bài học kinh nghiệm rút ra để phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam
Trên cơ sở nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng ở ngân hàng trên có thể rút ra các bài học kinh nghiệm quý giá đối với NHTM ở Việt Nam như sau:
Một là, NHTM ở Việt Nam cần xác định yếu tố quan trọng để thành công trong lĩnh vực bán lẻ đó là: “Lấy công nghệ thông tin làm nền tảng, coi
khách hàng là trọng tâm”. Nhân viên ngân hàng ở mọi vị trí luôn tận tâm và
thực lòng hướng đến xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng, chứ không phải chỉ đơn giản thực hiện một giao dịch. Đây chính là yếu tố quyết định sự thành công của các ngân hàng đi trước.
Hai là, các NHTM ở Việt Nam cần xác định phân khúc khách hàng, từ
dó sẽ phân tích những nhu cầu phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang phát triển nhanh, thu nhập của người tiêu dùng tăng và tâm lý tiêu dùng có nhiều thay đổi theo hướng hiện đại hóa hơn, đồng thời kéo theo sự tiến bộ về trình độ nhận thức của người dân về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì cho vay tiêu dùng cá nhân hứa hẹn sẽ là dịch vụ đem lại nguồn thu nhập ổn định và bền vững cho NHTM. Vì vậy để hỗ trợ các NHTM ở Việt Nam phát triển dịch vụ này, cần xây dựng một hệ thống thông tin chính xác và cập nhật thường xuyên về khách hàng, coi đó là nhiệm vụ quan trọng tạo nền tảng cho mọ quan hệ của ngân hàng đối với khách hàng, coi đó là nhiệm vụ quan trọng tạo nền tảng cho mọi quan hệ của ngân hàng với khách hàng và đặc biệt là khi ngân hàng muốn cấp tín dụng cho họ.
Dịch vụ tư vấn tài chính cũng đặc biệt được quan tâm vì đây là một trong những loại hình dịch vụ thu hút nhiều khách hàng tiềm năng cho ngân hàng. Kinh nghiệm của các NHTM lớn cho thấy rằng đây là nền tảng cho việc thu hút các khách hàng tiềm năng qua việc nâng cao hiểu biết của khách hàng về cách quản lý và sử dụng vốn.
Ba là, tối ưu hóa các giải pháp về công nghệ thông tin. Xác định được
công nghệ thông tin chính là nền tảng và đẩy mạnh đầu tư và công nghệ, nâng cấp cơ sở hạ tầng nhưng các NHTM cần làm cho những giải pháp công nghệ
trở nên thân thiện với khách hàng, tăng tiện ích, nhanh gọn, và đơn giản dễ sử dụng từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao được sức cạnh tranh của các sản phẩm, phù hợp với xu thú hội nhập kinh tế quốc tế.
Bốn là, xây dựng thương hiệu quả ngân hàng. Đây là vấn đề mấu chốt
trong việc thu hút khách hàng. Trong mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến việc chọn lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân của tác giả Phạm Thị Tâm (2013), Nhận biết thương hiệu là yếu tố tác động lớn nhất đến việc lựa chọn sản phẩm dịch cụ, khách hàng ngày nay đang chuyển dần từ việc mua sản phẩm sang mua sản phẩm thông qua thương hiệu, cụ thể là tạo lập được những biểu tượng và hình ảnh thương hiệu ấn tượng, khác biệt. Ngân hàng nào có thể tạo lập được hình ảnh thương hiệu ấn tượng, dễ nhận biết đối với khách hàng, ngân hàng đó sẽ giành được lợi thế cạnh tranh.