Qua phân tích thực trạng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SeABank Cầu Giấy trong thời gian qua, ta thấy rằng sản phầm bán lẻ đã có những chuyển biến tích cực về chất lượng, phát triển về số lượng và chủng loại, tuy nhiên so với các NHTM trên địa bàn thì sản phẩm dịch vụ NHBL còn những hạn chế, cụ thể là:
Một là, Chưa có sự khác biệt về sản phẩm
Về cơ cấu sản phẩm bán lẻ thì SeABank Cầu Giấy đã triển khai các sản phẩm bán lẻ bao gồm sản phẩm cũ và sản phẩm gia tăng rất đa dạng. Tuy nhiên các sản phẩm bán lẻ của SeABank Cầu Giấy cơ bản giống các ngân hàng khác, chưa có sự nổi trội khác biệt. Chất lượng các sản phẩm bán lẻ
chưa ổn định, tiện ích của các dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử... chưa đủ sức cạnh tranh. Đồng thời SeABank Cầu Giấy chưa thực sự có những chính sách để đẩy mạnh việc xây dựng và phát triển các gói sản phẩm dịch vụ để hướng đến việc tối ưu hóa lợi ích của khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ được cung cấp cho khách hàng một cách đơn lẻ trong khi đó lại không có tính nổi bật và khác biệt so với các ngân hàng trên địa bàn, do đó chưa thực sự có sức thu hút với khách hàng hiện hữu cũng như khách hàng mới sử dụng. Việc đẩy mạnh khai thác kênh ngân hàng hiện đại như ATM, POS... để gia tăng hiệu quả hoạt động vẫn chậm.
Hai là, Các kênh phân phối hạn chế
Tuy các kênh phân phối của SeABank Cầu Giấy là rộng lớn, nhưng vẫn có tình trạng quá tải trong việc rút tiền, nhiều người dân phải chờ đợi xếp hàng rất lâu mới rút được tiền thậm chí máy còn hết tiền trong những ngày cao điểm khiến khách hàng chưa hài lòng. Số lượng máy ATM trên địa bàn còn ít. Hiện tượng máy ATM nuốt thẻ, trả sai, hư hỏng xảy ra nhiều. Bên cạnh đó dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ trú trọng ở khu vực thành thị, chưa phổ biến ở khu vực nông thôn.
Ba là, Chính sách chăm sóc và chất lượng phục vụ khách hàng chưa cao
Các NHTM hiện nay nói chung và SeABank Cầu Giấy nói riêng chưa đáp ứng nhu cầu cơ bản về dịch vụ ngân hàng cho các nhóm đối tượng khác nhau, mới chỉ tập trung các chính sách quan tâm các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược mà chưa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp.
Bốn là, Chính sách giá cả chưa linh hoạt, kém cạnh tranh
Bên cạnh việc cạnh tranh về mạng lưới, các cuộc chiến giá cả giữa các ngân hàng cũng thường xuyên diễn ra. So với các NHTM Nhà nước khác trên địa bàn, thì chênh lệch lãi suất, phí là khá cao. Tuy nhiên so với các ngân hàng TMCP ngoài quốc doanh thì giá lãi suất có sự chênh lệch là không đáng kể, đặc biệt đối với tiền gửi lãi suất các ngân hàng TMCP mức lãi suất huy
động của SeABank Cầu Giấy vẫn chưa thực sự cạnh tranh.
Năm là, Hoạt động Marketing
Các hình thức marketing còn đơn điệu, chủ yếu là quảng cáo trên báo, đài, tờ rơi... chưa có các hình thức marketing mới, cạnh tranh so với các ngân hàng trên địa bàn.
Sáu là, Chất lượng nguồn nhân lực. Khả năng tiếp cận công nghệ mới
của đội ngũ nhân viên còn chưa cao, chưa được đào tạo bài bản dẫn đến những sai sót trong giao dịch đặc biệt trong hoạt động thanh toán và ngân hàng điện tử.
Nguyên nhân chủ quan
Một là, Hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ.
Thời gian qua SeABank Cầu Giấy đã có những quan tâm nhất định đến hoạt động nghiên cứu, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên hoạt động này chưa mang lại kết quả như mong muốn. Những sản phẩm bán lẻ đang có đã đa dạng hơn tuy nhiên vẫn mang nặng tính truyền thống và tương đồng so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Bên cạnh đó, các sản phẩm bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ chủ yếu là huy động vốn và cho vay. Thiếu sản phẩm bán lẻ mang tính chất hỗ trợ và phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng Công tác điều tra thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng còn xem nhẹ. Vậy nên, các dịch vụ mới đưa ra không tạo được sự khác biệt, mới lạ.
Hai là, Kênh phân phối và mạng lưới lớn là thế mạnh của chi nhánh
nhưng nó sẽ là trở ngại cho việc triển khai công nghệ mới, triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nếu không có sự điều phối tốt từ ban giám đốc sẽ dẫn đến tình trạng chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các ĐVKD vì thế nhiều ĐVKD trang thiết bị yếu kém, chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng của người dân.
Ba là, SeABank Cầu Giấy chủ yếu chỉ thực hiện chăm sóc tặng quà cho các khách hàng quan trọng vào những dịp Lễ, Tết. Phân đoạn khách hàng thân thiết và phổ thông chưa được ngân hàng chăm sóc tốt, việc khai thác từ nền khách hàng cũ của chi nhánh chưa được nhận thức đúng về tầm quan trọng. Nhận thức trong phong cách giao dịch với khách hàng của các cán bộ công nhân viên chi nhánh chưa đồng bộ.
Bốn là, Chính sách giá cả của các ngân hàng TMCP trên địa bàn ngày
càng mạnh mẽ, nhất là các ngân hàng TMCP mới thành lập với nhiều chính sách thu hút khách hàng, gây trở ngại nhiều cho SeABank Cầu Giấy phát triển NHBL như: thị phần bị chia sẻ, giảm hiệu quả kinh doanh do cạnh tranh về lãi suất, phí...
Năm là, Hoạt động marketing thiếu chiều sâu, mang tính giới thiệu là
chính, chưa tạo được dấu ấn mạnh về những tiện ích và tính năng của sản phẩm, chưa tạo được lực hút khách hàng đến với ngân hàng và sử dụng dịch vụ NHBL của SeABank Cầu Giấy. Tiến độ triển khai nhiều chương trình marketing còn chậm. Mặt khác, chiến lược phân loại khách hàng nhằm duy trì những khách hàng truyền thống, trung thành và lôi kéo những khách hàng mới chưa được phân nhóm rõ ràng, mang lại hiệu quả chưa cao.
Sáu là, Chất lượng nguồn nhân lực tại chi chi nhánh còn hạn chế so với
yêu cầu hội nhập quốc tế. Trước yêu cầu đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa và phát triển các dịch vụ sản phẩm ngân hàng bán lẻ, cho thấy nguồn lực của ngân hàng còn mỏng. Trình độ chuyên môn còn hạn chế nên quá trình tiếp cận công nghệ hiện đại của ngân hàng đến khách hàng còn chưa được cao.
Nguyên nhân khách quan
Một là, nguyên nhân khách qua từ phía Hội sở SeABank và Ngân hàng
Để đáp ứng yêu cầu mới, Hội sở SeABank cũng đã xây dựng một hệ thống pháp luật tương đối đầy đủ, tuy nhiên vẫn còn nhiều bất cập, thiếu đồng bộ và thậm chí có cả biển hiện của sự chủ quan ý chí, chưa thể hiện tính quy luận của thị trường và chuẩn mực quốc tế.
NHNN với vai trò là cơ quan quản lý tiền tệ và hệ thống ngân hàng nhưng việc xây dựng hệ thống văn bản pháp luật ngân hàng còn thiếu, chưa đồng bộ và khá nhiều vấn đề chưa phù hợp với thực tế và không theo kịp thực tế.
Hai là, nguyên nhân khách quan từ phía người dân
Tâm lý thói quen tiêu dùng sử dụng tiền mặt trong dân cư vẫn chiếm đại đa số và tồn tại từ lâu, nên chưa thể rời bỏ ngay thói quen sử dụng tiền mặt để tiếp nhận những tiện ích của thanh toán mới. Đại đa số bộ phận dân cư có tâm lý ngại và lo sợ rủi ro trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử và các kênh phân phối hiện đại.
CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 4.1. Định hướng
4.1.1. Định hướng phát triển chung của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy chi nhánh Cầu Giấy
SeABank Cầu Giấy đã qua một thời gian tương đối dài để xây dựng, phấn đấu và trưởng thành, SeABank Cầu Giấy luôn là một trong những chi nhánh hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ. Do vậy, không đi lệch khỏi xu hướng phát triển chung của toàn hệ thống, SeABank Cầu Giấy cũng đang từng bước nỗ lực xây dựng các dịch vụ NHBL bên cạnh các sản phẩm truyền thông. Theo đó, SeABank Cầu Giấy đã đề ra các nhiệm vụ trọng tâm như sau:
- Tăng cường tính kỳ cương, kỷ luật, triệt để tuân thủ các chỉ đạo điều hành của các cấp; Thực hiện nghiêm túc các quy trình và nghiệp vụ; Tăng cường công tác tự kiểm tra, giám sát các hoạt động kinh doanh không để xảy ra các sai phạm, vi phạm nghiêm trọng và nghiêm túc chỉnh sửa kịp thời các sai sót.
- Đảm bảo huy động được nền vốn ổn định, chi phí hợp lý, tăng tỷ trọng nguồn vốn trung và dài hạn. Cho vay tuân thủ các quy định và quy trình chặt chẽ. Tích cực xử lý nợ xấu còn tồn tại. Tăng tỷ trọng dư nợ bán lẻ. Mở rộng các hoạt động dịch vụ nhằm nâng cao nguồn thu từ dịch vụ, đồng thời mở rộng đối tượng khách hàng là các cá nhân, DNNVV, tăng thị phần hoạt động trên địa bàn.
- Từng bước cơ cấu lại hoạt động, cơ cấu tài sản nợ - tài sản có, triệt để tiết kiệm trong kinh doanh.
- Hỗ trợ tích cực các doanh nghiệp để vượt qua khó khăn và thách thức. - Tăng cường tuyên truyền, tiếp thị, thực hiện tốt chính sách khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
4.1.2. Định hướng cụ thể và phát triển dịch cụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy
Năm 2020 được dự báo vẫn còn rất nhiều khó khăn, kinh tế thế giới được dự báo sẽ tiếp tục diễn biến phức tạp, khó lường, kinh tế trong nước vẫn còn đối mặt với nhiều thách thức, sự cạnh tranh của các ngân hàng Việt Nam và ngân hàng nước ngoài đổ bộ vào Việt Nam chính vì vậy SeABank Cầu Giấy cần phải cố gắng và nỗ lực nhiều hơn nữa. Một số nhiệm vụ trọng tâm trong năm 2020 là:
Tiếp tục thực hiện các giải pháp về huy động vốn, chuyển dịch cơ cấu dư nợ vào các khách hàng truyền thống, DNNVV và hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Nguồn vốn huy động tăng 30% so với năm 2019. Trong đó huy độg từ cá nhân và DNNVV đạt 91%.
Dịch vụ tín dụng: dư nợ tăng 25% so với năm 2019. Trong đó dư nợ bát lẻ đạt 85%.
Triển khai có hiệu quả gói sản phẩm, dịch vụ khép kín, tăng cường giám sát chất lượng tín dụng, quán triệt và thực hiện có hiệu quả các đề án giai đoạn 2016 – 2020.
Tổ chức thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh một cách năng động sáng tạo, quyết liệt ngay từ những ngày đầu năm để phấn đấu đạt được các chỉ tiêu kế hoạch.
4.2. Giải pháp
4.2.1. Tối ưu hoá cơ hội bằng những thế mạnh sẵn có
Phân nhóm đối tượng khách hàng để cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp. Hiện nay khách hàng tín dụng của SeABank Cầu Giấy đa phần là những khách cá nhân hay hộ kinh doanh nhỏ vay ngắn hạn hoặc vay đầu tư phục vụ sản xuất kinh doanh. Đặc điểm chung của những gói vay này là quy mô nhỏ lẻ nhưng rủi ro cao và chi phí quản lý lớn. Vì vậy lợi nhuận mà ngân hàng đạt được rất khiêm tốn dù
thị phần khách hàng luôn dẫn đầu thị trường. Tuy nhiên, trong điều kiện kinh tế phát triển, đời sống người dân càng cao, trình độ dân trí được nâng cao nên đây lại là thị trường tiềm năng cần được ngân hàng tập trung khai thác dựa trên lợi thế về nền tảng khách hàng vốn có.
- Các nhân viên ngân hàng cần giúp khách hàng tiếp cận từ những sản phẩm đơn giản đến phức tạp để gỡ bỏ tâm lý ngại tìm hiểu và thay đổi thói quen cũ, làm khách hàng nhận ra những tiện ích mình được hưởng khi thay đổi sang các dịch vụ tiên tiến. Làm rõ những ưu điểm của từng loại hình dịch vụ ngân hàng để khách hàng có những lựa chọn loại hình phù hợp với nhu cầu của bản thân. Bộ phận nhân viên tư vấn cũng cần được đào tạo, trang bị kiến thức cơ bản về những sản phẩm dịch vụ mới, nhằm giúp các khách hàng giải đáp kịp thời thắc mắc trong quá trình sử dụng. Để làm được như vậy thì mỗi nhân viên ngân hàng phải là một khách hàng đã và đang trải nghiệm sử dụng sản phẩm thì mới có thể nắm bắt và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả nhất. - Đơn giản hóa một cách tối đa các thủ tục cung ứng dịch vụ, rút ngắn thời gian giao dịch, tiết giảm chi phí… tạo điều kiện cho mọi người đều có cơ hội tiếp cận các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Liên kết với các doanh nghiệp cung cấp máy móc thiết bị, các ứng dụng công nghệ cao để mở những lớp tư vấn kỹ thuật, tư vấn tài chính, bảo hiểm, cung ứng vật tư thiết bị… qua đó giới thiệu, cung cấp cho người nông dân các gói cho vay mua trả góp, ưu đãi về lãi suất và thời gian trả gốc lãi.
- Bám sát các chính sách của Nhà nước trong việc khuyến khích dòng vốn tín dụng từ đó triển khai những chương trình cho vay ưu đãi khách hàng.
Tận dụng uy tín, kinh nghiệm và cơ sở hạ tầng hiện đại để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số, bắt kịp xu thế chung. SeABank Cầu Giấy nên tiến hành thanh lọc các sản phẩm dịch vụ đã trở nên lỗi thời, ít tính năng tiện ích, thay vào đó tập trung giới thiệu những sản phẩm mới được phát triển
trên nền tảng các công nghệ hiện đại, hiệu quả và tiện ích. Cán nhân viên tại SeABank Cầu Giấy nên giúp khách hàng tiếp cận từ những sản phẩm đơn giản đến phức tạp, để gỡ bỏ tâm lý ngại tìm hiểu và thay đổi thói quen cũ, làm khách hàng nhận ra những tiện ích mình được hưởng khi thay đổi sang các dịch vụ tiên tiến. Làm rõ những ưu điểm của từng loại hình dịch vụ ngân hàng để khách hàng lựa chọn loại hình cho phù hợp với nhu cầu của bản thân. Nhân viên tư vấn cần được đào tạo, trang bị kiến thức cơ bản về những sản phẩm dịch vụ mới, nhằm giúp các khách hàng giải đáp kịp thời thắc mắc trong quá trình sử dụng. Để làm được những điều như vậy thì mỗi nhân viên phải là một khách hàng đã và đang trải nghiệm sử dụng sản phẩm thì mới có thể nắm bắt và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả nhất. Rà soát lại hiệu quả của hệ thống phòng giao dịch, cây ATM trên địa bàn. Cần thiết có thể đóng cửa những PGD tại địa điểm không hiệu quả.
4.2.2. Tận dụng triệt để thế mạnh để vượt qua thách thức
Trong bối cảnh thị trường tài chính phát triển và cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì thương hiệu chính là lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp và là nhân tố mang tính quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng để gắn bó đối với bất kỳ một cá nhân hay tổ chức nào ở trong nền kinh tế. Tuy nhiên, thương hiệu và văn hóa doanh nghiệp phải được hình thành ở dài hạn, xây dựng từng bước từng bước và đòi hỏi sự kiên trì, nhẫn nại của ban giám đốc cũng như mỗi cá nhân ở ngân hàng.
- Đẩy mạnh truyền thông quảng cáo, tầm nhìn, sứ mệnh của hệ thống ngân hàng Đông Nam Á, bám sát chiến lược phát triển thương hiệu chung của toàn hệ thống, tăng cường khả năng nhận diện, phân biệt, tránh việc khách hàng nhầm SeABank Cầu Giấy với những NHTM khác.
- Tất cả các nhân viên của ngân hàng đều phải hiểu các giá trị khác biệt mà mình cung ứng cho khách hàng và thể hiện sự khác biệt đó một cách rõ