1.2.8.1. Các nhân tố chủ quan
a. Cơ cấu tổ chức và năng lực quản lý điều hành của ngân hàng
nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng. Xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp, gọn nhẹ, hiệu quả sẽ góp phần gia tăng năng suất và chất lượng làm việc, từ đó đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Việc tổ chức hoạt động bán lẻ như thế nào phản ánh trị trí của hoạt động này trong chiến lược phát triển chung của ngân hàng.
Một vài năm trước đây, hầu hết tất cả các ngân hàng ở Việt Nam có mô hình tổ chức theo kiểu truyền thông, các phòng ban phân định theo loại hình nghiệp vụ trong khi ở các ngân hàng tiên tiến thì phân theo tiêu thức đối tượng khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đây chính là nguyên nhân cơ bản khiến cho dịch vụ của NHBL không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và làm phân tán nguồn lực do không chuyên sâu nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ, đặc biệt là các cán bộ quản lý. Để có thể phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi trước hết là các ngân hàng phải bố trí phòng ban một cách hợp lý theo đối tượng khách hàng đảm bảo thông qua “một cửa” có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về các loại sản phẩm khác nhau.
Ngày nay, các ngân hàng đều tập trung vào việc hiện đại hóa, xác định và phân cấp rõ rang trách nhiệm của từng phòng ban để đảm bảo cho việc xử lý luồng công việc hiệu quả. Việc phân tách các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành một mảng riêng biệt sẽ giúp ngân hàng quản lý tập trung và chuyên môn hóa từ đó nâng cao hiệu quả từ các dịch vụ này.
Bên cạnh việc xây dựng cơ cấu tổ chức sao cho phù hợp thì yếu tố năng lực quản lý điều hành cũng rất quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng nói chung và mảng dịch vụ của NHBL nói riêng. Năng lực quản lý điều hành được thể hiện qua trình độ cũng như sự linh hoạt, nhạy bén trong kinh doanh của đỗi ngũ lãnh đạo cấp cao của Ngân hàng. Họ là những người trực tiếp định hướng đường lối hoạt động cả Ngân hàng. Do đó những định hướng được hoạch định có phù hợp thì mới đem lại hiệu quả kinh doanh tốt cho Ngân hàng. Trên cơ sở đó mảng dịch vụ NHBL mới có thể
phát triển theo.
b. Năng lực tài chính và uy tín của ngân hàng
Năng lực tài chính của ngân hàng là một nhân tố quan trọng quyết định cấu trúc danh mục cho vay của ngân hàng trong đó vốn chủ sở hữu là chỉ tiêu có ý nghĩa nhất. Thông thường, các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn là những ngân hàng bán buôn chuyên cung cấp các khoản tín dụng giá trị lớn cho các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính khác cũng như cho Chính phủ. Các ngân hàng nhỏ, có năng lực tài chính thấp chỉ có thể tập trung vào phát triển các dịch vụ NHBL dưới dạng các khoản cho vay cá nhân giá trị nhỏ để mua nhà, mua ô tô, tiêu dùng cá nhân và cho vay các hộ kinh doanh nhỏ. Trong khi đó, các ngân hàng có năng lực tài chính lớn ngoài khả năng “bán buôn” hướng đến các đối tượng khách hàng lớn thì xét một cách tổng thể họ cũng sẽ có ưu thế hơn trong việc phát triển các dịch vụ bán lẻ có hàm lượng công nghệ cao như các loại thẻ hay dịch vụ trực tuyến…
Mặt khác, uy tín hay sức mạnh thương hiệu của ngân hàng cũng ảnh hưởng lớn đến việc phát triển mảng dịch vụ NHBL. Do khách hàng bán lẻ thường đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp cũng như quyết định tiêu dùng dịch vụ dựa trên cảm nhận của mình. Thương hiệu mạnh sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng, phân biệt với đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị trường. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng là kinh doanh tiền, khách hàng sẽ không sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nếu cảm thấy không tin tưởng hoặc không thoải mái. Trong ngành ngân hàng, việc xây dựng một thương hiệu mạnh có giá trị hơn là tạo một thương hiệu mới vì khách hàng chỉ gửi tiền vào ngân hàng khi tin đó là nơi giao dịch tiền an toàn. Khách hàng luôn e dè với các tên tuổi mới xuất hiện do chưa nắm được nhiều thông tin về ngân hàng này nên khó có thể tin tưởng. Việc xây dựng lưới phân phối rộng khắp và văn hóa phục vụ chuyên nghiệp cũng giúp hình ảnh của ngân hàng trở
nên quen thuộc và toàn diện hơn trong mắt khách hàng. c. Nguồn nhân lực
Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành công cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng mang tính cô hình do đó khách hàng chỉ có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trong quá trình sử dụng sản phẩm. Ngoài ra, một số dịch cụ ngân hàng mang tính chuyên nghiệp cao hoặc được thực hiện với chuyên môn cao làm khách hàng khó có thể đánh giá dịch vụ ngay cả sau khi mua và sử dụng. Do đó, một trong những yếu tố quyết định để khách hàng chọn dịch vụ của một ngân hàng đó chính là mối quan hệ cá nhân giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng. Nhân viên ngân hàng phải giúp khách hàng xóa đi lo lắng, nghi ngại và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng. Để làm được điều này, ngân hàng cần đào tạo đội ngũ nhân viên vững vàng về chuyên môn, chuyên nghiệp trong phục vụ. Ngoài ra, trong lĩnh vực tín dụng, các cán bộ còn cần có sự am hiểu về nhiều ngành nghề kinh doanh và khả năng đánh giá khách hàng tốt để đưa ra quyết định cho vay tốt, hạn chế rủi ro cho ngân hàng.
Trong việc cung cấp các dịch vụ NHBL yếu tố con người càng quan trọng hơn bao giờ hết. Từ việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra sản phẩm dịch vụ thích hợp đến việc đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng đều đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tư vấn cho khách hàng tất cả những sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, càn phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội – nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong việc thuyết phục khách hàng cá nhân “mua hàng”. Trước con mắt của khách hàng, họ chính là “bộ mặt”, là “hình ảnh” của ngân hàng nên nhất thiết cần phải được đào tạo về kỹ năng bán hàng.
Bên cạnh đó, việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc cũng kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên góp phần nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ của NHBL tới khách hàng.
d. Kênh phân phối của ngân hàng
Cuộc cách mạng bán lẻ bao gồm sự nắm bắt các cơ hội về công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới khách hàng truyền thống cũng như các khách hàng mới. Jean – Paul Votron đã từng nói rằng: “bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”. Có thể nói việc tìm ra và phát triển các phương tiện, các kênh phân phối các sản phẩm sẽ là yếu tố quan trọng để tồn tại trong cuộc cạnh tranh gay gắt về bán lẻ hiện nay.
Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng gay gắt thì vấn đề về phân phối hết sức quan trọng, nó tạo ra sự kết nối giữa ngân hàng và khách hàng. Tạo lập các kênh phân phối của một ngân hành kinh doanh bán lẻ để tối đa hóa việc đưa ra các sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng phù hợp với các nhu cầu đa dạng của khách hàng và trình độ công nghệ.
Việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp hàng đầu để phát triển dịch vụ NHBL. Vì vậy, cần tích cực phát triển mạng lưới của các cấp chi nhánh, chú trọng mở thêm các PGD với mô hình gọn nhẹ, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân.
Cùng với việc mở rộng kênh phân phối truyền thông – hệ thống các chi nhánh, việc đa dạng hóa kênh phân phối hiện đại đóng vai trò là một yếu tố làm nên thành công trong cuộc đua ngày càng gay gắt về cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Điều này có nghĩa là đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng, giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Có một mạng lưới phân phối rộng thì cũng cần tính toán việc đặt địa điểm giao dịch ở đâu để đạt hiệu quả kinh doanh đồng thời cũng đòi hỏi sự kiểm tra, giám sát đảm bảo an toàn và hiệu quả.
e. Trình độ công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực bán lẻ Công nghệ và ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng đã giúp các ngân hàng triển khai phát triển các sản phẩm bán lẻ mới như dịch vụ NHĐT, dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ thẻ. Xã hội ngày càng phát triển thì các sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao sẽ càng được khách hàng ưa dùng, họ có thể ngồi nhà để giao dịch mà không cần phải đến ngân hàng. Sử dụng các sản phẩm này giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại cũng như đáp ứng nhu cầu một cách nhanh nhất.
Việc phát triển công nghệ vào hoạt động ngân hàng đòi hỏi phải có sự phát triển đồng bộ trong hệ thống ngân hàng. Bên cạnh đó cũng đòi hỏi nền kinh tế phải có hạ tầng công nghệ phù hợp, cũng như của bộ phận dân cư – khách hàng trong việc sử dụng những sản phẩm dịch vụ này.
1.2.8.2. Các nhân tố khách quan
a. Môi trường kinh tế - xã hội
Môi trường kinh tế - xã hội bao hàm: thu nhập, trình độ dân trí, sự ổn định môi trường kinh tế. Môi trường kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Khi nền kinh tế suy thoái, thật nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng các dịch vụ cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của các ngân hàng. Ngược lại, môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển, chất lượng tiêu dùng và khả năng tích lũy của dân chúng tăng cao sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầu vốn cho doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp cho các dịch vụ của ngân hàng có cơ hội phát triển. Các nghiên cứu kinh tế học cũng đã chỉ ra rằng một khi nền kinh tế có được sự tích lũy nhất định, dân chúng sẽ có khả năng sử dụng cũng như tham gia vào việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ tài chính cao cấp và phức tạp hơn.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của cá nhân. Khi thu nhập của người dân thấp, không ổn định, chỉ vừa đủ để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàng ngày thì không phát sinh nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như gửi tiền, chuyển tiền… Khi nền kinh tế phát triển hơn, thu nhập của người lao động tăng cao thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng mới xuất hiện và tăng theo đà phát triển của nền kinh tế. Thông thường, điều đó sẽ bắt đầu từ các sản phẩm dịch vụ cơ bản như tài khoản séc, tài khoản tiết kiệm, sau đó dần đần tiếp cận các sản phẩm phức tạp hơn giống như các sản phẩm đầu tư, thẻ tín dụng và các dịch vụ cho vay… Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng với các mức thu nhập khác nhau, nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau như: Mức độ sử dụng các dịch vụ ngân hàng tỷ lệ thuận với mức thu nhập – người có thu nhập thấp thì ít có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra, thu nhập cũng sẽ ảnh hưởng tới tính chất của sản phẩm – dịch vụ và khách hàng có nhu cầu sử dụng. Ví dụ, nhóm có thu nhập rất cao – những người thực sự giàu có trong xã hội có nhu cầu nhiều về các sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản. Nhóm có thu nhập tương đối cao thích sử dụng các dịch vụ có hàm lượng công nghệ tương đối cao như thẻ, séc, tư vấn, lập kế hoạch tài chính, ưu thích các sản phẩm tiền gửi. Nhóm có thu nhập trung bình ưu thích sự nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện trong dịch vụ ngân hàng, nhóm có thu nhập khá có nhu cầu vay nhiều hơn nhóm có thu nhập thấp.
Trình độ dân trí cũng có vai trò tác động tới phát triển dịch vụ NHBL: Trình độ dân trí thấp, dân chúng thích sử dụng tiền mặt phù hợp với mua bán quy mô nhỏ. Nhu cầu tiếp cận với dịch vụ ngân hàng nhất thiết phát sinh trong một xã hội tồn tại hệ thống thương mại dịch vụ với quy mô lớn như các cửa hàng siêu thị có khả năng chấp nhận các phương tiện thanh toán. Thiếu hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng và các lợi ích mà dịch vụ mang lại cho bản thân cũng như toàn xã hội khiến người dân không sẵn sang chấp nhận sử dụng dịch vụ.
Yếu tố tâm lý, thói quen: Tâm lý, thói quen cá nhân đóng vai trò quyết định việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng. Thói quen của người tiêu dùng thường thay đổi chậm chạp so với tiến bộ của khoa học kỹ thuật hay công nghệ, ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Thói quen sử dụng tiền mặt khiến cho người tiêu dùng khó chấp nhận việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ, séc vì cho rằng tiền mặt sử dụng tiện hơn. Tâm lý ngại thay đổi là lực cản cho quá trình phát triển sản phẩm ngân hàng mới của ngân hàng cũng như quá trình sử dụng dịch vụ mới của người tiêu dùng.
b. Môi trường pháp luật
Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn nhất và thường xuyên nhất tới hoạt động của NHTM nói chung và tới NHBL nói riêng. Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới thành lập. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt đọng của ngân hàng. Đó là những quy định mà buộc các ngân hàng phải tuân thủ theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh mà trong quá trình hoạt động của ngân hàng. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ hay không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn đến các hoạt động của ngân hàng. Ngược lại, khi hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình. Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực và trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn rất nhiều.
c. Môi trường khoa học công nghệ
Sự thay đổi của công nghệ thông tin có tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế xã hội, đặc biệt với ngành ngân hàng. Với trình độ thủ công, không có sự hỗ trợ của khoa học kỹ thuật, dịch vụ ngân hàng cá nhân không thể phát triển