1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HSBC Việt Nam
HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Luân Đôn (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. HSBC với gần 9,500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại. HSBC cung cấp hàng loạt các dịch vụ tài chính với quy mô lớn như: dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác. HSBC hoạt động với phương châm là một tập đoàn lớn nhưng rất quan tâm đến việc phát triển hoạt động tới từng địa phương trên toàn thế giới, với slogan: “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.
Đối với HSBC Việt Nam, ngay từ năm 1870 HSBC đã mở văn phòng đầu tiên tại Sài Gòn. HSBC khai trương chi nhánh Hà Nội và thành lập Văn phòng Đại diện tại Cần Thơ vào năm 2005. Năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên đưa ngân hàng con vào hoạt động tại Việt Nam, thuộc 100% sở hữu của Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải, đơn vị sáng lập và thành viên chính thức của tập đoàn HSBC.
Những thành công trong lĩnh vực bán lẻ của HSBC tại Việt Nam được đánh giá quá một loạt những giải thưởng lớn, do các tổ chức có uy tín trao tặng: “Ngân hàng dịch vụ bán lẻ quốc tế của năm 2016” do Asian Banking and Finance bình chọn; “Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam” – năm 2009 và năm 2010 do Global Finance bình chọn; “Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam” – năm 2006 do AsianBanker bình chọn…
HSBC Việt Nam rất quan tâm đến việc đầu tư vào phát triển công nghệ thông tin ứng dụng trong mở rộng dịch vụ ngân hàng. Đối với HSBC Việt Nam công nghệ là chìa khóa để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Vì vậy, HSBC đã đầu tư rất nhiều vào phát triển công nghệ thông tin, hiện đại hóa, tổ chức hoạt động theo mảng khách hàng và sản phẩm, dịch vụ cung cấp và đang tập trung
hướng vào các hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính, ngân hàng cho cá nhân và tiêu dùng cho một số lướng lớn khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ lực của HSBC Việt Nam là các sản phẩm dịch vụ thẻ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và các sản phẩm cho vay tiêu dùng. Ngoài ra, HSBC Việt Nam còn có hệ thống các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ như mở thẻ tín dụng, thanh toán, chuyển tiền, thiết lập hồ sơ vay tiêu dùng…
Theo chia sẻ của ông Godfrey Swain – Giám đốc Khối NHBL và Quản lý tài sản HSBC Việt Nam, chiến lược phát triển các dịch vụ NHBL đó là
“Lấy khách hàng làm trọng tâm – bắt đầu với chữ A – Advisory/ Tư vấn, và
chữ C – Customer/ Khách hàng”. HSBC Việt Nam có chính sách chăm sóc
khách hàng rất tốt thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng, đây là kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng rất hiệu quả của Ngân hàng. Khách hàng khi gọi điện đến tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ được tư vấn miễn phí, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ tiện ích và trả lời các thông tin liên quan đến việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của HSBC.
Một trong các giá trị cốt lõi của HSBC Việt Nam là sự đa dạng. Với quan điểm sử dụng nguồn lực linh hoạt và nhạy bén, việc triển khai công tác kinh doanh cũng như quản trị rủi ro và vận hành tại từng thị trường khác nhau của HSBC Việt Nam đều đem lại những hiệu quả tích cực. Ngân hàng tận dụng sự hiểu biết về địa phương của nhân lực tuyển dụng tại từng địa phương cũng như kinh nghiệm quản lý, kiến thức chuyên sâu của các chuyên gia nước ngoài khi mà thị trường lao động quốc tế ngày càng mở rộng, khoảng cách giữa các quốc gia, vùng lãnh thổ ngày một thu hẹp.