NHBL của SeABank Cầu Giấy
3.2.3.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng
a. Tăng trưởng khách hàng và thị phần
Gia tăng về số lượng khách hàng chứng tỏ SeABank Cầu Giấy đã tạo được lòng tin của mình với khách hàng, khiến giữ chân khách hàng lâu năm và thu hút thêm được nhiều khách hàng mới. Số lượng khách hàng trong giai đoạn 2016 – 2018 liên tục tăng trưởng cao, được thể hiện cụ thể qua bảng sau:
Bảng 3.8: Số lượng khách hàng bán lẻ của SeABank Cầu Giấy giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị: Người Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Chênh lệch 2017/2016 2018/2017 Số người Tỷ lệ (%) Số người Tỷ lệ (%) Tổng số KHBL 4,853 5,825 7,027 972 20.03% 1,202 20.64% - DNNVV 761 834 1,008 73 9.59% 174 20.86% - Cá nhân 4,092 4,991 6,019 899 21.97% 1,028 20.60% Tổng số khách hàng 6,503 7,709 9,207 1,206 18.55% 1,498 19.43% Tỷ trọng KHBL/ Tổng KH (%) 75% 76% 76%
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của SeABank Cầu Giấy giai đoạn 2016 – 2018)
Hoạt động ngân hàng bán lẻ đã góp phần duy trì và phát triển số lượng khách hàng hiện tại của SeABank Cầu Giấy, không ngừng gia tăng khách hàng trong giai đoạn 2016 – 2018. Năm 2017 đạt 7,709 khách hàng tăng 1,206 khách hàng so với năm 2016 tương ứng với tốc độ tăng là 18.55%, và trong đó khách hàng bán lẻ chiếm 76%. Khách hàng bán lẻ cũng tăng trưởng không ngừng, cụ thể năm 2017, đạt 5,825 khách hàng bán lẻ tăng 972 khách hàng so với năm 2016, tương ứng với tốc độ tăng là 20.03%. Năm 2018, đạt 7,027 khách hàng bán lẻ tăng 1,202 khách hàng so với năm 2017, tương ứng với tốc độ tăng là 20.64%. Cùng với việc phát triển và mở rộng nền tảng khách hàng bán lẻ, chi nhánh đã bước đầu chú trọng việc khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng hiệu quả trên từng khách hàng. Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiếm tỷ trọng cao và tốc độ tăng trưởng khách hàng bình quân cao qua các năm 2016 – 2018 cho thấy hoạt động bán
lẻ của chi nhánh ngày càng hiệu quả, mang lại thu nhập chủ yếu cho chi nhánh. SeABank Cầu Giấy luôn quan tâm chú trọng nâng cao các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian qua và mang lại những kết quả tốt.
b. Số lượng và mức độ đa dạng hóa sản phẩm
SeABank Cầu Giấy là một trong những chi nhánh lớn của ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank). SeABank là một trong những ngân hàng có số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ khá phong phú trên thị trường. Các sản phẩm của SeABank nói chung và SeABank Cầu Giấy nói riêng ngày một hoàn thiện và gia tăng các sản phẩm mới hướng đến sự thuận lợi cho khách hàng. Hiện tại sản phẩm dịch vụ của SeABank Cầu Giấy được chia thành 4 dòng sản phẩm chính bao gồm: Tín dụng, huy động, thẻ và dịch vụ thu phí. Tuy nhiên sự phát triển của SeABank Cầu Giấy hầu như tập trung vào 3 dòng sản phẩm chủ đạo là Tín dụng và Huy động và Thẻ.
Danh mục các dịch vụ NHBL trong thời gian qua đã phát triển nhanh cả về số lượng cũng như chất lượng và luôn “hướng tới khách hàng”. Ngay từ những ngày đầu tiên triển khai dịch vụ NHBL, SeABank Cầu Giấy đã vận dụng linh hoạt các sản phẩm bán lẻ áp dụng vào điều kiện thực tế trên địa bàn để cung cấp các sản phẩm thiết thực với người dân. Với một sản phẩm được đưa ra thì SeABank Cầu Giấy cần phát triển thêm các tiện ích kèm theo, tạo điều kiện sử dụng nhiều hơn cho khách hàng, như cùng với việc phát hành thẻ ATM thì có thêm các POS, dịch vụ nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước... Đặc biệt, các sản phẩm của ngân hàng ngày càng được ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại hơn, tăng tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Các dịch vụ bán lẻ chính của SeABank Cầu Giấy là:
Các dịch vụ bán lẻ chính của SeABank Cầu Giấy
STT Tên dịch vụ Sản phấm
1 Huy động vốn
- Huy động, nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán (bằng VNĐ, USD, EUR) - Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu Ngân hàng
2 Cho vay
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn (bao gồm thế chấp, tín chấp)
- Kinh doanh, mua nhà, mua ô tô, cầm cố, thấu chi, du học...
3 Thanh toán
- thanh toán séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền
- thanh toán quốc tế bằng ngoại tệ 4 Thẻ - Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước 5 Ngân hàng điện tử - Internet Banking - Mobile Banking 6 Dịch vụ khác
- Bảo hiểm nhân thọ - Kinh doanh ngoại tệ
(Nguồn: Danh mục sản phẩm – dịch vụ - Phòng sản phẩm – SeABank)
Danh mục sản phẩm của SeABank Cầu Giấy còn khá hạn chế. Xét về mặt số lượng sản phẩm, SeABank Cầu Giấy khá đa dạng. Tuy nhiên, khi xét về mặt chất lượng thì sản phẩm dịch vụ của SeABank Cầu Giấy chưa thật sự
ưu việt và vượt trội so với các ngân hàng trên cùng địa bàn.
Công tác phát triển các sản phẩm mới được tập trung chú trọng, đưa ra thị trường nhiều sản phẩm tiện ích, hàm lượng công nghệ cao thu hút khách hàng. Các sản phẩm bán lẻ của SeABank Cầu Giấy liên tục được nghiên cứu bổ sung các tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Theo kết quả khảo sát (thể hiện ở Phụ lục 2) về độ đa dạng hóa của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy có 50/100 khách hàng (chiếm 50%) trong đó cá nhân là 39 khách hàng và DNNVV là 11 khách hàng đánh giá mức độ đa dạng về dịch vụ của chi nhánh là phong phú, 28/100 khách hàng (chiếm 28%) trong đó cá nhân là 23 khách hàng và DNNVV là 5 khách hàng đánh giá là vừa đủ và 22/100 khách hàng (chiếm 22%) trong đó cá nhân là 18 khách hàng và DNNVV là 4 khách hàng đánh giá là đơn điệu. Kết quả khảo sát cho thấy sản phẩm dịch vụ SeABank Cầu Giấy đã khá phong phú để khách hàng có một sự lựa chọn phù hợp nhất cho nhu cầu của mình. Danh mục dịch vụ SeABank Cầu Giấy cần được bổ sung, nâng cao và triển khai thêm nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách hàng trong từng giai đoạn.
SeABank Cầu Giấy luôn đặt yếu tố huy động nguồn vốn từ dân cư là yếu tố quan trọng sống còn do hạn chế về khả năng tiếp cận các nguồn vốn từ Chính phủ và các tổ chức nước ngoài. Bởi vậy sản phẩm huy động luôn được quan tâm sửa đổi và phát triển để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Trong thời điểm thị trường huy động biến động mạnh như hiện nay, tình hình huy động vốn được cập nhật hàng ngày, thậm chí hàng giờ để đảm bảo cơ cấu tài chính lành mạnh của ngân hàng. Vì vậy, SeABank Cầu Giấy luôn duy trì được khả năng huy động nguồn vốn từ dân cư ở mức tốt và tăng trưởng đều qua từng năm.
Cũng như các sản phẩm khác, sản phẩm huy động có sự gia tăng mạnh qua những năm gần đây khi SeABank Cầu Giấy có những chính sách mới để thu hút nguồn vốn từ dân cư. Không thể phủ nhận nỗ lực của các nhân viên
SeABank Cầu Giấy cũng như những thay đổi về tổng thể của SeABank. Sản phẩm tín dụng là sản phẩm chủ chốt của hầu hết các NHTM ở Việt Nam. Lợi nhuận của ngân hàng chủ yếu đến từ sản phẩm tín dụng, lợi nhuận từ sản phẩm tín dụng luôn chiếm tới 70-75% lợi nhuận của ngân hàng. SeABank Cầu Giấy cũng tương tự các ngân hàng khác, sản phẩm tín dụng giữ vai trò quan trọng nhất và được phát triển rất đa dạng. SeABank Cầu Giấy đã đáp ứng đầy đủ nhu cầu cơ bản của khách hàng cá nhân. SeABank Cầu Giấy đang triển khai 4 sản phẩm tín dụng chính: nhà đất, ô tô, vay cá nhân kinh doanh, tín chấp. Các sản phẩm nhà đất và ô tô đáp ứng nhu cầu mua nhà và mua xe của khách hàng chiếm tỷ trọng lớn do nhu cầu về nhà ở và đi lại của con người Việt Nam là rất lớn và tương ứng với sự bùng nổ của hai thị trường này trong những năm gần đây. Sản phẩm cho vay cá nhân kinh doanh chủ yếu đáp ứng nhu cầu vay vốn đầu tư tài sản cố định và vốn lưu động cho các cá nhân, hộ kinh doanh. Đây chính là sản phẩm sử dụng nguồn vốn ngắn hạn nhiều nhất của SeABank Cầu Giấy. Vay tín chấp mới triển khai mạnh ở SeABank Cầu Giấy trong 2 năm gần đây. Tỷ trọng 4 nhóm sản phẩm này trong các sản phẩm của SeABank Cầu Giấy thể hiện ở biển đồ sau:
Biểu đồ 3.1: Tỷ trọng dư nợ bán lẻ SeABank Cầu Giấy giai đoạn
Nhà đất 22% Ô tô 25% Cá nhân KD 19% Tín chấp 12% Khác 22%
2016 – 2018
(Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của SeABank Cầu Giấy giai
đoạn năm 2016 – 2018)
Sự tăng trưởng của 4 dòng sản phẩm chính là động lực cho sự tăng trưởng mạnh mẽ của Khối NHBL của SeABank. Tốc độ tăng trưởng của khối bán lẻ phản ánh khá rõ sự thay đổi của SeABank nói chung và SeABank Cầu Giấy nói riêng.
c. Phát triển mạng lưới
Để phục vụ cho việc triển khai mạng lưới bán lẻ đến từng địa bàn, nhằm tiếp cận với đông đảo khách hàng, SeABank Cầu Giấy đã tổ chức mạng lưới kênh phân phối một cách quy củ, bài bản và khoa học đồng thời đáp ứng yêu cầu quản lý NHTM hướng theo thông lệ và chuẩn mực hiện đại tạo được bước đột phá nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu quản lý tập trung và quản trị rủi ro.
Kênh phân phối của SeABank Cầu Giấy khá đa dạng trên địa bàn và đáp ứng được theo xu hướng của thị trường. Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, SeABank Cầu Giấy không ngừng đẩy mạnh truyền thông các kênh phân phối điện tử.
Đối với một NHBL, mạng lưới giao dịch đóng vai trò sống còn bởi chỉ khi phát triển được một chuỗi điểm giao dịch sát với khách hàng, ngân hàng mới có đủ điều kiện đáp ứng tốt nhất nhu cầu sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Ý thức được tầm quan trọng đó, ban giám đốc của SeABank Cầu Giấy đã có chiến lược đẩy mạnh hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch (được gọi là ĐVKD).
Để phục vụ cho việc triển khai mạng lưới bán lẻ đến từng địa bàn, nhằm tiếp cận với đông đảo quần chúng nhân dân, SeABank Cầu Giấy đã tổ chức mạng lưới kênh phân phối một cách quy củ, bài bản và khoa học đồng
thời đáp ứng yêu cầu quản lý hướng theo thông lệ và chuẩn mực hiện đại tạo bước đột phá nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu quản lý tập trung và quản trị rủi ro. Sau khi triển khai, công việc về cơ bản đã đảm bảo vận hành hoạt động, cho dù vẫn còn nhiều khâu, nhiều bước và quy trình phối hợp cần rà soát lại để đảm bảo hiệu quả cao hơn trong quản lý, giám sát quản trị rủi ro toàn hệ thống và tạo thuận lợi cho khách hàng.
3.2.3.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính
a. Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh không chỉ đa dạng mà còn có tính tiện ích cao, đáp ứng được nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Với việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng, được cấp loại thẻ visa debit theo yêu cầu, khách hàng không đơn giản chỉ là rút được tiền mặt vào mọi thời điểm trong ngày tại các máy ATM của SeABank hoặc các ngân hàng khác có kết nối với mạng banknet mà còn có thể sử dụng thẻ thay cho tiền mặt, mua bán tại các trung tâm thương mại, nhà hàng và có thể chi tiêu được ở nước ngoài... có đặt máy POS. Ngoài ra còn có thể nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước, chuyển khoản, vấn tin số sư,...
Chi nhánh đang tiến hàng thực hiện phân loại khách hàng theo cơ cấu tiền gửi, tiền vay. Đối với mỗi nhóm khách hàng sẽ có cơ chế đáp ứng các tiện ích riêng phù hợp.
Qua kết quả khảo sát của khách hàng về mức độ an toàn trong giao dịch thì mức độ rất an toàn được khách hàng đánh giá cao nhất (chiếm 68%) do SeABank là một trong những ngân hàng thương mại lớn và uy tín, đang hiện đại hóa hoạt động nhanh chóng trong những năm gần đây.
Như vậy, SeABank Cầu Giấy đang từng bước nỗ lực nâng cao các tiện ích của dịch vụ đến mức tối đa để thỏa mãn được các khách hàng khó tính nhất. b. Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
SeABank Cầu Giấy đã sử dụng những biện pháp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, thông qua hòm thư góp ý, SeABank Cầu Giấy đã nhận được nhiều phản hồi từ khách hàng góp ý về phong cách phục vụ của nhân viên, thời gian giao dịch, thủ tục quy trình vay vốn... qua đó có sự thay đổi nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Theo nhận định của khách hàng (thể hiện ở Phụ lục 2), hồ sơ và thủ tục khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương đối đơn giản, dễ thực hiện. Kết quả khảo sát cho thấy có 54/100 khách hàng (chiếm 54%) trong đó cá nhân là 45 khách hàng DNNVV là 9 khách hàng đánh giá là đơn giản, 27/100 khách hàng (chiếm 27%) trong đó cá nhân là 19 khách hàng DNNVV là 8 khách hàng đánh giá là bình thường và 19/100 khách hàng (chiếm 19%) trong đó cá nhân là 16 khách hàng DNNVV là 3 khách hàng đánh giá là còn rườm rà, phức tạp. Hồ sơ, thủ tục thực hiện khi cung ứng dịch vụ ngân hàng vẫn còn là khó khăn đối với một số khách hàng. Chính vì vậy, SeABank Cầu Giấy cần nghiên cứu cải tiến các quy trình nghiệp vụ nhằm giúp khách hàng dễ dàng hơn trong các giao dịch với ngân hàng.
Về thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ: kết quả khảo sát cho thấy có 60/100 khách hàng (chiếm 60%) trong đó cá nhân là 49 khách hàng DNNVV là 11 khách hàng đánh giá là thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ là nhanh chóng, 33/100 khách hàng (chiếm 33%) trong đó cá nhân là 25 khách hàng DNNVV là 8 khách hàng đánh giá là bình thường và 7/100 khách hàng (chiếm 7%) trong đó cá nhân là 6 khách hàng DNNVV là 1 khách hàng đánh giá là chậm. SeABank Cầu Giấy cần đặc biệt chú ý và hoàn thiện các khâu giao dịch với khách hàng để có thể thực hiện dịch vụ linh hoạt và nhanh chóng hơn.
Về phí dịch vụ của chi nhánh: kết quả khảo sát cho thấy có 26/100 khách hàng (chiếm 26%) trong đó cá nhân là 20 khách hàng DNNVV là 6
khách hàng đánh giá là phí dịch vụ vẫn còn cao, 64/100 khách hàng (chiếm 64%) trong đó cá nhân là 51 khách hàng DNNVV là 13 khách hàng đánh giá là phù hợp và 10/100 khách hàng (chiếm 10%) trong đó cá nhân là 9 khách hàng DNNVV là 1 khách hàng đánh giá là thấp. Phí dịch vụ của SeABank Cầu Giấy được khách hàng đánh giá là có tính cạnh tranh và hợp lý hơn so với các ngân hàng khác. Tuy nhiên bên cạnh đó, vấn còn 26% khách hàng đánh giá là phí dịch vụ còn cao, lý do là vì trên địa bàn hiện nay có rất nhiều ngân hàng mới mở, các ngân hàng này có nhiều chính sách giá cả khuyến mại, giảm giá khiến cho khách hàng chuyển hướng sang các NHTM này.
Về thái độ làm việc của nhân viên: nhân viên chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ, đối với những ngành dịch vụ như ngân hàng thì cần đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng thì quá trình cung cấp