CHƯƠNG 4 : ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
4.2. Giải pháp
4.2.4. Khắc phục những yếu điểm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Với bất kỳ ngành nghề nào để tạo nên thành công thì yếu tố con người bao giờ cũng được đặt lên hàng đầu. Đặc biệt trong các lĩnh vực dịch vụ nói chung và hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng thì trình độ chuyên môn và những kỹ năng nghề nghiệp đi kèm của nguồn nhân lực bán lại càng cần được chú trọng.
- Thực tế nguồn nhân lực của SeABank Cầu Giấy hiện nay còn thiếu cả về số lượng và chất lượng. Ở SeABank Cầu Giấy còn nhiều vị trí vẫn chưa tuyển đủ, vì vậy ảnh hưởng đến việc phân phối khách hàng, một cán bộ ngân hàng quản lý quá nhiều khách hàng dẫn đến tình trạng chưa sâu sát được đến từng khách hàng. Về chất lượng, đội ngũ nhân sự của SeABank Cầu Giấy cũng cần có sự thay đổi trong tác phong làm việc, giao dịch, thái độ giao dịch với khách hàng. Một số giải pháp để giúp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bán lẻ như sau:
+ Thường xuyên cử cán bộ nhân viên tham gia các buổi tập huấn, đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn, kiến thức tổng quan về công nghệ bán hàng hiện đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động
marketing trong ngân hàng, pháp luật tài chính ngân hàng và nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của các dịch vụ NHBL.
+ Chú trọng phát triển, bồi dưỡng những kỹ năng nghề nghiệp trong nghiệp vụ bán lẻ như tác phong giao dịch, kỹ năng giao tiếp, thuyết phục, nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ năng giải quyết tình huống phát sinh ngoài ý muốn…
+ Thường xuyên tổ chức các đợt kiểm tra, đánh giá định kỳ nhằm thúc đẩy tinh thần tự học, rèn luyện và nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên. Nghiêm túc, quyết liệt thực hiện việc kiểm tra giám sát nội bộ và đánh giá, từ đó nhằm khắc phục và chấn chỉnh lại sau kiểm tra.
+ Có chính sách lương thưởng hợp lý, gắn với kết quả công việc thực tế đạt được nhằm tạo động lực cho cán bộ kinh doanh thêm động lực để hoàn thành vượt chỉ tiêu.
- Xây dựng chiến lược marketing sản phẩm theo từng giai đoạn, chú trọng công tác chăm sóc khách ahfng để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ. Một Trong những nguyên nhân gây ra tâm lý e ngại của khách hàng trong việc thay đổi thói quen sử dụng dịch vụ đó là họ chưa thực sự hiểu được những tiện ích mà các sản phẩm dịch vụ NHBL hiện tại mang đến, chưa cảm thấy an toàn với việc giao dịch tài chính thông qua các phương tiện điện tử. Để thay đổi tâm lý nà thì chính sách marketing sản phẩm, tuyên truyền quảng bá về chất lượng dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng. Không chỉ vậy, một chiến lược marketing hiệu quả sẽ góp phần xây dựng hình ảnh khác biệt, đặc trưng về ngân hàng trong nhận thức của khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh cho ngân hàng.
KẾT LUẬN
Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội và hợp tác quốc tế tại Việt Nam, lĩnh vực tài chính – ngân hàng đang ngày càng trở thành một lĩnh vực có sự cạnh tranh gay gắt. Nổi bật trong xu thế cạnh tranh của các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay là khai thác thị trường tài chính cá nhân. Sức hấp dẫn ở thị trường tại Việt Nam không chỉ thu hút các ngân hàng nước ngoài mà còn nhiều các tổ chức phi ngân hàng khác như: bảo hiểm, quỹ đầu tư, công ty tài chính, chứng khoán… Điều này đang đặt ra cho các NHTM Việt Nam những yêu cầu ngày càng cao về năng lực cạnh tranh và đòi hỏi phải có chiến lược bán lẻ thực sự hiệu quả để không chỉ khai thác mà còn phải phát huy được lợi thế khi hiểu được tâm lý của người Việt Nam.
Hoạt động bán lẻ của các NHTM là việc các NHTM cung cấp các sản phẩm dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hiện nay các dịch vụ này khá phong phú và ngày càng phát triển nhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu đa dạng về tài chính của khách hàng cá nhân như: nhóm sản phẩm huy động mang tính tiết kiệm, nhóm sản phẩm với chức năng thanh toán, nhóm sản phẩm tín dụng, có thể phân thành nhiều sản phẩm cụ thể hướng đến một phân đoạn khách hàng nhất định, mục đích cụ thể và từng giai đoạn rõ ràng.
Hoạt động của NHBL có những đặc trưng riêng như: đối tượng khách hàng đa dạng, dịch vụ đa dạng, kênh phân phối dưới nhiều hình thức, tuân theo quy luật số lớn (số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên cơ sở số lượng giao dịch lớn, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng…); đòi hỏi cao về tính ổn định của chất lượng, độ chuẩn xác; phụ thuộc nhiều vào điều kiện kinh tế xã hội; sản phẩm mang tính thời điểm; đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại.
Xu hướng phát triển hoạt động của NHBL ngày càng mạnh mẽ trong hệ thống các NHTM tại Việt Nam, xuất phát từ những vai trò và lợi ích đáng kể mà hoạt động của bán lẻ mang lại. Phát triển hoạt động của NHBL giúp ngân hàng đa dạng hóa các dịch vụ, mở rộng thị phần, mạng lưới từ đó sẽ nâng cao được hình ảnh, vị thế trên thị trường. Hoạt động bán lẻ mang lại nguồn thu nhập ổn định giúp ngân hàng gia tăng được lợi nhuận. Hoạt động của bán lẻ đồng thời là một kênh phân tán rủi ro hiệu quả.
Ta thấy rằng Việt Nam là một thị trường bán lẻ tiềm năng, hấp dẫn nên ngày càng nhiều ngân hàng hoạt động tại Việt Nam coi bán lẻ là một chiến lược quan trọng, phù hợp với xu thế phát triển. Việc nghiên cứu những mô hình về kinh tế phù hợp, kết hợp với những điều kiện thực tiễn của mỗi ngân hàng là cơ sở khoa học cho phép ngân hàng đưa ra những chiến lược định hướng và hoạt động cụ thể nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực bán lẻ.
Trong phạm vi bài viết này, với mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ NHBL tại SeABank Cầu Giấy, tác giả luận văn đã tập trung nghiên cứu các vấn đề khoa học, có hệ thống và đã làm sáng tỏ một số vấn đề về lý luận và thực tiễn sau đây:
Thứ nhất, hệ thống hóa các cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL của một
NHTM bao gồm: quan niệm, đặc điểm, vai trò, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL, các nhân tố ảnh hưởng đối với sự phát triển những dịch vụ đó.
Thứ hai, nghiên cứu thực trạng hoạt động bán lẻ tại SeABank Cầu Giấy
tập trung vào các nội dung chính như: các sản phẩm bán lẻ tiêu biểu, công nghệ, cách thức đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Dựa vào đó, đánh giá những thành tựu mà SeABank Cầu Giấy đã đạt được đồng thời nêu ra những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó.
Thứ ba, ổn định tổ chức, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển các kênh phân phối… là các giải pháp có tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại SeABank Cầu Giấy.
Ngoài ra, luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đông Nam Á, kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước nhằm tạo ra môi trường thuận lợi cho hoạt động bán lẻ tại Việt Nam cũng được đưa ra.
Với các nghiên cứu của mình, tác giả mong rằng các giải pháp đưa ra sẽ phát huy tác dụng trong việc khắc phục các tồn tại và góp phần phát triển dịch vụ NHBL tại SeABank Cầu Giấy nói riêng và tại Việt Nam nói chung. Do khuôn khổ giới hạn của luận văn cũng như khả năng cá nhân còn hạn chế mong được nhận sự góp ý để giúp hoàn thiện hơn cho bài luận văn này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.Lê Hồng Anh, 2017. Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Luận văn thạc sỹ. Đại học Thương Mại.
2.Nguyễn Tuấn Anh, 2017. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh
Thái Bình. Luận án tiến sỹ. Học viện Ngân hàng
3.Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2016-2018.
4.Các văn bản, quy định về chính sách về sản phẩm bán lẻ của ngân hàng TMCP Đông Nam Á
5.Các văn bản pháp luật hiện hành về ngân hàng, NXB Thống kê, 2001.
6.David Cox, 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: NXB Chính trị Quốc gia.
7.Vũ Thị Ngọc Dung, 2007. Tạp chí Ngân hàng số 7.
8.Nguyễn Thị Hoa, 2016. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ đối với cácngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Phú
Thọ. Luận văn thạc sỹ. Học viện Ngân Hàng.
9.Trần Nguyên Nam và Thái Bá Cẩn, 2004. Phát triển dịch vụ tài
chính Việt Nam trong bối cảnh hội nhập. Hà Nội: NXB Tài chính
10. Lê Mạnh Tuấn, 2016. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam. Luận án tiến sỹ. Học
viện Ngân hàng.
Tài liệu tiếng anh
11.Kurt Salmon, 2013. Retail Banking and Consumer Finance. 12. McKinsay & Company, 2013. Retail banking in Asia.
13. Retail Banking Vs. Corporate Banking, được đăng trên trang
Investopedia.com.
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH CẦU GIẤY
---
Số phiếu:... Ngày khảo sát:..../.../2019
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
(Về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ)
Kính chào quý khách hàng!
Nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SeABank Cầu Giấy để đáp ứng ngày một tốt hơn các nhu cầu của Quý khách hàng, chúng tôi tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp của Quý khách hàng. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn về sự hợp tác của Quý khách hàng và cam kết tất cả những thông tin dưới đây sẽ được giữ kín, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách hàng được tốt hơn, xin Quý khách hàng vui lòng bớt chút thời gian trả lời những câu hỏi sau:
A. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG (Mục này không bắt buộc trả lời) 1. Họ và tên: ... 2. Giới tính: Nam Nữ
3. Ngày sinh: .../.../...
4. Đơn vị công tác:... 5. Số điện thoại: ...Email:...
B. NỘI DUNG KHẢO SÁT
Xin Quý khách hãy cho biết ý kiến của mình bằng cách đánh dấu vào mục mà Quý khách đồng ý nhất, các câu có ký hiệu MA là câu hỏi có nhiều lựa chọn, các câu có ký hiệu SA là câu hỏi chỉ có 1 lựa chọn:
Câu hỏi 1: Quý khách biết và quan hệ với SeABank Cầu Giấy thông qua (MA):
Quảng cáo Người thân, bạn bè Nhân viên NH
Tự tìm hiểu
Khác
Câu hỏi 2: Ngoài SeABank Cầu Giấy, hiện nay Quý khách đang giao dịch với (MA):
< 1 năm Từ 1 đến < 3 năm Từ 3 đến < 5 năm > 5 năm
Câu hỏi 4: Các sản phẩm dịch vụ nào của SeABank Cầu Giấy mà quý khách đang sử dụng:
Huy động vốn Cấp tín dụng Thanh toán
Thẻ Ngân hàng điện tử Khác
Câu hỏi 5: Theo quý khách, hồ sơ thủ tục khi sử dụng của SeABank Cầu Giấy:
Đơn giản Bình thường Rườm rà
Câu hỏi 6: Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ của SeABank Cầu Giấy:
Nhanh Bình thường Chậm
Câu hỏi 7: Theo quý khách, phí dịch vụ SeABank Cầu Giấy (SA)
Cao Phù hợp Thấp
Câu hỏi 8: Quý khách đánh giá như thế nào về thái độ phục vụ của nhân viên SeABank Cầu Giấy (SA):
Tốt Trung bình Kém
Câu hỏi 9: Theo quý khách, cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch của SeABank Cầu Giấy (SA):
Tốt Chấp nhận được Kém
Câu hỏi 10: Quý khách có cảm thấy an toàn khi giao dịch với SeABank Cầu Giấy (SA):
Rất an toàn An toàn Không an toàn
Câu hỏi 11: Mức độ đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SeABank Cầu Giấy như thế nào theo Quý khách (SA):
Phong phú Vừa đủ Đơn điệu
Câu hỏi 12: Quý khách có hài lòng khi giao dịch với SeABank Cầu Giấy không (SA):
Hài lòng Chấp nhận được Không hài lòng
Những đóng góp của quý khách sẽ giúp chúng tôi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SeABank Cầu Giấy và đáp ứng nhu cầu của Quý khách ngày càng tốt hơn. Xin chân thành cảm ơn!
PHỤ LỤC SỐ 02
Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH CẦU GIẤY
Đơn vị tính: Phiếu
Câu hỏi 1: Quý khách biết và quan hệ với SeABank Cầu Giấy thông qua:
Số lượng
Tỷ trọng (%)
Cá nhân Doanh nghiệp
Quảng cáo 11 7 18%
Người thân, bạn bè 18 4 22%
Nhân viên ngân hàng 22 2 24%
Tự tìm hiểu 15 5 20%
Khác 14 2 16%
Tổng cộng 80 20 100
Câu hỏi 2: Ngoài SeABank Cầu Giấy, hiện nay Quý khách đang giao dịch với :
Số lượng
Tỷ trọng (%)
Cá nhân Doanh nghiệp
NHTM quốc doanh 40 15
NHTM cổ phần 66 12
NHTM liên doanh, nước
ngoài 15 3
Tổng cộng
Câu hỏi 3: Quý khách có quan hệ giao dịch với SeABank Cầu Giấy được bao lâu:
Số lượng
Tỷ trọng (%)
Cá nhân Doanh nghiệp
< 1 năm 19 10 29%
Từ 1 đến < 3 năm 20 4 24%
Từ 3 đến < 5 năm 29 2 31%
> 5 năm 12 4 16%
Câu hỏi 4: Các sản phẩm dịch vụ nào của SeABank Cầu Giấy mà quý khách đang sử dụng:
Số lượng
Tỷ trọng (%)
Cá nhân Doanh nghiệp
Huy động vốn 75 9 Cấp tín dụng 66 14 Thanh toán 55 15 Thẻ 56 8 Ngân hàng điện tử 47 13 Khác 42 9 Tổng cộng
Câu hỏi 5: Theo quý khách, hồ sơ thủ tục khi xử dụng của SeABank Cầu Giấy:
Số lượng
Tỷ trọng (%)
Cá nhân Doanh nghiệp
Đơn giản 45 9 54%
Bình thường 19 8 27%
Rườm rà 16 3 19%
Tổng cộng 80 20 100
Câu hỏi 6: Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ:
Số lượng
Tỷ trọng (%)
Cá nhân Doanh nghiệp
Nhanh 49 11 60%
Bình thường 25 8 33%
Chậm 6 1 7%
Tổng cộng 80 20 100
Câu hỏi 7: Theo quý khách, phí dịch vụ SeABank Cầu Giấy
Số lượng
Tỷ trọng (%)
Cá nhân Doanh nghiệp
Cao 20 6 26%
Phù hợp 51 13 64%
Thấp 9 1 10%
Câu hỏi 8: Quý khách đánh giá như thế nào về thái độ phục vụ của nhân viên SeABank Cầu Giấy
Số lượng
Tỷ trọng (%)
Cá nhân Doanh nghiệp
Tốt 48 14 62%
Trung bình 19 4 23%
Kém 13 2 15%
Tổng cộng 80 20 100
Câu hỏi 9: Theo quý khách, cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch của SeABank Cầu Giấy
Số lượng
Tỷ trọng (%)
Cá nhân Doanh nghiệp
Tốt 55 15 70%
Chấp nhận được 21 5 26%
Kém 4 0 4%
Tổng cộng 80 20 100
Câu hỏi 10: Quý khách có cảm thấy an toàn khi giao dịch với SeABank Cầu Giấy
Số lượng
Tỷ trọng (%)
Cá nhân Doanh nghiệp
Rất an toàn 57 11 68%
An toàn 21 9 30%
Không an toàn 2 0 2%
Tổng cộng 80 20 100
Câu hỏi 11: Mức độ đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SeABank Cầu Giấy như thế nào theo Quý khách
Số lượng
Tỷ trọng (%)
Cá nhân Doanh nghiệp
Phong phú 39 11 50%
Vừa đủ 23 5 28%
Đơn điệu 18 4 22%
Tổng cộng 80 20 100
Câu hỏi 12: Quý khách có hài lòng khi giao dịch với SeABank Cầu Giấy không