CHƯƠNG 2 : THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập, xử lý số liệu
Là phương pháp thu thập các số liệu sơ cấp và thứ cấp sau đó dựa vào kiến thức đã học cùng với bảng tính excel để xử lý các thông tin đã thu thập được giúp tổng hợp, tính toán các chỉ tiêu cần thiết để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài.
Được sử dụng trong việc hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm làm rõ cho việc nghiên cứu của đề tài cũng như tổng kết thực tiễn về các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy. Từ đó tổng kết, rút ra kinh nghiệm và đưa ra giải pháp hoàn thiện.
2.2.2. Phương pháp phân tích
Là phương pháp đánh giá tổng hợp, được sử dụng chủ yếu trong việc đánh giá để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy.
Được sử dụng trong việc luận giải, chứng minh làm sáng tỏ các vấn đề lý luận, trong việc đánh giá nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy trong khoảng thời gian 2016 –
2018, cũng như trong việc nhận định về tình hình hoạt động chung, đánh giá ưu điểm, tồn tại và lựa chọn giải pháp phù hợp với ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy.
2.2.3. Phương pháp so sánh
Là phương pháp cho chúng ta xác định phần chênh lệch giữa các thời điểm nghiên cứu đã và đang tồn tại trong những giai đoạn lịch sử phát triển nhất định, đồng thời giúp ta phân tích được các động thái phát triển của chúng.
Luận văn này được sử dụng số tương đối và tuyệt đối để so sánh các chỉ tiêu về ngân hàng bán lẻ của năm sau so với năm trước. Từ đó tìm nguyên nhân dẫn đến thay đổi đó.
- So sánh số liệu tuyệt đối: là so sánh chỉ tiêu năm phân tích và năm cơ sở.
- So sánh số liệu tương đối: là so sánh về tỷ lệ % của chỉ tiêu năm phân tích so với chỉ tiêu gốc để đánh giá mức độ hoàn thành hoặc mức độ chênh lệch tuyệt đối so với các chỉ tiêu gốc để nói lên sự tăng trưởng.
2.2.4. Phương pháp chuyên gia
Thực tế cho thấy môi trường làm việc của ngân hàng là nơi tiếp cận rất nhiều thông tin từ phía thị trường, từ phía khách hàng. Để có cơ sở đánh giá đầy đủ, phù hợp với thực tiễn về dịch vụ ngân hàng trước khi lấy ý kiến tham gia của khách hàng thì việc xin ý kiến của các chuyên gia về nội dung bảng câu hỏi, thang điểm đối với từng tiêu chí của các biến số và đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng ở mức độ nào là hết sức cần thiết.
2.2.5. Phương pháp điều tra
Là phương pháp sử dụng một hệ thống câu hỏi theo những nội dung xác định nhằm thu nhập những thông tin khách quan nói lên những đánh giá và mức độ hài lòng của người được điều tra.
Luận văn này tác giả sẽ dùng những bảng câu hỏi, phiếu điều tra để thăm dò ý kiến của khách hàng từ đó phân loại và rút ra nhận xét nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ cho ngân hàng phù hợp với ý kiến và nhu cầu của khách hàng. Tác giả sẽ tiến hành khảo sát như sau:
- Địa điểm khảo sát: Trụ sở Chi nhánh SeABank Cầu Giấy - Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân, DNNVV
- Số lượng phiếu phát ra 100 phiếu (trong đó: 80 khách hàng cá nhân và 20 khách hàng DNNVV) – thu về đủ 100 phiếu.
- Hình thức khảo sát: phiếu phát trực tiếp cho khách hàng tại trụ sở Chi nhánh SeABank Cầu Giấy
Nội dung khảo sát nhằm biết được mức đánh giá của khách hàng về thực trạng hiện nay của từng yếu tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ NHBL bao gồm: Năng lực của ngân hàng; Uy tín thương hiệu; Chất lượng dịch vụ và chính sách khách hàng; Mạng lưới kênh phân phối; Quảng cáo tiếp thị; Trình độ công nghệ; Sự đa dạng các danh mục sản phẩm… Đồng thời, kết quả khảo sát sẽ là cơ sở để tiến hành phân tích số liệu về thực trạng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới sự phát triển dịch vụ NHBL tại SeABank Cầu Giấy.
Để đánh giá được những yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHBL, bảng câu hỏi được tác giả lập ra tập trung vào việc thu thập các thông tin về các vấn về như sau:
- Phân loại đối tượng khách hàng giao dịch với SeABank Cầu Giấy và các thói quen giao dịch của họ.
- Đánh giá từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL của SeABank Cầu Giấy.
- Những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ NHBL của SeABank Cầu Giấy.
- Ý kiến đóng góp của khách hàng góp phần phát triển dịch vụ NHBL của SeABank Cầu Giấy.
Bảng câu hỏi bao gồm 12 câu hỏi. Bảng câu hỏi sử dụng chủ yếu là các câu hỏi đóng nên khá dễ dàng cho người được khảo sát lựa chọn câu trả lời và quá trình thống kê kết quả trả lời.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á
CHI NHÁNH CẦU GIẤY