1.2. Cơ sở lý luận để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương
1.2.7. Các tiêu chí phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khi đánh giá về mức độ phát triển của các NHBL thì bao gồm nhiều yếu tố và sẽ phụ thuộc vào thế mạnh và định hướng phát triển của từng Ngân hàng. Theo quan điểm của tôi và theo mô hình đánh giá của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á thì các tiêu chí đánh giá sự phát triển về hoạt động bán lẻ bao gồm những tiêu chí sau:
1.2.7.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng
a. Sự tăng trưởng về số dư và doanh số các hoạt động dịch vụ NHBL: so sánh doanh số, số dư hoạt động dịch vụ của đơn vị qua các kì liên tiếp về số tuyệt đối:
- Về huy động vốn
- Doanh số dịch vụ thanh toán: Đo lường bằng số lượng món thanh toán trong nước và quốc tế, số tiền chuyển đi và đến, các kênh thanh toán đã thực hiện, tỷ trọng doanh số thanh toán bằng tiền mặt hoặc phi tiền mặt trên tổng doanh số thanh toán nội địa.
- Dịch vụ thẻ: đo lường bằng số lượng thẻ phát hành trong năm, doanh thu từ dịch vụ thẻ.
b. Đánh giá chất lượng tín dụng
Chất lượng tín dụng thể hiện mức độ an toàn của tín dụng và khả năng sinh lời do hoạt động tín dụng mang lại.
Tỷ lệ nợ xấu = Nợ xấu x 100% Tổng dư nợ Tỷ lệ nợ nhóm 2 = Nợ nhóm 2 x 100% Tổng dư nợ c. Tăng trưởng khách hàng và thị phần
Số lượng khách hàng luôn là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào. Hoạt động kinh doanh có tốt, chất lượng dịch vụ cao thì số lượng khách hàng tang trưởng mói sẽ nhiều. Đối với hoạt động của Ngân hàng nói chung và hoạt động của NHBL nói riêng thì đây là tiêu chí quan trọng để thể hiện sự thành công, phát triển trong kinh doanh.
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động. Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động ngân hàng bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.
Thị phần huy động vốn =
Tổng NVHĐ tại chi nhánh Tổng NVHĐ trong toàn hệ thống NH d. Số lượng và mức độ đa dạng hóa sản phẩm
Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp.
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng. Hầu hết khách hàng đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên. Nên một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng được một nhu cầu của khách hàng thì một vài dịch vụ khác sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức.
Nguồn vốn chủ yếu để Ngân hàng có thể cho vay và cung cấp các sản phẩm khác phụ thuộc rất nhiều từ vốn huy động do khách hàng gửi tiền. Vì vậy, những khách hàng gửi tiền đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động của một Ngân hàng. Do đó, đây là đối tượng được săn đón nhiều bởi các NHTM và đây cũng là đối tượng có khả năng thương lượng cao dễ chuyển sang các sản phẩm thay thế. Khách hàng tiền gửi ngày càng có nhiều lựa chọn
những sản phẩm phù hợp với mình và có khả năng sinh lời cao.
Hoạt động tín dụng luôn giữ vai trò quan trọng và đây là sản phẩm tạo ra lợi nhuận lớn cho Ngân hàng. Tuy nhiên, tín dụng lại là yếu tố rủi ro cao, do đó mà tại Ngân hàng người ta luôn dành sự chú ý đặc biệt đến việc kiểm soát cũng như những biện pháp để hạn chế được rủi ro tín dụng. Biện pháp chủ yếu là việc đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng tín dụng. Đảm bảo được chất lượng tín dụng và đem đến lợi ích cho các NHTM, các doanh nghiệp nói riêng và tổng thể của nền kinh tế nói chung.
e. Phát triển mạng lưới
Hệ thống mạng lưới thể hiện qua số lượng các chi nhánh đang hoạt động. Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng mạng hệ thống chi nhánh tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị. Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các Ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM. Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh lôi kéo khách hàng giữa các NHTM.
1.2.7.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính
a. Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng,
chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả.
Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi thị trường tài chính cũng như công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền... tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường.
b. Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến.
Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tổ chức) chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại... Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ
NHBL, tác giả thực hiện khảo sát chất lượng dịch vụ dựa trên 4 tiêu chí:
- Điều kiện cơ sở vật chất: được hiểu là những cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, tiện nghi, phương tiện kỹ thuật trong không gian bán lẻ của ngân hàng.
- Nhân viên ngân hàng: đánh giá thông qua các yếu tố như trang phục, thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng tư vấn sản phẩm dịch vụ và thực hiện thủ tục nhanh gọn chính xác của đội ngũ nhân viên.
- Quá trình giao dịch và chăm sóc khách hàng sau giao dịch: thể hiện qua thời gian cung cấp, xử lý dịch vụ, thủ tục giao dịch, mẫu biểu quy định thông tin sản phẩm và tính bảo mật thông tin khách hàng.
- Sản phẩm, chương trình truyền thông: thể hiện mức độ đa dạng về sản phẩm và tính năng tiện ích được tích hợp trong từng sản phẩm, mức lãi suất và phí giao dịch cạnh tranh, thông tin về sản phẩm phổ biến và dễ tiếp cận so với các NHTM khác.
c. Uy tín và thương hiệu của ngân hàng
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tải sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong thị trường tài chính hện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng. Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ...), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.