3.3.2.1 Hạn chế của công tác quản lý hoạt động tín dụng bán lẻ.
Ngoài những kết quả đạt được từ quản lý tín dụng bán lẻ mang lại cho Chi nhánh trong 2016-2018, hoạt động này của VietinBank – Chi nhánh Hà Tĩnh vẫn còn nhiều hạn chế, tồn tại cần phải tháo gỡ:
- Hạn chế trong công tác lập kế hoạch tín dụng bán lẻ.
Công tác lập kế hoạch tín dụng bán lẻ mặc dù đã được VietinBank – Chi nhánh Hà Tĩnh quan tâm, tuy nhiên Chi nhánh vẫn chưa thật chủ động trong công tác lập kế hoạch. Năm tài chính mới thường bắt đầu vào giai đoạn gần kề Tết nguyên đán, do đó Chi nhánh vẫn còn tâm lý “xả hơi” sau một năm kinh doanh đầy vất vả. Trong thời gian chờ các chỉ tiêu nói chung và chỉ tiêu tín dụng bán lẻ nói riêng được giao từ Trụ sở chính NHCT Việt Nam thì hoạt động Kinh doanh của Chi nhánh thiếu sự quyết liệt và tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ chậm lại do các Phòng nghiệp vụ và các cán bộ QHKH chưa được giao chỉ tiêu cụ thể, điều này ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hoàn thành kế hoạch tín dụng bán lẻ trong năm mới của Chi nhánh.
Mặt khác, kế hoạch tín dụng bán lẻ của Chi nhánh giao cho các Phòng ban vẫn còn chưa hợp lý, Phòng bán lẻ tại Chi nhánh “gánh” chỉ tiêu lớn dẫn đến cán bộ tại Phòng bán lẻ phải chịu áp lực cao về doanh số, trong khi các Phòng giao dịch khác lại được giao chỉ tiêu thấp hơn nhiều, dẫn đến tâm lý ỷ lại, giảm động lực khai thác thị trường của các cán bộ QHKH tại Phòng giao dịch.
- Hạn chế trong công tác triển khai kế hoạch tín dụng bán lẻ.
Sản phẩm tín dụng bán lẻ của VietinBank - Chi nhánh Hà Tĩnh hiện đã cơ bản đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, chủng loại sản phẩm còn hạn chế, mới chỉ gói gọn trong một số sản phẩm chủ yếu.
Cơ cấu cho vay bán lẻ chưa đa dạng. Hiện tại, để đảm bảo an toàn hoạt động và giảm thiểu rủi ro; Chi nhánh vẫn chủ yếu cấp tín dụng cho các khoản vay có tài sản bảo đảm để đáp ứng nhu cầu cho cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh; các sản phẩm cho vay hỗ trợ nhà ở, cho vay mua ôtô và các khoản vay tiêu dùng tín chấp còn chiếm tỷ lệ rất thấp. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp qua lương có NIM rất cao tuy nhiên chưa được Chi nhánh triển khai một cách toàn diện.
Công tác marketing, quảng bá sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng còn chưa thật chuyên nghiệp và có nhiều hạn chế, tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa nhiều. Việc quảng bá các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ chưa thực sự tới đông đảo quần chúng và tầng lớp dân cư trên địa bàn. Do vậy việc gia tăng nền khách hàng chưa gắn với việc sử dụng dịch vụ trọn gói của VietinBank.
Việc nghiên cứu đánh giá các đối thủ cạnh tranh còn chưa được thực hiện cho nên đã hạn chế việc tham mưu tạo quyết sách đúng đắn cho cấp quản lý điều hành.
Lực lượng cán bộ đã được bổ sung, tuy nhiên còn mỏng, nhân sự phần lớn là nhân viên trẻ, ít kinh nghiệm nên nhiều lúc còn lúng túng trong việc tư vấn, hướng dẫn khách hàng. Kỹ năng, phương pháp bán hàng và chăm sóc khách hàng; phong cách làm việc của cán bộ còn chưa chuyên nghiệp, chưa chú trọng đẩy mạnh bán chéo các sản phẩm dịch vụ đi kèm.
Công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ cho hoạt động tín dụng bán lẻ còn hạn chế. Việc theo dõi trong việc sử dụng cán bộ sau đào tạo chưa được thực hiện, dẫn đến sử dụng cán bộ không hợp lý, lãng phí chi phí đào tạo và chi phí cơ hội trong hoạt động tín dụng bán lẻ.
Chưa có cơ chế chính sách phù hợp để thu hút nguồn nhân lực tốt từ bên ngoài, cũng như thúc đẩy cho chính đội ngũ nhân lực hiện tại trong việc phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ của VietinBank trên địa bàn.
Khâu thẩm định khách hàng còn sơ sài như: Chưa thu thập đầy đủ các hồ sơ chứng minh hoạt động kinh doanh của khách hàng như: Tờ khai nộp thuế, sổ sách bán hàng, sao kê tài khoản ngân hàng thường xuyên giao dịch, hợp đồng mua bán ... chưa có hình ảnh thực tế về địa điểm kinh doanh, hàng tồn kho...
Mặt khác, công tác kiểm tra kiểm soát các khoản vay, kiểm tra tình hình kinh doanh của khách hàng chưa hiệu quả. Số lượng khách hàng tăng lên, nhưng số lượng cán bộ làm công tác tín dụng không tăng dẫn đến một cán bộ tín dụng phụ trách nhiều khoản vay, nhiều khách hàng. Một cán bộ tín dụng thực hiện toàn bộ các bước từ khi tiếp nhận hồ sơ vay vốn của khách hàng cho đến khi khách hàng trả hết nợ và kết thúc khoản vay. Cán bộ không kiểm tra sau các khoản vay kịp thời dẫn đến khách hàng sử dụng vốn vay sai mục đích, không có khả năng trả nợ ngân hàng khi khoản vay đến hạn, phát sinh nợ xấu, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Tốc độ phát triển mạng lưới hoạt động còn thấp, các điểm đặt máy ATM cũng chưa nhiều. Điều này hạn chế việc tiếp cận khách hàng và tạo ra tiện ích phụ trợ khi khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ.
Việc triển khai, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tại các Phòng giao dịch còn hạn chế trong khi mạng lưới là một trong những yếu tố rất quan trọng trong việc mở rộng quy mô và phát triển các hoạt động tín dụng bán lẻ. Trụ sở các Phòng giao dịch còn chật hẹp, cơ sở vật chất đầu tư còn chưa tương xứng với tầm vóc, vị thế của ngân hàng do vậy nên hạn chế việc quảng bá hình ảnh thương hiệu của VietinBank trên địa bàn.
Quy trình thực hiện cấp tín dụng của Vietinbank vẫn còn nhiều hạn chế. Đặc biệt là quy trình cho vay có tài sản bảo đảm thanh khoản cao, thời gian xử lý một khoản vay có thể lên đến 1 giờ đồng hồ, dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu, bởi đây chủ yếu là các khách hàng tiền gửi, cần được chăm sóc và ưu tiên xử lý. Hiện tại hạn mức phê duyệt cấp tín dụng và giải ngân tại các Phòng giao dịch chỉ hạn chế ở mức 800 triệu đồng/khoản tín dụng và 500 triệu đồng/ khoản giải ngân. Do đó, nhiều khoản cấp tín dụng và giải ngân tại Phòng giao dịch phải trình về trụ sở chính Chi nhánh, phải chờ
thời gian thẩm định và phê duyệt do đó có thể kéo dài thời gian xử lý hồ sơ, ảnh hưởng đến khách hàng hoạt động kinh doanh của Phòng giao dịch.
- Hạn chế trong công tác kiểm soát tín dụng bán lẻ.
Công tác tín dụng bán lẻ luôn được Chi nhánh kiểm soát thường xuyên. Tuy nhiên, hoạt động kiểm soát tín dụng bán lẻ vẫn còn có những hạn chế nhất định.
Công tác rà soát chỉ tiêu và đánh giá việc thực hiện kế hoạch tín dụng bán lẻ được Chi nhánh thực hiện theo từng tháng là chưa kịp thời so với số lượng và mức độ chỉ tiêu hiện tại của NHCT Việt Nam. Từ đó dẫn đến một số chỉ tiêu chưa đạt yêu cầu của NHCT Việt Nam,
Một số tồn tại trong quá trình thực hiện tín dụng bán lẻ được chỉ ra trong các cuộc họp giao ban tuy nhiên Chi nhánh vẫn chưa thực hiện được triệt để như: Công tác rà soát một số khoản vay thường xuyên phát sinh trong danh sách cảnh báo sớm của NHCT Việt Nam còn chưa kịp thời, chưa rà soát hết các khoản vay có tài sản bảo đảm nằm trong vùng quy hoạch, giải tỏa; Kế hoạch đào tạo, chia sẻ kinh nghiệm của các phòng ban, công tác Marketing sản phẩm mới đến từng địa bàn khách hàng thông qua các buổi hội thảo ...
Chất lượng tín dụng bán lẻ về cơ bản được cải thiện, tuy nhiên nợ quá hạn dưới 10 ngày vẫn phát sinh nhiều ở các phòng ban nghiệp vụ dẫn đến nhiều khoản nợ tiềm ẩn rủi ro chuyển nợ quá hạn. Điều này cho thấy một mặt cán bộ QHKH chưa bám sát khách hàng, chưa có kế hoạch đôn đốc kịp thời khách hàng thanh toán nợ lãi, nợ gốc đúng hạn theo hợp đồng tín dụng; một mặt đối với khách hàng thường xuyên phát sinh nợ quá hạn dưới 10 ngày cho thấy tình hình tài chính của một số khách hàng có vấn đề, cần theo dõi và có biện pháp ứng xử tín dụng phù hợp.
Tỷ lệ nợ quá hạn giảm về số tuyệt đối, tuy nhiên lại tăng về số tương đối; cho thấy công tác rà soát và xử lý các khoản nợ quá hạn vẫn còn chưa đạt hiệu quả tốt.
Mặc dù rà soát và kiểm tra thường xuyên tuy nhiên Chi nhánh vẫn phát sinh nhiều lỗi liên quan đến nghiệp vụ tín dụng bán lẻ như: Hồ sơ vay vốn không đầy đủ theo quy định, Cho vay sai chương trình ưu đãi lãi suất cho khách hàng dẫn đến bị thiệt hại giá mua bán vốn, giải ngân sai đối tượng, giải ngân tiền mặt
không đúng quy định của NHNN, giải ngân đối với chứng từ có độ tin cậy thấp... Việc kiểm tra giám sát khoản vay đối với khách hàng còn mang tính đối phó, hình thức, chưa đánh giá được tình hình tài chính của khách hàng cũng như hiệu quả sử dụng vốn vay.
3.3.2.2. Nguyên nhân
- Nguyên nhân bên trong.
Thứ nhất, do công tác nhân sự, tổ chức, đào tạo của Chi nhánh còn thiếu tính
ổn định và chưa thực sự hợp lý.
Các chính sách, cơ chế chi trả lương cho cán bộ đã được ban hành nhằm đảm bảo công bằng cho người lao động. Hàng tháng, căn cứ vào các chỉ tiêu được giao và các kết quả đạt được tất cả CB, CBNV của Chi nhánh đều nhập vào thẻ điểm đánh giá (KPI) để chấm điểm và NHCT Việt Nam sẽ trả lương theo mức độ hoàn thành thẻ điểm của từng cán bộ.
Tuy nhiên, thực tế cho thấy công tác giao chỉ tiêu kế hoạch và đánh giá kết quả công việc tại các phòng ban của tại Vietinbank – Chi nhánh Hà Tĩnh vẫn còn mang tính chất cảm tính, chưa đánh giá hết được kết quả, chất lượng chính xác của mỗi cán bộ, đặc biệt là đối với các cán bộ làm công tác tín dụng bán lẻ. Do đó, đối với các cán bộ có năng lực thực sự, hoạt động có hiệu quả nhưng mức lương được chi trả cũng chỉ tương đương với cán bộ làm việc không hiệu quả, không tăng trưởng được dư nợ. Bởi trong thẻ điểm KPI, ngoài các chỉ tiêu định lượng thì còn các chỉ tiêu định tính khác, hoặc một số chỉ tiêu lấy theo số bình quân của Phòng/Chi nhánh nên chưa phản ánh được thực chất; Một số chỉ tiêu được giao kế hoạch nhưng lại không được đưa vào thẻ điểm ... Từ đó, nhiều cán bộ sẽ không có động lực làm việc, phấn đấu.
NHCT Việt Nam rất quan tâm đến việc đào tạo đội ngũ cán bộ nhưng chất lượng và nội dung đào tạo chưa thực sự tốt. Chi nhánh hiện chỉ chú trọng đến việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, triển khai sản phẩm mới, phổ biến văn bản, chính sách, quy trình, quy định nhưng không chú trọng đến việc đào tạo cán bộ về kỹ năng bán hàng, cũng như công tác giới thiệu và bán chéo sản phẩm ngân hàng, chưa chú trọng đào tạo đạo đức cán bộ…
Nhiều cán bộ mới được tuyển dụng lại chưa có kinh nghiệm thực tế, hiểu biết về ngành hàng của khách hàng, thiếu học hỏi và cầu tiến. Khả năng chủ động trong công việc chưa có dẫn đến đã tuyển dụng nhiều cán bộ mới nhưng hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực chưa cao. Công tác thẩm định và cấp tín dụng tại Chi nhánh vẫn đang phụ thuộc vào một số ít cán bộ có kinh nghiệm, năng lực. Các cán bộ này thường được giao phụ trách nhiều khách hàng, các khách hàng có doanh số vay nợ lớn, phụ thuộc nhiều vào dư nợ của khách hàng này, không chủ động phát triển thêm khách hàng khác. Mặt khác, việc thay đổi và luân chuyển cán bộ thường xuyên, đặc biệt là Cán bộ Quan hệ khách hàng bán lẻ đã ảnh hưởng đến công tác quản lý, hỗ trợ khách hàng, thiếu sát sao và thấu hiểu khách hàng.
Vietinbank – Chi nhánh Hà Tĩnh hiện có 5 Phòng giao dịch đặt tại nhiều địa bàn trên toàn Tỉnh; khoảng cách giữa các phòng giao dịch về trụ sở khá xa, cá biệt có Phòng giao dịch Hương Khê cách trụ sở Chi nhánh 60 Km, Phòng giao dịch Vũng Áng cách trụ sở Chi nhánh đến 70Km, điều này ảnh hưởng đến công tác chỉ đạo, điều hành và giám sát của Ban lãnh đạo đối với các Phòng giao dịch cũng như công tác xử lý hồ sơ cho khách hàng gặp nhiều bất lợi.
Thứ hai: Do năng lực điều hành và trình độ,năng lực của cán bộ Chi nhánh.
Cần phải thẳng thắn chỉ ra rằng Ban lãnh đạo chi nhánh có nhiều khuyết điểm trong công tác chỉ đạo điều hành như: Chưa chủ động giao kế hoạch cho các phòng ban trước khi có chỉ tiêu kế hoạch của NHCT Việt Nam, tạo cơ chế thưởng phạt để tạo động lực cho cán bộ công nhân viên ngay từ thời điểm bắt đầu năm tài chính mới. Mặt khác, công tác đôn đốc hoàn thành chỉ tiêu chưa được Ban lãnh đạo sát sao đến từng tuần khiến cho mức độ hoàn thành chỉ tiêu chưa cao.
Nhiều cán bộ nhân viên nói chung và cán bộ QHKH bán lẻ nói riêng trình độ còn hạn chế, chưa thật sự chủ động trong công việc, chưa có ý thức tự tìm kiếm khách hàng mà vẫn còn tâm lý “chờ khách hàng đến”, chưa chịu khó học hỏi, chưa có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc dẫn đến thẩm định khách hàng sơ sài, không thu thập đầy đủ hồ sơ theo quy định; công tác giám sát kiểm tra khách hàng không thường xuyên hoặc chỉ mang tính chất đối phó.
Thứ ba, do cơ chế, chính sách tín dụng của nhà nước và NHCT còn những bất cập. Xác định đối tượng cho vay và áp dụng các chương trình, chính sách ưu đãi lãi suất, các văn bản quy định của NHNN, NHCT Việt Nam và các bộ, ban ngành liên quan còn bị chồng chéo, khó thực hiện. Tài sản thế chấp cho các khoản vay này là các căn hộ dự án nhà ở xã hội, có tính thanh khoản thấp, chưa có hồ sơ pháp lý đầy đủ; thời gian cho vay các khoản vay dài, thông thường từ 10-15 năm, do vậy ngân hàng khó kiểm soát việc trả nợ vay của khách hàng; ngân hàng gặp khó khăn trong việc xác định thu nhập của người vay để có thể trả nợ đầy đủ, đúng hạn.
Cơ chế chính sách tín dụng của NHNN và của NHCT Việt Nam ngày càng chặt chẽ, mặt khác khó khăn trong việc tăng vốn hiện tại khiến NHCT Việt Nam chưa đạt được chuẩn Basel II theo Thông tư 41 và Thông tư 13 -2018 của NHNN. Đây là nguyên nhân khiến NHCT Việt Nam phải điều chỉnh định hướng sang tập trung vào hiệu quả cho vay hơn là tăng trưởng về quy mô, thị phần. Lãi suất cho vay năm 2018 trở lại đây tăng cao hơn so với các năm trước khiến VietinBank – Chi Nhánh Hà Tĩnh khó tăng trưởng được dư nợ cho vay, hoặc cho vay một số khách hàng có điểm tín dụng thấp, dẫn đến một số khoản vay có nguy cơ chuyển nợ quá hạn.
Thẩm quyền cấp tín dụng của chi nhánh/Phòng giao dịch bị giới hạn, các khoản vay vượt hạn mức phải trình Trụ sở chính nên một số khoản vay Chi nhánh không chủ động được trong việc quyết định cho vay đối với một khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các TCTD ngày càng gay gắt thì việc nhanh chóng ra quyết định để có thể tiếp cận, lôi kéo khách hàng về quan hệ với ngân hàng là một