1.8.3.1. Chiến lược cạnh tranh: Nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hoá dịch vụ giá trị gia tăng.
Trước hết công ty cần hoạch định một chiến lược cạnh tranh, công ty cần đầu tư các công nghệ mới vào mạng lưới nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ và kích cầu khách hàng sử dụng các dịch vụ nội dung trên mạng di động. Bởi khi đưa các công nghệ mới như GPRS hay EDGE có tốc độ truyền dẫn cao sẽ có thể cung cấp nhiều dịch vụ cần băng thông rộng như xem phim, nghe nhạc, tải dữ liệu…theo yêu cầu. Trong tương lai, khi dịch vụ thoại bị cạnh tranh quyết liệt thì các dịch vụ giá trị gia tăng sẽ là dịch vụ mà các nhà khai thác mạng di động khai thác lợi nhuận. Hiện nay, dịch vụ giá trị gia tăng của các mạng di động Việt Nam mới chỉ chiếm khoảng trên 10% doanh thu, trong khi đó thị trường di động trên thế
giới có mức trung bình là 45%, các nước sử dụng công nghệ 3G thì tỷ trọng còn cao hơn. Các dịch vụ giá trị gia tăng mới chỉ chiếm 15% tổng doanh thu của mạng MobiFone, nhưng trong vòng 2- 3 năm tới dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động sẽ bùng nổ, công ty cần chuẩn bị đầy đủ các điều kiện để đón đầu nhu cầu của thị trường.
Trước hết, công ty Mobifone cần đánh giá lại hiệu quả cung cấp một số dịch vụ đang được cung cấp trên mạng MobiFone để từ đó tìm giải pháp nâng cao hiệu quả cũng như tăng doanh thu từ dịch vụ. Hiện nay Mạng MobiFone đang cung cấp cho khách hàng khá nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cũng như các dịch vụ đi kèm, tuy nhiên cần có những dịch vụ mang tính đột phá và tiên phong trong lĩnh vực thông tin di động. Dịch vụ giá trị gia tăng của MobiFone cần tạo được sự khác biệt với các mạng di động khác.
Mỗi khách hàng khi sử dụng dịch vụ luôn có nhu cầu thể hiện và khẳng định cá tính của mình. Thông qua lọai hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng sẽ nói lên tính cách, quan niệm, thái độ của họ. Để làm được điều này, công ty cần thiết kế các loại hình dịch vụ theo xu hướng cá nhân hoá, phân khúc từng khách hàng. Tức là hoạt động động nghiên cứu thị trường cần được tiến hành rộng rãi và bài bản.
Các dịch vụ phải hướng đến sự tiện ích và dễ dàng cho người sử dụng. Hiện nay, MobiFone đã có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng thu hút được khách hàng như dịch vụ Funring, USSD, 8x… Tuy nhiên, các dịch vụ thường xuyên bị quá tải. Công ty cần đầu tư công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như năng suất phục phục vụ khách hàng.
1.8.3.2. Chiến lược cạnh tranh: Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là hoạt động không thể thiếu đối với một công ty thông tin di động. Đây là hoạt động để doanh nghiệp tạo niềm tin với khách hàng, cho thấy sự quan tâm của doanh nghiệp đối với lợi ích cuả họ. Những năm trở lại đây, thị trường di động chứng kiến cuộc cạnh tranh khốc liệt của các nhà cung cấp dịch vụ. Cùng với tốc độ phát triển thuê bao chóng mặt, các doanh nghiệp cũng phải đối mặt với một loạt vấn đề phát sinh như thuê bao ảo, nghẽn
mạch, tình trạng quá tải của hệ thống chăm sóc khách hàng. Tin nhắn lặp, mất tiền trong tài khoản, cuộc gọi chất lượng kém... là những sự cố mà các thuê bao di động thường xuyên gặp phải. Nếu hoạt động chăm sóc khách hàng thực hiện không tốt sẽ làm giảm uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.
Công tác chăm sóc khách hàng phải được thực hiện thống nhất trên toàn công ty theo các quy trình, quy định phù hợp với tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000. Phương châm phục vụ khách hàng được cụ thể hoá trong các cam kết phục vụ khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Các chương trình duy trì, chăm sóc khách hàng như tặng quà nhân ngày sinh nhật, tặng quà khách hàng lâu năm, thay sim miễn phí, ưu đãi khi nạp thẻ… được triển khai rộng rãi nhằm mang lại lợi ích thiết thực nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone. Công tác chăm sóc khách hàng hiệu qủa của MobiFone được đánh giá là lợi thế cạnh tranh của Công ty so với đối thủ cạnh trạnh, vì vậy công ty cần có biện pháp tăng cường hoạt động này trong thời gian tới:
- Tăng cường các chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên về chiều sâu (tăng mức ưu đãi, đơn giản hoá thủ tục tham gia…)
- Tăng cường công tác đưa thông tin chăm sóc khách hàng tới khách hàng qua kênh truyền hình, các hoạt động khuyếch trương.
- Tăng cường công tác trả lời khách hàng bằng thuê trọn gói dịch vụ.
- Tăng cường công tác kiểm tra thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng: Kiểm tra thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng, kiểm tra chất lượng trả lời khách hàng của các điện thoại viên, thuê đối tác kiểm tra.
Công ty cần tiếp tục mở thêm các lớp đào tạo kĩ năng giao dịch để nâng cao trình độ cuả các giao dịch viên cho xứng đáng với mạng di động đạt tiêu chuẩn quốc tế. Công tác chăm sóc khách hàng cần đem tới sự hài hòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty.
- Tăng cường trang thiết bị, các phương tiện kỹ thuật, các chương trình tin học để hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng.
Nhiều năm liền MobiFone liên tục được bầu chọn là mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất bởi MobiFone luôn tung ra các chương trình chăm sóc khách hàng độc đáo, hấp dẫn như "Cả nhà đều vui", "Kết nối đồng nghiệp" hay "Kết nối dài lâu"... thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên những chương trình này có thể bị các mạng khác sao chép và bắt chước vì thế các chương trình chăm sóc khách hàng cần được đa dạng hoá và tạo ra sự khác biệt với các mạng di động khác.
1.8.3.3. Chiến lược cạnh tranh: Giá và các gói cước hấp dẫn để thu hút khách hàng
Trong năm 2009, và cả trong đầu năm 2010 các mạng thông tin di động vẫn tiếp tục đưa ra các chính sách nhằm giảm giá cước và đưa ra những gói cước với cước phí thấp để tăng số lượng thuê bao của mạng mình. Giá cả là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến số thuê bao của các mạng, đến doanh thu, chi phí và lợi nhuận của công ty. Mặc dù đã giảm giá cước bình quân nhưng mức cước của MobiFone vẫn còn cao hơn Viettel khoảng 12% đến 9%. Giảm giá vẫn là phương thức cạnh tranh hữu hiệu để công ty có thể thu hút thuê bao mới và tăng thị phần của mạng. Có hai nguyên nhân để giá cước các dịch vụ ngày càng giảm. Thứ nhất là, sự mất cân đối về giá giữa các mạng đang nắm giữ thị phần vẫn còn. Bộ Thông tin và truyền thông vừa ban hành quyết định cho phép các doanh nghiệp viễn thông được tự quyết định giá cước. Nguyên nhân thứ hai là hiện nay, với khoảng hơn 30 triệu thuê bao, thị trường Việt Nam vẫn chưa đến điểm bão hòa, với năng lực hiện tại theo ước tính lên đến 50 triệu thuê bao vào năm 2010. Vì vậy, 2008-2010 chính là thời điểm cách mạng MobiFone cần xác định thị phần trước khi thị trường đi vào thế ổn định.
Để xây dựng được một giá cước cạnh tranh, công ty cần chú ý:
- Xây dựng hệ thống thông tin, dữ liệu hỗ trợ để đánh giá chi phí, hiệu quả của từng dịch vụ làm cơ sở để ban hành các quyết định về giá cước phù hợp với giá thành và quan hệ cung cầu trên thị trường.
có những chính sách giá phù hợp.
Ví dụ như khách hàng là học sinh, sinh viên, giá cước cũng ảnh hưởng nhiều đến quyết định sử dụng mạng di động của khách hàng nhất đối tượng này. Đây là đối tượng khách hàng tiềm năng để các doanh nghiệp thông tin di động hướng tới. Công ty cần đưa ra một chính sách giá mềm dẻo và linh hoạt, cụ thể là chính sách giá thấp đối với khách hàng này. Chính sách giá cần được xây dựng và thực hiện một cách có hiệu quả hơn để phân khúc từng đối tượng khách hàng. Với từng đối tượng khách hàng, công ty cần đưa ra các gói cước khác nhau và phù hợp.
Công ty cần thiết kế các chương trình giảm cước và các chế độ chiết khấu trong thanh toán tiền cước để đảm bảo cho khách hàng nhìn thấy sự khác biệt khi sử dụng dịch vụ của mạng MobiFone với các mạng khác trên thị trường. Các chương trình này sẽ tạo ra sự hào hứng cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của mạng.
Khi sử dụng đòn bẩy giá cả như một vũ khí cạnh tranh cần có quan niệm rõ ràng về định hướng giá cả đối với doanh thu và lợi nhuận của công ty. Cần xác định được các quan điểm sau:
1. Giảm giá để cạnh tranh nói chung chỉ được áp dụng khi công ty giữ được chất lượng dịch vụ ổn định, không thua kém các đối thủ cạnh tranh.
2. Giảm giá sẽ giảm lợi nhuận trên một đơn vị sản phẩm (dịch vụ) nhưng do tăng doanh thu, tăng thị phần sẽ tăng năng lực cạnh tranh và tốc độ tăng doanh thu cao hơn tốc độ giảm giá đơn vị sản phẩm sẽ làm tăng lợi nhuận, và đẩy nhanh được vòng chu chuyển vốn kinh doanh.
3. Trong các chiến lược chiếm lĩnh thị trường ở một địa bàn, một đối tượng khách hàng nhất định, một loại sản phẩm-dịch vụ, có thể các doanh nghiệp lựa chọn phải tạm thời phải giảm giá đến mức kinh doanh bị lỗ trong một thời gian đối với một phân khúc thị trường nhất định, một loại sản phẩm nhất định để phục vụ mục tiêu chiếm lĩnh hoặc gia tăng thị phần cho công ty.