Thứ nhất, việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến được xem là khâu quan
Quận Long Biên. Sử dụng DVCTT giúp giảm thời gian gửi/nhận hồ sơ, giảm công sức, tăng hiệu quả kinh tế. Người dân, doanh nghiệp, các tổ chức... có thể giao dịch 24/24 giờ trong ngày, tại bất cứ đâu có kết nối internet. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ phí và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ (DVCTT mức độ 3). Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng (DVCTT mức độ 4).
Thứ hai, khi sử dụng DVCTT người dân được hưởng thụ dịch vụ thuận lợi,
tiết kiệm chi phí cũng như thời gian đăng ký, làm các thủ tục hành chính, đặc biệt là tránh được tệ nạn nhũng nhiều, quan liêu, phiền hà… từ những cán bộ công quyền. Ngoài ra, người dân còn biết được hồ sơ đăng ký của mình đang ở khâu nào trong quy trình xử lý. Ngày gửi hồ sơ, hồ sơ gửi đã đúng chưa, loại hồ sơ cần bổ sung (nếu thiếu), ngày nhận kết quả... được hiển thị minh bạch rõ ràng. Với cán bộ được phân công xử lý hồ sơ, ngoài trình độ về chuyên môn thì kiến thức về CNTT cũng phải được nâng cao để xử lý quy trình hồ sơ điện tử; Xây dựng và đẩy mạnh triển khai các dịch vụ công trực tuyến góp phần đưa chỉ số về Chính phủ điện tử ở Việt Nam lên cao, cải thiện môi trường kinh doanh và nâng cao năng lực canh tranh quốc gia.
Thứ ba, triển khai dịch vụ công trực tuyến chính góp phần giảm thiểu tình
trạng sách nhiễu, tham nhũng. Quận Long Biên đã bước đầu triển khai tốt dịch vụ công trực tuyến, từ đó cũng hạn chế được tình trạng sách nhiễu và các cán bộ khó khăn hơn trong việc gây phiền nhiễu cho người dân. Bởi dịch vụ công chính là nơi phát sinh tiêu cực, nhũng nhiễu trực tiếp, người dân và doanh nghiệp thường phải xin xỏ, chạy chọt. Dịch vụ công trực tuyến tốt bước đầu thúc đẩy giảm tình trạng thờ ơ, bởi đa số người dân không tin có lúc dịch vụ công thông thoáng. Tâm lý người dân ai cũng nghĩ đi xin gì cũng phải mất tiền, làm gì có chuyện cán bộ nhiệt tình hướng dẫn. Người dân không ngại đi lại, chỉ mong đừng bị làm khó. Vì vậy, Quận Long Biên đã đẩy mạnh công tác tuyên truyền và chứng minh được những lợi ích của dịch vụ công trực tuyến để người dân tin hơn. Chính vì vậy góp phần giảm tình trạng cò các loại, “cò” khắp nơi, như cò nghĩa trang, bệnh viên, hộ khẩu, trường học.
Trong quá trình triển khai DVCTT của Quận Long Biên, một số tồn tại, vướng mắc được ghi nhận gồm:
Thứ nhất, dịch vụ hành chính công trực tuyến chưa được phổ biến so với mục tiêu của việc triển khai. Mặc dù, số lượng người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến tăng nhưng người dân vẫn có xu hướng ưu thích thực hiện trực tiếp các yêu cầu của mình với cơ quan quản lý các cấp ở Quận Long Biên.
Thứ hai, các thông tin cần thiết về thủ tục, cách thức và quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công, các thông tin về quy hoạch, đất đai, tài nguyên... chưa được công khai rõ ràng, minh bạch, nên dễ bị những người cung ứng dịch vụ lợi dụng để sách nhiễu, gây khó khăn, phiền hà. Các tổ chức và người dân chưa thực sự dễ dàng, thuận tiện khi tiếp cận các thông tin trên và tiếp cận dịch vụ hành chính công.
Thứ ba, các văn bản quy phạm pháp luật quy định về thủ tục hành chính của các cơ quan nhà nước từ trung ương đến địa phương còn rườm rà, phức tạp và chồng chéo, thậm chí khó hiểu hoặc có nhiều cách hiểu khác nhau làm cho người cung ứng dịch vụ lúng túng, bị động; tổ chức, công dân tốn nhiều công sức khi thực hiện và vô hình trung sẽ khiến cho người dân tìm cách trốn tránh thực hiện các nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước.
Thứ tư, sự phân công, phân cấp trong việc cung ứng dịch vụ công chưa thực sự được đẩy mạnh theo hướng một công việc chỉ do một cơ quan giải quyết và chịu trách nhiệm mà vẫn còn tình trạng cấp trên ôm đồm, chưa muốn giao hoặc chưa tin tưởng vào khả năng của cấp dưới.
Thứ năm, tình trạng bất bình đẳng, phân biệt đối xử trong tiếp cận dịch vụ hành chính công còn khá phổ biến: doanh nghiệp nhà nước được ưu tiên hơn doanh nghiệp ngoài quốc doanh; người có chức quyền hoặc thân quen dễ tiếp cận các dịch vụ công hơn người dân...
3.3.3. Nguyên nhân
Nguyên nhân, của những hạn chế trên có thể tổng quát như sau:
Thứ nhất, trình độ, kiến thức CNTT của người dân còn chưa đồng đều, nhiều người dân còn chưa được tiếp xúc với máy tính, internet. Bên cạnh đó, còn có tâm lý lo ngại về sự không thuận tiện sử dụng mất an toàn thông tin khi sử dụng
DVCTT nên đa số người dân vẫn lựa chọn cách truyền thống, đến trực tiếp cơ quan chức năng để thực hiện thủ tục hành chính. Do vậy, số lượng người sử dụng DVCTT vẫn chưa được cao.
Thứ hai, còn thiếu khung pháp lý đồng bộ về xây dựng Chính phủ điện tử, thiếu quy định cụ thể về xác thực cá nhân, tổ chức trong các giao dịch điện tử cũng như các quy định pháp lý về văn thư, lưu trữ điện tử, giá trị pháp lý của văn bản điện tử trong giao dịch hành chính và thanh toán. Cơ chế bảo đảm thực thi nhiệm vụ xây dựng Chính phủ điện tử chưa đủ mạnh cũng là nguyên nhân của việc thực hiện còn thiếu hiệu quả và mang nặng tính hình thức. Chúng ta cũng chưa phát huy tối đa sự tham gia của khu vực tư nhân trong xây dựng Chính phủ điện tử và thiếu cơ chế tài chính và đầu tư phù hợp với đặc thù dự án công nghệ thông tin. Tại một số văn bản, quy định vẫn chưa sửa đổi kịp thời để thực hiện theo quy trình điện tử, người dân và doanh nghiệp vẫn phải nộp chứng từ giấy khi thực hiện các TTHC. Quy trình TTHC có nhiều mẫu biểu phức tạp, hồ sơ phải scan nhiều. Việc liên kết tích hợp dữ liệu giữa các cơ quan nhà nước thuộc quận Long biên và các phường còn gặp nhiều khó khăn về mặt pháp lý và cơ sở hạ tầng. Bên cạnh đó, hệ thống mạng đôi khi còn gặp trục trặc trong việc truyền tải dữ liệu nên việc đăng ký hay cập nhật cũng còn gặp khó khăn.
Thứ ba, nhiều cấp, nhiều ngành chưa xác định rõ lộ trình và các nhiệm vụ cụ thể để triển khai, còn thiếu gắn kết giữa ứng dụng công nghệ thông tin với cải cách thủ tục hành chính và đổi mới lề lối, phương thức làm việc, nhất là trong quan hệ với người dân, doanh nghiệp; chưa phát huy vai trò của người đứng đầu trong chỉ đạo thực hiện. Nền tảng tích hợp, chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan hành chính Nhà nước cũng như quy định về cơ chế tích hợp, chia sẻ dữ liệu còn thiếu; thói quen cát cứ dữ liệu còn tồn tại ở nhiều cơ quan; việc bảo đảm an toàn, an ninh cho các hệ thống thông tin của các cơ quan Nhà nước còn chưa được quan tâm đúng mức.
Thứ tư, việc tuyên truyền, hỗ trợ sử dụng DVCTT chưa được thực hiện đầy đủ, thường xuyên dẫn đến việc triển khai DVCTT vẫn còn chưa đồng bộ. Bên cạnh đó, công tác tuyên truyền, phổ biến về lợi ích của DVCTT vẫn còn hạn chế dẫn đến
người dân gặp khó khăn trong việc tiếp cận DVCTT.
Thứ năm, khó khăn nguồn vốn và quy trình thực hiện đầu tư ứng dụng CNTT thủ tục còn rườm rà, ảnh hưởng đến tiến độ xây dựng các ứng dụng CNTT liên quan đến lĩnh vực hành chính công.
Thứ sáu, năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của người cung ứng dịch vụ còn nhiều hạn chế; đạo đức của một bộ phận cán bộ, công chức trực tiếp giải quyết các dịch vụ hành chính công sa sút, biến chất; kỷ luật, kỷ cương công vụ chưa được siết chặt...
CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI QUẬN LONG BIÊN, HÀ NỘI
ĐẾN NĂM 2025
4.1. Bối cảnhtác động đến hoạt động quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến
Nhằm tiếp tục thực hiện cải cách hành chính, tạo môi trường kinh doanh đầu tư thuận lợi, nâng cao năng lực cạnh tranh Quốc gia trong bối cảnh hội nhập sâu rộng, cũng như các mục tiêu về Chính phủ điện tử...Thủ tướng Chính phủ yêu cầu các Bộ, ngành, địa phương đẩy mạnh việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến. Việc triển khai, cung cấp các dịch vụ công trực tuyến tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân trong việc thực hiện các thủ tục hành chính, tạo ra một phương thức giao dịch hiện đại, minh bạch giữa cơ quan Nhà nước và các tổ chức, cá nhân, phục vụ hiệu quả công tác cải cách hành chính. Ngày 14/10/2015 Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 36a/NQ-CP về Chính phủ điện tử; triển khai thực hiện Chương trình quốc gia về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước giai đoạn 2016 - 2020 theo Quyết định 1819/QĐ-TTg ngày 26/10/2015 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt chương trình quốc gia về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước giai đoạn 2016 - 2020.
Trên cơ sở đó, các cấp, các ngành và các địa phương đã triển khai thực hiện dịch vụ công trực tuyến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và tính công khai, minh bạch trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước thông qua đẩy mạnh cung cấp dịch vụ. Theo đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác giải quyết các thủ tục hành chính thông qua Cổng dịch vụ công trực tuyến đang được triển khai mạnh mẽ và đã thu được nhiều kết quả khả quan trong việc tạo môi trường thông thoáng, thuận tiện, giải quyết các thủ tục hành chính phục vụ tốt hơn cho người dân và doanh nghiệp.
Ngoài ra, ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng Chính phủ điện tử, cải cách hành chính để tiếp cận cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 là nội dung trọng tâm được Chính phủ và các địa phương đẩy mạnh. Theo đánh giá của các chuyên gia, Việt
Nam đang bắt đầu bước vào một giai đoạn phát triển và hội nhập mới. Trong giai đoạn đến năm 2025, công nghiệp hóa theo hướng hiện đại hóa đã được xác định là trọng tâm của chiến lược phát triển quốc gia. Sự đẩy mạnh công nghiệp 4.0 dựa trên số hóa và kết nối là xu thế của thế giới và có thể mang lại cho Việt Nam nói chung và quận Long Biên nói riêng nhiều cơ hội để đẩy nhanh công nghiệp hóa, hiện đại hóa; đồng thời cũng đưa đến những thách thức đối với quá trình phát triển. Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 được phát triển trên nền tảng khoa học công nghệ, do đó, để có thể tiếp cận xu thế của công nghiệp 4.0, một trong những yêu cầu quan trọng đó là áp dụng khoa học công nghệ vào hoạt động hành chính, dịch vụ công của các cơ quan Nhà nước; từ đó tạo môi trường kinh doanh, sản xuất thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp. Sự tích hợp về mặt công nghệ đòi hỏi sự vào cuộc đồng bộ của tất cả các Bộ, ngành, địa phương.
4.2. Quan điểm và mục tiêu hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến. trực tuyến.
Nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Theo quan điểm của chủ nghĩa duy vật biện chứng, nhận thức là một quá trình phức tạp, nó được bắt đầu từ việc xem xét hiện tượng một cách trực tiếp, tích cực, sáng tạo và dựa trên cơ sở thực tiễn. Theo đó, nhận thức không phải là một quá trình thuần tuý trừu tượng hay thuần tuý cụ thể. Nó là sự phản ánh vào ý thức những hoạt động thực tiễn của con người, dưới dạng ý niệm và biểu tượng. Vượt ra ngoài giới hạn của hoạt động thực tiễn sẽ không có quá trình nhận thức. Qui trình logic cho thấy, nhận thức thường đi trước hành động. Trong một số trường hợp, có thể hành động diễn ra trước nhân thức, nhưng thường đó là nhận thức bị động.
Tuy nhiên, quá trình cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công chỉ có thể thành công chỉ khi tất cả các đơn vị hành chính cấp phường, xã, quận và thành phố có nhận thức chủ động và đúng đắn về chất lượng dịch vụ hành chính công, về sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính. Nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của xây dựng VHDN cần phải được thực hiện đối với tất cả các thành viên của doanh nghiệp: người lãnh đạo, nhà quản lý, nhân viên và người lao
động. Tuy nhiên, sự nhân thức của người lãnh đạo có vai trò tiên quyết. Lãnh đạo của doanh nghiệp phải nhận thức được sự cần thiết phải thay đổi văn hóa tổ chức để phù hợp với thay đổi của môi trường bên ngoài.
Thực hiện quản lý chất lượng đồng bộ trong cung cấp dịch vụ hành chính công. Quản lý chất lượng tổng thể (TQM) là một hệ thống có hỉệu quả, thống nhất cả hoạt động của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được, nâng cao để đảm bảo sản xuất và sử dụng sản phẩm, dịch vụ một cách kinh tế nhất, thoả mãn hoàn toàn yêu cầu của người tiêu dùng, khách hàng.
Mục tiêu về thực hiện quản lý chất lượng đồng bộ có thể được biểu hiện ở một số nội dung cơ bản sau: (i) Chất lượng là số một, là hàng đầu; (ii) Định hướng không phải vào người sản xuất mà vào người tiêu dùng; (iii) Sự quản lý phải dựa trên tinh thần nhân văn; (iv) Tính đồng bộ trong quản lý chất lượng và (v) Đảm bảo thông tin và xem thống kê là một công cụ quan trọng. Quan điểm về thực hiện quản lý chất lượng đồng bộ cần đáp ứng một số yêu cầu cơ bản sau: (i) Có sự tham gia của mọi cấp, mọi đơn vị chức năng; (ii) Có sự tham gia của mọi công chức, viên chức và mọi thành viên trong đơn vị; (iii) Việc quản lý chất lượng được bắt đầu từ việc đào tạo cán bộ, công chức và kết thúc bằng việc đào tạo cán bộ, công chức; (iv) Quản lý toàn diện chất lượng phải quan tâm tới các hoạt động chi phí, thời gian phục vụ và điều kiện chuyển giao dịch vụ….(v) Quản lý chất lượng luôn luôn được hiểu là quản lý chất lượng và dịch vụ; (vi) Quản lý chất lượng đồng bộ còn bao gồm các vấn đề tổ chức việc hoạt động có hiệu quả và (vii) Quản lý chất lượng đồng bộ bao gồm việc đảm bảo chất lượng, nâng cao và cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Hệ thống cung cấp DVHCC phải vừa đảm bảo đồng thời và hài hòa nhiều mục tiêu khác nhau. Cung cấp dịch vụ HCC phải đảm bảo đồng thời tính chuyên nghiệp, nguyên tắc thực tài, hướng tới các giá trị phục vụ công; đảm bảo cung ứng hiệu quả hàng hóa, dịch vụ công đến công dân, bao gồm những người nghèo, nữ giới, dân tộc thiểu số, người có hoàn cảnh thiệt thòi; đồng thời, đảm bảo tăng cường quyền năng của công dân, giúp họ chủ động tham gia và tham gia thực sự bình đẳng trong quá
trình hoạch định chính sách và quản lý hành chính công. Do vậy, cùng với việc tăng cường năng lực bộ máy hành chính, nâng cao trách nhiệm giải trình bên trong, tạo động lực cho công chức tận tâm tận lực phục vụ đất nước, phụng sự nhân dân, nhiều nước quan tâm nâng cao trách nhiệm giải trình với bên ngoài (với xã hội và công dân), thông qua việc thể chế hóa và áp dụng các nguyên tắc công khai, minh bạch,