CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Quan điểm và mục tiêu hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công
trực tuyến.
Nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Theo quan điểm của chủ nghĩa duy vật biện chứng, nhận thức là một quá trình phức tạp, nó được bắt đầu từ việc xem xét hiện tượng một cách trực tiếp, tích cực, sáng tạo và dựa trên cơ sở thực tiễn. Theo đó, nhận thức không phải là một quá trình thuần tuý trừu tượng hay thuần tuý cụ thể. Nó là sự phản ánh vào ý thức những hoạt động thực tiễn của con người, dưới dạng ý niệm và biểu tượng. Vượt ra ngoài giới hạn của hoạt động thực tiễn sẽ không có quá trình nhận thức. Qui trình logic cho thấy, nhận thức thường đi trước hành động. Trong một số trường hợp, có thể hành động diễn ra trước nhân thức, nhưng thường đó là nhận thức bị động.
Tuy nhiên, quá trình cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công chỉ có thể thành công chỉ khi tất cả các đơn vị hành chính cấp phường, xã, quận và thành phố có nhận thức chủ động và đúng đắn về chất lượng dịch vụ hành chính công, về sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính. Nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của xây dựng VHDN cần phải được thực hiện đối với tất cả các thành viên của doanh nghiệp: người lãnh đạo, nhà quản lý, nhân viên và người lao
động. Tuy nhiên, sự nhân thức của người lãnh đạo có vai trò tiên quyết. Lãnh đạo của doanh nghiệp phải nhận thức được sự cần thiết phải thay đổi văn hóa tổ chức để phù hợp với thay đổi của môi trường bên ngoài.
Thực hiện quản lý chất lượng đồng bộ trong cung cấp dịch vụ hành chính công. Quản lý chất lượng tổng thể (TQM) là một hệ thống có hỉệu quả, thống nhất cả hoạt động của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được, nâng cao để đảm bảo sản xuất và sử dụng sản phẩm, dịch vụ một cách kinh tế nhất, thoả mãn hoàn toàn yêu cầu của người tiêu dùng, khách hàng.
Mục tiêu về thực hiện quản lý chất lượng đồng bộ có thể được biểu hiện ở một số nội dung cơ bản sau: (i) Chất lượng là số một, là hàng đầu; (ii) Định hướng không phải vào người sản xuất mà vào người tiêu dùng; (iii) Sự quản lý phải dựa trên tinh thần nhân văn; (iv) Tính đồng bộ trong quản lý chất lượng và (v) Đảm bảo thông tin và xem thống kê là một công cụ quan trọng. Quan điểm về thực hiện quản lý chất lượng đồng bộ cần đáp ứng một số yêu cầu cơ bản sau: (i) Có sự tham gia của mọi cấp, mọi đơn vị chức năng; (ii) Có sự tham gia của mọi công chức, viên chức và mọi thành viên trong đơn vị; (iii) Việc quản lý chất lượng được bắt đầu từ việc đào tạo cán bộ, công chức và kết thúc bằng việc đào tạo cán bộ, công chức; (iv) Quản lý toàn diện chất lượng phải quan tâm tới các hoạt động chi phí, thời gian phục vụ và điều kiện chuyển giao dịch vụ….(v) Quản lý chất lượng luôn luôn được hiểu là quản lý chất lượng và dịch vụ; (vi) Quản lý chất lượng đồng bộ còn bao gồm các vấn đề tổ chức việc hoạt động có hiệu quả và (vii) Quản lý chất lượng đồng bộ bao gồm việc đảm bảo chất lượng, nâng cao và cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Hệ thống cung cấp DVHCC phải vừa đảm bảo đồng thời và hài hòa nhiều mục tiêu khác nhau. Cung cấp dịch vụ HCC phải đảm bảo đồng thời tính chuyên nghiệp, nguyên tắc thực tài, hướng tới các giá trị phục vụ công; đảm bảo cung ứng hiệu quả hàng hóa, dịch vụ công đến công dân, bao gồm những người nghèo, nữ giới, dân tộc thiểu số, người có hoàn cảnh thiệt thòi; đồng thời, đảm bảo tăng cường quyền năng của công dân, giúp họ chủ động tham gia và tham gia thực sự bình đẳng trong quá
trình hoạch định chính sách và quản lý hành chính công. Do vậy, cùng với việc tăng cường năng lực bộ máy hành chính, nâng cao trách nhiệm giải trình bên trong, tạo động lực cho công chức tận tâm tận lực phục vụ đất nước, phụng sự nhân dân, nhiều nước quan tâm nâng cao trách nhiệm giải trình với bên ngoài (với xã hội và công dân), thông qua việc thể chế hóa và áp dụng các nguyên tắc công khai, minh bạch, công bằng, chung tay quản lý và cung ứng dịch vụ công; xây dựng hệ thống thông tin, dữ liệu quản lý, xây dựng chính phủ điện tử; Hiến chương Công dân; kiểm toán xã hội; các cơ chế phân cấp phân quyền; áp dụng mô hình đối tác công tư (PPP) và ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với bên ngoài…