1.2. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến
1.2.2. Nội dung quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến
1.2.2.1. Khái niệm
Quản lý nhà nước là sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằng quyền lực nhà nước đối với các quá trình xã hội, hành vi hoạt động của công dân, do các cơ quan trong hệ thống hành pháp tiến hành để thực hiện chức năng, nhiệm vụ của nhà nước, phát triển các mối quan hệ xã hội, duy trì an ninh trật tự, thỏa mãn các nhu cầu hợp pháp của công dân. Theo nghĩa rộng, quản lý hành chính nhà nước là việc thực thi nhiệm vụ, quyền hạn của mọi cơ quan trong bộ máy nhà nước và của bất kỳ tổ chức, cá nhân nào khi được nhà nước trao quyền nhân danh nhà nước. Theo nghĩa hẹp, quản lý hành chính nhà nước là hình thức hoạt động của nhà nước thuộc lĩnh vực chấp hành và điều hành được thực thi chủ yếu bởi các cơ quan hành chính nhà nước nhằm đảm bảo chấp hành các quy định của cơ quan quyền lực nhà nước.
Xuất phát từ quan điểm này quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến là hoạt động quản lý nhà nước nhằm thực thi các hoạt động quản lý người dân, doanh nghiệp thông qua các dịch vụ nhà nước trên mạng nhằm xác lập một trật tự ổn định, phát triển xã hội theo những mục tiêu của nhà nước, bao gồm toàn bộ hoạt động của
cả bộ máy nhà nước từ lập pháp, hành pháp đến tư pháp vận hành như một thực thể thống nhất.
1.2.2.2. Nội dung quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến -. Xây dựng hệ thống chính sách và quản lý
Công tác xây dựng thể chế, ban hành văn bản quy phạm pháp luật, nhất là các văn bản quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành dịch vụ công trực tuyến có vai trò nền tảng, là cơ sở đầu tiên để triển khai hoạt động này. Do đó, các coq quan quản lý nhà nước các cấp cần tập trung chỉ đạo quyết liệt, đảm bảo hoàn thành đúng tiến độ, có chất lượng, không để nợ đọng các văn bản, hướng dẫn đối với dịch vụ hành chính công trực tuyến, đặc biệt trong bối cảnh việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của các cơ quan nhà nước được triển khai mạnh mẽ, tạo điều kiện thực hiện tốt công tác cải cách hành chính, tạo nền tảng quan trọng để xây dựng chính phủ điện tử. Hệ thống quản lý văn bản và điều hành tác nghiệp của hệ thống chính quyền các cấp đã hoàn thành việc liên thông 4 cấp hành chính với Chính phủ. Hệ thống dịch vụ hành chính công trực tuyến được xây dựng và công khai trên hệ thống cổng thông tin điện tử của các tỉnh, thành phố, quận huyện muốn hiệu quả thì văn bản hướng dẫn, phổ biến cần được ban hành cụ thể, chi tiết và công bố công khai. Dịch vụ công hành chính là một bộ phận triển khai chính phủ điện tử. Tuy nhiên, có thể thấy còn nhiều nội dung triển khai Chính phủ điện tử chưa được như mong đợi, như còn thiếu các văn bản làm cơ sở pháp lý cho việc kết nối, chia sẻ dữ liệu, còn rào cản trong cơ chế đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin; việc xây dựng các cơ sở dữ liệu quốc gia còn chậm; các hệ thống thông tin dữ liệu còn cục bộ, chưa có phần mềm kết nối, chia sẻ dữ liệu giữa các hệ thống thông tin; tỷ lệ sử dụng dịch vụ công trực tuyến còn rất thấp; việc giải quyết thủ tục hành chính và xử lý hồ sơ công việc còn mang nặng tính thủ công, giấy tờ. Do đó, cơ quản nhà nước các cấp cần phải đổi mới cách nghĩ, cách làm, nhận thức đây là giải pháp cốt lõi để nâng cao năng suất lao động, thực hiện cải cách, đặc biệt là cải cách hành chính và nâng cao hiệu quả quản trị công, phát triển kinh tế, quản lý xã hội và phòng ngừa tham nhũng, lãng phí, cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh. Từng thành viên Chính
phủ, người đứng đầu các bộ, ngành, địa phương đều phải vào cuộc, có sự thay đổi trong nhận thức và hành động, thống nhất quan điểm “hành động nhanh, kết quả lớn, làm đâu chắc đấy”, phải “nghĩ lớn, nghĩ tổng thể nhưng bắt đầu từ những việc nhỏ nhất nhưng có hiệu quả lớn”. Xây dựng Chính phủ điện tử phải gắn kết chặt chẽ giữa cải cách hành chính với ứng dụng công nghệ thông tin ở mọi cấp, mọi ngành, trong đó công nghệ thông tin là công cụ để thực hiện mục tiêu cải cách.
- Lập kế hoạch nhân lực
Con người là yếu tố quyết định đến thành công của chính sách nhà nước. Muốn triển khai được các dịch vụ hành chính công hiệu quả thì xây dựng đội ngũ con người cần được quan tâm hàng đầu. Hiện nay, chưa hình thành thói quen sử dụng dịch vụ công trực tuyến trong cán bộ, công chức, viên chức và người dân, doanh nghiệp. Một số tỉnh, thành phố đã xây dựng Trang dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và Trang dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 tại Cổng thông tin điện tử tỉnh, thành phố nhưng dịch vụ công mức độ 4 mới chỉ có Sở Khoa học và Công nghệ sử dụng.
Nhiều bộ, ngành chưa ban hành được Quy hoạch mạng lưới các đơn vị sự nghiệp công theo ngành, lĩnh vực, danh mục dịch vụ sự nghiệp có sử dụng ngân sách nhà nước và định mức kinh tế - kỹ thuật áp dụng trong các lĩnh vực dịch vụ sự nghiệp công do Nhà nước quản lý. Chưa ban hành đầy đủ các tiêu chí, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sự nghiệp công, cơ chế giám sát, đánh giá, kiểm định chất lượng dịch vụ sự nghiệp công, hiệu quả hoạt động của đơn vị sự nghiệp công.
- Phát triển các dịch vụ hành chính công trực tuyến
Dịch vụ hành chính công Việt Nam có những đặc trưng riêng gắn với từng loại hình riêng biệt, cụ thể là:
Một là, hoạt động cấp các loại giấy phép. Giấy phép là một loại giấy tờ do các
cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép.
chứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền...
Ba là, cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề... Giấy đăng ký
kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh. Giấy phép hành nghề nhằm chứng minh chủ thể có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó, thí dụ: giấy phép hành nghề luật sư, hành nghề khám chữa bệnh...
Bốn là, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà
nước. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện.
Năm là, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành
chính. Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân.
Do đó, phát triển dịch vụ hành chính công là xây dựng quy trình, triển khai hạ tầng kỹ thuật và hướng dẫn công khai người dân thực hiện.
- Quản lý hồ sơ trực tuyến
Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011 của Chính phủ về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên Cổng/Trang thông tin điện tử của cơ quan nhà nước, quy định dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng. Theo đó, dịch vụ công trực tuyến được chia làm 4 mức như sau:
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ các thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục hành chính đó.
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến. Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng.
Trên thực tế, các dịch vụ công trực tuyến đã được xây dựng và triển khai tại đa số các Cổng thông tin điện tử của các cơ quan nhà nước, điều này tạo điều kiện thuận lợi trong việc trong giải quyết thủ tục hành chính cho người dân, doanh nghiệp chính. Tuy nhiên, nhiều dịch vụ công trực tuyến chưa thực sự hiệu quả, chủ yếu đối với các dịch vụ công trực tuyến do địa phương cung cấp, cụ thể là nhiều dịch vụ công trực tuyến không phát sinh hồ sơ điện tử. Một trong các nguyên nhân được xác định là do công tác thông tin tuyên truyền, hướng dẫn người dân, doanh nghiệp khai thác, sử dụng dịch vụ công trực tuyến chưa được chú trọng, văn bản pháp luật về tính pháp lý của tài liệu điện tử chưa kịp thời ban hành. Trong phạm vi nghiên cứu này chỉ đề cập tới tính pháp lý của các hồ sơ điện tử trong triển khai dịch vụ công trực tuyến khi có các giao dịch trên môi trường điện tử. Theo các quy định về thực hiện các thủ tục hành chính, các giấy tờ liên quan đều phải được chứng thực, có xác nhận được sao y bản chính từ các cơ quan có thẩm quyền, khi chuyển sang hồ sơ điện tử thì người dân, doanh nghiệp có thể tự khởi tạo, đính kèm các văn bản hồ sơ gốc đã được số hóa và được ký bằng chữ ký điện tử hoặc đóng dấu điện tử đối với các doanh nghiệp, với những hồ sơ điện tử đã được ký điện tử, tính pháp lý chỉ được hiểu người ký chịu trách nhiệm về hồ sơ điện tử đó. Qua việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 tại các cơ quan nhà nước trong thời gian qua, một số vấn đề sẽ xảy ra như sau:
- Theo quy định của pháp luật về việc mua bán nhà hai bên tiến hành thực hiện dịch vụ hành chính công sang tên đổi chủ cấp sổ đỏ như ví dụ ở trên, hợp đồng mua
bán sẽ phải có bên thứ 3 đứng ra làm trung gian là Văn phòng công chứng, cụ thể việc giải quyết do các công chứng viên được bổ nhiệm do các cơ quan có thẩm quyền quyết định, theo quy định của pháp luật. Thông thường, các công chứng viên này sẽ gặp bên mua và bên bán và trao đổi, sau khi xem xét các giấy tờ liên quan nếu đã hợp lệ, hợp đồng sẽ được ký kết với sự chứng kiến của công chứng viên. Vì vậy, hợp đồng mua bán này có thể là bản giấy, hay điện tử đều có giá trị pháp lý như nhau nếu ký bằng hợp đồng điện tử thì cả ba bên phải có chứng thực điện tử (theo quy định tại Nghị định số 26/2007/NĐ). Tuy nhiên, Luật Công chứng và các văn bản hướng dẫn dưới luật lại không có điều khoản nào quy định, yêu cầu đối với công chứng viên điện tử.
- Hiện nay, các cơ sở dữ liệu đang được hình thành như: cơ sở dữ liệu dân cư, cơ sở dữ liệu đất đai, cơ sở dữ liệu về bảo hiểm và các cơ sở dữ liệu chuyên ngành khác,... Tuy nhiên, chưa có văn bản pháp lý nào quy định chi tiết về việc chia sẻ dữ liệu giữa các cơ sở dữ liệu để phục vụ các hoạt động của cơ quan nhà nước và chưa có quy định liên quan về lưu giữ và chịu trách nhiệm pháp lý về chuyển đổi từ tài liệu giấy số hóa sang bản gốc hoặc chứng thực sao y bản chính điện tử để giúp người dân, doanh nghiệp không phải lưu giữ, bảo quản hoặc số hóa mỗi khi cần thực hiện các dịch vụ công trực tuyến hoặc các giao dịch điện tử khác. Tại khoản 1 Điều 3 Nghị định số 01/2013/NĐ-CP ngày 03 tháng 01 năm 2013 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Lưu trữ quy định tài liệu lưu trữ điện tử được xác định giá trị pháp lý như bản gốc theo nguyên tắc, phương pháp và tiêu chuẩn xác định giá trị nội dung như tài liệu lưu trữ trên các vật mang tin khác phải đáp ứng được các yêu cầu sau:
- Bảo đảm độ tin cậy, tính toàn vẹn và xác thực thông tin chứa trong tài liệu điện tử kể từ khi tài liệu điện tử được khởi tạo lần đầu dưới dạng một thông điệp dữ liệu hoàn chỉnh.
- Thông tin chứa trong tài liệu lưu trữ điện tử có thể truy cập, sử dụng được dưới dạng hoàn chỉnh.
- Tuy nhiên, vấn đề lớn hiện nay là người dân, doanh nghiệp tự khởi tạo hồ sơ điện tử, thực hiện các giao dịch dịch vụ công trực tuyến nhưng trên thực tế việc các
cơ quan nhà nước sử dụng các văn bản điện tử trên để thay thế cho văn bản giấy trong giải quyết thủ tục hành còn nhiều hạn chế. Để giải quyết về tính pháp lý của hồ sơ, tài liệu điện tử tại Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày 14/10/2017 của Chính phủ về Chính điện tử, Chính phủ đã giao Bộ Tư pháp thực hiện nhiệm vụ ban hành quy định pháp lý về chứng từ, hồ sơ điện tử thay thế chứng từ, hồ sơ giấy.
- Quản lý hạ tầng công nghệ thông tin
Hạ tầng cơ sở Công Nghệ Thông Tin là nền tảng vững chắc cho mọi hoạt động và các ứng dụng liên quan đến công nghệ thông tin của nhà nước. Một hệ thống không ổn định hoặc bị ngắt quãng có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới hiệu quả và tính hiệu lực của quản lý nhà nước. Một cơ sở hạ tầng ổn định và đáng tin cậy cho phép các tổ chức công không chỉ có thể cải tổ và quản lý hiệu quả mà còn tăng năng suất và tiết kiệm chi phí. Chính vì vậy để phát triển dịch vụ công trực tuyến thì phải xây dựng hạ tầng CNTT hiệu quả; tối thiểu rủi ro và đe dọa; sở hữu và duy trì đội ngũ nhân lực IT trình độ cao; tuân thủ các yêu cầu của ngành nghề tốt nhất; nâng cao công tác dịch vụ dành cho người dân.
Trong những năm qua, Chính phủ đã đẩy mạnh nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp qua việc cung cấp các dịch công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 tại các văn bản chỉ đạo được ban hành như: Nghị quyết 36a/NQ-CP ngày 14 tháng 10 năm 2015 về Chính phủ điện tử với mục tiêu “Đẩy mạnh phát triển Chính phủ điện tử, nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của cơ quan nhà nước, phục vụ người dân và doanh nghiệp ngày càng tốt hơn; nâng cao vị trí của Việt Nam về Chính phủ điện tử theo xếp hạng của Liên Hiệp quốc; công khai, minh bạch hoạt