CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. Các giải pháp hoàn quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận
4.3.2. Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến
Trong thời gian tới, quận Long Biên cần tập trung điều chỉnh phần mềm cũng như quy trình thực tế của quá trình tiếp nhận, giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính để phù hợp với thực tế triển khai. Quy trình chuẩn cần có những yêu cầu cơ bản như sau:
- Tiêu chí về thời gian:
Công bố thời gian tiếp nhận hồ sơ và xác nhận hồ sơ hợp lệ: các đơn vị phải công bố trong thời gian bao lâu sau khi người dân, tổ chức nộp hồ sơ trực tuyến thì cơ quan cung cấp dịch vụ phải có phản hồi về hồ sơ hợp lệ hay không, nếu chưa hợp lệ, cần yêu cầu bổ sung thì thông báo bằng các hình thức: điện thoại, thư điện tử, trực tiếp trên trang thông tin điện tử.
Công bố thời gian giải quyết và trả kết quả kể từ khi tiếp nhận hồ sơ hợp lệ. Trên cơ sở này, các đơn vị có thể công bố và thực hiện việc xin lỗi, đền bù thiệt hại cho công dân, tổ chức nếu xảy ra chậm trễ trong việc giải quyết thủ tục hành chính. Điều này hết sức cần thiết, bởi lúc đó mới có thể quy trách nhiệm của việc chậm trễ thuộc về ai, bộ phận nào.
Tiêu chí hỗ trợ, phục vụ: Các đơn vị khi triển khai thực hiện cung cấp DVCTT sẽ có bao nhiêu phương thức hỗ trợ cho người dân, tổ chức? Quy định thời gian trả lời đối với mỗi phương thức, thái độ phục vụ, giao tiếp của cán bộ, công chức. Tiêu chí về kết quả: Yêu cầu về tính chính xác của thông tin trong những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân, tổ chức được cấp trực tuyến. Nếu không chính xác, các cơ quan nhà nước phải có trách nhiệm khắc phục trong thời gian bao lâu kể từ khi nhận được phản hồi của công dân, tổ chức. Như vậy quy trình mẫu có thể tham khảo bao gồm các bước sau:
- Tiếp nhận hồ sơ
Công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm xem xét kỹ hồ sơ, thủ tục hành chính của công dân, tổ chức thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp quận.
Trường hợp hồ sơ chưa đúng, chưa đầy đủ theo quy định thì hướng dẫn bằng Phiếu hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ để tổ chức, công dân bổ sung, hoàn chỉnh. Việc
hướng dẫn này được thực hiện theo nguyên tắc một lần, cụ thể, đầy đủ, theo đúng quy định đã được niêm yết công khai.
Trường hợp hồ sơ đầy đủ, hợp lệ thì công chức tiếp nhận hồ sơ nhập vào Sổ theo dõi hồ sơ của phần mềm, lập Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả để giao cho công dân, tổ chức.
Trong quá trình tiếp nhận hồ sơ, nếu thủ tục còn vướng mắc, chưa rõ ràng thì BPTNTKQ trực tiếp trao đổi ngay với bộ phận chuyên ngành (điện thoại, hệ thống phần mềm một cửa điện tử, hoặc mời công chức có liên quan trực tiếp cùng phối hợp để xem xét nội dung hồ sơ…) để thống nhất trước khi nhận hồ sơ hoặc hướng dẫn chi tiết khác.
- Chuyển hồ sơ
Sau khi tiếp nhận hồ sơ, công chức làm việc tại BPTNTKQ lưu chuyển theo phần mềm cho các phòng, ban chuyên môn có thẩm quyền giải quyết, đồng thời trích xuất Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ từ phần mềm đính kèm hồ sơ để ký nhận khi bàn giao hồ sơ.
Phòng, ban chuyên môn có thẩm quyền xử lý, giải quyết hồ sơ có trách nhiệm:
- Tiếp nhận hồ sơ được luân chuyển;
Nếu hồ sơ do công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ chuyển đến mà phòng, ban chuyên môn kiểm tra không đúng theo quy định thì phòng, ban chuyên môn chuyển trả lại BNTNTKQ, không trực tiếp yêu cầu công dân, tổ chức bổ sung hồ sơ. Bộ phận tiếp nhận có trách nhiệm liên hệ xin lỗi và đề nghị tổ chức, cá nhân bổ sung hồ sơ.
- Giải quyết hồ sơ
Phòng, ban chuyên môn thẩm định, xử lý hồ sơ theo quy định hiện hành, chuyển trả kết quả giải quyết hồ sơ theo thời hạn quy định. Phòng, ban chuyên môn chủ động phối hợp với các đơn vị khác có liên quan cùng xử lý hồ sơ. Việc luân chuyển hồ sơ giữa các cơ quan, đơn vị trong quá trình giải quyết hồ sơ phải đảm bảo đúng thời hạn giải quyết tại từng đơn vị theo quy định.
Thời gian công chức, viên chức chuyên môn chuyển giao hồ sơ cho cơ quan, đơn vị khác và thời gian công chức, viên chức chuyên môn nhận lại kết quả giải
quyết từ cơ quan, đơn vị đó phải được thể hiện rõ trong Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ, được nhập và mã hóa trên máy.
Trường hợp hồ sơ do cơ quan, đơn vị giao hồ sơ chuyển đến chưa hợp lệ theo quy định, cơ quan, đơn vị nhận hồ sơ yêu cầu đơn vị giao hồ sơ bổ sung, hoàn chỉnh hồ sơ bằng Phiếu hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ, theo nguyên tắc cụ thể, một lần, đầy đủ. Cơ quan, đơn vị giao hồ sơ có trách nhiệm hoàn chỉnh hồ sơ theo quy định.
Quy định về việc công nhận thông tin xác thực khách hàng thông qua dữ liệu điện tử: Trong quá trình giải quyết hồ sơ, dữ liệu thông tin ban đầu về công dân, tổ chức đã tiến hành giao dịch thủ tục hành chính (họ tên, địa chỉ thường trú, số chứng minh nhân dân, số điện thoại, ID khách hàng …) được lưu giữ trên phần mềm một cửa điện tử hoặc cơ sở dữ liệu chuyên ngành đã được tích hợp. Dữ liệu này được sử dụng là dữ liệu xác thực pháp lý khi tiếp nhận, giải quyết các thủ tục hành chính kể từ lần giao dịch thứ 2.
Cơ quan tiếp nhận, giải quyết hồ sơ lần đầu có trách nhiệm bảo đảm tính pháp lý của các dữ liệu đầu vào khi tiếp nhận, giải quyết hồ sơ ban đầu. Cơ quan giải quyết hồ sơ kể từ lần giao dịch thứ 2 không được yêu cầu công dân, tổ chức xuất trình các thông tin ban đầu đã được lưu trữ điện tử trên hệ thống các phần mềm được tích hợp theo yêu cầu nêu trên.
- Trả kết quả giải quyết hồ sơ: Công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
nhập vào phần mềm điện tử và thực hiện như sau:
- Các hồ sơ đã giải quyết xong: Trả kết quả giải quyết hồ sơ cho cá nhân, tổ chức và thu phí, lệ phí (nếu có); nếu thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 thì việc trả kết quả và thu phí, lệ phí (nếu có) theo quy định.
Đối với hồ sơ quá hạn giải quyết: Thông báo thời hạn trả kết quả lần sau và chuyển văn bản xin lỗi của cơ quan, tổ chức làm quá hạn giải quyết cho cá nhân, tổ chức. Đối với hồ sơ giải quyết xong trước thời hạn trả kết quả: Liên hệ để cá nhân, tổ chức nhận kết quả.
Hình 4.1. Quy trình thực hiện dịch vụ công trực tuyến tích hợp một cửa liên thông
Nguồn: UBND Quận Long Biên (2017)
4.3.3. Nâng cao trình độ cán bộ công chức dịch vụ công trực tuyến tại quận Long Biên
- Nâng cao trình độ tin học
Những kết quả đạt được về ứng dụng và phát triển CNTT trong thời gian gần đây đã tạo chuyển biến đáng kể về nhận thức, phương pháp làm việc của cán bộ, công chức trong tỉnh; thúc đẩy cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả trong cơ quan Nhà nước; hỗ trợ phát triển sản xuất, kinh doanh của các doanh nghiệp và nhu cầu người dân trên địa bàn tỉnh.
Tuy nhiên, với điều kiện là một tỉnh miền núi, còn nhiều khó khăn, trình độ dân trí không đồng đều, kinh tế chậm phát triển so với mặt bằng chung của cả nước, việc ứng dụng và phát triển CNTT trong quản lý điều hành của chính quyền các cấp, hướng tới Chính phủ điện tử của quận Long Biên còn nhiều khó khăn, bất cập. Đó là:
Nhận thức của lãnh đạo, cán bộ công chức các cấp, các ngành về vị trí, vai trò của ứng dụng và phát triển CNTT chưa đầy đủ, đặc biệt là đội ngũ lãnh đạo cấp
trung gian như Chủ tịch, Phó chủ tịch UBND cấp quận, Trưởng, phó các phòng chuyên môn thuộc UBND cấp quận; chưa có sự kết hợp chặt chẽ giữa ứng dụng CNTT với cải cách thủ tục hành chính; công tác đổi mới phương thức lãnh đạo, chỉ đạo của các cơ quan Nhà nước chưa cao; mức độ đầu tư cho xây dựng hạ tầng CNTT còn thấp; CNTT chưa thực sự trở thành động lực để cải cách thủ tục hành chính, cải tiến phương pháp làm việc...
Nguồn nhân lực CNTT trong các cơ quan Nhà nước chưa đáp ứng được về chất lượng yêu cầu xây dựng một Chính phủ điện tử. Các cơ quan, đơn vị tuy đã có cán bộ chuyên trách về CNTT nhưng đa phần phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ, ít được bồi dưỡng, tập huấn nâng cao trình độ; hiệu quả sử dụng các hệ thống quản lý và điều hành qua mạng còn nhiều bất cập; hoạt động của trang thông tin điện tử của các cơ quan nhà nước còn nhiều hạn chế.
Với quan điểm chỉ đạo: phát triển và ứng dụng CNTT phải phục vụ tích cực cho phát triển kinh tế - xã hội, phát triển kinh tế tri thức và xã hội thông tin, góp phần quan trọng thực hiện thắng lợi sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá của tỉnh. Trong những năm tới, để khắc phục những hạn chế trên cần thực hiện các giải pháp sau
Tăng cường đào tạo nguồn nhân lực CNTT trong các cơ quan nhà nước, tập trung vào đào tạo cán bộ kỹ thuật trình độ cao và đào tạo kiến thức ứng dụng CNTT, đào tạo phải đi đôi với sử dụng trong thực tế, tránh tình trạng có đơn vị thiếu cán bộ CNTT nhưng cũng có đơn vị có kỹ sư CNTT nhưng lại bố trí công việc khác.
Chú trọng việc đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, thu hút nhân lực CNTT có chất lượng, đặc biệt là đào tạo cán bộ quản lý, lãnh đạo CNTT. Chủ động liên kết với các trường để đào tạo cho đội ngũ cán bộ phụ trách, chuyên trách CNTT ở cấp quận có trình độ kỹ thuật viên, trung cấp hoặc tương đương trở lên;
Thực hiện hình thức đào tạo tin học tại chỗ thông qua việc phát huy năng lực cán bộ CNTT hiện có của mỗi đơn vị, từ đó làm hạt nhân đào tạo nâng cao trình độ máy tính và mạng máy tính, khai thác cơ sở dữ liệu trên mạng và các ứng dụng tiện ích khác.
Tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng sử dụng các phần mềm ứng dụng, các lớp tập huấn sử dụng phần mềm tiện ích phục vụ công việc.
Xây dựng các tài liệu hướng dẫn về công nghệ thông tin, hướng dẫn về cách thức sử dụng các phần mềm được được áp dụng tại cơ quan hành chính nhà nước, đặc biệt là hệ thống dịch vụ công trực tuyến. Đa dạng hóa các loại hình tài liệu như video hướng dẫn, sách hướng dẫn, hướng dẫn trực tuyến…
Tranh thủ các dự án về CNTT của tỉnh cử công chức các cơ quan, đơn vị tham gia các lớp đào tạo kiến thức về mạng máy tính, về an ninh thông tin, an toàn mạng, sử dụng phần mềm mã nguồn mở.
Mở rộng quan hệ hợp tác với các cơ quan chuyên ngành, các chuyên gia, các đơn vị cung cấp dịch vụ CNTT để đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu, học tập, từng bước chủ động, làm chủ công nghệ, phần mềm được triển khai.
Hỗ trợ, khuyến khích các hoạt động nghiên cứu, phát triển ứng dụng CNTT trong hoạt động các cơ quan nhà nước:
Đẩy mạnh phát triển nguồn lực CNTT đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính nhà nước.
- Nâng cao nhận thức của đội ngũ lãnh đạo
Tuy ở cấp Trung ương và cấp địa phương đã có những chủ trương, chính sách quyết liệt về ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin vào hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước, nhưng đối với cấp quận và các phòng chuyên môn thuộc UBND quận, phường thì các chủ trương, chính sách đúng đắn đó vẫn chưa được coi trọng đúng mức. Đội ngũ lãnh đạo UBND cấp quận, phường và lãnh đạo các phòng chuyên môn cấp quận là lực lượng trực tiếp giải quyết, ra quyết định trong quá trình thực hiện các dịch vụ công cấp quận, chính vì vậy việc hạn chế về nhận thức trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp quận của đội ngũ này gây trở lực trực tiếp đến hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến.
Như vậy, cần thường xuyên thông tin tuyên truyền, mở các lớp bồi dưỡng cho đội ngũ này từ đó nâng cao nhận thức và trình độ ứng dụng công nghệ thông tin. Kết hợp với đó là sự quán triệt, thống nhất trong quá trình triển khai các kế hoạch
của tỉnh về cải cách hành chính nói chung và ứng dụng công nghệ thông tin nói riêng về các huyện, thị xã, thành phố. Việc bồi dưỡng, tuyên truyền không chỉ gói gọn trong việc nâng cao trình độ và nhận thức trong lĩnh vực công nghệ thông tin mà cần gắn liền trong với các nội dung khác của công tác cải cách hành chính, đặc biệt là công tác cải cách thủ tục hành chính, giúp đội ngũ quản lý cấp trung gian nhận thức đúng về tầm quan trọng của công tác rà soát, chuẩn hóa các bộ thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của đơn vị mình.
Ngoài ra, quận Long Biên cũng cần xây dựng quy định về cơ chế báo cáo, cập nhật tự động về các giao dịch của từng đơn vị trên hệ thống mạng internet về một đầu mối để phục vụ công tác kiểm tra, giám sát định kỳ và không định kỳ, từ đó dần cải thiện được nỗ lực cung cấp dịch vụ ngày càng chất lượng của các đơn vị..
- Nâng cao tinh thần, trách nhiệm phục vụ nhân dân
Tăng cường kỷ luật, kỷ cương hành chính, nâng cao ý thức trách nhiệm trong hoạt động công vụ của cán bộ, công chức trực tiếp cung cấp dịch vụ công cho người dân và doanh nghiệp. Gắn việc thực hiệc tăng cường kỷ luật, kỷ cương trong lề lối làm việc với việc thực hiện Luật Cán bộ, công chức, đặc biệt là các quy định về nghĩa vụ, những điều cán bộ, công chức không được làm; nâng cao tinh thần trách nhiệm và đạo đức công vụ của cán bộ, công chức.
Nâng cao ý thức trách nhiệm và thái độ phục vụ của cán bộ, công chức trong việc tiếp xúc, giải quyết các thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ công cho tổ chức, công dân; tận tâm, nhiệt tình hướng dẫn cho các tổ chức và công dân. Củng cố vai trò, uy tín của đội ngũ công chức ngăn chặn hành vi tiêu cực, nhũng nhiễu của công chức trong việc giải quyết các thủ tục hành chính.
Tạo phong trào thi đua trong cơ quan, phát hiện và nhân rộng những gương “người tốt, việc tốt” trong cán bộ, công chức; phát hiện, phê phán và kiên quyết xử lý những hành vi tiêu cực của cán bộ, công chức.