3.2.2.1. Thực trạng quy trình cho vay khách hàng cá nhân
Đối với hoạt động tín dụng, việc xác lập quy trình nghiệp vụ tín dụng là một trong những công việc quan trọng của ngân hàng. Việc xây dựng một quy trình tín dụng và không ngừng hoàn thiện sẽ giúp ngân hàng nâng cao được chất lượng và giảm thiểu RRTD.
Quy trình cho vay tập trung dành cho đối tượng KHCN của VPBank được mô tả trong hình sau đây:
a) Trao đổi với khách hàng
- Tìm kiếm, sàng lọc khách hàng.
- Trao đổi với khách hàng để nắm được thực trạng và nhu cầu của khách hàng. Hướng nội dung trao đổi đúng vào các vấn đề liên quan: lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh, các thông tin về tư cách pháp lý, tình hình hoạt động kinh doanh trong thời gian qua và giai đoạn hiện nay, sắp tới, nội dung phương án kinh doanh, cơ cấu nguồn vốn, khả năng hoàn trả nợ, nhu cầy vay vốn, dự kiến phương án đảm bảo tín dụng, các thông tin khác,...
- Áp dụng Danh mục các tiêu chí loại ngay để loại những khách hàng không phù hợp.
- Tư vấn cho khách hàng về các phương án tín dụng phù hợp (lãi suất vay, cấu trúc khoản vay, điều kiện cấp tín dụng).
- Thông báo với khách hàng vắn tắt về quy trình và thời gian xử lý hồ sơ tín dụng tại VPBank.
b) Hoàn thiện hồ sơ
- Hướng dẫn khách hàng trong quá trình thu thập thông tin và hồ sơ, làm rõ với khách hàng về việc phải khai báo đầy đủ, chính xác, trung thực tất cả các thông tin yêu cầu.
- Đảm bảo những thông tin cần thiết trên Giấy đề nghị vay vốn KHCN phải được khách hàng điền đầy đủ, chính xác và trung thực.
- Đảm bảo toàn bộ những giấy tờ chứng minh phải được khách hàng cung cấp đầy đủ, chính xác, tuân thủ quy định các Danh mục hồ sơ KHCN. Đối chiếu và kiểm tra kỹ để đảm bảo giấy tờ không bị giả mạo.
c) Tra cứu thông tin CIC
- Liên hệ với CIC yêu cầu cung cấp báo cáo CIC các khách hàng và nhóm khách hàng liên quan (nếu có).
- Sử dụng các thông tin trong báo cáo CIC các khách hàng để kiểm tra tính đầy đủ và chính xác những thông tin do khách hàng cung cấp, kiểm tra thông tin về nợ quá hạn của khách hàng.
- In Báo cáo CIC của khách hàng và cho vào bộ hồ sơ đề nghị cấp tín dụng.
d) Rà soát hồ sơ
Áp dụng đúng và chính xác Danh mục các tiêu chí loại ngay đối với tất cả các thông tin và hồ sơ mà khách hàng cung cấp.
Đảm bảo những thông tin khách hàng khai báo là đúng đắn, trung thực, đảm bảo liên lạc được với các địa chỉ liên lạc của khách hàng.
Đảm bảo toàn bộ những giấy tờ chứng minh do khách hàng cung cấp là hợp pháp, đúng đắn, trung thực và đầy đủ.
Phải tiến hành đi thực địa để thẩm định thông tin khách hàng cung cấp. Tuân thủ Hướng dẫn Phân loại TSBĐ và trách nhiệm thẩm định. Đảm bảo tính chính xác, trung thực và khách quan trong việc thẩm định TSBĐ (nếu AO chịu trách nhiệm thẩm định). Yêu cầu thẩm định TSBĐ nếu thuộc trách nhiệm của mình hoặc thấy cần thiết cho việc rà soát hồ sơ.
Cung cấp toàn bộ các thông tin AO biết về khách hàng và/ hoặc khoản vay mà có thể ảnh hưởng đến việc xét duyệt khoản vay tại CPC bằng cách điền vào phần Lưu ý bổ sung của AO trong Giấy đề nghị vay vốn KHCN.
e) Hoàn thành RSM đầu vào và điểm RSM thô có đạt không
- Đăng nhập vào RRT, trả lời các câu hỏi RSM đầu vào dựa vào các nguồn thông tin sau:
+ Giấy đề nghị vay vốn cá nhân đã được khách hàng hoàn thiện.
+ Toàn bộ giấy tờ chứng minh do khách hàng cung cấp theo Danh mục hồ sơ cá nhân.
+ Các thông tin khác mà khách hàng cung cấp hoặc AO thu thập được.
- Nếu điểm RSM đạt yêu cầu, RRT sẽ gửi thẳng câu trả lời RSM đầu vào của AO lên CPC. AO cho hồ sơ đề nghị cấp tín dụng đi tiếp sang bước tiếp theo.
- Nếu điểm RSM không đạt yêu cầu, RRT sẽ thông báo hồ sơ đề nghị cấp tín dụng không đạt tiêu chuẩn để gửi lên CPC. AO loại bỏ hồ sơ đề nghị cấp tín dụng và thông báo ngay cho khách hàng.
f) Xác nhận của cán bộ quản lý
Chuyển đầy đủ hồ sơ cho cán bộ quản lý, bao gồm: - Toàn bộ các hồ sơ trong Danh mục hồ sơ KHCN.
- Các thông tin khác do khách hàng cung cấp hoặc AO thu thập được.
- Cung cấp toàn bộ các thông tin AO biết về khách hàng và/ hoặc khoản vay mà có thể ảnh hưởng đến việc xét duyệt khoản vay tại CPC cho cán bộ quản lý.
- Chuyển đầy đủ toàn bộ các hồ sơ đã được ký duyệt đề xuất bởi cán bộ quản lý cho CA.
g) Trình hồ sơ vay
Đảm bảo việc lưu trữ bản gốc các bộ hồ sơ đề nghị cấp tín dụng được thực hiện theo Quy trình nghiệp vụ tín dụng được Hội đồng quản trị VPBank ban hành từng thời kỳ.
h) Điều chỉnh RSM
- Trả lời yêu cầu của CO về việc xác minh câu trả lời, giải thích và/ hoặc điều chỉnh câu trả lời RSM đầu vào bằng cách:
+ Tìm kiếm thông tin trong các giấy tờ chứng minh mà khách hàng cung cấp. + Tìm kiếm thông tin từ các nguồn khác.
+ Liên hệ và yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin/ giấy tờ cần thiết. - Chuyển các câu trả lời RSM đầu vào đã được cập nhật hoặc đã được xác nhận và giải thích kết quả xác minh cho CO qua RRT.
i) Thống nhất các điều khoản với khách hàng sau khi phê duyệt
- Sau khi nhận được thông báo về Quyết định phê duyệt tín dụng tại CPC, AO liên hệ với khách hàng để thông báo về Quyết định phê duyệt và thảo luận về các điều khoản trong Quyết định phê duyệt tín dụng (lãi suất, hạn mức, thời hạn cấp tín dụng, kỳ hạn trả nợ,...)
- Đối với các điều khoản được quy định trong Quyết định phê duyệt tín dụng, đảm bảo không thay đổi bất kỳ điều khoản nào ngoại trừ việc có thể áp dụng lãi suất cao hơn và hạn mức thấp hơn so với Quyết định phê duyệt tín dụng nếu được lãnh đạo chi nhánh phê duyệt.
- Đối với các điều không được quy định trong Quyết định phê duyệt tín dụng, bất kỳ sự thay đổi nào cũng phải tuân theo chính sách tín dụng của VPBank.
- Sau khi thảo luận với khách hàng:
+ Nếu khách hàng đồng ý với những điều khoản vay:
Thông báo với khách hàng các bước tiếp theo: CA sẽ liên lạc với khách hàng để hoàn thiện các giấy tờ cần thiết.
Nếu khách hàng chưa có Mã khách hàng tại VPBank, AO phải tiến hành hỗ trợ khách hàng trong việc mở tài khoản thanh toán tại VPBank.
Gửi email cho CSO: Cán bộ phân bổ hồ sơ và lãnh đạo chi nhánh để thông báo về quyết định của khách hàng và mã khách hàng.
+ Nếu khách hàng không đồng ý với những điều khoản vay:
Gửi email cho CSO: Cán bộ phân bổ hồ sơ và lãnh đạo chi nhánh để thông báo về quyết định của khách hàng.
Trong trường hợp khách hàng yêu cầu và nếu khách hàng/ khoản vay nằm trong Danh mục các trường hợp ngoại lệ được phép đề nghị xét duyệt lại, AO có thể yêu cầu được xét duyệt lại.
j) Công chứng, đăng ký giao dịch đảm bảo, lấy chữ ký vào hợp đồng
- Đối chiếu Bộ hồ sơ hợp đồng tín dụng và các giấy tờ phục vụ cho việc công chứng/ đăng ký giao dịch đảm bảo và giải ngân do CSO soạn thảo với Quyết định phê duyệt tín dụng (có chữ ký của cấp phê duyệt) để đảm bảo tính đầy đủ, chính xác và hợp lệ của các hồ sơ giấy tờ này.
- Đảm bảo quá trình đi công chứng, đăng ký giao dịch đảm bảo, lấy chữ ký của lãnh đạo chi nhánh vào những giấy tờ cần thiết được thực hiện chính xác, đầy đủ và tuân thủ tất cả các quy định trong Quy trình nghiệp vụ tín dụng.
Nhận xét: Quy trình cho vay KHCN của VPBank được các CBTD thực hiện
chặt chẽ qua từng giai đoạn. Trong đó, khâu thẩm định tín dụng trong bước rà soát hồ sơ là giai đoạn quan trọng và mất nhiều thời gian nhất trong quy trình. Nhân viên cần cẩn trọng khi thẩm định và ra quyết định vay để tránh những tổn thất không đáng có cho ngân hàng sau này.
Để đánh giá cụ thể hơn về quy trình cho vay KHCN tại VPBank, luận văn sử dụng ý kiến khảo sát của 02 nhóm đối tượng là: CBNV ngân hàng và nhóm KHCN đang vay vốn tại ngân hàng. Kết quả có được như sau:
Bảng 3.6: Đánh giá của CBNV về quy trình cho vay KHCN tại VPBank
Stt Nội dung đánh giá Mẫu
(ng)
Tỷ lệ lựa chọn phƣơng án (%) Điểm
TB
1 2 3 4 5
1 Quy trình cho vay KHCN
rất chặt chẽ 50 0 0 18,0 52,0 30,0 4,12
2 Thủ tục cho vay đơn giản,
tạo thuận lợi cho KHCN 50 4,0 8,0 22,0 58,0 8,0 3,58
Nguồn: Xử lý kết quả điều tra xã hội học bằng phần mềm Excel
Bảng số liệu cho thấy, đội ngũ CBNV được khảo sát đánh giá tốt đối với quy trình cho vay KHCN của VPBank, nhưng họ lại đánh giá chưa cao đối với thủ tục cho vay hiện nay. Nguyên nhân là do những quy định còn có phần rườm rà trong việc thẩm định hồ sơ vay vốn của khách hàng. Nhiều quy định khá chặt khiến cho nhiều khách hàng khó tiếp cận được nguồn vốn của ngân hàng.
Bảng 3.7: Đánh giá của KHCN về quy trình cho vay KHCN tại VPBank
Stt Nội dung đánh giá Mẫu
(ng)
Tỷ lệ lựa chọn phƣơng án (%) Điểm
TB
1 2 3 4 5
1 Quy trình cho vay đơn
giản, dễ hiểu 229 7,4 9,6 23,6 54,6 4,8 3,40
2 Thời gian xét duyệt và giải
ngân khoản vay diễn ra nhanh chóng
229 8,3 10,9 29,3 47,6 3,9 3,28
3 Hồ sơ, thủ tục đơn giản 229 5,7 7,9 27,9 49,8 8,7 3,48
4 Các bước tác nghiệp giải
ngân, khai báo thông tin, chuyển tiền đạt độ chính xác cao
229 0 0 14,0 42,8 43,2 4,29
Nguồn: Xử lý kết quả điều tra xã hội học bằng phần mềm Excel
Theo quan điểm đánh giá của 229 KHCN đang vay vốn tại VPBank, quy trình cho vay KHCN được đánh giá tương đối thấp. Bên cạnh một số khách hàng đánh giá tốt về quy trình cho vay KHCN của ngân hàng, thì vẫn còn một bộ phận lớn khách hàng cho rằng quy trình tín dụng vẫn còn rườm ra, thủ tục chưa đơn giản, thời gian xét duyệt hồ sơ vẫn còn chậm dẫn đến mất cơ hội của khách hàng.
3.2.2.2. Tổ chức bộ máy quản lý cho vay khách hàng cá nhân
Những năm qua, bộ máy các phòng ban trong VPBank trực tiếp tham gia vào hoạt động cho vay đối với các KHCN đã có sự tinh giản, phân công phân nhiệm rõ ràng. Hoạt động cho vay tại các chi nhánh do đó cũng được tối ưu hóa, đạt được kết quả tăng trưởng qua mỗi năm.
Hình 3.4: Bộ máy quản lý cho vay KHCN tại VPBank
Nguồn: Thông tin từ Phòng KHCN - VPBank
Trong bộ máy quản lý cho vay KHCN tại VPBank, bộ phận quản trị (gồm Hội đồng quản trị, Ban Giám đốc các chi nhánh) là bộ phận quản lý chiến lược cho vay. Ở các chi nhánh, Ban giám đốc là bộ phận phê duyệt, quyết định các hồ sơ cho vay, hồ sơ giải ngân,... do đó có tác động lớn tới quản lý cho vay đối với KHCN.Ban giám đốc có thể đưa ra các quyết định về chỉ tiêu, về hạn mức cho vay,... trong từng thời kỳ; Đồng thời, quyết định tới hồ sơ cho vay, các biểu mẫu khi cho vay.
Cấp Chi nhánh
Cấp Hội sở Hội đồng quản trị
Tổng Giám đốc Các P.Tổng Giám đốc Phòng Chiến lược và quản lý dự án Phòng Quản trị RRTD Phòng KHCN Các Phòng hỗ trợ khác
Ban Giám đốc các Chi nhánh
Phòng KHCN Phòng Hỗ trợ khách hàng Các điểm giao
Bộ phận quản lý KHCN (Phòng KHCN ở Hội sở, các chi nhánh) là bộ phận đầu tiên tham gia vào việc quản lý cho vay KHCN. Phòng KHCNở các chi nhánh là phòng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, yêu cầu khách hàng cung cấp hồ sơ cũng như trực tiếp thẩm định các hồ sơ vay của KHCN. Do đó, phòng này sẽ tham gia quản lý cho vay ngay từ giai đoạn ban đầu, có sự tác động rất lớn đến chất lượng quản lý cho vay. Nếu Phòng KHCN hoạt động kém hiệu quả, hồ sơ cho vay không đúng hạn mức hay không đúng đối tượng sẽ gây thiệt hại lớn cho ngân hàng.
Nhận xét: Có thể nhận thấy rằng, bộ máy quản lý cho vay nói chung, cho
vay KHCN nói riêng của VPBank được tổ chức khá đơn giản so với các NHTM khác. Ví dụ, VPBank không tổ chức Phòng quản lý nợ, mà bộ phận này trực tiếp thuộc Phòng KHCN, điều này giúp cho việc quản lý nợ thuận tiện hơn.
Bảng 3.8: Đánh giá của CBNV về bộ máy quản lý cho vay KHCN của VPBank
Stt Nội dung đánh giá Mẫu
(ng)
Tỷ lệ lựa chọn phƣơng án (%) Điểm
TB
1 2 3 4 5
1 Tổ chức bộ máy và phân
cấp quản lý cho vay KHCN của ngân hàng là khoa học, hiệu quả
50 0 4,0 28,0 46,0 22,0 3,86
2 Đội ngũ CBNV bộ máy
quản lý cho vay KHCN của ngân hàng có chất lượng tốt
50 4,0 10,0 28,0 52,0 6,0 3,46
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp bằng phần mềm Excel
Bảng số liệu cho thấy, đội ngũ CBNV được khảo sát đánh giá tương đối tốt về cơ cấu và phân cấp quản lý trong bộ máy quản lý cho vay KHCN của VPBank, điểm đạt được của tiêu chí tương ứng là 3,86 điểm. Tuy nhiên, chất lượng đội ngũ CBNV của bộ máy quản lý cho vay KHCN thì chỉ được đánh giá ở mức trung bình, với điểm đạt được là 3,46, mặc dù điểm này khá sát với mức điểm khá. Như vậy, vấn đề đào tạo, bồi dưỡng CBNV của bộ máy này cần được ngân hàng chú trọng thời gian tới.
Bảng 3.9: Đánh giá của KHCN về CBTD tạicác chi nhánh của VPBank
Stt Nội dung đánh giá Mẫu
(ng)
Tỷ lệ lựa chọn phƣơng án (%) Điểm
TB
1 2 3 4 5
1 Đội ngũ CBTD của ngân
hàng am hiểu và tư vấn nhiệt tình về các sản phẩm dịch vụ đi kèm
229 4,8 7,9 15,3 51,5 20,5 3,75
2 Đội ngũ CBTD của ngân
hàng luôn lịch sự, vui vẻ phục vụ khách hàng
229 3,9 5,7 11,8 45,4 33,2 3,98
3 Đội ngũ CBTD của ngân
hàng luôn giải thích thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
229 6,6 11,8 19,7 52,8 9,2 3,46
4 Đội ngũ CBTD của ngân
hàng cung cấp số liệu nợ gốc, lãi cho khách hàng chính xác
229 0 10,0 18,3 59,4 12,2 3,74
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp bằng phần mềm Excel
Bảng số liệu cho thấy,KHCN đánh giá tốt về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên vẫn còn một bộ phận khách hàng chưa thấy thỏa đáng khi nhân viên ngân hàng chưa giải thích được một cách rõ ràng, thỏa đáng mọi thắc mắc của họ trong quá trình tìm hiểu vay vốn. Luận văn cho rằng, nguyên nhân chủ yếu của tình trạng này là do năng lực của một bộ phận CBTD của ngân hàng, đặc biệt là ở các chi nhánh cơ sở còn hạn chế. Qua đó cũng cho thấy đòi hỏi về việc đẩy mạnh hoạt động đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ CBTD của ngân hàng thời gian tới.
3.2.2.3. Xây dựng, phân bổ chỉ tiêu cho vay khách hàng cá nhân
Hàng năm, VPBank đã xây dựng kế hoạch cho vay KHCN, tuy nhiên, kế hoạch vẫn chỉ là những con số chung chung, việc phân bổ chỉ tiêu cụ thể cho từng chi nhánh vẫn còn mang nặng tính hình thức. Tình trạng Hội sở giao chỉ tiêu quá lớn cho các chi nhánh do chưa đánh giá, dự báo được nhu cầu của thị trường ở địa bàn mà chi nhánh quản lý còn xảy ra khá phổ biến. Điều này vô hình chung tạo ra áp lực cho các chi nhánh, các chi nhánh phải tìm mọi cách để gia tăng doanh số cho vay, nhiều trường hợp vi phạm nguyên tắc cho vay của ngân hàng, dễ dẫn tới