Giải pháp hoàn thiện quản lýcho vaykhách hàng cá nhân tại Ngân hàng

thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh vƣợng

4.2.1. Hoàn thiện công táclập kế hoạch cho vay khách hàng cá nhân

Thứ nhất, thu thập thông tin KHCN một cách đầy đủ và chính xác.

Khách hàng là tài sản vô cùng quan trọng đối với tất cả các đối tượng kinh doanh. Để tồn tại và phát triển, điều cần phải làm là giữ được càng nhiều khách hàng cũ càng tốt và có thêm nhiều khách hàng mới. Để làm được điều này thì việc củng cố các mối quan hệ với khách hàng nhằm tạo dựng các quan hệ cá nhân với khách hàng cần phải được tập trung chú ý . Đây cũng là bước khởi đầu quan tro ̣ng trong viê ̣c xây dựng kế hoạch cho vay KHCN của ngân hàng. Muốn làm tốt công tác này, việc quản lý thông tin khách hàng phải được thực hiện kịp thời ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng.

Công việc luôn được tập trung trong quy trình bán hàng hiện đại đó là lưu trữ thông tin. Để lưu trữ thông tin hiệu quả cần phải chú ý đến vấn đề thu thập thông tin chính xác.Việc thu thập thông tin có thể dựa vào nhiều nguồn khác nhau: từ báo cáo chính phủ, từ các hiệp hội thương mại v.v... Nhưng vào những thời điểm khác nhau, ngân hàng cần những thông tin khách hàng thích hợp khác nhau, và không đơn thuần chỉ là các thông tin cơ bản mà phải chuyên sâu vào khai thác các nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm mà ngân hàng đang có. Cụ thể:

- Trước khi đi vào tìm kiếm khách hàng phải xác định ngân hàng s ẽ bán

những sản phẩm dịch vụ gì cho tệp KHCN đang nhắm tới và cách tiếp cận như thế nào? Nhận dạng KH và chuẩn bị những Salekit phú hợp cho tệp KH nhắm tới.

- Khi tiếp cận với một khách hàng hay một khách hàng tiềm năng, ngân hàng

tượng đầu tiên của họ về ngân hàng là gì ? Họ có thể kiếm những sản phẩm dịch vụ

thay thế (cho sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ) ở đâu? Họ thích gì ở những ngân

hàng đối thủ?

- Khi đã bán được sản phẩm, ngân hàng cần tìm hiểu xem liệu khách hàng có

hài lòng với sản phẩm đã mua không, thu thập những thông tin, ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ để thay đổi cho phù hợp với mỗi đối tượng khách hàng. Nhân viên nên thường xuyên thăm hỏi khách hàng, tạo mối quan hệ tốt để giữ chân khách hàng bằng tình cảm thay vì bằng lợi ích.

- Cuối cùng là giai đoạn cuối của mối quan hệ khi một khách hàng dừng việc giao dịch với ngân hàng, họ trở thành nguồn thông tin vô cùng quan trọng mà ngân hàng nhất thiết phải tìm hiểu.

Thứ hai, xây dựng một cơ cấu danh mục cho vay KHCN hợp lý.

VPBank cần phải xác định một danh mục tín dụng hợp lý, đa dạng hoá các ngành nghề kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh. Tránh cho vay tập trung vào một nhóm khách hàng, một ngành nghề kinh doanh, một lĩnh vực cụ thể.

Xây dựng một danh mục cho vay KHCN hợp lý nhằm xác định tổng hoà lợi ích mà nhóm khách hàng theo từng ngành nghề kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh cụ thể từ cơ sở đó sẽ có chiến lược tập trung tín dụng cho các ngành, lĩnh vực kinh doanh có tổng hoà lợi ích cao và hạn chế đối với nhóm có lợi ích thấp, đặc biệt tập trung nhóm ngành có vòng quay vốn lớn.

VPBank cần xác định cơ cấu cho vay theo kỳ hạn hợp lý phù hợp với dòng tiền của VPBank và sát với thực tế hoạt động của VPBank. Tránh cho vay vượt quá thời gian thu hồi vốn của VPBank dẫn đến việc khó thu hồi nợ đúng hạn do VPBank sử dụng tiền nhàn rỗi vào công việc khác.

Đồng thời VPBank cần xác định cụ thể mức dư nợ lớn nhất đối với từng khách hàng trong từng ngành kinh tế, lĩnh vực kinh tế cụ thể từ đó có thể thuận lợi trong việc xác định giới hạn tín dụng cho tất cả các khách hàng, định lượng và hạn chế rủi ro gặp phải.

hàng truyền thống lâu năm đối với VPBank, khả năng sẽ gắn bó lâu dài với VPBank để đưa ra những ứng xử phù hợp. Việc phân loại nhằm góp phần nâng cao chất lượng tín dụng hạn chế rủi ro có thể gặp phải bởi lẽ sẽ phục vụ tốt hơn và đáp ứng nhu cầu tối đa đối với khách hàng uy tín vay trả sòng phẳng. Hạn chế đối với khách hàng kém hiệu quả, ít có khả năng gắn bó.

4.2.2. Hoàn thiệntổ chức thực hiện kế hoạch cho vay khách hàng cá nhân

4.2.2.1. Xây dựng một quy trình cho vay, chính sách khách hàng hợp lý hiệu quả

Quy trình tín dụng ban hành thống nhất trong toàn hệ thống của VPBank, tuy nhiên cần có quy trình cho vay đối với từng nhóm khách cụ thể, nhóm khách hàng tiềm ẩn rủi ro như hoạt động xây lắp, hoạt động kinh doanh bất động sản... Một quy trình cho vay hợp lý và hiệu quả là một công cụ hữu hiệu cho các nhà quản lý trong công tác quản lý cho vay KHCN.

Đối với VPBank cần tuân thủ theo quy trình đã ban hành, tuy nhiên, có thể tùy điều kiện mà thực hiện linh hoạt hoặc thắt chặt hơn. Trong trường hợp khách hàng lâu năm, uy tín, vay trả sòng phẳng có thể thuyên giảm giấy tờ không thật sự cần thiết, hoặc giảm bớt khâu trong quy trình tín dụng... Đối với khách hàng hoạt động trong lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro,VPBank cần một chính sách riêng thắt chặt hơn đảm bảo quản lý hiệu quả lường trước rủi ro xảy ra.

VPBankcó thể đưa ra quy định quy trình về công tác đánh giá thẩm định ban đầu về khách hàng vay, hướng dẫn cụ thể từ khi tiếp xúc khách hàng, những hồ sơ thủ tục cần thiết khách hàng cần cung cấp, cho đến những hướng dẫn về công tác thẩm định về mặt pháp lý, hoạt động SXKD, tình hình tài chính. Tất cả đều có thể hướng dẫn thực hiện thành các quy định, quy trình giúp cho CBTD trong việc đánh giá và đưa ra quyết định cấp tín dụng cho KHCN.

4.2.2.2. Nâng cao chất lượng cán bộ trong công tác cho vaykhách hàng cá nhân

Nhân tố con người luôn là nhân tố tiên quyết trong quá trình sản xuất, tăng trưởng và phát triển KT-XH. Để thực hiện hoạt động cho vay KHCN hiệu quả thì nhân tố con người luôn đóng vai trò quan trọng. Trong điều kiện kinh tế hiện nay, đặc biệt đối với VPBank có cơ cấu CBTD trẻ chiếm tỷ trọng lớn thì việc nâng cao

chất lượng cán bộ đặc biệt là cán bộ trong công tác cho vay là rất quan trọng. Vì vậy,VPBank cần chú trọng tới công tác tuyển dụng cán bộ đầu vào có đạo đứctốt, nền tảng đào tạo cơ bản, nhiệt huyết đối với công việc.

Công tác đào tạo nhân lực của VPBank được đánh giá rất cao, hàng năm trung tâm đào tạo của VPBank đều tổ chức nhiều lớp tập huấn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên trong ngành. Mỗi cán bộ sau khi được tuyển dụng vào VPBank đều đã được tập huấn qua một chương trình dành cho cán bộ mới, sau đó sẽ được tập huấn các khoá theo yêu cầu công việc phù hợp với vị trí công tác được phân công đảm nhận của họ như: Tín dụng, Kế toán, Nguồn vốn, Tổ chức, Kiểm soát...

Tổ chức tập huấn chuyên môn nghiệp vụ tại VPBankhiện chủ yếu vẫn là tập trung vào các kiến thức cơ bản của công tác tín dụng, để trình độ tác nghiệp của lực lượng làm công tác tín dụng ngày một nâng cao đủ đáp ứng yêu cầu của công việc VPBank cũng nên chú ý đến việc thường xuyên cập nhật cho số cán bộ này về kỹ năng, kinh nghiệm thông qua các trường hợp cụ thể thực tế tại VPBank và những bài học kinh nhiệm để thông qua đó bổ sung bồi đắp phong phú thêm những kiến thức thực tế trên mọi lĩnh vực kinh tế giúp cho việc tác nghiệp của cán bộ VPBankkhi gặp các vấn đề, lĩnh vực hoặc ngành nghề mới của khách hàng sẽ không bị bỡ ngỡ, bối rối khi khi tác nghiệp.

Việc giáo dục và bồi dưỡng về truyền thống tự hào và đạo đức nghề nghiệp công tâm cho những CBTD, công tác này nên thực hiện thông qua các cuộc thi tìm hiểu về truyền thống vẻ vang của VPBank, các tấm gương tận tụy công hiến cho sự phát triển của VPBank cũng như VPBank, tổ chức các cuộc hội thảo đạo đức nghề nghiệp, xây dựng văn hoá VPBank.

Đặc biệt quan trọng trong các tác bồi dưỡng cán bộ trong dây chuyền tín dụng, một mặt học hỏi kinh nghiệm của các bậc anh chị đi trước, mặt khác có thể định kỳ VPBank tổ chức các buổi học tập trao đổi kiến thức, cũng như cập nhật các văn bản mới ban hành có thể của NHNN, VPBank Hội Sở, hoặc của bất kỳ cơ quan ban ngành có liên quan. Có thể mời thêm các cán bộ đầungành liên quan đến văn bản đã ban hành như cán bộ Sở tài nguyên môi trường, hay ban pháp chế của

VPBank.

Bên cạnh việc thường xuyên đào tạo các kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ thì VPBank cũng cần quan tâm đến chính sách đãi ngộ đối với cán bộ cho vay một cách hợp lý phù hợp với năng lực trình độ và nhiệt huyết của từng cán bộ. Như vậy mới nâng cao được ý thức trách nhiệm của cán bộ.

Đối với việc bổ nhiệm cán bộ lãnh đạo, VPBank cần lựa chọn những người đủ phẩm chất đạo đức, năng lực chuyên môn, trình độ quản lý tốt. Xem xét trên nhiều khía cạnh. Tránh việc quy hoạch bổ nhiệm bị chi phối bởi các mối quan hệ.

Có thể thực hiện các kỳ thi nhỏ trong VPBank về các mảng nghiệp vụ nhằm thúc đẩy các cán bộ tự tìm tòi, tự nghiên cứu quy trình nghiệp vụ liên quan đến công việc của bản thân.

4.2.2.3. Hoàn thiện các chính sách marketing trong cho vay khách hàng cá nhân

Theo đánh giá của luận văn, chính sách lãi suất và chính sách mạng lưới hiện nay là những chính sách mà VPBank không có toàn quyền quyết định và khó thay đổi trong ngắn hạn, do đó, luận văn chỉ đề xuất hoàn thiện 02 chính sách còn lại:

a) Hoàn thiện chính sách sản phẩm Thứ nhất, đánh giá lại sản phẩm hiện có.

VPBank cần có thêm các sản phẩm phục vụ nhu cầu tiêu dùng hiện đại như cho vay thông qua các App trên điện thoại di động, sử dụng thêm các công ty công nghệ Fintech, hợp tác với các ví điện tử để tăng CASA (tiền gửi không kỳ hạn) làm khách hàng biết nhiều hơn đến VPBank. Xây dựng các nhóm sản phẩm chuyên biệt hướng đến phân khúc KHƯT (khách hàng có thu nhập cao, rủi ro tín dụng thấp).

Thứ hai, hoàn thiện các sản phẩm cho vay KHCN hiện có.

Đối với các sản phẩm hiện hữu, cần thường xuyên thăm dò nhu cầu khách hàng để biết được những ưu nhược điểm của sản phẩm hiện tại, chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng ở điểm gì, như thế nào, từ đó hoàn thiện các điểm yếu như:

- Cải tiến sản phẩm cho vay mua nhà/đất (không thuộc dự án bất động sản) theo hướng nhận thế chấp bằng chính nhà/đất mua khi chưa hoàn thiện thủ tục pháp lý. Bằng cách liên kết với các Chủ đầu tư uy tíncùng các công ty có dịch vụ bán

data khách hàngở các địa phương để thực hiện nhanh việc chọn lọc khách hàng và giảm chi phí khâu thẩm định ban đầu.

- Tăng thời gian vay mục đich mua nhà đất thay20 năm đối với vay mua nhà đất thông thường và 25 năm đối với vay mua nhà dự án như hiện nay. Thời gian vay có thể từ 30 – 35 năm vì mua nhà đất là một trong những mục tiêu lớn của cuộc đời mỗi người, dân sổ trẻ Việt Nam thường đã sớm biết tiêu dùng, mua sắm nhà để ở. Do đó họ cần vay thời gian dài để giảm bớt nghĩa vụ trả nợ tiền vay hàng tháng mà vẫn đảm bảo nhu cầu cuộc sống hàng ngày.

- Sản phẩm cho vay kinh doanh (vay hộ kinh doanh cá thể) cần cắt giảm các giấy tờ yêu cầu theo hướng linh hoạt hơn cho phù hợp tình hình thực tế của cáchộ kinh doanh cá thể nhỏ lẻ như: Không yêu cầu hóa đơn tài chính, không cần giấy phép kinh doanh hộ kinh doanh cá thể (với khoản vay < 500 triệu đồng), không yêu cầu giấy nộp thuế (với khoản vay < 500 triệu đồng).

- Sản phẩm cho vay tín chấp mở rộng cho các đối tượng khách hàng có vị trí công tác, đại vị xã hội ( công an, bộ đội, bác sỹ, giáo viên, công chức, viên chức…..) có mức thu nhập cao. Khách hàng có trả lương qua VPBank cần giảm mức sàn lương nhận trung bình tháng xuống 4 triệu đồng.Sản phẩm cho vay mua xe ôtô cần mở rộng đại bàn bán là cá tỉnh giáp tỉnh /Thành phố có Chi nhánh/ PGD của VPBank. Mục đích mua xe từ: xe du lịch gia đình, xe tải / hành khách kinh doanh, xe vận tải/ cho thuê/ chở thuê….

Thứ ba, nghiên cứu, xây dựng và phát triển sản phẩm cho vay KHCN mới.

- Học tập thế mạnh của các ngân hàng nước ngoài khi gia nhập thị trường Việt Nam, VPBank cần cung cấp các gói sản phẩm bao gồm yế tố đầu tư, các sản phẩm tài chính tiên tiến sử dụng nền tảng Fintech và công nghệ 4.0 nhằm cung cấp cho khách hàngdanh mục các sản phẩm từ đơn giản đến hỗn hợp theo chiều hướng trọn gói, biên nó thành thế mạnh của VPBank so với các ngân hàng khác tại thị trường Việt Nam.

- Với xu hướng khiến khách hàng ngày càng tin và sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ tài chính của ngân hàng, VPBank nên phát triển và cung cấpmột nhóm/gói

các sản phẩm tài chính cá nhân như từ : tiền gửi, vây vốn, tư vấn tài chính, đầu tư, đặc quyền ưu tiên cho những khách hàng có điểm xếp hạng tín dụng tốt, KHƯT, đây dự kiến sẽ là đội ngũ khách hàng đem lại lợi nhận chính trong thời gian sắp tới. Khi đó ứng với mỗi kết quả xếp hạng, khách hàng sẽ được cung cấp các sản phẩm dịch vụ theo định mức cụ thể.

- Phát triển những sản phẩm phụ trợ, có nhiều tiềm năng, nhất là khu vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tài trợ dự án, tài trợ thương mại, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền. Phát triển sản phẩm cho vay KHCN của ngân hàng phải dựa trên cơ sở thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là người lựa chọn sản phẩm dịch vụ trên thị trường phù hợp với nhu cầu của mình. Nếu như, ngân hàng không tiếp cận thường xuyên với khách hàng thì sẽ không hiểu và nắm bắt được nhu cầu và đưa ra các quyết định kịp thời nhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng của mình. Do đó, VPBank cũng phải tăng cường tiếp cận với KHCN thường xuyên. Muốn vậy, ngoài việc đánh giá nhu cầu của khách hàng, Ngân hàng cần phải đánh giá mức độ hài lòng của KHCN đối với sản phẩm tín dụng mà mình cung ứng. Định kỳ, VPBank có thể tiến hành các cuộc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Có hòm thư góp ý, đường dây nóng để tiếp cận ý kiến khách hàng.

- Điều chỉnh sản phẩm phù hợp với từng khu vực.Đối với khu vực các vùng nông thôn có nghề truyền thống thì cho vay KHCN cần có những điểm linh hoạt hơn so với chính sách chung để có thể tạo điều kiện phát triển quan hệ với những hộ dân sản xuất. Đối với khu vực thành thị, nơi nhu cầu vốn rất đa dạng và các khách hàng có rất nhiều ngân hàng để lựa chọn thì cần tập trung vào những thế mạnh về công nghệ, uy tín và mạng lưới của VPBank để thu hút khách hàng.

Thứ tư, nâng cao chát lượng sản phẩm cho vay KHCN.

VPBankcó thể triển khai các hệ thống và tiêu chuẩn quản lý chất lượng cho các đơn vị thông qua bộ KPI tổng của toàn hàng, sau đó chi nhỏ đến từng Chi nhánh và PGD, xây dựng các mô hình chuẩn về quản trị năng lực hoạt động trên hệ thống để nhân rộng điển hình toàn hàng.VPBank có thể tập trung vào quá trình đào tạo,