4.2.2.1. Xây dựng một quy trình cho vay, chính sách khách hàng hợp lý hiệu quả
Quy trình tín dụng ban hành thống nhất trong toàn hệ thống của VPBank, tuy nhiên cần có quy trình cho vay đối với từng nhóm khách cụ thể, nhóm khách hàng tiềm ẩn rủi ro như hoạt động xây lắp, hoạt động kinh doanh bất động sản... Một quy trình cho vay hợp lý và hiệu quả là một công cụ hữu hiệu cho các nhà quản lý trong công tác quản lý cho vay KHCN.
Đối với VPBank cần tuân thủ theo quy trình đã ban hành, tuy nhiên, có thể tùy điều kiện mà thực hiện linh hoạt hoặc thắt chặt hơn. Trong trường hợp khách hàng lâu năm, uy tín, vay trả sòng phẳng có thể thuyên giảm giấy tờ không thật sự cần thiết, hoặc giảm bớt khâu trong quy trình tín dụng... Đối với khách hàng hoạt động trong lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro,VPBank cần một chính sách riêng thắt chặt hơn đảm bảo quản lý hiệu quả lường trước rủi ro xảy ra.
VPBankcó thể đưa ra quy định quy trình về công tác đánh giá thẩm định ban đầu về khách hàng vay, hướng dẫn cụ thể từ khi tiếp xúc khách hàng, những hồ sơ thủ tục cần thiết khách hàng cần cung cấp, cho đến những hướng dẫn về công tác thẩm định về mặt pháp lý, hoạt động SXKD, tình hình tài chính. Tất cả đều có thể hướng dẫn thực hiện thành các quy định, quy trình giúp cho CBTD trong việc đánh giá và đưa ra quyết định cấp tín dụng cho KHCN.
4.2.2.2. Nâng cao chất lượng cán bộ trong công tác cho vaykhách hàng cá nhân
Nhân tố con người luôn là nhân tố tiên quyết trong quá trình sản xuất, tăng trưởng và phát triển KT-XH. Để thực hiện hoạt động cho vay KHCN hiệu quả thì nhân tố con người luôn đóng vai trò quan trọng. Trong điều kiện kinh tế hiện nay, đặc biệt đối với VPBank có cơ cấu CBTD trẻ chiếm tỷ trọng lớn thì việc nâng cao
chất lượng cán bộ đặc biệt là cán bộ trong công tác cho vay là rất quan trọng. Vì vậy,VPBank cần chú trọng tới công tác tuyển dụng cán bộ đầu vào có đạo đứctốt, nền tảng đào tạo cơ bản, nhiệt huyết đối với công việc.
Công tác đào tạo nhân lực của VPBank được đánh giá rất cao, hàng năm trung tâm đào tạo của VPBank đều tổ chức nhiều lớp tập huấn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên trong ngành. Mỗi cán bộ sau khi được tuyển dụng vào VPBank đều đã được tập huấn qua một chương trình dành cho cán bộ mới, sau đó sẽ được tập huấn các khoá theo yêu cầu công việc phù hợp với vị trí công tác được phân công đảm nhận của họ như: Tín dụng, Kế toán, Nguồn vốn, Tổ chức, Kiểm soát...
Tổ chức tập huấn chuyên môn nghiệp vụ tại VPBankhiện chủ yếu vẫn là tập trung vào các kiến thức cơ bản của công tác tín dụng, để trình độ tác nghiệp của lực lượng làm công tác tín dụng ngày một nâng cao đủ đáp ứng yêu cầu của công việc VPBank cũng nên chú ý đến việc thường xuyên cập nhật cho số cán bộ này về kỹ năng, kinh nghiệm thông qua các trường hợp cụ thể thực tế tại VPBank và những bài học kinh nhiệm để thông qua đó bổ sung bồi đắp phong phú thêm những kiến thức thực tế trên mọi lĩnh vực kinh tế giúp cho việc tác nghiệp của cán bộ VPBankkhi gặp các vấn đề, lĩnh vực hoặc ngành nghề mới của khách hàng sẽ không bị bỡ ngỡ, bối rối khi khi tác nghiệp.
Việc giáo dục và bồi dưỡng về truyền thống tự hào và đạo đức nghề nghiệp công tâm cho những CBTD, công tác này nên thực hiện thông qua các cuộc thi tìm hiểu về truyền thống vẻ vang của VPBank, các tấm gương tận tụy công hiến cho sự phát triển của VPBank cũng như VPBank, tổ chức các cuộc hội thảo đạo đức nghề nghiệp, xây dựng văn hoá VPBank.
Đặc biệt quan trọng trong các tác bồi dưỡng cán bộ trong dây chuyền tín dụng, một mặt học hỏi kinh nghiệm của các bậc anh chị đi trước, mặt khác có thể định kỳ VPBank tổ chức các buổi học tập trao đổi kiến thức, cũng như cập nhật các văn bản mới ban hành có thể của NHNN, VPBank Hội Sở, hoặc của bất kỳ cơ quan ban ngành có liên quan. Có thể mời thêm các cán bộ đầungành liên quan đến văn bản đã ban hành như cán bộ Sở tài nguyên môi trường, hay ban pháp chế của
VPBank.
Bên cạnh việc thường xuyên đào tạo các kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ thì VPBank cũng cần quan tâm đến chính sách đãi ngộ đối với cán bộ cho vay một cách hợp lý phù hợp với năng lực trình độ và nhiệt huyết của từng cán bộ. Như vậy mới nâng cao được ý thức trách nhiệm của cán bộ.
Đối với việc bổ nhiệm cán bộ lãnh đạo, VPBank cần lựa chọn những người đủ phẩm chất đạo đức, năng lực chuyên môn, trình độ quản lý tốt. Xem xét trên nhiều khía cạnh. Tránh việc quy hoạch bổ nhiệm bị chi phối bởi các mối quan hệ.
Có thể thực hiện các kỳ thi nhỏ trong VPBank về các mảng nghiệp vụ nhằm thúc đẩy các cán bộ tự tìm tòi, tự nghiên cứu quy trình nghiệp vụ liên quan đến công việc của bản thân.
4.2.2.3. Hoàn thiện các chính sách marketing trong cho vay khách hàng cá nhân
Theo đánh giá của luận văn, chính sách lãi suất và chính sách mạng lưới hiện nay là những chính sách mà VPBank không có toàn quyền quyết định và khó thay đổi trong ngắn hạn, do đó, luận văn chỉ đề xuất hoàn thiện 02 chính sách còn lại:
a) Hoàn thiện chính sách sản phẩm Thứ nhất, đánh giá lại sản phẩm hiện có.
VPBank cần có thêm các sản phẩm phục vụ nhu cầu tiêu dùng hiện đại như cho vay thông qua các App trên điện thoại di động, sử dụng thêm các công ty công nghệ Fintech, hợp tác với các ví điện tử để tăng CASA (tiền gửi không kỳ hạn) làm khách hàng biết nhiều hơn đến VPBank. Xây dựng các nhóm sản phẩm chuyên biệt hướng đến phân khúc KHƯT (khách hàng có thu nhập cao, rủi ro tín dụng thấp).
Thứ hai, hoàn thiện các sản phẩm cho vay KHCN hiện có.
Đối với các sản phẩm hiện hữu, cần thường xuyên thăm dò nhu cầu khách hàng để biết được những ưu nhược điểm của sản phẩm hiện tại, chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng ở điểm gì, như thế nào, từ đó hoàn thiện các điểm yếu như:
- Cải tiến sản phẩm cho vay mua nhà/đất (không thuộc dự án bất động sản) theo hướng nhận thế chấp bằng chính nhà/đất mua khi chưa hoàn thiện thủ tục pháp lý. Bằng cách liên kết với các Chủ đầu tư uy tíncùng các công ty có dịch vụ bán
data khách hàngở các địa phương để thực hiện nhanh việc chọn lọc khách hàng và giảm chi phí khâu thẩm định ban đầu.
- Tăng thời gian vay mục đich mua nhà đất thay20 năm đối với vay mua nhà đất thông thường và 25 năm đối với vay mua nhà dự án như hiện nay. Thời gian vay có thể từ 30 – 35 năm vì mua nhà đất là một trong những mục tiêu lớn của cuộc đời mỗi người, dân sổ trẻ Việt Nam thường đã sớm biết tiêu dùng, mua sắm nhà để ở. Do đó họ cần vay thời gian dài để giảm bớt nghĩa vụ trả nợ tiền vay hàng tháng mà vẫn đảm bảo nhu cầu cuộc sống hàng ngày.
- Sản phẩm cho vay kinh doanh (vay hộ kinh doanh cá thể) cần cắt giảm các giấy tờ yêu cầu theo hướng linh hoạt hơn cho phù hợp tình hình thực tế của cáchộ kinh doanh cá thể nhỏ lẻ như: Không yêu cầu hóa đơn tài chính, không cần giấy phép kinh doanh hộ kinh doanh cá thể (với khoản vay < 500 triệu đồng), không yêu cầu giấy nộp thuế (với khoản vay < 500 triệu đồng).
- Sản phẩm cho vay tín chấp mở rộng cho các đối tượng khách hàng có vị trí công tác, đại vị xã hội ( công an, bộ đội, bác sỹ, giáo viên, công chức, viên chức…..) có mức thu nhập cao. Khách hàng có trả lương qua VPBank cần giảm mức sàn lương nhận trung bình tháng xuống 4 triệu đồng.Sản phẩm cho vay mua xe ôtô cần mở rộng đại bàn bán là cá tỉnh giáp tỉnh /Thành phố có Chi nhánh/ PGD của VPBank. Mục đích mua xe từ: xe du lịch gia đình, xe tải / hành khách kinh doanh, xe vận tải/ cho thuê/ chở thuê….
Thứ ba, nghiên cứu, xây dựng và phát triển sản phẩm cho vay KHCN mới.
- Học tập thế mạnh của các ngân hàng nước ngoài khi gia nhập thị trường Việt Nam, VPBank cần cung cấp các gói sản phẩm bao gồm yế tố đầu tư, các sản phẩm tài chính tiên tiến sử dụng nền tảng Fintech và công nghệ 4.0 nhằm cung cấp cho khách hàngdanh mục các sản phẩm từ đơn giản đến hỗn hợp theo chiều hướng trọn gói, biên nó thành thế mạnh của VPBank so với các ngân hàng khác tại thị trường Việt Nam.
- Với xu hướng khiến khách hàng ngày càng tin và sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ tài chính của ngân hàng, VPBank nên phát triển và cung cấpmột nhóm/gói
các sản phẩm tài chính cá nhân như từ : tiền gửi, vây vốn, tư vấn tài chính, đầu tư, đặc quyền ưu tiên cho những khách hàng có điểm xếp hạng tín dụng tốt, KHƯT, đây dự kiến sẽ là đội ngũ khách hàng đem lại lợi nhận chính trong thời gian sắp tới. Khi đó ứng với mỗi kết quả xếp hạng, khách hàng sẽ được cung cấp các sản phẩm dịch vụ theo định mức cụ thể.
- Phát triển những sản phẩm phụ trợ, có nhiều tiềm năng, nhất là khu vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tài trợ dự án, tài trợ thương mại, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền. Phát triển sản phẩm cho vay KHCN của ngân hàng phải dựa trên cơ sở thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là người lựa chọn sản phẩm dịch vụ trên thị trường phù hợp với nhu cầu của mình. Nếu như, ngân hàng không tiếp cận thường xuyên với khách hàng thì sẽ không hiểu và nắm bắt được nhu cầu và đưa ra các quyết định kịp thời nhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng của mình. Do đó, VPBank cũng phải tăng cường tiếp cận với KHCN thường xuyên. Muốn vậy, ngoài việc đánh giá nhu cầu của khách hàng, Ngân hàng cần phải đánh giá mức độ hài lòng của KHCN đối với sản phẩm tín dụng mà mình cung ứng. Định kỳ, VPBank có thể tiến hành các cuộc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Có hòm thư góp ý, đường dây nóng để tiếp cận ý kiến khách hàng.
- Điều chỉnh sản phẩm phù hợp với từng khu vực.Đối với khu vực các vùng nông thôn có nghề truyền thống thì cho vay KHCN cần có những điểm linh hoạt hơn so với chính sách chung để có thể tạo điều kiện phát triển quan hệ với những hộ dân sản xuất. Đối với khu vực thành thị, nơi nhu cầu vốn rất đa dạng và các khách hàng có rất nhiều ngân hàng để lựa chọn thì cần tập trung vào những thế mạnh về công nghệ, uy tín và mạng lưới của VPBank để thu hút khách hàng.
Thứ tư, nâng cao chát lượng sản phẩm cho vay KHCN.
VPBankcó thể triển khai các hệ thống và tiêu chuẩn quản lý chất lượng cho các đơn vị thông qua bộ KPI tổng của toàn hàng, sau đó chi nhỏ đến từng Chi nhánh và PGD, xây dựng các mô hình chuẩn về quản trị năng lực hoạt động trên hệ thống để nhân rộng điển hình toàn hàng.VPBank có thể tập trung vào quá trình đào tạo, chuẩn hóa thành quy định các tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp giữa nhân viên ngân
hàng và KHCN nói riêng và khách hàng nói chung, xây dựng bộ quy tắc ứng xử VPBank.
VPBankcần thực hiện các khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với con người cũng như sản phẩm mà VPBank cung cấp cho KHCN. Việc khảo sát thông qua nhiều kênh như: Teleservior, Yammer, facebook, Snapchat…. Kết quả thu được sẽ góp phần quan trong trong việc nâng cao chất lượng phục cụ KHCN của VPBank.
Kênh khảo sát chất lượng dịch vụ thông qua “khách hàng bí mật cần thực hiện thường xuyên và liên tục.VPBank cần giám sát, theo dõi, cảnh báo, nhắc nhở thực hiện đúng quy định quy trình đã có, phòng ngừa rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ tại các đơn vị trực tiếp tiếp xúc KHCN trong toàn ngân hàng như Chi nhánh hay Phòng Giao dịch.
b) Hoàn thiện chính sách xúc tiến hỗn hợp
Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến góp phần nâng cao uy tín của VPBank bên cạnh việc cung cấp các nghiệp vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, chú trọng đến một số giải pháp sau đây:
Thứ nhất, hoàn thiện phong cách giao tiếp với khách hàng.
Với phương châm hoạt động của hầu hết các NHTM là “hướng tới khách hàng”, việc hoàn thiện chính sách giao tiếp với khách hàng sẽ giúp một phần đáng kể vào việc làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tạo điều kiện nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Khi một khách hàng xa rời ngân hàng cũng có nghĩa là ngân hàng đã mất đi nhiều nguồn lợi thu được từ khách hàng đó. Do đó, việc giao tiếp với khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách hàng, góp phần tạo nên hình ảnh tốt đẹp về ngân hàng trong lòng khách hàng, đây chính là phương thức quảng cáo tốt nhất cho ngân hàng với một chi phí thấp nhất. Dưới con mắt của khách hàng, nhân viên chính là hình ảnh của ngân hàng. Do vậy, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, cùng với tác phong chuyên nghiệp nhanh chóng, chính xác, nhân viên ngân hàng sẽ tạo nên ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh của ngân hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, chăm sóc khách hàng được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu đảm bảo cho ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh. Một NHTM xây dựng và thực hiện tốt chính sách chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng. Từ đó, khách hàng của ngân hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ, giúp làm giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận, giúp tạo ra các khách hàng trung thành, là vũ khí cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Tùy theo từng loại đối tượng khách hàng mà ngân hàng thực hiện các hoạt động chăm sóc phù hợp nhằm kích thích nhu cầu, thu hút, giữ vững khách hàng, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần.
- Đối với khách hàng tiềm năng:
Đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng của VPBank và khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của các TCTD khác. VPBank căn cứ vào đặc điểm của mỗi sản phẩm dịch vụ, khảo sát thị trường, đánh giá kết quả kiểm tra, xác định thị trường mục tiêu cho mỗi sản phẩm dịch vụ trên từng địa bàn. Tùy theo kết quả phân định thị trường mục tiêu, VPBank xây dựng chương trình tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ phù hợp hướng đến thị trường mục tiêu theo các phương thức sau:
+ Tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo tại các bảng, biển tại các điểm giao dịch của ngân hàng.
+ Tiếp thị qua điện thoại, gửi thư, gửi tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sản phẩm giao dịch đến khách hàng.
+ Tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ.
+ Thực hiện các hình thức khuyến mãi phù hợp khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình.
Đối với khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm dịch vụ của VPBank: VPBank thường xuyên theo dõi biến động về khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân, lý do khách hàng chấm dứt sử dụng sản phẩm dịch vụ. Thực hiện các hoạt động chăm sóc, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình như:
tiếp, gọi điện, gửi thư cho khách hàng đề nghị tiếp tục quan hệ sử dụng sản phẩm dịch vụ.
+ Thực hiện các hình thức khuyến mãi phù hợp khuyến khích khách hàng sử