Kết quả nghiên cứu dựa trên sự khảo sát tại Công ty Cổ phần Truyền thông SDmedia và chưa có sự đối chiếu so sánh với các công tykhác lĩnh vực quảng cáo, thêm vào đó do giới hạn về trình độ hiểu biết, thái độ nhận thức, lĩnh vực kinh doanh khác nhau sẽ có sự đánh giá khác nhau, nên cần có thêm các nghiên cứu để có thể so sánh hoàn thiện hơn.
Kết quả nghiên cứu thuộc phạm vi hẹp, chỉ dừng lại ở việc đo lường, tìm hiểu mối quan hệ giữa sự hài lòng và các thành phần chất lượng dịch vụ và có kèm đánh giá mức độ ở các đối tượng khác nhau, nhưng nghiên cứu chỉ là một trong những thông tin hỗ trợ cho quyết định cải tiến chất lượng dịch vụ quảng cáo của công ty CP TT SDmedia, cần có nghiên cứu đối với các công ty khác thuộc lĩnh vực quảng cáo nhằm đưa ra mô hình hoàn chỉnh để đo lường mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ quảng cáo nói chung.
Từ hạn chế của đề tài đã gợi ý cho quá trình nghiên cứu tiếp theo theo hướng: Vận dụng kết quả nghiên cứu mà đề tài đã hoàn thành tiếp tục thực hiện các nghiên cứu định tính, nghiên cứu sơ bộ theo các phương pháp chuyên gia, thảo luận nhóm nhằm bổ sung các thang đo mới và sát với tình hình thực tế.
Mở rộng nghiên cứu trong ngành quảng cáo ở các công tykhác nhau; các khía cạnh khác nhau có liên quan đến ngành quảng cáo nhằm hoàn thiện mô hình nghiên cứu mang tính khái quát chung.
Tóm tắt chương 5: Chương này đã kết luận về vấn đề nghiên cứu và đề xuất một số hàm ý quản trị cải tiến các nội dung liên quan nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ quảng cáo theo hướng tập trung vào cải tiến các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
KẾT LUẬN
Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch quảng cáo hiện nay đang là vấn đề được các lạnh đạo công ty quan tâm nghiên cứu; Việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quảng cáo tại công ty SDmedia là cần thiết. Nghiên cứu đã đưa ra được thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ quảng cáo tại công ty SDmedia bao gồm 6 nhân tố với 27 biến quan sát đó là nhân tố sự cảm thông; sự tin cậy; sự đáp ứng; năng lực phục vụ; chất lượng dịch vụ cốt lõi, phí dịch vụ và cả 6 nhân tố đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Đồng thời nghiên cứu cũng đã xác định mức độ hài lòng của khách hàngkhông có sự khác biệt giữa các loại hình công ty đối với sự hài lòng của khách hàng, giữa các khách hàng sử dụng các gói dịch vụ QC khác nhau và cũng không có sự khác biệt giữa mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ quảng cáo, giới tính người đại diện quyết định sử dụng dịch vụ đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ quảng cáo của công ty Cổ phần Truyền thông SDmedia.
Kết quả nghiên cứu lại cho thấy mức độ hài lòng trung bình của từng biến quan sát trong 6 nhóm nhân tố đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thì đều đạt trên mức bình thường nhưng mức hài lòng chưa cao, trong 6 nhóm nhân tố chỉ có nhóm các biến chất lượng dịch vụ cốt lõi có mức độ hài lòng cao nhất và nhóm biến sự cảm thông có mức hài lòng thấp nhất, vì vậy tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng trung bình của các biến quan sát trên cơ sở tác động vào việc tăng cường thêm nhân viên chuyên quan tâm chăm sóc khách hàng hơn nữa. Thống kê và lưu trữ danh sách khách hàng, lưu ngày thành lập của khách hàng trên google calender để chúc mừng. Vì là công ty quảng cáo mạnh về thiết kế và dịch vụ in ấn nên quà chúc mừng cho khách hàng nên là thiết kế thiệp gửi qua mail hoặc tặng lịch, sổ tay thiết kế đặc biệt, độc quyền mang hơi thở riêng của SDmedia.
Tuy nhiên để có thể hoàn thiện mô hình nghiên cứu đối với chất lượng dịch vụ quảng cáo cần có nhiều nghiên cứu trên lĩnh vực quảng cáo khác nhau, mỗi loại nên nghiên cứu trên diện rộng ở nhiều công ty lớn nhỏ vừa khác nhau có như thế mới có khả năngđạt hiệu quả như mong đợi.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam.
3. Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Số 2(19) 2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng.
4. Nguyễn Công Khanh (2004), Đánh giá và đo lường trong khoa học và xã hội, NXB Chính trị Quốc gia, Việt Nam.
5. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang. (2003), Nguyên lý Marketing, NXB Đại học Quốc Gia TP HCM, Việt Nam.
6. Hồ Thị Ngọc Phương (2013, Đo lường hiệu quả của quảng cáo trực tuyến, Luận văn Thạc sỹ, Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Duy Tân.
7. Lê Thanh Bình (2015), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán kiểm toán trường đại học công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ, Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Công nghệ TPHCM.
8. Lê Thị Hải Yến (2014), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Internet của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ, Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế TP HCM.
9. Nguyễn Thị Thời Thế (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV tại Thành phố Đà Nẵng, Luận văn Thạc sỹ, Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
10. Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008), Nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần vận tải vinalink,
11. Nguyễn Thúy Loan & Bùi Nguyên Hùng (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học Quốc gia TP HCM, Việt Nam.
12. SDmedia (2013), Bộ quy chuẩn ISO Công ty Cổ phần Truyền thông SDmedia. 13. SDmedia (2013), Điều lệ Công ty Cổ phần Truyền thông Sáo Diều, SDmedia
ban hành 21/5/2013. 14. sdmedia.vn
15. http://vaa.org.vn/
16. W&S market reaseach (2013), Nghiên cứu ảnh hưởng của chương trình quảng
cáo - khuyếnmãi, [online], viewed 20/08/2015, from:<
https://vinaresearch.net/userfiles/file/W&S%20%20B%C3%81O%20C%C3% 81O%20NGHI%C3%8AN%20C%E1%BB%8U%20%20QU%E1%BA%A2N G%20C%C3%81O%20&%20KHUY%E1%BA%BEN%20M%C3%83I.pdf>.
TIẾNG ANH
17. Dr.Malarvizhi. V, (2014), Customer’s Satisfaction on DTH and Cable TV Services : A Comparative Study in Coimbatore City, [online], viewed 30/08/2015,from:http://www.worldwidejournals.com/ijar/file.php?val=June_2 014_1401710387_7354c_35.pdf
18. GustavPuth, PierreMostert, MichaelEwing, (1999),Consumer perceptions of mentioned product and brand attributes in magazine advertising, Journal ofPro duct&BrandManagement, Vol. 8Iss: 1, pp.3850.
19. Gronroos, C. (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implica tions”. European Journal of Marketing
20. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentce Hall, USA.
21. Nunally (1998), Psychometric Theory, New York, McGrawHill; Peterson (1994), “A MetaAnalysis of Cronbach’s Coefficient Alpha”, Journal of Con sumer Research, No. 21 Vol 2, pp 2891; Slater (1995).
22. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), Servqual: a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal ofRetailing, 64(1): 12 40
23. Telesign Inc, (2013), Research customer satisfaction services using its cable TV
Telesign Inc, [online], viewed 30/08/2015,
from:<https://www.telesign.com/resources/pressreleases/telesignrecognized asavisionaryinmagicquadrantbygartner/>.
24. Zeithaml & ctg (1996),A Long itudinal Analysis of theImpact of Service Chan geson Consumer Attitudes, Journal of Marketing, 55:110.
25. Oliver (1992), A national customer satisfaction barometer, the Swedishexpe rience,Journal of Marketing,56(1):6
PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN VÀ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYÊN THÔNG SDMEDIA
1. Dàn bài thảo luận nhóm Phần I: Giới thiệu
Xin chào quý anh/chị!
Tôi tên Nguyễn Thị Thanh Dung, hiện là học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Công Nghệ Tp.HCM. Hiện tại, tôi đang thực hiện khảo sát đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ quảng cáo của công ty SDmedia ”, rất mong nhận được sự giúp đỡ cho ý kiến từ phía anh/chị. Tất cả thông tin, ý kiến mà anh/chị cung cấp sẽ là nguồn tư liệu quý giá, giúp ích rất nhiều cho nghiên cứu của tôi.
Phần II: Khám phá sự hài lòng của khách hàng
Câu 1. Các anh/chị cho biết các anh/chị đồng ý hay không đồng ý các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ quảng cáo của công ty SDmedia? Mức độ quan trọng của từng nhân tố theo đánh giá của anh/chị là như thế nào? Vì sao? Vui lòng điền vào bảng bên dưới:
1. Rất quan trọng 2. Không quan trọng 3. Không ý kiến 4. Quan trọng 5. Rất quan trọng STT Yếu tố Đồng ý Không đồng ý Mức độ quan trọng 12 34 5 1 Sựtin cậy 2 Sự đáp ứng 3 Năng lực phục vụ 4 Sự cảm thông 5 Chất lượng dịch vụ cốt lõi 6 Phí dịch vụ quảng cáo
Câu 2. Các anh/chị có muốn chỉnh sửa nội dung, thay đổi hay bổ sung thêm các yếu tố khác hay không? Vì sao?
... ... ...
Phân III: Thang đo
Câu 1. Các anh/chị cho biết các anh/chị đồng ý hay không đồng ý các phát biểu bên dưới? Vì sao?
Yếu tố CÁC PHÁT BIỂU Đồng ý Không ý
kiến
Không đồng ý
Sự tin cậy
Thông tin về khách hàng sử dụng dịch vụ quảng cáo của công ty được bảo mật.
Công ty luôn đúng thời hạn về báo giá, bàn giao file, ấn phẩm quảng cáo và chứng từ cho khách hàng.
Dịch vụ quảng cáo được thực hiện đúng như đã thỏa thuận trong hợp đồng.
Không có lỗi trong quy trình làm quảng cáo hoặc bàn giao sản phẩm.
Sự đáp ứng
Xây dựng, thay đổi và chỉnh sửa quảng cáo phù hợp với mong đợi khách hàng.
Thời gian lên ý tưởng và dịch vụ đáp ứng nhanh chóng.
Sẵn sàng tăng ca để cung cấp kịp thời dịch vụ quảng cáo cho khách hàng trong mùa lễ, tết, trường hợp cần thiết…
công tác để hỗ trợtốt công việc làm quảng cáo.
Năng lực phục vụ
Bộ phận dự án luôn đưa ra tài liệu định hướng thực hiện các công việc (Creative Brief) cho khách hàng một cách rõ ràng và phù hợp. Nhân viên có năng lực chuyên môn tốt.
Công ty luôn lắng nghe các ý kiến đóng góp của khách hàng.
Thái độ nhân viên niềm nở, hợp tác và tận tâm trước những yêu cầu của khách hàng.
Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, nắm vững về luật quảng cáo, bản quyền và sở hữu trí tuệ.
Nhân viên luôn có thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng
Sự cảm thông
Công ty luôn lắng nghe và hiểu nhu cầu của khách hàng.
Công ty luôn đưa ra những lời tư vấn chiến lược quảng cáo tốt nhất khi khách hàng cần tư vấn.
Công ty biết quan tâm đến khách hàng (Chúc mừng các dịp lễ, Tết, ngày thành lập…). Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ phàn nàn của khách hàng.
Chất lượng dịch
vụ cốt lõi
Dịch vụ quảng cáo có ý tưởng sáng tạo, độc đáo.
Dịch vụ quảng cáo có nội dung hấp dẫn.
thực tế của khách hàng.
Quảng cáo mang lại sự quan tâm nhiều hơn của mọi người đến khách hàng.
Hình ảnh và màu sắc thiết kế quảng cáo đẹp mắt.
Phí dịch vụ quảng cáo
Đa dạng gói quảng cáo với nhiều chi phí khác nhau.
Phí dịch vụ quảng cáo phù hợp với chất lượng quảng cáo.
Phí dịch vụ quảng cáo phù hợp với chất lượng quảng cáo.
Phí dịch vụ quảng cáo của công ty đưa ra phù hợp với mong đợi của khách hàng.
Công ty có chính sách giá tốt cho khách hàng.
Sự hài lòng
Anh/ Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ quảng cáo cốt lõi của công ty SDmedia ? Anh/ Chị hài lòng về phí dịch vụ quảng cáo của công ty SDmedia đưa ra ?
Anh/ Chị hài lòng về năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên công ty SDmedia?
Anh/ Chị hài lòng về sự đáp ứng của SDmedia dành cho Anh/ Chị ?
Anh/ Chị hài lòng về sự cảm thông của công ty SDmedia?
Anh/ Chị hài lòng về sự tin cậy của công ty SDmedia?
Câu 2. Các anh/chị có muốn bổ sung chỉnh sửa nội dung, thay đổi hay bổ sung các phát biểu khác hay không? Vì sao?
... ... ... Phần IV: Thông tin người tham gia thảo luận
Tên người tham gia: ... Chức vụ: ... Cơ quan công tác: ………. Email hoặc số điện thoại: ...
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN NHỮNG Ý KIẾN ĐÓNG GÓP QUÝ GIÁ CÁC ANH/CHỊ
2. Danh sách tham gia thảo luận nhóm STT HỌ VÀ TÊN GIỚI TÍNH HỌC HÀM HỌC VỊ CHỨC VỤ NƠI CÔNG TÁC 1 Nguyễn Thị Hồng Hạnh Nữ ĐH Thành viên HĐQT SDmedia
2 Nguyễn Phượng Diễm Nữ Ths T. Giám đốc SDmedia
3 Trần Trọng Thượng Nam Ths Phó GĐ SDmedia
4 Nguyễn Phước Vĩnh Anh Nam ĐH TP. Thiết kế SDmedia
5 Nguyễn Thị Vân Phi Nữ ĐH TP. Biên tập SDmedia
6 Khúc Lê Hoa Nữ Ths TP. Dự án SDmedia
7 Đặng Nguyễn Thanh Giang Nữ Ths TP. Media SDmedia
8 Phan Nguyễn Quỳnh Chi Nữ Ths Nhân viên SDmedia
9 Dương Hoàng Khánh Nữ ĐH Nhân viên SDmedia
10 Vũ Thanh Khoa Điền Nam ĐH Nhân viên SDmedia
11 Hà Văn Huy Nam Ths Nhân viên SDmedia
12 Trần Nguyên Bảo Nam ĐH Khách hàng Kohler VN
13 Nguyễn Thị Hoàng Yến Nữ ĐH Khách hàng Rita Võ
14 Lê Thị Vân Anh Nữ ĐH Khách hàng Cienco 610
15 Lê Thiên Ánh Ngọc Nữ ĐH Khách hàng Luật Bến
Thành
16 Nguyễn Thị Duyên Nữ ĐH Khách hàng ĐH Y Dược
17 Dương Cẩm Vân Nữ CĐ Khách hàng HTVTMS
18 Lê Anh Tuấn Nam ĐH Khách hàng Nam Phương
19 Huỳnh Thúc Thương Nam Ths Khách hàng SGPetro
20 Huỳnh Thị Yến Thu Nữ ĐH Khách hàng Kose
Ghi chú: Cuộc thảo luận nhóm được thực hiện theo phương pháp trao đổi trực tiếp với những đối tượng tham gia. Câu hỏi được đặt ra và xin ý kiến của các thành viên.
3. Tổng hợp kết quả thảo luận
Kết quả thảo luận nhóm qua 3 ý kiến: Đồng ý đưa câu hỏi vào bảng khảo sát; Không ý kiến; Không đồng ý đưa câu hỏi vào bảng khảo sát. Tác giả và nhóm thảo luận thống nhất những câu hỏi nào có giá trị % “Đồng ý đưa câu hỏi vào bảng khảo sát” lớn hơn 50% thì sẽ đưa vào bảng khảo sát và nếu nhỏ hơn 50% thì sẽ loại. Kết quả lấy ý kiến như sau:
STT Các biến khảo sát Đồng ý Không
ý kiến Không đồng ý % Đồng ý 1 Sự tin cậy
Ý tưởng thực hiện quảng cáo cho mỗi khách hàng đều được bảo mật.
18 2 0 90%
Thông tin về khách hàng sử dụng dịch vụ quảng cáo của công ty được bảo mật.
18 2 0 90%
Dịch vụ quảng cáo được thực hiện đúng như đã thỏa thuận trong hợp đồng.
20 0 0 100%
Không có lỗi trong quy trình làm quảng cáo hoặc bàn giao sản phẩm.
16 4 0 80%
2
Sự đáp ứng
Xây dựng, thay đổi và chỉnh sửa quảng cáo phù hợp với mong đợi khách hàng.
15 2 3 75%
Thời gian lên ý tưởng và dịch vụ đáp ứng nhanh chóng.
18 2 0 90%
thời dịch vụ quảng cáo cho khách hàng trong mùa lễ, tết, trường hợp cần thiết…
Công ty luôn sẵn sàng điều động nhân viên công tác để hỗ trợtốt công việc làm quảng cáo.
16 2 2 80%
3
Năng lực phục vụ
Bộ phận dự án luôn đưa ra tài liệu định hướng thực hiện các công việc (creative Brief) cho khách hàng một cách rõ ràng và phù hợp.
18 0 2 90%
Nhân viên có năng lực chuyên môn tốt.
19 1 0 95%
Công ty luôn lắng nghe các ý kiến đóng góp của khách hàng.
16 2 2 80%
Thái độ nhân viên niềm nở, hợp tác và tận tâm trước những yêu cầu của khách hàng.
20 0 0 100%
Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, nắm vững về luật quảng cáo, bản quyền và sở hữu trí tuệ.
17 2 1 85%
Nhân viên luôn có thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng
8 2 10 40%
4
Sự cảm thông
Công ty luôn lắng nghe và hiểu nhu cầu của khách hàng.
18 1 1 90%
vấn chiến lược quảng cáo tốt nhất khi khách hàng cần tư vấn. Công ty biết quan tâm đến khách hàng (Chúc mừng các dịp lễ, Tết, ngày thành lập…).
20 0 0 100%
Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ phàn nàn của khách hàng.
19 1 0 95%
Chất lượng dịch vụ cốt lõi
5
Dịch vụ quảng cáo có ý tưởng sáng tạo, độc đáo.
20 0 0 100%
Dịch vụ quảng cáo có nội dung hấp dẫn.
19 0 1 95%
Dịch vụ quảng cáo có ý tưởng phù hợp với thực tế của khách hàng.
20 0 0 100%
Quảng cáo mang lại sự quan tâm nhiều hơn của mọi người đến khách hàng. 20 0 0 100% Hình ảnh và màu sắc thiết kế quảng cáo đẹp mắt. 18 2 0 90% 6 Phí dịch vụ quảng cáo
Đa dạng gói quảng cáo với nhiều chi phí khác nhau.
19 1 0 95%