Kết quả nghiên cứu định tính: Phụ lục 1
Sau khi có kết quả nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành hiệu chỉnh và mã hóa thang đo như sau:
STT Mã hóa Tên biến
Sự tin cậy
1 STC1 Ý tưởng thực hiện quảng cáo cho mỗi khách hàng đều được bảo mật.
2 STC2 Thông tin về khách hàng sử dụng dịch vụ quảng cáo của công ty được bảo mật. 3 STC3 Công ty luôn đúng thời hạn về báo giá, bàn giao file, ấn phẩm quảng cáo và
chứng từ cho khách hàng.
4 STC4 Dịch vụ quảng cáo được thực hiện đúng như đã thỏa thuận trong hợp đồng. 5 STC5 Không có lỗi trong quy trình làm quảng cáo hoặc bàn giao sản phẩm.
Sự đáp ứng
6
SDU1
Có quan hệ tốt với các nhà in, doanh nghiệp sản xuất các ấn phẩm quảng cáo, đài truyền hình để thực hiện trọn gói kịp thời khi khách hàng có nhu cầu. 7 SDU2 Xây dựng, thay đổi và chỉnh sửa quảng cáo phù hợp với mong đợi khách hàng. 8 SDU 3 Thời gian lên ý tưởng và dịch vụ đáp ứng nhanh chóng.
9 SDU 4 Sẵn sàng tăng ca để cung cấp kịp thời dịch vụ quảng cáo cho khách hàng trong mùa lễ, tết, trường hợp cần thiết…
10 SDU 5 Công ty luôn sẵn sàng điều động nhân viên công tác để hỗ trợtốt công việc làm quảng cáo.
Năng lực phục vụ
11 NLPV1 Bộ phận dự án luôn đưa ra tài liệu định hướng thực hiện các công việc (crea tive Brief) cho khách hàng một cách rõ ràng và phù hợp.
12 NLPV 2 Nhân viên có năng lực chuyên môn tốt.
13 NLPV3 Công ty luôn lắng nghe các ý kiến đóng góp của khách hàng.
14 NLPV4 Thái độ nhân viên niềm nở, hợp tác và tận tâm trước những yêu cầu của khách hàng.
15 NLPV5 Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, nắm vững về luật quảng cáo, bản quyền và sở hữu trí tuệ.
Sựcảm thông
16 SCT1 Công ty luôn lắng nghe và hiểu nhu cầu của khách hàng.
17 SCT2 Công ty luôn đưa ra những lời tư vấn chiến lược quảng cáo tốt nhất khi khách hàng cần tư vấn.
18 SCT3 Dịch vụ hậu mãi chăm sóc khách hàng tốt.
19 SCT4 Công ty biết quan tâm đến khách hàng (Chúc mừng các dịp lễ, Tết, ngày thành lập…).
20 SCT5 Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ phàn nàn của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ cốt lõi
21 CLDVCL1Dịch vụ quảng cáo có ý tưởng sáng tạo, độc đáo. 22 CLDVCL2Dịch vụ quảng cáo có nội dung hấp dẫn.
23 CLDVCL3Dịch vụ quảng cáo có ý tưởng phù hợp với thực tế của khách hàng.
24 CLDVCL4Quảng cáo mang lại sự quan tâm nhiều hơn của mọi người đến khách hàng. 25 CLDVCL5Hình ảnh và màu sắc thiết kế quảng cáo đẹp mắt.
Phí dịch vụ quảng cáo
26 PDVQC1 Đa dạng gói quảng cáo với nhiều chi phí khác nhau. 27 PDVQC2 Phí dịch vụ quảng cáo phù hợp với chất lượng quảng cáo. 28 PDVQC3 Phí dịch vụ quảng cáo phù hợp với chất lượng quảng cáo.
29 PDVQC4 Phí dịch vụ quảng cáo của công ty đưa ra phù hợp với mong đợi của khách hàng. 30 PDVQC5 Công ty có chính sách giá tốt cho khách hàng.
Sự hài lòng
31 SHL1 Anh/ Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ quảng cáo cốt lõi của công ty SDmedia ?
32 SHL2 Anh/ Chị hài lòng về phí dịch vụ QC hợp lý của công ty SDmedia đưa ra ? 33 SHL3 Anh/ Chị hài lòng về năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên công ty SDmedia? 34 SHL4 Anh/ Chị hài lòng về sự đáp ứng của SDmedia dành cho Anh/ Chị ?
3.3.3. Nghiên cứu định lượng