Từ cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ, cụ thể là thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg. 1988), thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và bài nghiên cứu “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại taị thành phố Đà Nẵng”, thang đo về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ quảng cáo của công ty Cổ phần Truyền thông SDmedia được xây dựng nên như sau:
Sự tin cậy
Công ty luôn đúng thời hạn về báo giá, bàn giao file, ấn phẩm quảng cáo và chứng từ cho khách hàng
Thông tin về khách hàng sử dụng dịch vụ quảng cáo của công ty được bảo mật. Dịch vụ quảng cáo được thực hiện đúng như đã thỏa thuận trong hợp đồng. Không có lỗi trong quy trình làm quảng cáo hoặc bàn giao sản phẩm.
Sự đáp ứng
Xây dựng, thay đổi và chỉnh sửa quảng cáo phù hợp với mong đợi khách hàng. Thời gian lên ý tưởng và dịch vụ đáp ứng nhanh chóng.
Sẵn sàng tăng ca để cung cấp kịp thời dịch vụ quảng cáo cho khách hàng trong mùa lễ, tết, trường hợp cần thiết…
Công ty luôn sẵn sàng điều động nhân viên công tác để hỗ trợ tốt công việc làm quảng cáo.
Năng lực phục vụ
Bộ phận dự án luôn đưa ra tài liệu định hướng thực hiện các công việc (crea tive Brief) cho khách hàng một cách rõ ràng và phù hợp.
Nhân viên có năng lực chuyên môn tốt.
Công ty luôn lắng nghe các ý kiến đóng góp của khách hàng.
Thái độ nhân viên niềm nở, hợp tác và tận tâm trước những yêu cầu của khách hàng.
quyền và sở hữu trí tuệ.
Nhân viên luôn có thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng
Sự cảm thông
Công ty luôn lắng nghe và hiểu nhu cầu của khách hàng.
Công ty luôn đưa ra những lời tư vấn chiến lược quảng cáo tốt nhất khi khách hàng cần tư vấn.
Công ty biết quan tâm đến khách hàng (Chúc mừng các dịp lễ, Tết, ngày thành lập…).
Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ phàn nàn của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ cốt lõi
Dịch vụ quảng cáo có ý tưởng sáng tạo, độc đáo. Dịch vụ quảng cáo có nội dung hấp dẫn.
Dịch vụ quảng cáo có ý tưởng phù hợp với thực tế của khách hàng.
Quảng cáo mang lại sự quan tâm nhiều hơn của mọi người đến khách hàng. Hình ảnh và màu sắc thiết kế quảng cáo đẹp mắt.
Phí dịch vụ quảng cáo
Đa dạng gói quảng cáo với nhiều chi phí khác nhau.
Phí dịch vụ quảng cáo của công ty cạnh tranh với các công ty khác. Phí dịch vụ quảng cáo phù hợp với chất lượng quảng cáo.
Phí dịch vụ quảng cáo của công ty đưa ra phù hợp với mong đợi của khách hàng. Công ty có chính sách giá tốt cho khách hàng
Sự hài lòng
Anh/ Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ quảng cáo cốt lõi của công ty SDmedia?
Anh/ Chị hài lòng về phí dịch vụ quảng cáocủa công ty SDmedia đưa ra? Anh/ Chị hài lòng về năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên công ty SDmedia?
Anh/ Chị hài lòng về sự đáp ứng của SDmedia dành cho Anh/ Chị? Anh/ Chị hài lòng về sự cảm thông của công ty SDmedia?
Nghiên cứu định tính là bước nghiên cứu dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các giả thuyết của mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi khảo sát. Kết quả của bước nghiên cứu định tính này là cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng về sau.
Giai đoạn nghiên cứu định tính này được thực hiện ở công ty SDmedia thông qua phương pháp thảo luận nhóm để hoàn thiện mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi khảo sát.Nhómthảo luận là 15 người bao gồm lãnh đạo công ty SDmedia và các trưởng phòng công ty và 5 khách hàng thường xuyên của công ty (Danh sách đính kèm ở phụ lục 1).