Là nhân tố có mức độ tác động thứ 1 trong 6 nhân tố về sự hài lòng đồng thời cũng được khách hàng đánh giá khá cao về sự hài lòng.Chất lượng dịch vụ cốt lõi là nhân tố quan trọng góp phần tạo nên chất lượng lượng dịch vụ quảng cáo.Tuy nhiên, công ty cũng nên chú trọng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cốt lõi. Những thiết kế quảng cáo được tạo ra từ các đội ngũ nhân viên thiết kế, biên tập nội dung, truyền thông khá tốt nhưng về kinh nghiệm áp dụng thiết kế đó vào những in ấn, ấn phẩm quảng cáo chưa thật sự chuẩn sát. Cần cho đội ngũ nhân viên thiết kế mới vào nghề thường xuyên xuống các nhà in, doanh nghiệp sản xuất ấn phẩm quảng cáo để nhìn thấy thực tế những thiết kế nào mang tính khả thi cao khi đưa vào thực hiện. Một thiết kế khi đưa vào in ấn, sản xuất ra ấn phẩm quảng cáo đòi hỏi phải biết về quy cách để chàn xén, canh lề, kiểu chữ thiết kế nào thì đưa lên loại giấy, chât liệu nào phù hợp…từ đó mới tạo ra quảng cáo đẹp mắt và có tính ứng dụng thực tế cao, phù hợp với thực tế khách hàng.
Thường xuyên cử đội ngũ nhân viên thiết kế, biên tập và truyền thông đi dự các hội thảo về ngành quảng cáo để tích lũy, chiêm nghiệm và từ đó nảy sinh ra ý tưởng mới. Tạo không gian thư giãn trong công ty giữa các giờ làm việc như đổi
mới thư viện và căn tin như thổi luồng gió xoa dịu sự căng thẳng để nảy sinh ra ý tưởng. Tăng cường bổ sung các loại sách ở mọi lĩnh vực vào thư viện để cho đội ngũ nhân viên biên tập nội dung có thêm ý tưởng viết bài quảng cáo hấp dẫn.
Vì SDmedia đặt mạnh vào mảng quảng cáo sáng tạo nên đội ngũ nhân viên sáng tạo cần được quan tâm đặc biệt.
Tuyệt đối không được vì yêu cầu gấp của khách hàng mà bàn giao file quảng cáo hoặc ấn phẩm quảng cáo sơ sài, kém chất lượng.
5.2.2. Sự đáp ứng
Để thỏa mãn hơn mong muốn của khách hàng về việc tập đáp ứng được mong mỏi của khách hàng cần tập trung một số giải pháp sau:
Tính thêm lương tăng ca cho nhân viên theo đúng quy định của nhà nước cộng với thêm quy định của công ty để khích lệ thêm tinh thần trách nhiệm ở mỗi nhân viên. Đồng thời công ty chuẩn bị dồi dào nguồn thực phẩm thức uống, các thực phẩm bố sung để cho nhân viên có năng lượng làm việc sau 8h mỗi ngày hoặc sau 5 ngày trong 1 tuần. Sau mỗi đợt tăng ca cho dự án khẩn cấp đáp ứng cho nhu cầu khách hàng thì phòng nhân sự cần tổ chức các buổi dã ngoại, teambuilding để giảm bớt căng thẳng và lấy lại tinh thần, phong độ làm việc, như thế sự đáp ứng cho khách hàng sẽ ngày một tăng cao.
Tuyển dụng và chuẩn bị nhân sự để tránh tình trạng quá tải công việc vào các mùa lế tết, tăng cường nhân sự theo hướng các chức danh phải có người dự bị vừa giảm bớt cường độ làm việc vừa có điều kiện chủ động đối phó việc biến động nhân sự theo hướng thiều nhân viên vào mùa cao điểm. Phòng nhân sự cần chuẩn bị tốt hơn nữa các dịch vụ đặt phòng khách sạn, vé máy bay, phương tiện đi lại … cho các nhân viên khi đi công tác, để họ tập trung chuyên tâm vào công việc đáp ứng thật tốt cho khách hàng.
Thực hiện đúng quy định về thời gian lên ý tưởng, dịch vụ cho mỗi loại quảng cáo đã được xây dựng trong bộ quy chuẩn ISO của công ty. Trong vòng khoản thời gian giới hạn nào đó tùy theo dịch vụ đặt hàng quảng cáo của khách hàng mà lên từ 3 đến 5 ý tưởng cho khách hàng lựa chọn một cách nhanh chóng, đáp ứng kịp thời. Xử lý nghiêm các trường hợp các nhân viên trong 1 team không đưa ra được ý tưởng nào do
các nguyên nhân xung đột nhau hoặc không brainstorm phối hợp nhau. Luôn có nhân viên kiểm soát thời gian đối với các công đoạn quảng cáo công ty đưa ra doanh nghiệp bên ngoài.Tránh tình trạng để đến thời hạn trong hợp đồng với đối tác mới liên hệ lấy hàng, để chủ động trong mợi trường hợp.Đã có trường hợp đến giai đoạn cuối máy móc sản xuất của đối tác hỏng không bàn giao kịp nhưng không thông báo để xử lý, dẫn đến không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Bộ phận dự án cần bố trí thêm nhân viên (hiện tại có 4 người) để sắp xếp được 1 lần đi gặp khách hàng phải tối thiểu 2 người, trang bị máy ghi âm, sổ bút ghi chép cần thận những yêu cầu của khách hàng, từ đó mới có thể nắm bắt mà xây dựng, thay đổi và chỉnh sửa phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Cần phải ban hành quy định trong mỗi phòng, một dự án tránh sai sót bao nhiêu lần và thay dổi bao nhiêu lần, không được lặp đi lặp lại các lỗi đó, gây mất sự chuyên nghiệp khi làm việc với khách hàng.
Đẩy mạnh hơn nữa mối quan hệ tốt với các đối tác như đã làm được trong thời gian qua: viếng thăm lễ tết, chúc mừng ngày thành lập. Và cần có một quy định cho phòng kế toán khi thanh toán cho đối tác phải đúng hạn, nhanh chóng để đảm bảo cho công tác hoàn thiện quảng cáo nhanh không mất uy tín với đối tác.Tiếp tục tìm kiếm phát triển thêm các đối tác trong ngành để lựa chọn các đối tác tốt nhất.
5.2.3. Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ là yếu tố thứ ba có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, với kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của yếu tố này đạt mức thấp thứ ba trong sự hài lòng vì vậy Lãnh đạo Công ty cần tập trung tăng cường cải thiện yếu tố năng lực phục vụ theo hướng nhân viên phải biết linh hoạt trong xử lý công việc, có đủ kiến thức để xử lý công việc một cách thành thạo.
Tuyển chọn sàng lọc các nhân viên phòng thiết kế, biên tập và truyền thông phải có bằng tốt nghiệp đại học khá, giỏi hoặc có kinh nghiệm làm việc từ các tập đoàn quảng cáo lớn. Mua vé các hội thảo có các chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực cho các nhân viên công ty có liên quan đi tham dự để học hỏi cập nhật những công nghệ mới những xu hướng mới trong ngành quảng cáo, từ đó phục vụ cho khách hàng tốt hơn, khách hàng sẽ hài lòng hơn. Công ty luôn cập nhật các Luật về quảng
cáo, bản quyền và sở hữu trí tuệ sau đó có cuộc họp phổ biến lại cho tất cả các nhân viên nắm vững và cách để tư vấn, áp dụng vào quy trình làm việc với khách hàng để tăng tính chuyên môn chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
Trong đa số các trường hợp gặp gỡ khách hàng, nên để các nhân viên của bộ phận dự án phụ trách. Hạn chế cho các nhân viên thiết kế gặp gỡ khách hàng ngoại trừ khách hàng có yêu cầu. Vì các nhân viên thiết kế thiên về sáng tạo cái mới, cái riêng theo tư duy của họ nên cái Tôi rất lớn, trong khi khách hàng họ không mấy quan tâm về điều này dẫn đến, đôi lúc sẽ có những nhận xét không hay về “đứa con tinh thần” của nhân viên thiết kế làm cho họ bất mãn, mất cảm hứng làm việc tạo nên gãy khúc trong quy trình làm việc.
Luôn tuyển những nhân viên làm bộ phận dự án phải hòa nhã, niềm nở với khách hàng. Với những yêu cầu khó khăn của khách hàng, những yêu cầu can thiệp sâu về vấn đề thiết kế hay nội dung quảng cáo thì bộ phận dự án phân tích cho khách hàng và bộ phận thiết kế, biên tập nội dung sao cho đáp ứng được yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Luôn cho những nhân viên thiết kế hiểu rằng bạn có thể rất tài giỏi, có thẩm mỹ nghệ thuật cao nhưng khi vào làm cho công ty cũng nên dung hòa một phần với khách hàng để làm vừa lòng cho khách hàng.
Tuyển dụng, đào tạo, rèn luyện đội ngũ nhân viên, đặc biệt là các nhân viên phòng dự án về các kỹ năng giao tiếp nhã nhặn, biết lắng nghe, lịch sự, kỹ năng thương lượng, trình bày, khai thác thông tin khách hàng tốt. Khi gặp gỡ khách hàng, cần cử 2 nhân viên, một giàu kinh nghiệm, một ít kinh nghiệm hơn để tạo sự học hỏi, kế truyền các kỹ năng từ các lứa nhân viên đi trước.Cũng là một cách chuẩn bị trong trường hợp nhân viên giàu kinh nghiệm nhảy việc, công ty vẫn có nhân viên phục vụ khách hàng như ý ban đầu.
5.2.4. Phí dịch vụ quảng cáo
Có chính sách giá linh hoạt hơn đối với các khách hàng nhạy cảm về giá như, có thể điều chỉnh giá thiết kế thấp xuống nếu khách hàng có dịch vụ in ấn hay xuất bản sách, tạp chí, các ấn phẩm quảng cáo, đăng quảng cáo trên các phương tiện quảng cáo với số lượng lớn và ngược lại.
Phát triển tìm kiếm các luồng khách hàng lớn thiên về chất lượng dịch vụ quảng cáo hơn là giá cả dịch vụ.Giữ vững chất lượng cho nhóm khách hàng này và đảy giá lên cao hơn so với nhóm khách hàng cần chất lượng trung bình.
Xiết chặt tình trạng nhân viên phòng dự án vì muồn đạt được dự án mà chiết khấu cho người đặt dịch vụ quảng cáo số phần trăm lớn từ đó giá dịch vụ công ty đưa ra sẽ đội lên, lâu dần sẽ gây tình trạng mất khách hàng sang những agency quảng cáo có giá thấp hơn.
Đa dạng hơn nữa các gói quảng cáo như nhanh chất lượng giá cao; nhanh chất lượng trung bình giá trung bình…cho khách hàng chọn lựa, từ đó sẽ không kén các loại khách hàng từ các khoản chi thấp lên cao.